集团专线服务保障操作手册.doc

安徽移动P-BOSS集团专线服务保障操作手册（V0.1）安徽移动P-BOSS项目组二一二一年九月目 录集团专线服务保障总体介绍3第一章：集团专线任务中心介绍41.1任务中心组图41.2任务中心树41.3功能描述51.4查询操作描述61.5分派工单71.6处理工单81.7退单9第二章： 各个环节具体操作说明102.1 分析102.2 分派112.3 设备班组处理112.4 传输班组处理122.5 本地EOMS处理122.6 省EOMS处理122.7 故障回访122.8归档15集团专线服务保障总体介绍专线服保流程图：图1:集团专线服保流程图各环节说明：1， 专线分析，对故障的原因进行分析，确定故障的范围，需要哪些部门处理。故障范围有故障分派，本地EOMS，省EOMS处理 ， 根据分析结果可以确定故障范围。2， 故障分派，经过分析后，确定本地运维可以处理后， 需再次确定运维的处理部门，传输班组和设备班组。3， 本地EOMS处理， 分析后需要本地核心网处理，将工单派给本地EOMS处理组。4， 省EOMS处理， 故障分析省本地核心网处理，将工单派给同时派给省EOMS处理组。5， 设备班组处理。6， 传输班组处理。7， 专线故障回访，如果所有环节处理的工单都处理完成后，工单会到回访环节。对进行回访， 如果故障解决，则闭单。如果未解决工单会流转到分析环境， 继续进行处理。第一章：集团专线任务中心介绍1.1任务中心组图团2： 集团专线任务中心组图1.2任务中心树等待分派：当工单调度模式定义该环节的工单调度模式是人工施工调度，需要在该节点下将工单进行分派。点击分派按钮，弹出如下窗体：图3：分派窗体在弹出的窗体上点击查询按钮，查询出要分派的施工人员，点击确定，该工单就分派给了要处理工单的人。支持批量工单分派。 等待处理：取单功能，如果该环节的工单的工单调度模式被定义成了人工取单，就需要在该节点击取单按钮。 正在处理：该节点下可以对故障单进行分析，处理，回访。 已处理：已经处理完成未归档的工单都会在这个节点下。1.3功能描述u 任务中心的使用对象包括下面的一些人员：1) 分派人员2) 施工人员u 提供重置功能，重置查询条件与列表数据；u 各种类任务单显示正常、告警、超时数；u 在任务中心界面右侧会有颜色的标志信息：正常故障单颜色为黑色，达到预警值的故障单颜色为紫色，超时故障单颜色为红色。u 完成对故障单施工环节（故障处理）的操作。u 可人工选择异常原因，根据异常调度规则对故障单进行异常调度，调度到规则里配置的相应环节。u 根据不同的状态来查看属于操作者的单子，使操作者能清晰掌握自己的任务状态。u 支持工单的批量取单、回单操作。工单的取单就是操作者将已经生成的工单拿到手上，准备处理。工单的回单是对已经取单的工单的完成情况进行反馈。u 各功能描述如下：1、 【等待分派】：点击，所有等待分派人员做分派的任务单将会显示；2、 【等待处理】：点击，所有等待施工人员做取单操作的任务单将会显示；3、 【正在处理】：点击，做完取单操作之后的任务单将会在此处显示，当施工人员完成该任务单之后，可在此处点击回单按钮做回单操作；4、 【取单】：工单取单操作即操作人员对有权限操作的任务单,可以进行取单操作，取单操作分两种：1）短信通知自动取单，不需要操作界面；2）登陆到任务中心界面，点击取单按钮进行取单操作，取单后此工单就被锁定，其它人员在工作台上不能再做操作；界面支持批量取单取单；5、 【回单】：工单回单是对已经处理完的任务，进行完成情况的反馈，工单回单也分为两种，1）界面点击回单按钮回单；2）短信回复通知系统完成取单操作；6、 【退单】：已经完成的工单出于某种业务需要或人工原因，需要回退到之前的某一环节，重新处理；7、 【分派】：派单是针对部门管理模式里面设定的分派岗位，可对所有任务进行统筹分派。分派者可以将任务分派到指定范围的符合条件的任一人员。派单成功后，该员工的工时自动被占用。8、 【工单查询】支持单一条件查询和复合条件查询。i. 查询单一条件查询图4：单一查询条件当定位为任何一个查询条件后，可以输入查询的条件值，点击查询按钮。ii. 复合条件查询: 点击弹出复合查询窗口，如下图：图5：复合查询条件窗口输入多个查询条件后点击查询按钮，就可以查询对应工单，重置按钮表示的是将所有已输入的查询条件清空。1.4分派工单1、 分派岗位的操作人员，打开任务中心界面，在左侧树中选择等待分派，点击查询按钮，右侧会显示所有等待该操作人员分派的单子，选中一笔工单，双击，查看详情，如下：图6：故障单工单详情2、 在对故障处理工单进行处理的过程中，如果遇到异常原因，导致不能施工，需要返回到其他的环节重新进行处理，比如：客户要求延迟施工，需要转10086重新预约，此时，操作者可以选中该施工工单，点击按钮，弹出框如下，选择调度原因，填写备注信息，点击确认，该故障单将会被调度到所选择的环节（预约环节）进行处理：图7：退单3、 分派者查询出等待分派的工单，点击按钮，弹出框如下：选中符合要求的人员，可以将该笔工单分给所选人员处理。系统目前采用的策略是根据工作量来排列查询出来的人员，工作量越小，人员排在越靠前，分派成功后，指定的施工人员将会收到系统自动发送的短信通知，去做施工操作。图8： 分派1.5处理工单1、 对于施工人员，系统提供两种方式取单：1）短信通知取单，不需要操作界面，直接接收到系统发送的工单到达短信就表示已经取单；2）直接登陆到任务中心，点击等待处理，查询出该工单，点击按钮，完成取单操作；取单完成后，点击正在处理，再次查询，可以查到该工单，表示该任务单已经由等待处理状态变为正在处理状态。2、 施工人员可以在任务中心打印出故障环节的施工单，按照故障处理工单的信息去客户家施工，具体操作如下：在页面左侧选中等待处理的状态，查询出该工单，点击，可以预览工单的格式，如下图，点击按钮，可将工单内容打印出来：图9：工单预览3、 施工人员完成该工单的施工操作之后，可以直接发短信回复系统该工单已经完成，故障单继续往下流转，或者也返回到任务中心界面，在页面左侧选中正在处理状态，查询出该工单，点击按钮，如下图：填写信息后点击按钮，该笔工单完成处理，故障单将流转到下一环节。图10：处理1.6退单1、 故障处理人员在跟去客户家施工的过程中可能遇到这些情况：1）故障无法解决，需要重新退回到故障分析环节重新分析该故障；2）处理人员无法联系到客户，需要退回到预约环节重新跟客户预约施工时间；3）客户要求改约，也需要重新退回到预约环节重新预约。系统提供两种处理方式：短信退单和界面退单。2、 短信退单：施工人员直接回复短信给系统，系统自动退到相对应的环节；3、 界面退单：施工人员需要登录到任务中心界面，点击正在处理，查询出需要退单的工单，点击按钮，选择对应的退单原因，填写备注信息，弹出框如下图：将会退到指定的环节重新处理。图11：退单第二章： 各个环节具体操作说明2.1 分析1， 对故障的原因进行分析，确定故障的范围，需要哪些部门处理。故障范围有故障分派，本地EOMS，省EOMS处理 ， 根据分析结果可以确定故障范围。 故障分析页面：图12：故障分析故障原因：分析的时候选择故障的原因；如果有新的故障原因，点击新增按钮。处理方法：对应该故障原因有对应的处理方法。可以新增故障的解决方法。故障范围的确定：分析的结果如果市客服不能完全解决该问题，可以同时选择本地核心网故障解决，如果本地EOMS同样不能完全解决该问题，可以同时将工单派给省EOMS进行故障处理。处理意见：分析的时候，可以对处理的结果给出意见，相当于备注。2.2 分派1，市客户服务支撑中心接到分派工单后， 根据故障原因和处理方法可以确定是传输班组处理还是设备班组处理。相当于二次分析。故障原因：分析的时候选择故障的原因；如果有新的故障原因，点击新增按钮。处理方法：对应该故障原因有对应的处理方法。可以新增故障的解决方法。故障范围：本地传输班组和设备班组可以同时解决该故障。图13：故障分派故障原因：分析的时候选择故障的原因；如果有新的故障原因，点击新增按钮。处理方法：对应该故障原因有对应的处理方法。可以新增故障的解决方法。2， 退单：市客户支撑中心分派工单的时候发现，本地的传输班和设备班均为处理不了，可以将工单退到分析环节，继续有分析继续处理。3， 工单预览：打印工单之前可以预览打印的效果。4， 工单打印：打印的工单可以在提前预览。2.3 设备班组处理1, 工单由市客户支撑中心分派后，本地设备班组要对工单进行处理。2,退单：设备班组处理不了改工单或者其他原因,可以将工单退到分派环节，继续由市客户支撑中心处理。同时如果有传输班组的处理工单，那么此时也会将工单同时退回给市客户服务支撑中心统一处理。3,工单预览：打印工单之前可以预览打印的效果。4,工单打印：打印的工单可以在提前预览。2.4 传输班组处理1, 工单由市客户支撑中心分派后，本地设备班组要对工单进行处理。2,退单：传输班组处理不了改工单或者其他原因,可以将工单退到分派环节，继续由市客户支撑中心处理。同时如果有设备班组的处理工单，那么此时也会将工单同时退回给市客户服务支撑中心统一处理。3,工单预览：打印工单之前可以预览打印的效果。4,工单打印：打印的工单可以在提前预览。2.5 本地EOMS处理1，本地核心网故障处理后，回单的时候，可以选择故障原因和处理方法填写，填 写故障处理情况和备注。2,退单：不属于本地核心网处理或者其他原因,可以将工单退到分析环节，继续由市客户支撑中心处理。3,工单预览：打印工单之前可以预览打印的效果。4,工单打印：打印的工单可以在提前预览。2.6 省EOMS处理1,省核心网故障处理后，回单的时候，可以选择故障原因和处理方法填写，填 写故障处理情况和备注。2,退单：不属于省核心网处理或者其他原因,可以将工单退到分析环节，继续由市客户支撑中心处理。3,工单预览：打印工单之前可以预览打印的效果。4,工单打印：打印的工单可以在提前预览。2.7 故障回访1、 回访人员打开任务中心界面，点击待回访，根据故障单查询出该故障回访工单，待回访的工单信息将会显示在列表中，点击按钮，弹出框如下图：图14：回访2、 填写回访信息后点击确认按钮，该工单在待回访处消失，点击，可以查看到该工单信息。注意：回访有两种结果：无法接通和已接通。1) 如果是无法接通，可由回访人员决定是否发短信通知客户已经打过电话但是电话无法接通，还可由回访人员决定是通知ITIL系统直接闭单，还是需要进行再访操作，然后填写备注信息，点击确认，如下图：图15：回访无法接通2) 如果已接通，又分两种情况：已解决和未解决a) 已解决，需要填写问卷，问卷如下图，确认后故障单将会流转到故障反馈环节，等待ITIL发归档消息：图16：回访接通，故障解决b) 未解决，需要填写未解决原因，如果回访时客户反馈故障未修复，则需要重新分析处理，选择客户认为故障未修复，重新分析处理，回退到故障分析环节，重新分析处理，如下：图17：回访未解决3、 更多信息：图18：回访更多信息可以查看故障所有处理的相信，处理轨迹，故障流程。如果是已经回访过的工单，并且回访后有重新处理的，可以看到上次回访的详情。4、