社区便利店经营模式创新.docVIP

海量资料 超值下载“金融便利店” 打造社区银行新模式阿拉丁玛特创新模式下的便利店便利店的服务创新“金融便利店” 打造社区银行新模式上海农商银行改制成立以来，始终坚持服务社区居民、中小企业和“三农”的市场定位，积极探索服务模式创新，以金融便利店为载体推进社区金融服务，努力使上海国际金融中心建设成果惠及城乡社区居民。“金融便利店”的诞生是从实实在在的金融需求中来的。主动参与社区建设，积极拓展服务领域。近年来，上海积极推进适应特大型城市特点的社区建设，让更多的民生服务惠及百姓。然而，上海农商银行在市场调研中发现，当前社区服务配套建设中金融服务是较易被忽略的部分。社区居民（尤其是郊区社区居民）普遍感觉银行网点远离居住地、营业时间受到限制。而且郊县客户（尤其中老年居民）对网上银行、电话银行等电子业务渠道的认知度和接受度尚处于初期，需要高度依赖实体网点和人工服务，社区居民对获得便捷高效的金融服务具有较高的期望，迫切希望能有一种开在家门口、营业时间长、业务功能多、满足日常生活和大众型投资理财金融服务需求的银行。上海农商银行在充分论证了可行性之后，认为这一金融服务领域存在空白，是一片沃土值得深入挖掘、精耕细作。适应城乡一体化建设进程中“三农”金融服务需求的变化。随着上海加快推进社会主义新农村建设和城乡一体化进程，农民市民化趋势愈发明显，大批农民迁入新型住宅小区，家庭收入持续提高，金融服务需求也发生显著变化。除了传统存贷款外，投资理财、电子快捷支付、商务智能服务等方面的需求逐渐增多，从而要求商业银行提供更优质、高效的服务，提供的金融产品或服务更能体现多样化、个性化、便利化。推进便民银行发展战略的需要。作为一家区域性中小银行，上海农商银行确立了便民银行发展战略。金融便利店是上海农商银行打造便民银行的重要载体，它贴近市场、服务大众，深入社区、客户面广量大、服务便利快捷、产品灵活多样，从而实现为城乡居民提供优质金融服务。 “金融便利店”创新特色“金融便利店”是一种小型银行网点，它坚持以客户为中心，以扎根社区、服务社区为立足点，以创新为发展动力，主要特色体现在以下三个方面：经营模式创新 网点选址方面，金融便利店主要开设在大型居住社区、郊区中心城镇等社区密集、人流量大的地带，方便居民办理业务，旨在成为社区居民“家门口的银行”。功能布局方面，金融便利店除了封闭式的现金服务柜台，还在开放式区域设立了一对一的业务受理和咨询服务台，营造温馨如家的感觉。网点内布放了网银体验机，由员工现场培训辅导客户使用网上银行，推动电子化渠道在社区和农村地区的推广应用。服务模式方面，金融便利店采取延时服务模式，将人工服务时间延长至晚上21点。在晚间营业中，工作人员可向客户提供柜面服务，为客户办理自助机具所不能办理的传统业务。这一突破性的举措，打破了传统柜面服务时间的局限性，使社区居民、上班族、小微企业可以自主选择办理金融业务的时间，不必占用上班时时间、免除了长时间排队的劳苦，从而为客户提供人性化、全方位的服务，同时，也有助于缓解银行营业高峰期的柜面压力。产品服务创新 金融便利店业务功能涵盖了电子银行、现金业务、个人理财（含信用卡）、个人贷款、小微企业服务、社区宣传六大平台七十多项传统产品。紧紧围绕社区居民生活和小微企业发展息息相关的领域，通过产品创新、服务创新来开辟市场，满足客户多方位的金融服务需求，做到人无我有、差异化定位。针对社区居民的风险偏好，上海农商银行专门设计金融便利店专属理财产品，仅在金融便利店销售，并且定期听取周边社区居民意见，及时调整产品结构，为社区居民投资理财提供了好的选择方向。金融便利店为社区居民提供面对面的专业理财咨询服务，让社区居民倍感亲切和温馨，使普通社区居民享受到了其他银行贵宾客户的服务待遇，提升了金融便利店市场竞争力和生命活力。完善商务智能服务功能，为社区居民提供综合性服务。除传统金融服务外，金融便利店还为社区居民度身定制了一系列商务智能服务，扩展和延伸了服务领域。例如推出了“二手房贷款直通车”服务，与房产中介合作，为客户提供房产信息的免费挂牌，进行交易配对，协助办理房屋交易，并进行相应交易资金监管和贷款服务，提供二手房买卖“一站式”服务，既方便了客户，又确保了交易资金安全。通过与第三方开展商务代理合作，推出代理销售火车票、飞机票和公共交通一卡通（含ETC）充值、移资业务，方便居民出行；在代理保险业务中增加了代理销售财产险，投保范围涵盖家庭财产、家政人员等，为居民增强风险保障提供便利；与澳新银行合作，推出“鑫澳通”跨国账户预先开立业务，满足居民赴澳留学金融服务需求。大力支持社区内小微企业发展。金融便利店在风险可控的前提下，优化业务流程，通过灵活应用贷款担保组合和提供高效专业服务，最大限度地满足小微企业的融资需求。社区共建创新 金融便利店立足社区，积极开展社区共建，通过建立与区县街道/乡镇社区居委会楼组长居民六级联动机制，一方面将金融学校办到社区，金融便利店员工定期深入城乡社区向居民普及理财、保险、贷款、反假、防诈骗等金融知识，定期举办社区大型宣传、宣讲活动，推进金融消费者教育活动。另一方面邀请社区居民到金融便利店体验创新业务，现场指导居民办理业务等。金融便利店员工将自己看成是社区的一份子，主动融入社区，因地制宜开展一系列人性化的贴心活动，增进与社区与居民的感情。例如徐汇田林金融便利店在春节参与社区大走访活动，为困难家庭送上“爱心大礼包”，在元宵节开展“送汤圆”特色活动，使客户感受到冬日里的温情暖意。点滴付出，换来了客户的信任和回馈，进一步加强了银行和社区的互动、密切了银行与客户的联系，产生了良好的社会效益，也为业务发展打下良好的基础。如今在一些社区，金融便利店已成为社区中除事务受理服务中心、卫生服务中心和文化活动中心外的第四中心金融服务中心。 “金融便利店”建设成果目前，上海农商银行已有69家金融便利店在本市大型社区、繁华商业区、大型商品市场开业。金融便利店正以其亲民、利民的形象快速向社区进军，并已占有了一定的市场份额。金融便利店的推出，为本市社区居民与小微企业办了一件实事，也提高了上海农商银行自身的竞争力。作为上海农商银行与客户群体零距离接触的直接窗口，金融便利店开业以来，受到了上级监管部门、地方政府、媒体、社会等各方的高度关注：2011年11月，上海农商银行“金融便利店”在全国农信60周年博览会上荣获“最佳金融营销产品创新奖”。2012年5月，“金融便利店”作为上海农商银行申报金融创新奖项目，获得上海市人民政府颁发的金融创新奖提名奖。 阿拉丁玛特创新模式下的便利店商城品牌重复率高 差异化不明显在商业体竞争最为激烈的2015年，全国多数购物中心的品牌重合率达到50%，同质化竞争还将在2013年进一步加剧。由于国内商业体态的高速扩张，必然决定了大中型商场要经历这样一个品牌重合度高的阶段。商场品牌“同质化”是大趋势，每家购物中心招商都强调打差异化，可最终商场出于招商运营方面的安全考虑，不得不引进同类型的成熟品牌而拒绝一些陌生的新品牌，这也侧面导致了商场恶性循环的经营现状。对于商场而言，引入成熟知名主力店品牌实属再正常不过的经营行为。但是，近些年成熟商业体的“态势，品牌重合率过高已经成为不少商业购物中心亟待解决的致命伤。网络购物对购物中心的冲击加大21世纪，信息时代到来伴随着的是互联网对人类生活方式的改变，同样对于人的消费行为也深受其影响。网络购物是一种通过互联网进行的购买所需商品或服务的行为，利用当前得到广泛覆盖的互联网，人们可以直接完成从对商品的搜索、下单、付款等购物流程。据相关数据表明，2012年中国网络购物交易规模突破10000亿元大关，达到13040.0亿元;从网购结构来看，B2C占比达到29.7%，呈持续增大趋势;竞争态势方面，含平台式B2C市场天猫保持领先，自主销售为主B2C市场京东优势明显。中国网络购物市场从2012年后开始逐渐进入成熟期。未来几年，随着传统企业大规模进入电商行业，中国西部省份及中东部三四线城市的网购潜力也将得到进一步开发，加上移动互联网的发展促使移动网购日益便捷，中国网络购物市场整体还将保持较快增长速度，预计到2015-2016年中国网络购物市场交易规模将 超过30000亿元。便利店是未来商业主宰阿拉丁玛特全球首创网络便利店，采用国际先进管理模式，在公司三位一体的战略下，阿拉丁玛特利用全球电子商务化的趋势，将便利店打造成 “万货店”，引领国内实体门店实现科技化转型的潮流。阿拉丁玛特便利店以科技创新来提升服务质量。带给消费者一站式购物的全新生活体验。阿拉丁玛特便利店是电子商务与传统便利店相互结合的一种零售业态，通过传统便利店与互联网的结合，为顾客提供方便快捷的商品和服务。1、商品即食化商品即食化就是要做到：买后即食，阿拉丁玛特便利店推出从早上7点到晚上11点的中餐饮食服务，早上，消费者可在阿拉丁玛特便利店购买面包、包子等早餐。面包与牛奶等营养饮料搭配促销热卖，更是赢得消费者的喜爱。中午，阿拉丁玛特便利店在售卖保鲜便当，在城市的商务中心区，给那些快节奏的白领提供一个吃午饭的地方，消费者在店内购买便当之后，可免费使用门店的微波炉加热便当，等加热完毕之后，阿拉丁玛特便利店还为消费者提供一个免费的休闲吧台区，消费者可在此轻松的享受美味的午餐。2、功能服务化功能服务化就是要求便利店成为提供生活服务的平台。阿拉丁玛特便利店的增值服务包含：便民购物机的增值服务、线下商家代售服务、支付宝付款、信用卡还款等服务。增值服务不但能帮助门店提高营业额，还能为门店带来额外的客流，大大提升门店的人气。3、组织特许化组织特许化是指大部分店铺要通过加盟方式，借助成千上万“小老板”的资金与全身心投入来经营便利店。阿拉丁玛特便利店采取自愿加盟的形式开发成千上万的“小老板”加盟阿拉丁玛特便利店，在区域发展上，阿拉丁玛特便利店采取区域代理的形式来发展。一些有志从事零售行业的有钱的资本家、投资机构等均可以与阿拉丁玛特便利店达成区域代理协议，在划分某一区域之后，代理商可获得阿拉丁玛特便利店的独家授权在该区域下经营便利店直营、加盟等事宜。便利店的服务创新 大型百货、超级市场、专卖店、便利店等多种业态的连锁企业凭借各自优势，在为顾客提供不同的增值空间的同时，也找到了自身存在的意义和基础。连锁业态之间虽同为商业企业，甚至提供相互交叉的产品，但它们的商业模式在本质上却迥然不同。以便利店为例，它诞生于超级市场之后，在大型超市强大的价格攻势下另辟蹊径，依靠服务获得产品的增值，造就了流通业新的商业模式。中国行业研究报告在我国便利店业投资收益分析中提出：便利店的发展与人均GDP息息相关，人均GDP 达到3000美元消费者开始接受便利店而起步发展，人均GDP超过 5000美元便利店与消费者的需求结合而进入成长期，人均GDP突破 10000美元进步品牌整合期则强调产品组合的便利，人均GDP超过 20000美元出现寡头垄断格局并突出品质和服务的多元化。目前，以北京、上海、广州为代表的一线城市中，便利店竞争进入到了白热化状态，也验证了上述理论研究结果。无论是消费者需求整合还是产品组合便利，其核心都在于服务，因此，理解便利店的便利服务，才是便利店存在的根本。纷繁复杂的便利服务经过近一个世纪的演变，一方面借鉴和融合日本便利店连锁企业40多年精耕细作的经验，另一方面在中外连锁企业同台较量于一线城市之后，服务作为便利店的核心价值链环节逐渐得到国内业界的认同。在总结日本便利店经营经验的基础上，将便利服务项目作如下归纳。经典的日本便利店服务：快捷的销售服务，代收罚单、水费、电费、煤气费、有线电视费、停车费、保险费、电信通讯费等费用，提供传真、网上购物、照片冲洗、夜间投递邮件、快餐、订票等服务。针对双职工家庭增多而拓展的日本便利店服务：一年只需交1500日元就可成为“7-11”便利店的会员，根据货单享受电话或传真购物;交货后再付款，不收服务费;夜间投递邮件，甚至可以把生鲜食品小包裹放入专用的冰箱内，以防变质。针对老龄化现状而延伸的日本便利店服务：价格标签特意放大字号，方便老年人辨认;提供休息的座椅，购物之余可以边吃东西边聊天;客户可以通过互联网向下属的任何一家商店定购便利餐给年老亲人，便利店店员送货时会顺便查看老人是否无恙，然后通过互联网报告给客户。进入中国后创新的服务：市政交通一卡通的充值、豆浆油条早餐、24小时鲜花快递、报刊、IC和IP电话卡零售、即食台、微波炉免费加热、免费提供热水等。表面上看，国内便利店在充分吸收欧美和日本便利店经营经验的基础上，不断推陈出新，但是，几乎完全同质化的服务产品表明中国便利店似乎缺少了什么。具体来讲，第一，许多便利店无法让消费者感受到服务的关怀，也缺乏符合现代都市人品味的文化气息;第二，服务管理不科学，在北京、上海、广州等一线城市里燃起的价格战，表明中国多数便利店的服务壁垒并不高，企业之间很容易相互模仿而深陷红海，毛利润率大大低于美国、日本等发达国家;第三，邮政、票务等垄断行业的服务授权进一步限制了便利店“服务社会化”的深度和广度，它们每走一步都是那么艰难;第四，看不见但却又无所不在的信息系统同样削弱了便利店企业的服务能力和服务基础。便利店如何玩转创新很显然，目前带有随意性、盲目性、缺乏规划的便利店服务无法承接中国便利店发展的黄金时代所赋予的机会和洗牌的压力。抓住当前便利店服务的核心问题和服务创新的关键点，并采取有效的措施，既是国内便利店连锁企业走出困境的途径，对其他行业的企业也同样有借鉴意义。文化品味服务内涵在流通业态的发展进程中，世界性经济危机催生了以居民大众为目标顾客的超市;而便利店是城市繁荣的产物，以收入较高且消费需求弹性较小的即时消费者为目标顾客。在中国一线城市，日益富裕的年轻人率先达到便利店的消费水平要求，这些人虽然对价格不太敏感，但是对生活品质的要求却很高。因此，能否提供符合当代富裕年轻人文化内涵的服务，是便利店成功的关键。其实，当我们仔细观察和分析身边不断出现的商业奇迹后便可发现，富有内涵的服务正是许多商业模式成功的核心要素。老调重弹的如星巴克，其清雅的音乐、考究的咖啡制作器具、精心设计的墙纸、灯光、桌椅、门窗给顾客留下了深刻印象，尤其是场景、服饰、语言、招聘、流程、培训这些打造组织文化的经典工具更是被星巴克运用得淋漓尽致。都市白领们在品尝咖啡的同时，也在享受着与星巴克文化上的共鸣。如果说星巴克咖啡与便利店离得有些远，那么近几年在上海崛起的来伊份则和便利店同属一个领域。颇具品位的店面陈设、严格的店员服务、推陈出新的产品，新颖的包装来伊份在原本不起眼的零食中融入了考究的上海文化，甚至让回家过年的新上海人或来上海出差的外地人也不忘为亲朋好友捎带一份。同样，手捧一杯便利店的早餐或午餐，这其中不仅隐含着没有食品安全阴影的质量保障，还有共同进餐的同事们的认同，更包含着享受美食的心理愉悦，这样的产品绝对不是产品本身的差异，而是凝聚在产品上的信任和文化。此时，产品成为传递文化的载体，其模仿性和可替代性大大降低，便利店也因此获得了核心竞争力。可以说，在便利店盛行的时代，弥漫在企业内外的文化内涵会增加商品的附加值，而这种附加值甚至会高于商品本身。科学打造服务管理东方文化向来注重体悟而非剖析，注重整体而非局部。相反，科学管理在泰勒尔的引领下经过百年发展几近完美。日本在20世纪50年代接受来自美国的戴明的思想后，用科学管理的理念将质量推进到让世人惊叹的地步，除了以白色家电和汽车为代表的制造业，在同样来自美国的便利店连锁业服务中，日本将科学管理方法再此发扬光大。泰罗科学管理要求对工人操作的每个动作都要进行科学研究，以替代单凭经验的办法，后继者将统计学贯通于其中;科学地挑选工人，并进行培训和教育，后继者将人力资源作为战略部门;与工人亲密协作，以保证一切工作都按已发展起来的科学原则去执行，后继者以企业文化而不仅仅是制度激励员工;企业和员工共同承担责任，后继者用企业家精神要求管理者。以上要点，我们都能从便利店行业标杆7-11中得到共鸣：分解服务内容，规范并落实到服务流程，从说“感谢光临我们商店”到不要把商品扔给顾客，从迎接顾客到打扫店面，从微笑迎客到细致入微的关心。企业对每一个流程都会认真培训，再通过职业规划将企业愿景与员工的个人发展紧紧捆绑在一起。无疑，作为以服务确保高附加值的便利店，能够将服务科学贯彻到底并确保足够高的服务门槛，将是在行业洗牌中制胜的关键环节之一。联盟提升服务壁垒1989年，日本广岛某家7-11店主提出了在立春前夜吃惠方卷的创意，购买者面带微笑且无言地将裹着代表七福神的七种寿司馅的粗卷寿司“惠方”(岁德神方位)整条吃光，自此，惠方卷开始在日本畅销，许多便利连锁店也纷纷复制。在便利店服务方面，“惠方”的故事至少给我们两点启示：首先，服务创意能够创造巨大的价值。在深刻理解国内消费者生活方式和口味的基础上，便利店的扩张需要伴随着自身服务产品的创新和开发，在相互借鉴中沉淀和融入各自的服务文化。但是，中国地大物博的风土人情相差很大，要想从千差万别的消费者需求中不断创造与众不同的服务新意，似乎不是那么容易。撇开纷繁复杂的顾客需求，我们能看到顾客需要的并不是产品本身，而是产品能够提供的效用和价值，便利店只是为顾客提供问题解决方案的服务载体。如果消费者担心食品安全，便利店可以用优质可靠的产品、精美环保的包装来打消他们的顾虑，上海市占便利店销售额2030的午餐正是如此。所以，深入了解服务项目的演变过程及原因，提升服务创新的能力，比单纯的服务创意更加重要。其次，有创意的服务得到消费者认同后，很快会被模仿复制。通常情况下，在获得了先入者的短期利润后，创意服务很快会沉淀下来，变成常规服务文化和科学服务之间的竞争。反过来说，如果服务创新不容易被竞争对手模仿，其利润空间可能会进一步拓展，服务周期也能得以延伸。如此，围绕服务链建立广泛的联盟，比如与金融部门或是邮局