陈毓慧《内部客户服务和沟通技巧》课程大纲.doc

银行服务营销专家陈毓慧老师系列课程袄肅芁薈螀肄莃莁蚆膃肃薆薂螀膅荿蒈蝿莇薅袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿螆节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀袄膆芇蚆袃芈蒂薂袂羈芅薈袁膀薁袆袀芃莃螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆蚅羅肁莈蚁羄芃蚄薇羄莆蒇袅羃肅艿螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃肀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂螄肈莇芄蚀肇肆薀薆肆腿莃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆膃肃薆薂螀膅荿蒈蝿莇薅袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿螆节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀袄膆芇蚆袃芈蒂薂袂羈芅薈袁膀薁袆袀芃莃螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆蚅羅肁莈蚁羄芃蚄薇羄莆蒇袅羃肅艿螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃肀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂螄肈莇芄蚀肇肆薀薆肆腿莃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆膃肃薆薂螀膅荿蒈蝿莇薅袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿螆节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀袄膆芇蚆袃芈蒂薂袂羈芅薈袁膀薁袆袀芃莃螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆蚅羅肁莈蚁羄芃蚄薇羄莆蒇袅羃肅艿螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃肀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂螄肈莇芄蚀肇肆薀薆肆腿莃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆膃肃薆薂螀膅荿蒈蝿莇薅袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿螆节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀袄膆芇蚆袃芈蒂薂袂羈芅薈袁膀薁袆袀芃莃螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆蚅羅肁莈蚁羄芃蚄薇羄莆蒇袅羃肅艿螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃肀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂螄肈莇芄蚀肇肆薀薆肆腿莃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆膃肃薆薂螀膅荿蒈蝿莇薅袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿螆节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀袄膆芇蚆袃芈蒂薂袂羈芅薈袁膀薁袆袀芃莃螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆蚅羅肁莈蚁羄芃蚄薇羄莆蒇袅羃肅艿螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃肀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂螄肈莇芄蚀肇肆薀薆肆腿莃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆膃肃薆薂螀膅荿蒈蝿莇薅袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿螆节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀袄膆芇蚆袃芈蒂薂袂羈芅薈袁膀薁袆袀芃莃螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆蚅羅肁莈蚁羄芃蚄薇羄莆蒇袅羃肅艿螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃肀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂螄肈莇芄蚀肇肆薀薆肆腿莃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆膃肃薆薂螀膅荿蒈蝿莇薅袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿螆节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀袄膆芇蚆袃芈蒂薂袂羈芅薈袁膀薁袆袀芃莃螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆蚅羅肁莈蚁羄芃蚄薇羄莆蒇袅羃肅艿螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃肀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂螄肈莇芄蚀肇肆薀薆肆腿莃袄肅芁薈螀肄莃莁蚆膃肃薆薂螀膅荿蒈蝿莇薅袇螈肇蒇螃螇腿蚃虿螆节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀袄膆芇蚆袃芈蒂薂袂羈芅薈袁膀薁袆袀芃莃螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆蚅羅肁莈蚁羄芃蚄薇羄莆蒇袅羃肅艿螁蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄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羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆螂聿芁蚅羄袂芇蚄蚄膇膃蚃螆羀蒂蚂袈膅莈蚂羁羈芄螁蚀膄膀莇螂羇肆莆袅膂蒄莆蚄羅莀莅螇芀芆莄衿肃膂莃羁袆蒁莂蚁肁莇莁螃袄芃蒀袆肀腿蒀薅袃肅葿螈肈蒄蒈袀羁荿蒇羂膆芅蒆蚂罿膁蒅螄膅肇薄袆羇莆薄薆膃节薃蚈羆膈薂袁膁膄薁羃肄蒃薀蚃袇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁蚈薇肁肇蚇虿袃莅蚆 金融机构内部客户服务和沟通技巧 -服务营销专家 陈毓慧老师主讲【课程对象】：金融机构后勤部门中层管理人员【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于内部客户沟通配合、团队建设、心态调整等的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。第一章、卓越的后勤中层干部素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者服务心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略（二）、自我激励八大技巧（三）、团队激励六大技巧短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、内部客户服务意识建立（一）、什么是内部客户服务（二）、内部客户vs外部客户（三）、服务内部客户的价值（四）、以客户服务为导向的组织团队建设（五）、培养企业内部全员客户服务意识四、如何做好内部客户服务（一）、转变观念：（二）、建立信任（三）、强化沟通（四）、目标导向：（五）、换位思考五、服务客户的步骤及技巧（一）、了解详情（二）、及时反馈（三）、征求客户建议（四）、提出可行建议（五）、协商解决方案（六）、答谢客户短片观看及案例分析：联想公司的内部客户服务心态海尔公司的内部客户服务意识招商银行的内部客户服务技巧 示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、高效内部客户沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、沟通的重要性（一）、改善部门间的关系（二）、建立和谐氛围（三）、提高工作效率（四）、沟通创造价值二、高效沟通技巧训练（一）、影响沟通效果的三大因素（二）、营造沟通氛围（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 “三明治”（四）、深入对方情境（五）、高效引导技巧（六）、三明治法则（七）、高效沟通四要诀（八）、高效沟通六步曲三、如何与上级沟通（一）、了解上司的需求与自己的行为（二）、理解上司的难处（三）、清除与上司沟通的障碍（四）、如何接受上司的指示（五）、及时给予反馈信息（六）、如何向上司汇报工作（七）、如何与上司商讨问题（八）、如何向上司提出建议四、如何与部属沟通（一）、了解部属的需要以及自己的行为（二）、工作中与部属沟通的误区（三）、如何向部部属下达工作任务（四）、如何听取部属的工作汇报（五）、如何与部属商讨问题（六）、如何向部属推销自己的建议五、跨部门沟通与配合技巧（一）、跨部门沟通的常见问题及症结（二）、加强部门沟通（三）、问题沟通四步骤（四）、高效部门沟通会议案例分析及短片观看：格力空调内部服务沟通正反两案例分析 海尔公司上下级沟通正反两案例分析 招商银行跨部门沟通案例分析示范指导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、内部客户服务的团队建设技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、团队建设的基本要求（一）、树立共同的团队目标（二）、建立共同的文化（三）、确立团队信任关系（四）、保持良好的沟通（五）、团队成员的素质和相关技能（六）、团队领导者的领导能力二、团队文化建设（一）、团队共同目标与信念（二）、领导力与追随者（三）、团队文化三层次（四）、人际关系三途径三、关心支持团队同事技巧（一）、关心支持同事的三大原则（二）、关心支持同事的三大技巧（三）、关心支持同事的10种方式四、满足团队同事的深层需求（一）、马斯洛需求层次论（二）、冰山理论（三）、钓鱼理论五、团队配合技巧与凝聚力打造（一）、提高团队凝聚力技巧（二）、团队配合的ABC法则（三）、团队共同目标建立技巧六、团队激励与绩效考核技巧（一）、激励VS奖励 （二）、精神激励VS物质激励 （三）、适合金融机构的10种团队激励技巧（四）、分工授权与监督技巧（五）、绩效考核技巧（六）、适合金融机构的3种绩效考核技巧七、团队冲突的有效化解（一）、团队冲突的表现形式（二）、造成团队冲突的原因（三）、处理团队冲突策略（四）、处理团队冲突步骤案例分析及短片观看：格力空调团队建设案例分析 海尔公司团队服务营销配合正反两案例分析 工商银行团队冲突和化解案例分析示范指导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第四章、组织内部客户冲突与投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、内部客户冲突与投诉心理分析（一）、内部客户三种需求（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（四）、内部客户抱怨投诉的三种心理分析（五）、内部客户出现冲突的原因和与动机（六）、超越内部客户满意的三大策略二、处理冲突的要诀：先处理感情，再处理事情；三、10种错误处理内部客户冲突的方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到员工内部身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问员工9、语言地雷10、忽视内部客户的情感需求四、影响处理内部客户冲突效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心五、内部客户冲突处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、内部客户冲突协调及解决技巧：三明治法则+提问技巧七、内部客户冲突处理细节（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则八、内部客户的性格分析及处理技巧：（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的录像片断观看及分析讨论（三）、针对四种员工性格的沟通技巧（四）、针对四种员工性格的冲突处理技巧九、针对内部客户冲突心理的两种处理技巧：（一）精神满足；（二）物质满足；十、内部客户冲突处理的十对策：（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略（十）、同一战线策略案例分析及短片观看：周大福珠宝员工内部矛盾与投诉处理案例分析 阿里巴巴内部客户冲突与投诉处理正反两案例分析 长城证券内部客户冲突与投诉处理正反两案例分析示范指导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评一、 重点知识回顾二、 互动：问与答三、 学员：学习总结与行动计划四、 企业领导：颁奖五、 企业领导：总结发言六、 合影：集体合影【主讲老师-陈毓慧老师资历】： 国家营销师 国家企业培训师 银行服务营销专家、服务礼仪专家 中国咨询行业赏识培训模式倡导者 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验 针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验 培训课程数百场，培训学员过万人【银行服务营销专家-陈毓慧老师主要培训课程】：1. 银行：转怒为喜-客户抱怨投诉处理技巧（2-4天）2. 银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧（2-4天）3. 银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧（2-4天）4. 银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧（2-4天）5. 银行行长：网点转型时期的管理艺术（2-4天）6. 银行网点负责人：下属辅导与员工激励技巧（2-4天）7. 银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧（2-4天）8. 银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销策略（2-4天）9. 银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与产品营销技巧（2-4天）10. 化压力为动力-网点转型时期的压力化解与情绪管理技巧（2-4天）11. 银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧（2-4天）12. 组织内部客户服务与沟通技巧（2-4天）谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”【课程特色】：1、 激情洋溢2、 互动性强3、 案例丰富4、 贴近实际5、 深入浅出6、 逻辑性强7、 解决难题8、 赏识培训【授课形式】：1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、情景演练5、短片播放6、图片展示【陈毓慧老师服务过的部分企业】：（一）、银行行业：苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、 荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、 浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 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