玛依拉山庄物业管理服务方案正文.doc

玛依拉山庄物业管理服务方案 第一章 名家物业公司简介名家物业管理有限公司隶属于香港名家物业集团。名家物业管理有限公司为国家物业管理资质二级企业、中国物业管理协会会员、中国物业管理研究所、深圳物业管理研究院会员单位、上海市房地产业协会会员单位、南昌物业管理协会会员单位。名家物业管理有限公司由数名房地产及物业管理名人、专家、学者发起于香港，并由名家物业集团投资组建而成，故称“名家”。主业为专业化物业管理服务，主要经营范围有房地产经营、物业评估、中介代理、咨询等。名家物业集团目前管理的物业主要类型包括：写字楼、政府物业、别墅、公寓、住宅小区、商场、学校等。管理区域已延伸到广东、福建、辽宁、江西、湖南等省市。名家物业集团依据企业总体战略思想及各阶段的策略目标，制定了相应的组织措施，配备了雄厚的专业技术力量和企业资源，按照组织架构和管理职能明确各岗位的责权。集团设有投资管理部、财务管理部、人力资源部、客户关系部、经营发展部、资讯管理部。各地名家地区公司设有计划财务部、行政人事部、工程管理部、客户关系部、经营发展部。名家公司爱惜人才、尊重人才，并注重人才与事业同步发展，精心培养和打造德才兼备、创新能力强、与企业拥有共同价值观的员工队伍。努力建立“学习型、创新型”组织，成就“知识型、资讯型”企业。公司现有副经理以上员工全部通过物业管理企业经理资格证书，从业管理人员95%通过物业管理岗位证书。名家公司倾力建设“学习型、创新型”组织，将现代企业培训作为企业发展的第一资源，努力保持物业管理人力资本的竞争优势；同时加强人才培养，引入和强化竞争机制，在企业内部实行物业管理人才的职业化、多元化，按市场机制选拔任用企业的经营管理者，形成了一支高素质的企业经营管理队伍。名家物业集团致力于优秀的企业文化的构建。悉心塑造符合行业、市场、社会发展的价值观。以“三创、三现、三高”作为企业的核心文化内涵，并以此作为不断进取的基本信念和行为准则。在多年的物业管理实践中，建立和形成了“构筑温馨社区、营造高尚生活”的企业理念，通过提高管理素质，追求“更好”的服务，努力成为业户的“好管家、好帮手、好朋友”，成为发展商的“好参谋、好伙伴、好引导”。名家物业集团通过多年的努力，在物业管理领域已具备一定规模，在社会和行业上具有良好的声誉和口碑。名家物业集团倾力建设“学习型、创新型”组织，将现代企业培训作为企业的第一资源，努力保持物业管理人力资本的竞争优势；同时加强人才培养，引入和强化竞赛机制，在企业内部实行物业管理人才的职业化、多元化，按市场机制选拔任用企业经营者。形成了一支高素质的企业经营管理者队伍。名家公司充分认识到知识、信息、资讯在企业中的核心作用，并将“名家物业管理资讯体系”（）定为公司的核心专长，我们相信通过三至五年的建设，这一体系将成为名家矗立于行业之林的核心能力。公司的发展目标是逐步在企业内部形成合理的结构资本和知识结构、一流的企业文化、科学的资源配置、先进的管理机制、专业的流程制度，以求迅速发展，成为在国内物业管理市场上占有一定优势的、全国性一流的物业管理品牌企业。名家物业公司感谢社会各界人士的青睐、关注与支持，我们的发展进步与您的帮助分不开，我们将以竭诚的努力，良好的价值回报您及社会，并期待与您共同创造卓越！第二章 企业文化理念一、战略篇1个宗旨创造价值、实现企业利润2型组织学习型、创新型2型企业知识型、科技化3三创、三高、三现u 三创企业价值观：创业、创造、创价值u 三高行动价值观：高速度、高效率、高标杆u 三现管理功能价值观：现场、现金、实现四要企业文化（一）要关爱体贴企业员工（二）要不惜努力让顾客惊喜（三）要急顾客所急、想顾客所想（四）要竭尽全力把事情做好五立企业信条（一）勤奋求新，竞争求存（二）只争朝夕，誓不言输（三）挑战自我，创造价值（四）热情做事，诚信做人（五）成就个人、成就企业二、战术篇以顾客为先，诚信经营为源、热情服务为本以团队为本，尊重员工价值、体现职业精神以时间为本，与努力相约、与速度相约、与成功相约三、识别篇理念识别：u 融管理于服务之中，与顾客一起打造高尚之生活u 创卓越于平凡之时，集顾客价值于点滴行动之中行为识别：u 以您为尊，体现专业与微笑u 尊重客户、尊重同事、尊重事实u 一切从顾客角度出发追求存在价值视觉识别：u 蓝绿为主、亲馨、自然u 传递注重环保、爱护生命、自然和谐的意念四、风格篇（一）三大纪律：遵章守法、令行禁止； 严格秩序、遵守流程；不受贿赂、不履他薪（二）八项注意：注意顾客满意、注意轻重缓急、注意效率第一、注意服务质量、注意团队合力、注意言行一致、注意过程跟进、注意同事感受（三）1条线指挥、1支签字笔、1个信息环、1个职业人的标准（四）准时报告、实时沟通、及时到达（五）组织作风与沟通风格：开明、开放、对立、统合（六）会议作风：u 一短（会议时间短）u 二准（准时、准备）u 三带（带齐数据、带好记录本、带足精神）u 四不（不交头接耳、不随意离场、不吸烟、不打手机）五、评估篇（一）绩效、创新（二）追求企业目标（三）持续进步，不断超越六、服务篇用专业技能服务人，用敬业精神感召人用规范行为引导人，用真挚情感关怀人用榜样行动影响人，用热情奉献回报人七、提示篇关注过程、注重结果细节决定成败 主动是获得荣誉和报酬的前提要改变现状，就得改变自已，要改变自已，先得改变自已看待外界事物的观点八、温馨篇真诚来自于关怀，关怀出自于理解，理解有赖于沟通请把您的满意带回并分享给您身边的亲朋好友，请把您的不满和意见告诉我们，把谢意送给您之后，剩下的留给我们来做。企业使命：用智能和知识，整合服务，传递价值，让顾客感受人生、享受生活企业愿景：构筑和谐亲馨的人文社区，营造高尚品位的生活企业理念：融管理于服务之中，与顾客一起打造高尚之生活，创卓越于平凡之时，集顾客价值于点滴行动之中企业宗旨：创造顾客让渡价值，实现企业利润企业目标：创企业品牌、树行业典范企业信条：勤奋求新 、挑战自我、成就名家、永不放弃企业作风：开明、开放、对立、统合行动准则：高速度、高效率、高标杆与努力相约、与时间相约、与挑战相约、与成功相约 第三章 质量体系及公司组织架构一、名家物业的质量管理与质量控制体系名家物业根据ISO9001：2000标准的要求，结合物业管理服务的业务特点和相关要求，建立质量管理体系，通过对质量管理体系的实施保持和持续改进，满足顾客需求，为顾客和社会提供优质的服务。为满足和超越顾客不断增长的需求和期望，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，公司按照ISO9001：2000的要求，对与质量管理有关的过程以及这些过程之间相互联系和相互作用的关系进行识别和确定，建立相应的办法予以管理和控制。1、 公司通过对物业管理服务业务的全面了解，进行服务内容的确认以及服务提供过程的设定。公司根据物业管理的前期调研、接管验收、入伙使用和遗留问题的处理，以及日常的安全及消防、环境及清洁、建筑本体、设备设施的运行及维护管理和客户服务等有关活动的服务要求，对服务提供标准的建立、服务提供所需的全过程和影响服务的质量，包括管理、策划、资源提供、产品提供及测量活动等过程进行识别，确定质量管理体系中的每一过程。通过对各相关过程之间的相互作用和相互联系的分析，明确彼此的关系，建立了“质量手册”、“程序文件”、“作业指导书”、“工作流程图”和其他内部管理规章制度等质量体系文件，对各过程以及过程之间的顺序和其相互联系和相互作用的关系进行管理。2、 为确保质量体系各过程的有效运行和受控，根据顾客需求、有关法律法规的规定以及行业标准的要求，对质量活动的每一个过程建立相应的过程控制办法及检验和验收的准则，通过制定相应的程序、作业指导书和规章制度等文件将这些过程控制的办法、服务检验和验收的准则予以明确，并确保得以落实和实施。根据实际情况的变化进行及时的调整和更新，以确保有关方法和准则的有效性。3、 通过对质量体系中各个过程的运行状况和运行结果的测量、分析和评估，明确各过程有效运行和控制过程运行所需的有关资源和信息，建立完善的招聘培训体系和后勤服务系统，确保公司各个部门和岗位都配备适宜的工作人员和过程运行所需要的设备、设施、工具及工作环境等必备资源。建立信息的流通传递和内部沟通制度，确保信息传递的及时和准确，支持过程的有效运行。4、 通过定期的内部质量审核和管理评审等活动对公司质量管理体系的运作进行评估。针对服务行业的特点，公司建立对服务人员、服务规范和服务过程，包括对供方人员、方法和服务提供过程进行测评和控制的有关程序、作业指导书和各类规章制度，对质量体系的各个过程进行监视、测量、分析和改进。公司的成功和发展取决于了解和满足顾客当前及未来的期望和需求，顾客的满意程度是测评公司质量体系各个过程有效运行的重要尺度。公司通过对定期的顾客满意度的测评和市场调研等活动，围绕实现顾客满意对质量体系的各个过程进行分析和改善、改进，确保体系实施的保持和有效运行。5、 公司建立书面化的程序对各过程策划结果的执行、纠正预防措施的实施和持续改进进行管理和控制，确保以上各个过程得以实施及质量管理体系的持续改进。公司质量管理体系文件包括：A. 质量方针和质量目标； B. 质量手册；C. ISO9001：2000标准要求的程序文件；D. 公司为保证质量管理活动有效运行，保证所有过程得以有效策划、运作和控制所需的各类程序文件、通用作业指导书、管理规章制度、工作标准（岗位责任和任职要求等）以及各部门作业指导书和部门运作管理所需的各类规章制度和工作要求，其他针对特定产品、项目或合同编制的质量计划等文件。E. ISO9001：2000标准要求的质量记录；公司为确保质量管理活动有效运行和为采取纠正预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息而规定的各类质量记录等;6、 为确保质量管理体系的有效实施，公司确定各部门及各级人员的职责和权限，经总经理审核批准后予以公布，以确保公司内职责、权限得到规定和沟通。以下是名家物业管理有限公司的主要组织架构总裁/副总坟裁/执行总裁计划财务部行政人事部集团策略规划委员会总裁办公会议决策层机构集团董事会财务总监投资管理部集团本部地区公司财务管理部人力资源部客户关系部经营发展部资讯管理部地区总经理客户关系部经营发展部健康管家中心经理健康管家中心事务部环境部客户部安全部工程部工程管理部环境管理部A/B/C第四章 管理服务及运作模式为了确保物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，必须明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用。同时，名家物业历来倡导透明化、规范化、制度化管理服务，倡导以客为尊、充分尊重业主及物业使用人的正当权利，在所管理服务的物业项目中，对各物业的管理服务均实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理运作模式。如图所示： 监督机构 责任机构 执行机构 物业管理机构关系图在本物业中，各方机构分别为：执行机构：名家物业玛依拉山庄管理处责任机构：湖南名家物业管理有限公司监督机构：玛依拉山庄业主委员会（前期为永升房地开发有限公司）1. 物业管理执行机构名家物业玛依拉山庄管理处 为物业管理的具体实施机构，向业主负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。C 依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。C 在各项管理服务中，严格遵照公司ISO9000质量保证体系的要求及程序。C 对各项管理服务环节和管理服务目标负责。C 作好详细的各项管理质量记录，按时向业主提交季度物业管理报告。C 及时处理业主对物业管理工作的各种意见和建议。 日常管理上，管理处采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作（指挥、执行、监督、反馈）。 管理指挥 （经理）管理组织策划（经理助理）指令执行（各主管、专业人员）管理监督（经理）反馈渠道 管理处内部运作示意图 2物业管理责任机构湖南名家物业管理有限公司 落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。C 制定物业综合管理服务计划和综合管理服务目标。C 组建精干高效的管理机构和人员队伍。C 作为管理处的支持系统向管理处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和督导。 总经理办公室负责管理处人员的定岗，定编和各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德训导。 品质管理部监控管理处的管理状况和服务状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，审查区域内管理服务达标情况。安全防范专业委员会对管理处安全管理工作提供指导和监督。保洁绿化专业委员会对管理处保洁园丁作提供指导和监督。机电专业委员会对管理处设备保养与维修工作提供指导和监督。 财务管理部负责对管理处的各项财务状况进行有效监控，协助控制管理成本。 工程技术部负责对管理处公用设施维修和养护进行指导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。 CI推广委员会负责指导辖区整体标识系统设计、制作和安装。并负责配合管理处进行节日灯饰的设计，布置。 公司总经理对管理处工作进行全面整体的监控、指导和协调。C 定期向业主进行顾客满意度调查，听取业主对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况, 不断提高管理水平。3物业管理监督机构确保物业管理服务执行的有效性玛依拉山庄客户可通过以下渠道，对名家物业公司及管理处的管理服务行为进行监督（并请参见“信息处理与反馈渠道”部分）C 审核管理处呈交的季度管理服务报告。C 组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。C 可通过与物业管理人以会议或其它的形式，评审管理服务状况，交流意见。C 可即时就管理中存在的问题向管理处或公司投诉。C 玛依拉山庄对物业管理分包方的质量监控制度。C 以有关规章制度或其它适宜的方式监督。第五章 物业管理体系及运行机制 一、组织管理架构完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业管理处保证管理服务成效的前提，本公司玛依拉山庄物业管理处拟采用如下图所示之管理架构。管理处经理经理助理安全管理内部管理设备管理客户服务环境管理弱电系统管理公共设施管理给排水系统管理供配电系统管理电梯、锅炉管理特约类服务常规类服务绿化与消杀清洁维护紧急事件处理人事信息管理交通车辆管理消防安全管理安全管理安全督察品质培训管理后勤仓库管理外勤采购收支管理玛依拉山庄物业管理处职能架构图管理处经理经理助理行政主管安全管理主管客户服务中心主管设备设施管理主管环境管理主管客户接待经理绿化管理员保洁管理员安全班长安全主管维修技术员设备管理员人事信息管理员品质培训管理员仓库管理员采购员出纳（玛依拉山庄物业管理处人员架构图管理人员配置：管理人员配置：共71人办公室：经理1人、经理助理1人、会计1人（兼职），出纳兼文员1人、管理员3人；设备维修组：主管1人，维修、运行工5人；安全管理组：安全主管1人、安全管理员37人；环境管理组：园丁2人；员工食堂：厨工2人。清洁：保洁班长1人、保洁员：15人；二、物业管理服务流程1、物业管理服务之计划与控制在与玛依拉山庄有关监管部门密切交流，会商共进的前提下，通过以下循环可以永久维持辖区之卓越管理，为物业使用人提供优良之服务。调查筹划编制计划实施运行检查督导诊断评价2、管理处工作流程跟踪调整跟踪调整安排落实相关班组各班组主 管各班组计划性工作管理处经理安排落实传达执行情况反馈执行情况反馈传达各类非计划性工作信息中心管理处工作流程图三、信息反馈渠道C 1、公司信息管理工程主要特色1）“管理与服务科技化”专长（一站式服务资讯系统）我司将在服务工作中推行：物业管理服务对象（业主）与服务提供者（物业管理单位）之间进行直接或间接服务供需行为而发生一系列优化、全方位、便捷、快速、便利服务的“一站式服务”。一站式服务用通俗的话来说，即通过“前店”（收集服务信息）与“后厂”（进行服务生产）的服务过程来实现服务过程的扁平化，从而提供高效的服务质量，满足顾客需求。一站式服务对顾客而言，只需提供服务需求和对服务质量进行验收，无须劳累奔波或长时间等待。2）“最佳安保”旨在通过全面运用社区智能化设备设施，充分发掘安保人员的服务意识与专业技能，以建立首屈一指的安保服务社区。努力通过开创以高科技含量和高技术含量管理社区、服务客户的行业新景象，以逐步形成以“最佳安保”为核心的名家物业管理的社区服务特色及核心竞争力。“最佳安保”模式阐释A 、核心纲领：共创温馨社区，永续建筑生命。（通过高科技平台，及一支友善与威严并举、服务与警卫共存，素质过硬，纪律严明、热情服务的安保队伍的建设，建立最佳安保服务社区，与顾客一起创造卓越。）B、 “最佳安保”之定位与诠释：“最佳安保”模式是指为了满足社区内客户的生存安全需求，为营造社区安全文明的生活空间而创立的一种融合了诸多与社区智能化设施配置、安全管理、安全服务提供、安全资源配置、文化创建等方面紧密相连的运作模式。该模式阐述的是基于一套标准物业管理硬件平台之上方可运作的安保管理体系，也是名家物业管理有限公司实现社区安全保障的可快速克隆的各类硬件标准及安保队伍建设的各项准则。“最佳安保”模式强调软、硬结合。即在完善的物业及其安防智能化设备设施的硬件基础上，通过“最佳安保”的软方案将现有的硬条件充分发挥，达到“最佳”状态。2、与顾客之间的信息反馈渠道呈交顾客审核简报业务。公司定期组织顾客服务满意度调查，全面沟通顾客。定期与玛依拉山庄召开工作协调会，检讨阶段性物业管理服务成效，解决需改进问题。管理处24小时接受顾客的意见反馈及投诉，顾客随时可通过公司顾客专线直接与公司沟通或投诉。协助委托方组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。3、顾客投诉处理A. 对待客户之投诉将客户的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。不吝惜对处理客户投诉所花费的时间。B. 处理客户之投诉接到投诉，在规定的时间内（20分钟内）立即赶往现场，越快越好。无论是什么状况都必须向顾客道歉，以客为尊。物业使用人 反 馈 反 馈各类沟通信息非投诉类投诉类管理处品质管理部 不可处理可处理可处理不可处理 上报跟踪验证改善措施1、 公司相关领导 措施执行跟踪调查研究处理结果处理结果完成并保存完整的质量记录重大投诉非重大投诉 即时报送 定期玛依拉山庄有关部门C. 对投诉的事后处理分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报总结研究，制定有效的纠正改善措施和避免再发的对策制定有效的顾客投诉意见处理流程建立公司与管理处两级意见反馈及投诉处理渠道合理完善处理流程，保证不放过任何意见，使每位物业使用人的意见都能充分得到重视，并予以及时答复定期归纳汇总，与玛依拉山庄指定部门通报4、信息处理 管理处同时发挥信息处理指挥中心的作用，是各类信息集散中枢，保证信息反馈的畅通，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理。（信息处理指挥中心工作示意图）监控 跟踪信息接收分析整理执行命令（各类相关人员）信息处理指挥中心保洁员安全员管理人员顾客传播媒介设备维护发布指令上级指令执行结果四、玛依拉山庄物业档案、资料的建立与管理物业及日常管理的档案资料管理是物业管理工作的一项重要内容，科学的、规范的档案管理能有效地为物业及公用设施的使用、维修、改建和各项管理服务提供有效的质量记录。本公司自成立以来，一贯重视档案资料的建立与管理工作。针对本项目的物业管理形式，拟采取系统化、科学化、电脑化的管理手段，配备专责档案管理人员，建章建制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。需建立的档案、资料分类检索需委托方提供的资料1 产权资料2 技术资料 A规划图 B竣工图 总平面图 单体建筑、结构、设备竣工图 消防、附属工程及地下管网竣工图 C地质勘测报告 D. 开、竣工报告 E图纸会审记录 F工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录） G隐蔽工程验收签证 H沉降观察记录 I 竣工验收证明书 J钢材、水泥等主要材料的质量保证书 K新材料、构配件的鉴定合格证书 L水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书 M砂浆、混凝土试块试压报告 N供水的试压报告 O园丁程竣工图纸及相关资料 P其他技术资料管理处需建立的资料1物业资料 A基本资料 B功能分区资料 C设备资料2业主资料 A内部办公人员名册（可不提供）B内部各部门分布资料C住宅区业主及租户档案3日常管理资料 A保洁绿化管理记录 绿化消杀记录 水箱清洗记录 二次供水化验单B安全管理记录 日常巡查记录 交接班记录 值班记录 物资搬运放行记录 紧急事件处理记录 车辆管理记录 夜间查岗记录 闭路监控系统录相带 C车辆管理档案 车辆详细资料 地下车库使用公约 车辆出入及停放记录 D装修管理档案 装修通知书（附图纸） 装修工程队安全责任书 临时施工人员登记表 施工单位营业执照复印件E维修服务档案 维修服务登记表 维修服务回访记录 F设备管理档案 各类公用设施保养维修记录 各项机电设备保养维修及运行记录 设备分承包方维修保养记录 设备检查记录 G社区文化档案 各项活动计划及实施记录 图片及录像 新闻媒介报道剪集 物业使用人反馈意见及各项建议 H顾客意见调查、统计记录 I服务质量回访记录 J顾客投诉及处理记录 K员工管理档案 员工个人详细资料 员工业绩考核记录 员工内务管理检查记录L培训档案 各项培训计划及实施记录 培训结果考核及跟查记录 军事训练及消防演习记录 M行政文件 政府部门文件 公司及集团公司文件 管理处规章制度、通知、通报等文件 管理处获得的荣誉二）、档案、资料管理办法档案资料管理运作流程图复印文件张贴文件作废文件管理处档案管理室借阅文件：管理处建立的资料玛依拉山庄提供的资料1、档案资料收、发管理程序C 管理处重要资料（如玛依拉山庄提供的资料）接收必须经过管理处经理或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷立档。C 管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等）按照本公司制定的文件管理程序进行发放及接收手续，并分卷立档。2、档案资料管理要求C 采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。C 尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。C 电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期效文件。C 原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以利查阅者及时找到有效的文件。C 档案的鉴定必须由管理处经理或其指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。C 档案组卷按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录，并按不同业务部门分柜保存。C 专人负责档案保管，做到档案标识清晰，分类明确，易于查找；档案出室必须由具备资格的人员经过登记后方可借出。档案管理人员需按时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件流失。C 档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等要求，配置有效的灭火器材，并放置适当的干燥剂用以防潮，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合公司文件管理要求。C 针对玛依拉山庄物业档案资料特点，制定严格的档案保密制度, 对档案资料的安全保密管理向业主负责。C 以上本公司的档案、资料管理方式，在确定合作关系后，将参照玛依拉山庄的有关规定予以改善，以期符合玛依拉山庄的委托要求。C 管理处在项目物业管理期限后，如双方不再续约，将毫无保留地将完整的全套档案资料移交给玛依拉山庄。第六章 物业管理服务计划 第一部分 安全管理安全管理是玛依拉山庄物业管理的基本内容之一，本公司之安全管理体系和安全管理员队伍将成为玛依拉山庄安全管理系统的一支有力协作支援体系，在玛依拉山庄授权的范围内行使安全维护和保障之职责。一、安全管理职责1、 专业安全管理C 消除安全隐患、防止外来之盗、抢、破坏、爆炸等罪案发生C 控制人员、物品出入安全，严防无关人员及危险物品进入所辖区域C 安全预警、有效控制各类紧急、突发事件C 保障安全的物业环境和秩序、防止玛依拉山庄职员工人身伤害事故2、 车辆及交通管理C 车辆出入管理C 车辆停放管理C 车辆安全管理C 内部交通管理3、 消防安全管理C 实行消防安全责任制，建立健全防火安全制度C 定期开展多种形式的消防知识宣传。C 落实值班巡查制度，发现火灾隐患及时消除，并报告玛依拉山庄相关部门，在征得同意后报公安消防机构。C 建立义务消防队，定期进行消防演习；组织扑救初期火灾，引导安全疏散。二、玛依拉山庄安全控制体系1、本物业安全岗的设置分类 固定岗：各主要出入口。 作用：人、物出入之要道定点管制，对安全重要部位进行定岗防范。 巡逻岗：不定点安全岗，分区划片设置（安全班长）。 作用：防止、消除安全及火灾隐患，巡查各区域之安全状态，保证无安全盲点、消防通道畅通、车辆照章停放。 交通岗：车辆出入口定点安全岗。 作用：控制车辆出入口，严防车辆等财产安全。 安全（消防）控制中心岗：智能安防系统控制中心值班岗作用：安全管理的“神经中枢”，严密监控各区域安全状态，负责对各安全岗组织调度协防、信息与指令的传达等。 检查岗：为各班安全班的负责人（安全班长）作用：负责所辖安全班当班的安全布署、协调、控制与工作检查、督导，并为该班安全控制管理的机动力量。 安全主管：物业安全管理之总负责人三、24小时全天候安全管理1、安全班时设置与安全岗配置C 每日设置三班安全岗，根据本物业使用特点，合理安排三班的当值时间，确保无时间盲点；C 根据日间和夜间不同的安全管理要点，以及物业的建筑特点，合理配置各班的各类安全岗位及人数，严抓各岗位之间的工作配合，保证安全管理无区域盲点；C 日间人流、车流较多，将加强出入口固定岗的设置，辅以巡逻岗配合。C 夜间办公楼出入口封闭，增加巡逻密度，辅以固定岗配合。安全岗配置情况表 班次岗位白班 中晚班深夜班合计小区次入口1人1人1人3人小区次入口1人1人1人3人小区主要出入口1人1人1人3人商业入口1人1人1人3人巡逻岗2人2人2人6人车场岗4人4人4人12人检查岗（安全班长）由各班巡逻岗安全员担任监控岗（安全、消防控制中心）1人 1人1人3人安全主管1人机动岗（代班员）4人4人合计人数 38人2、安全管理部组织架构安全主管班长小区次入口小区次入口小区主要入口商业入口停车场岗巡逻、检查岗监控、消防岗机动岗四、安全管理控制要点1、 建立健全物业安全管理组织机构，对安全管理员实施军事化管理，加强安全管理员综合业务技能和职业道德的训导。2、 加强交通和通道管制以及对人、车流和物流的控制。3、 严密巡查，根据物业特点制定巡逻路线图,并按规定路线和时间实行24小时巡更守卫制度，特别加强对智能安防系统之监控盲点的巡视。4、 各安全岗职责和责任区域明确，确保日间和夜间安全管理。5、 重点区域，重点管理，按要求做好日常安全管理工作记录。6、 定期检查分析安全管理工作情况，不断完善、不断提高安全管理质量。 7、 对要害部门、重要通道、主要出入口等加强防范。8、 针对各种可能的紧急突发事件，拟定相应的应急措施和程序，建立快速反应、快速支持的安全体系。10、安全管理服务月投诉不超过一次，安全投诉回访率达到100。五、车辆及交通管理1、 停车场管理C 为保证物业形象，严格管理地面车辆停放。C 地面停车严格划定停车区域，并标明车辆类别。C 划分内部车辆及外来车辆指定的停车区域，防止乱停乱放。C 完善各类交通标识，保证行车的有序及效率、杜绝拥塞。C 制定完善的外来车辆管理制度，严格控制区域内的秩序。C 保证车辆安全，积极协助甲方购买停车场责任险。C 合理规划自行车的停放区域，保持良好的物业形象。2、 内部交通管理C 完善各类交通标识，保证行车的有序及效率、杜绝拥塞。C 制定完善的外来车辆管理制度，严格控制区域内的秩序。C 保证消防通道畅通，防止车辆占道停放。C 安全巡查中发现车辆漏、滴油情况，需设法尽快知会车主。C 密切注视车辆出入口及停车场的安全状态，并进行24小时巡逻3、 物品出入管理C 物品运出本物业，需由玛依拉山庄有关部门提供物资放行的书面知会及物品清单，运送人执物资放行条，由大门岗之安全员负责核实方可放行。六、公共秩序与访客管理C 各安全固定岗要熟悉玛依拉山庄各部门的业务性质及区域分布，以保证对外来人员流向的控制和引导。C 外来公务人员将在大门登记处受到礼貌接待，经登记、验证后方可被放行。C 各安全岗密切配合，发现异常立即通知就近岗位安全员及时处理。C 对区域内大声喧哗、嬉闹等不文明行为，安全管理员需有礼貌地劝止。C 对损坏、破坏物业及设施的一切不当行为，需立即制止，情况严重时，需立即报告玛依拉山庄有关部门。七、消防安全管理消防安全管理是物业管理的重中之重，是确保证物业、财产及人身安全的重要管理环节。1、 强化消防意识：C 坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针C 定期开展对内部人员及住户的消防知识培训C 每季度组织一次消防知识培训C 每半年组织一次消防演习，确保火灾的零发生率2、 建立消防队伍：C 根据消防管理“预防为主，防消结合”方针，成立义务消防队（成员为管理处全体人员）。C 管理处经理为管理处消防安全管理第一责任人，依照消防法律、法规履行消防安全管理职责，组织消防安全工作的落实和监督总结，建立健全防火安全责任制度。并在一旦发生火情时，担任管理处消防灭火总指挥。C 经理助理落实和监督消防工作，督促完善防火安全责任制度。C 各主管为消防管理分项责任人,具体负责组织消防工作的具体组织、落实、培训、演习、检查、完善消防设施，组织和建立义务消防队，依照有关消防法规，建立落实各项消防安全措施，并制定消防作战方案。C 指定专人为各项消防管理工作的直接执行人，负责各项消防安全措施的具体实施，组织消防安全知识的宣传及消防安全检查，消除火险隐患，及时制止、纠正违章行为。C 全体员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警、参加灭火工作的义务。3、 建立消防制度：C 建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责。C 管理处全体人员组建一支义务消防队伍，制定出一套有效的，切合实际的消防作战方案，由管理处经理审批后报公司品质管理部验证生效。消防作战方案、消防作战示意图应悬挂于控制中心及安全员宿舍。八、紧急突发事件处理程序 管理处将建立起对紧急事件的快速反应能力，制定诸如电力故障、水管爆破、火警、煤气泄漏、台风、雷暴、盗窃、抢劫、可疑物体、传染病、意外伤害等的紧急处理程序。C 各安全岗或其它员工遇紧急事件，及时与中控室取得联系，以求快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，同时中控室密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗及时将处理结果反馈中控室并做好质量记录。C 如支援人员赶至事件现场，仍不能控制事态，中控室将立即作整体调度；如中控室调动增援人员仍不能有效控制，则将向社会机构求助，并迅速向玛依拉山庄有关领导和名家物业公司相关领导汇报。C 事件处理后，相关人员做好详细的质量记录。C 固定岗发现非本区域异常情况，将根据情况报告中控室或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。C 参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中注意随时保持与中控室联系，以便中控室人员及时作出各项安排。C 紧急事件处理程序见下图紧急突发事件YES 判断性质以及是否可自行处理 NO呼叫增援NOO中控室通知相关安全岗加强警戒 中控室调动增援YESYES NO向社会机构求助并迅速报告相关领导。启动搜索、疏散等有关应急程序 OK 处理情况报告中控室 相关人员做好详细记录 安全紧急事件处理程序流程图注：图中NO表示无法控制或无法处理，YES表示已经控制或已经处理第二部分 环境管理环境作为企业形象不可或缺的重要载体，正在现代企业的发展中起到愈来愈重要的作用。玛依拉山庄作为高尚住宅小区，名家物业将以高标准、高水准的环境管理与维护，创建卓越的物业环境。一、环境管理主要范围及内容环境保洁管理：对各建筑物及配套设施、玛依拉山庄机住宅楼及商业裙楼、洗手间等地面、墙面、天花、各类公共设施（包括沟、渠、池、井、井盖、管道、围栏等）、装饰材料以及道路、道路设施、绿化、公共照明灯具等的卫生、保洁管理工作。环境绿化管理：包括室外绿化、室内摆花、庭院绿化的光照管理、温度管理、水分管理、土壤管理、施肥管理、修剪整形、病虫害防治以及节日花卉的布置等。环境消杀管理：预防、控制虫害、“四害”，为玛依拉山庄创造舒适健康的物业环境。二、管理模式及作业要求管理模式：根据环境管理的工作性质、作业区域等因素划分责任范围，落实责任人；根据各类工作环节之不同和物业特点，将定时或定期集中作业方式与日常巡查作业的作业方式相结合，运用先进的作业工具，提高作业效率、有效实行物业环境的全天候管理。作业质量：严格按照玛依拉山庄及名家物业公司要求之标准，提供高品质的环境服务。作业要求：严格按照公司ISO9000质量保证体系文件有关程序文件和作业指导书的要求，规范化作业。2、环境管理工作的五级检查及监督：日 检：清洁、园丁及班长负责每日多次巡查与互查（根据工作内容或特点具体决定巡查次数），环境管理主管负责抽查。周 检：环境管理主管每周组织一次全面的检查，对各岗位人员的工作质量进行检查督导。月 检：管理处经理或助理每月对环境管理质量进行一次全面的检查，同时组织日常不定期的抽查。季 检：公司品质管理部及清洁绿化专业委员会每季度对环境管理工作进行一次全面检查，进行总体服务质量评估。半年检：公司品质管理部每半年进行一次全面服务质量检查活动，对半年的工作绩效进行总结与评估；并根据质量保证体系之要求进行内部质量审核，检查所有服务的操作状态，督促管理处按照规范的体系进行运作，最大限度的提升工作效率，规范各项流程。3、环境服务质量的自检和保障体系季度顾客满意度调查：公司品质管理部每季度组织一次对顾客服务满意程度情况的抽查或回访，了解顾客对环境管理服务的意见或建议，及时制定整改措施，不断提升服务质量水平。半年顾客满意度调查：公司品质管理部每半年组织一次对顾客服务满意度的调查，及时对管理处半年的绿化养护、环境消杀和保洁工作进行总结，调查的结果将纳入公司对管理处的年终考核。4、环境服务质量的计划和记录体系 日计划和记录：计划: 班长每天早上召开晨会，确定日工作重点。记录：绿化管理、清洁保养工作计划及记录；管理处和公司的巡查记录。 周计划和记录：计划：主管每周召开周例会，并填写周信息，对上周工作进行总结，对下周工作进行计划。记录：主管和班长每周的巡查记录，管理处和公司的抽查记录。月计划和记录：计划：经理每月召开月度例会，确定月工作计划。记录：主管、管理处经理、品质管理部月度评估，以及日常抽检记录。 季计划和记录：计划：每季度编制工作计划。记录：管理处、品质管理部季度评估，以及抽查记录。 年计划和记录：计划：下一年度清洁、绿化和消杀工作计划。记录：上一年度工作总结和抽查记录。五、保洁管理1、保洁之目标 保洁管理是玛依拉山庄环境管理工作的重心，通过清除建筑、建材表面附着的污物或污迹，达到保持建筑美观、延长建材寿命、洁净环境卫生之目标。2、保洁管理实施及步骤A. 进行详细的调查 B. 制定完善的作业计划C. 划分不同的作业区域 D. 制定全面的建材保护措施及方法保持建筑美观洁净环境卫生延长建材寿命保洁管理目标示意图作业计划策定 保洁管理划分作业区域调 查分 析制定建材保护措施保洁管理实施及步骤示意图清洁五原则：为了出色完成保洁工作，名家物业制定了“清洁五原则”D 了解建材我们所清洁的是什么样的建材、其特性是什么D 掌握脏污物我们必须掌握脏污物的特性D 掌握洗剂基于以上两点，判别选择什么样洗剂为宜D 掌握作业方法采用什么样的作业方法顺序，达至作业高效、环境美观和建材妥善保养之功效D 尽量采用保护膜其意义是对建材进行妥善的保护，防止建材的二次污染，减少对其它建材的损害。如对大理石地面实施的打蜡处理等物业的保洁因建材、场所、使用者、用途的不同，相应的清洁方法也不同，这就要求日常之保洁管理必须具有针对性：D 针对不同的建材采用不同清洁方法D 针对不同场所制定不同清洁方法(卫生间、办公区、走廊、停车场等)D 针对清洁分类采用不同清洁方法（日常清洁、定期清洁、特种清洁等）D 针对用途不同采用不同的清洁方法3、作业情况督查C 现场管理者每日巡查作业完成情况，完成相应记录；C 各区域负责人定期进行互检；C 各区域负责人定期进行作业指导、监督检查；C 严格要求着装整齐，注重礼仪礼节、服务用语标准化。4、 机械化作业C 采用“洗地机”、“抛光机”、“吸尘吸水机”等机械化设备提高作业效率。5、 保洁管理服务标准：区域清洁项目清洁方式清洁频率清洁标准检查方式公共楼梯走廊大理石地面日常、定期保洁上.下午清扫, 每月打蜡一次无纸屑.果皮.烟头.痰渍.污渍目视、墙壁定期保洁每周清洁二次无灰尘、保持干净目视、手拭灯饰及天花定期保洁每周清洁二次无蜘蛛网、无污渍目视、消防栓.开关日常保洁每天擦抹不少于二次无污渍.无明显灰尘目视、手拭