《服务项目需求书》doc版.doc

佛山珠江传媒网络有限公司营业厅外包服务与管理采购项目 GXTC-0828112服务项目需求书佛山珠江传媒网络有限公司顺德网络分公司承担着顺德全区有线电视业务的发展与运营。一直以来，顺德网络分公司致力于业务创新和服务创新，以优质、方便和个性化的服务满足广大用户的需求，始终谨记“客户是企业的生命源泉”的服务宗旨，遵循改革、发展、提升、服务的指导思想，以全方位、差异化、立体化的服务方式，构筑全新的服务营销体系。为不断提高服务质量、一站式服务及塑造良好企业形象而努力，佛山珠江传媒网络有限公司顺德网络分公司通过设立营业厅，打造一个良好的客户服务平台，使有线电视用户获得全面优质的服务体验，确保有线电视各项业务得到顺利的开展与运营。本项目服务年限为合同生效后服务工作开始之日起二年（24个月计算），拟对大良、容桂、均安、乐从、伦教、杏坛6个支公司营业厅的服务人员进行外判，需求人员约为57人，以包干形式月支付服务费。一、营业员要求：1. 年龄18-30岁，品貌端正，身体健康，中专以上学历，综合素质良好。2. 熟练掌握普通话、广州话，吐字清晰，音质悦耳，会一般英语口语。3. 反应敏捷、口齿伶俐，有较强的语言组织和表达能力，营销能力强。4. 电脑操作达到初级或以上水平，汉字录入速度在50字/分钟以上。二、服务内容及明细（一）中标人向采购人营业厅派驻服务人员并提供相关服务，具体内容包括：1. 业务受理：根据采购人的相关业务（包括数字电视平移等）办理要求及流程受理相关业务并做好有关的结算核对工作。2. 业务咨询：介绍采购人业务内容、资费标准、新业务、业务办理流程、办理渠道、办理手续、操作使用方法、费用明细查询。3. 故障及投诉的申告与处理：接受客户在使用过程中的故障及投诉申告、建议等，及时跟踪故障及投诉处理进度，圆满解决客户的故障与投诉。4. 业务宣传推广：根据客户的类型、消费习惯等，结合采购人各业务的营销方案，引用相关的销售技巧等，向用户进行业务推介，主动与客户联系，努力拓展有线电视的相关业务，为采购人创造利益。5. 业务销售：努力完成采购人下达的有关销售任务（如机顶盒、天线器材等）。6. VIP个性化服务：对被采购人视为VIP的用户提供相应的VIP服务，如优先办理相关业务、优先处理故障及投诉、新业务介绍等。7. 物资及安全管理：合理有效地管理网络分公司的各样物资（如机顶盒、天线器材等），确保各物资的安全等。8. 报表管理：每周、每月对营业厅的运营情况进行统计以及生成相应的报表，以便采购人作相应的分析。（二）其他管理服务事项1. 投标人必须设置营业厅经理及专职培训导师，其在人员管理、人员培训、业务协调等方面有良好的沟通能力和经验；2. 投标人须自行解决本项目服务所需的入场办公文具和耗材（如计算器、笔、文件夹、墨盒、色带、复印纸等），采购人只提供场地、电脑、网络、传真机、复印机、打印机、碎纸机、用电、办公桌椅等资源；3. 投标人必须按采购人的实际需要制定相应的服务组织架构、服务流程及相应的制度规范，并且根据顺德地区的发展状况，需要时设立外语服务岗。三、营业员的劳动合同1. 中标人必须严格按照国家、广东省、佛山市有关的劳动法规和保险条例，为营业员提供完善的劳动权益保障；2. 中标人与营业员签订用工合同时，必须采用广东省劳动和社会保障厅印制的广东省职工劳动合同版本。四、每月服务费包含1. 营业员工资和有关补贴（有关补贴包括夜餐费、节假日补贴费及加班费用）；2. 营业员的社会劳动保险；3. 本项目所需日常办公文具耗材4. 履行合同所需的全部费用。五、服务质量考核办法1. 考核办法：网络分公司可随时随地对中标人进行各方面的考核，考核办法可通过现场各方面的稽查、陌生拜访、客户投诉、原始资料、电脑数据、报表核对、核查等作为依据。2. 考核内容：网络分公司对中标人工作的考核办法（每月考核）项目仪表仪容10分营业环境10分营业纪律30分业务水平30分营业管理10分客户满意度10分合计得分注：考核标准：以每个支公司营业厅为单位，每月得分合计不低于90分的，网络分公司全额支付委托费；若低于90分的，所扣分数按1分=300元折算扣减服务单位当月服务费（如当月服务单位的考核分为85分，则从中标人当月服务费中扣减15*300=4500元，以此类推）；低于70分的，中标人当月的服务费为0元。若中标人连续三个月的综合考核分低于90分的，网络分公司有权取消中标人的服务资格。中标人服务人员业务差错率大于0.3%，每出现一宗差错，除常规考核外，扣除中标人50元当月应付服务费。客户满意度考核为营业厅营业质量、业务水平、解决问题的能力等的考核，不包括客户对资费、业务政策、扣费的考核；另外，网络分公司所做的客户满意度调查，每月汇总提交给中标人，中标人根据客户满意度调查的结果进行有关提升。项目注解：（1）仪表仪容：序号内容分值标准1统一着装、佩带工号牌，淡妆上岗、不留指甲、双手要保持清洁,女士不涂有色指甲油。一人一项不合格扣5分。2男士不佩戴首饰，女士不佩戴超过两个或颜色造型夸张的首饰。一人一项不合格扣2分。3不染发（黑色除外）等，保持整洁，男士留短发，头发不盖耳、不触衣领；女士工作期间如果留长发、短发过衣领统一戴发网。一人一项不合格扣2分。（2）营业环境：序号内容分值标准1环境卫生要做到“四净三无”，即：地面净、桌（台）面净、墙面净、门面净、无灰尘、无纸屑、无杂物，物品摆放整齐。一处不干净扣3分,有一个杂物扣5分,物品不整齐扣5分。2业务受理台面只摆放电脑显示屏、形象牌（含照片和工号）与用户意见卡及与办理业务有关的文具等，不得放置其他任何杂物，并且各业务受理台要标示清晰；座椅摆放整齐。多放一件杂物扣5分，标示不清晰扣5分，座椅摆放不整齐扣5分。3营业后台保持通道畅通，无杂物堆放，地面、四壁、门窗整洁桌椅整洁，摆放整齐，保证各工作场所不会出现凌乱。通道有杂物扣2分，一处不整洁扣2分，工作场所出现凌乱的每次扣5分。4营业设施保持整洁完好无故障，如有故障必须悬挂（张贴）整洁明了的标识。无标识扣5分。5宣传架资料、单张摆放整齐，并及时更新且充足，方便客户索取。各类宣传品必须悬挂整齐、美观，并必须按网络分公司的要求及时更换。没有资料扣10分,不整齐扣5分，有殘旧或破损扣5分，没有及时更换的扣10分。6确保电视机、宣传用电脑等设施正常开启并显示相关内容。在使用正常的情况下一项未开启扣5分,显示无关业务内容扣10分。7保证顾客休息的地方干净整洁，以及饮水及一次性水杯的供给。顾客休息的地方发现有杂物的一处扣5分，无饮用水或水杯扣5分。（3）营业纪律：序号内容分值标准1接待顾客做到“四声”，服务用语规范、礼貌准确、表达清晰、语气温和。未用规范用语扣5分，使用服务忌语扣10分。2营业厅秩序良好，无拥挤、争吵 ，用户办理业务排队等待时间不超过30分钟，超过需增加业务受理台；如有用户等候超过30分钟仍没有理会的一位扣5分,有用户争吵而无人管理扣10分。3不得在营业厅做私人事务，如聊天、接电话、进食、看电视、大声喧哗、用电脑查看非业务内容等。进食、看电视一人一项扣10分；聊天、接电话、大声喧哗、用电脑查看非业务内容的一人一项扣5分。4在15分钟内完成交接班工作，不得在交接班过程中闲聊，不得同时有50%或以上的受理台同时交接班。超时扣2分，同时有50%或以上受理台交接班扣5分。5营业员应在业务受理台工作中出示营业员的形象牌，离开工作岗位出示“暂停服务”标志。未出示形象牌扣5分，离开未出示标志扣2分。6营业员非上班时间不得随意进入办工区域，非上班时间进入办工区域要征得有关主管同意，并且要配带好工牌。每发现一次扣5分，非工作人员进入现场，出现危害安全生产现象的，每次扣20分。7营业员不得旷工、迟到、早退。旷工每次扣5分；迟到5分钟扣2分，5分钟迟到10分钟扣5分，10分钟迟到30分钟扣10分，迟到30分钟以上作无故旷工处理，每次扣15分，一个月内迟到3次或3次以上，甲方有权要求乙方辞退该员工；无故早退，每次扣5分。8上班时间不得私自串岗或未经请示私自外出。每次扣5分。9在客户不懂时，教训或责备客户。每次扣5分。10以任何个人理由拖延客户时间，故意为难客户。每次扣5分。11因营业员态度生硬、恶劣，造成不良影响而导致客户投诉。每次扣8分。12态度恶劣、与客户争吵甚至打架，对运营形象造成恶劣影响的。每次扣20分。13没有耐心向客户解释业务。每次扣3分。14不协助同事的工作，如不认真填写业务统计表等。每次扣1分。15向客户索要财物，收取客户各种名目的好处费。每次扣20分，并上报上级进行有关的处理。16遵守保密义务，不得以任何形式自行保留或向他人提供或泄露招标人的客户资料，各类数据和业务资料及采购人或采购人上级的资料。每发现一次扣20分。因中标人服务人员的泄露而损害采购人的利益，除一切后果与法律责任由中标人承担外，采购人有权单方面即时终止本合同，并有权要求中标人赔偿所有的经济损失。（4）业务水平：序号内容分值标准1对业务知识及日常工作的各流程要全面掌握。抽查回答问题不准确、不完整扣5分，不知道扣10分。2在规定时限内（开户15分钟，迁移10分钟，过户、销户8分钟，暂停6分钟，改扣费、交费、变更资料3分钟）准确完成各项业务受理。（特殊情况须说明有关的原因）业务操作超时扣5分。3根据有关规定能够办理的业务，营业员拒绝受理。每次扣2分。4日常工作中发现各种差错按以下业务差错的类型及相应的标准进行相应的考核。根据采购人核算管理每月提交的差错清单计算应扣分值（轻微差错，每单扣1分；一般差错，每单扣3分；严重差错，每单扣6分。），直至扣完本项30分。若中标人服务人员业务差错率大于0.3%，每出现一宗差错，除常规考核外，扣除中标人50元当月应付服务费。另由于中标人原因出现的业务差错导致客户和采购人的经济损失，一切赔偿责任由中标人承担。注：业务差错的类型及相应的标准如下：轻微差错：扣1分。业务手续不符合要求能及时补齐，未产生严重后果；操作或指引错误但能及时纠正，不造成投诉，未影响到客户与采购人的利益；业务单填写不正确。具体如下：1）工单内容填写不全或不符合要求。2）有线电视开户没有配送机尾线或配件，但能及时发现补送的，属轻微差错；若没有及时发现造成投诉的，属一般差错。3）扣费帐号写错，但能及时改正，没有造成客户损失，属轻微差错；若造成客户投拆，属严重差错。4）没有为用户办理业务，但能够及时改正。5）每天的报表、缴款单漏填或错填，初次属轻微差错；第二次属一般差错。6）业务单上的用户资料与电脑资料不符，能及时更正。7）漏打发票但能及时补打。8）办理完业务没有一次性给还顾客身份证及其它资料，需要客户又再返回营业厅。9）收费没有严格把关，导致收取假钞，少收或多收客户现金，需要追收或归还客户现金，另收取假钞不能追回的由营业员负责。10）不按时做好物资、工单等的申领。一般差错：扣3分。造成客户不必要的损失，客户表示不满但未造成投诉的差错；违反采购人的业务规范，有损采购人利益的业务。具体如下：1）暂停业务起止日期写错，造成费用争议。2）办理过户时，未向客户说明扣费起止日期而引起新旧用户对费用产生纠纷等。3）没按用户要求填写安装日期导致没派单或派错单安装的。4）没有为客户增加或减少业务，造成客户损失。5）缴款金额与营业金额不一致，能及时发现并更正。6）收费找零时，营业员应尽量备齐零钱给客户，若由此产生客户抱怨的。7）不在规定时间内上交报表。8）不按时、按质做好营业款对帐、转帐工作，属一般差错；因工作失误造成金额出错需相关部门协助处理，属严重差错。9）客户在没有带备齐全办理业务时需要的证件而为用户非法办理业务。10）自检核查工单不及时，造成工单混乱或积压，没有自检就上缴工单等。11）扣费帐号录入错误导致不能成功扣费。12）错选用户所在的区域，即将原所属大良分公司的错误选择为伦教支公司。严重差错：扣6分。1）直接造成客户与采购人的经济损失；2）因操作失误影响业务流程，而需要采购人其它部门协助方可解决的差错。3）开户、改扣费等没有提供存折户主身份证而造成扣费争议的，给用户造成损失。4）遗失工单而导致用户投诉或损失的。5）没有将解决不了的问题及时向上级反映而造成用户再次投诉。6）遗失发票。7）各类工单、报表及相关原始记录保管不善，造成丢失、损毁。8）保管物资出现丢失。9）非法为用户配机。10）优惠类型选择错误。11）用户的类型选择错误，原商业用户选为居民用户，居民用户选为商业用户，应该是主机的选为分机，应该是分机的却选为主机等。注：若属于营业员自检发现的错误，必须在二个工作日内汇总提交给客服部后台进行更正，超过第三个工作日提交的列为差错处理（适逢节假日的自动顺延）。无论何种差错，凡造成经济损时的，由责任营业员负责。以上所列的差错若当月重犯的加倍扣罚。（5）营业管理：序号内容分值标准1各服务岗位配置齐全，前台必须设有店面经理 (值班班长)、咨询岗、业务受理岗、投诉受理岗；后台设统计及物管岗。(岗位可以兼任)缺一岗扣5分。2根据各类规范制度，检查执行记录，如会议记录，物品进出库记录、考勤记录、交