顾问推销过程管理标准(最新版).doc

版本号：第2版桂林洁伶工业有限公司发布时间：2010年9月6日顾问推销过程管理标准序号关键流程衡量标准动作标准要点说明1观察消费者需求通过观察，判断消费者的消费能力。D1.产品样板和试用单品拿在手上，试用单片放在样板下。D2.注意观察进入卫生巾区域的每一个消费者。D3.主动接近消费者，站在消费者侧面或后面进行观察和倾听。（消费者在其它产品区域选择卫生巾或与其它顾问交谈时，注意观察和倾听消费者需求。）D4.判断消费者属于哪个类型消费者（高、中、低）。1.样板拿在那只手上，顾问就站在消费者的那一边。2.根据超市规定选择站立的位置，尽可能走动销售。2！打招呼亲切、自然，获取消费者好感。D1.面带微笑、目视对方。S2.大姐/小妹/美女，您好。S3.请问有什么可以帮到您？（想找什么样的卫生巾？）吐字清晰，称呼顾客为“您”而不是“你”。3 ！ 了解消费者需求 确定消费者消费能力和具体需求。 S0.您一般使用哪个品牌的卫生巾。（未能判断消费者购买能力时） S1.您是需要卫生巾还是护垫？ S2.您是要日用还是夜用的？ S3.您是要棉的还是干爽的？ 1.不要急于推荐洁伶，要先顺着消费者的需求，问清楚具体需要什么特点的产品。 2.可帮消费者介绍消费者关注的品牌产品。 3.消费者有问题时，按照问题库回答消费者的问题，回答完之后回到该步骤。 4！介绍双层弹性棉1.产品特点介绍既能满足消费者需求，又要突出是洁伶独有的特点。2.第一个时间激起消费者购买欲望。3.全面、准确传递洁伶产品纯棉表层的特点。S1.我们这款产品采用双层弹性棉，100%纯棉面料。触感柔软，用起来特别的舒服。D2.介绍时让消费者看样板的面料，单层棉与上层棉对比。S3.您感受一下我们的面料。D4.用手背进行示范动作，并将样板送到消费者面前让消费者进行体验。S5.您感觉怎么样？D6.判断消费者感兴趣时，继续介绍第二个产品特点。（如消费者不在洁伶货架旁，顺便邀请消费者去洁伶货架详细了解洁伶产品。）1.如果顾客没有提出对卫生巾有特别的要求，则介绍洁伶独有的双层弹性棉特点。2.样品要时刻拿在手上，展示时要让消费者自己用手背来感受。5 ！ 介绍消毒级特点 全面、准确传递洁伶消毒级产品是行业内独一无二，且是一款安全放心的产品。 S1.我们产品是一款安全放心的产品。D2.拿起洁伶产品，给顾客看洁伶产品右下角的消毒级标志。S3.我们的产品是消毒级产品，我们不仅进行原材料消毒，还在产品包装后，进行12小时的真空消毒，彻底消灭细菌。目前整个卫生巾行业，只有洁伶首先达到消毒级标准。 1.强调消毒级在整个行业洁伶独一无二，让消费者感受洁伶产品使用更安全放心。 2.一定要让顾客看我们的消毒级志。 3.如消费者明确表示购买产品或明确要走，则进入第八步。如顾客没有提出需求时则介绍产品第三个特点。如有特殊需求则按照顾客需求介绍相应的产品特点。序号关键流程衡量标准动作标准要点说明6 ！ 介绍吸水性和透气性特点 全面、准确传递穿透式打孔，透气性好的特点。 S1.我们这款产品采用穿透式打孔和透气底膜，吸水性和透气性都非常好。 D2.让顾客用眼睛看我们的巾体结构和透气底膜。 1.如消费者明确表示购买产品或明确要走，则进入第八步。如顾客没有提出需求时则进入第七步特点。如有特殊需求则按照顾客需求介绍相应的产品特点。 2.介绍层层透气的特点，描述产品特点的时候，要让顾客看我们的展示样板的巾体结构。 7！介绍香薰与清爽功能特点 准确介绍洁伶产品植物精华缓解痛经和植物健康清凉因子的特点。S1.您经期有没有心情烦躁或者腰酸腹胀等感觉？（提示其比如脾气很暴躁，易怒）S2.我们这款产品含有的香薰片是提取的天然植物精华，不含任何药物成分。用它可以调经止痛，让您腰不酸小腹不胀，心情舒畅。S3.这款产品还含有植物提取的独特的清爽方，可以长达3个小时的持久温和清凉，没有闷热，让您经期清新舒爽。顾问主动询问顾客是否有特殊的需求（缓解痛经、解除闷热等），从而引出调释产品缓解痛经和独特清爽方的特点。8！达成销售或赠送试用装准确表述促销活动内容或主动赠送试用装。S1.您要不要先买几包试用一下？如消费者表态要买洁伶产品：S2.介绍洁伶促销活动内容。如：现在这款产品做特价：原价一包是十块八，现在特价是八块八。D3.正面朝上拿产品，递给消费者。S4.您还需要洁伶其它产品吗？如：迷你巾或护垫。如消费者不表态，犹豫：S2.洁伶有免费的试用装我先送两片给您试用一下，您要是觉得好，下次再来买。D3.双手递送试用单片给消费者。1.产品有促销活动时，向顾客介绍促销的力度，如买赠，向顾客介绍赠品的实物。2.达成时运用礼貌用语表示感谢。3.顾客犹豫时主动赠送试用装。试用装一定要放在伸手可得的位置。9告别从告别的细节体现洁伶对顾客的尊重。S1.您还需要买点其它什么产品，我带您过去。S2.告诉顾客具体位置，怎么走。S3.谢谢！那您慢走，欢迎您下次再来(送顾客离开)。1.不忙的情况下顾问要亲自送