WHQC12-04总机话务服务规程.doc

操作规程/操作细则 WHQC/D 12-04第1版/第0次修改总机话务服务规程编制:文 敏第 3 页共 3 页审核:沈剑雯1 目的规范总机话务服务过程，提高话务质量，树立宾馆良好形象。2 引用标准和文件 WHQB12-20：2000 前厅服务过程控制程序3 适用范围 适用于总机话务组各个班次以及每位员工。4 服务规程4.1 内外线电话转接4.1.1话务员应始终保持工作状态，随时准备应答。 4.1.2听到电话蜂鸣声应立即应答：“Thanks for calling, WangHu Hotel/Operator，您好，望湖宾馆/总机”。回钤声外线不超过五声，内线不超过三声。4.1.3仔细听清客人的要求，如对方讲话不清楚，可请对方重复一遍，但态度要谦和。4.1.4转入电话前，必须使用礼貌规范的电话服务用语:“Just a minute, please./请稍等”。4.1.5对于没人接或占线的电话话务员应表示歉意：“I am sorry/对不起”，并向客人说明原因。4.1.6在线路繁忙时，总机必须使用保留健，并请对方稍候，然后迅速、准确地处理在手的电话。4.1.7 转入房间的电话，应核对电脑。对客人的房号应保密。4.1.8接到要求呼叫电话后，话务员应立即准确、无误地将被呼叫人的号码打入电脑，记录寻呼者提出的某些要求，以准备向被呼者进行简单的传达。4.1.9挂断电话前须使用结束语“再见”，等对方挂断后，总机方可收线。4.2 掌握宾馆内的组织结构，熟悉宾馆内主要负责人和各部经理的姓名、声音及传呼机号码。4.3 熟悉市内常用电话号码，如主要宾馆、民航、铁路、医院等。 4.4 火警处理4.4.1遇有火警及特殊情况话务员必须保持沉着、冷静。4.4.2听到报警信号时应立即问清火情地点、火情状况及通知人姓名。4.4.3立即报告安全部监控中心并将火情地点、被通知人姓名、时间记录清楚。4.4.4按要求传呼以下人员：宾馆总值班经理、安全部经理、总经理、工程部经理或副经理、管家部经理、大堂副理、前厅部经理、医务室。并记录发出通知时间及回复情况。4.4.5 是否报警应由当时在场的最高领导决定。4.4.6在接到撤退命令前，话务员必须坚守岗位，安抚宾客，稳定宾客情绪。4.5 按要求为宾客提供叫醒服务4.5.1 记清客人的房号，叫醒时间，并复述一遍进行确认，登记在叫醒本上。4.5.2 对有特别交待的叫醒客人,要做好特别提示，夜班话务员必须将叫醒时间按顺序整理,记录在叫醒本上，输入电脑、并核对、签字。4.5.3 夜班与总台核对团队叫醒时间及房号。4.5.4 对于所有叫醒房号输入电脑，如有客人取消或更改叫醒记录，必须在登记本上及电脑中同时更改，并在交班簿上说明。4.5.5 在当日叫醒之前，必须检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常工作。如发现问题，应及时通知电脑房和客房中心。4.5.6 如客房内没有人接电话或未挂好话机，无法实施电脑叫醒时，应立即通知客房中心，去客房查看，叫醒客人。4.6 保密客人电话的操作规程4.6.1当住店客人向总机提出需要保密时，应及时通知总台在电脑上作好提示，并记录在交班本上。4.6.2 总机在接到外线转房间的电话时，首先应核对姓名，房号与姓名一致方可接入。4.6.3总机查询保密客人的房号，不能告诉对方，应回答：“对不起，我已查过电脑，没有这位先生/小姐”或“对不起，这位先生/小姐没有入住本酒店”等等。安全部或安全机关查询除外。4.7 VIP客人的电话转接程序4.7.1 对VIP客人的情况，总机要熟记姓名、房号、头衔。4.7.2 对VIP客人的电话，总机要称呼客人，并使用礼貌用语。4.7.3 对VIP客人的叫醒，叫醒时间需复述一遍并实行人工叫醒服务。4.7.4 在VIP客人入住前半小时开通房间电话市话、长话功能。4.8 电话留言服务4.8.1 当分机电话无人接听或占线时，话务员应主动询问客人是否需要留言。4.8.2 话务员应记录清楚被留言者的姓名及房号。4.8.3记录清楚留言者的姓名、单位及留言内容，并复述一遍加以确认。4.8.4将留言内容准确及时地输入电脑。4.8.5 电脑输入完成后，应询问前台留言内容是否打印出来，并及时送入客房内。5 记录记录名称记录编号保存部门保存时间存档索引总机组交班本QE