潍坊市住房公积金管理中心标准质量管理手册.doc

潍 坊 市 住 房 公 积 金 管 理 中 心 标 准WFZFGJJ-QM-01质量管理手册依据GB/T19001-2008质量管理体系要求（ISO9001:2008,IDT）批 准审 核黄志强编 制李学强主管科室监督检查科潍 坊 市 住 房 公 积 金 管 理 中 心2012-03-31发布 2012-04-01实施实施日期 2012年3月31日 第 2 页 共65页潍坊市住房公积金管理中心 质量管理手册 WFZFGJJ-QM-01目录质量管理手册颁布令4管理者代表任命书5文件修订履历6潍坊市住房公积金管理中心简介71.范围81.1总则81.2应用与删减82.引用标准83.术语定义84.质量管理体系104.1总要求104.2文件要求115.管理职责175.1管理承诺175.2以顾客为关注焦点185.3质量方针195.4策划215.5职责、权限和沟通235.6管理评审326.资源管理346.1资源的提供346.2人力资源346.3基础设施356.4工作环境367.服务的实现387.1服务实现的策划387.2与顾客有关的过程397.3设计和开发427.4采购427.5服务的提供437.6监测设备的控制478.测量、分析和改进488.1总则488.2监视和测量488.3不合格服务的控制518.4数据分析528.5改进539.质量管理手册的管理和使用说明579.1质量管理手册的编制、审核、批准和发布579.2质量管理手册的使用管理579.3质量管理手册的更改、控制589.4质量管理手册的日常管理要求58附录一：质量管理体系组织机构图59附录二：质量管理体系职能分配表60附录三：住房公积金缴存流程图61附录四：住房公积金提取流程图62附录五：个人住房公积金贷款流程图63质量管理手册颁布令为确保以顾客为中心，持续稳定地向顾客提供符合法律法规和顾客要求的服务，提高顾客对住房公积金管理工作的满意程度，保持潍坊市住房公积金管理中心的先进性，依据GB/T19001-2008质量管理体系要求(ISO9001:2008,IDT)，本着切实有效的原则，结合住房公积金业务及行业特点，建立了质量管理体系，编制了质量管理手册，现予批准发布。质量管理手册是潍坊市住房公积金管理中心的质量方针、质量目标和质量管理体系的具体阐述，是保证质量管理体系有效运行的指令性文件，是开展住房公积金管理活动的准则，全体干部职工必须严格贯彻执行。本质量管理手册自2012年4月1日起正式实施潍坊市住房公积金管理中心主任： 2012年3月31日管理者代表任命书兹任命黄志强担任潍坊市住房公积金管理中心（以下简称公积金中心）质量管理体系管理者代表，其主要职责：1.确保公积金中心按GB/T19001-2008质量管理体系要求（ISO9001:2008,IDT）建立、实施和保持质量管理体系。2.向公积金中心主任报告质量管理体系运行情况及取得的绩效，并提出持续改进建议。3.协助公积金中心主任做好质量管理体系的管理评审工作。4.主持质量管理体系文件的编制与实施，组织内部审核。5.在公积金中心范围内确保干部职工满足顾客要求的服务意识不断增强。主要权限：处理影响质量管理体系运行的有关问题，审核、批准相关文件，任命内部审核组长。潍坊市住房公积金管理中心主任： 2012年3月31日文件修订履历No修订日期修订页码修订原因主要修订内容潍坊市住房公积金管理中心简介潍坊市住房公积金管理中心，是在原潍坊市住房资金管理中心的基础上于2003年12月重新组建的直属潍坊市人民政府的正县级事业单位，主要职责是：在潍坊市住房公积金管理委员会的的决策下，负责市本级、中央及省驻潍的住房公积金的筹集、运营、使用和管理，并对所辖县（市）区住房公积金管理工作进行监督、指导。内设综合科、管理科、财会科、贷款科和监督检查科5个科。下辖12个县（市、区）及4个开发区，均分别设立了管理机构。自1994年7月推行住房公积金制度以来，在市委、市政府的正确领导下，潍坊市住房公积金管理中心全体干部职工深入贯彻落实科学发展观，不断夯实基础工作，坚持以“服务社会，保障民生，争先创优”为宗旨，把满足人民群众日益增长的住房需求和实现人民群众住房利益最大化为根本目标，在住房公积金的归集提取、个人贷款、制度建设、规范管理和优化服务等方面做了大量的工作，取得了较好的成绩，推动了全市住房公积金事业的健康发展。截止2011年底，全市累计有6370个单位、96.3万名职工建立了住房公积金制度，制度覆盖面达到77.8%；累计归集住房公积金119亿元；累计提取住房公积金43.8亿元；累计发放个人住房公积金贷款57.6亿元。目前缴存职工55.3万人，缴存余额65.6亿元。累计提供廉租住房建设补充资金9300多万元，对改善职工住房条件，提高居住水平，促进全市经济社会科学发展、和谐发展、率先发展做出了应有的贡献。1.范围1.1总则根据GB/T19001-2008质量管理体系要求(ISO9001:2008,IDT)，结合潍坊市住房公积金管理中心实际编制本质量管理手册。通过贯彻质量管理手册，实现对内加强管理，对外确保提高服务质量，确保质量管理体系的符合性、适宜性和有效性。 1.2应用与删减本质量管理体系适用于对潍坊市住房公积金管理中心（以下简称公积金中心）所提供服务及日常事务的管理与监督。本公积金中心由于各项业务已比较固定，在国家法律法规要求的范围内开展业务，无新增业务项目，因此对7.3条款进行删减，删减不影响公积金中心向顾客提供优质的服务，这处删减是合理的。2.引用标准GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语（ISO9000:2005,IDT）； GB/T19001-2008质量管理体系要求（ISO9001:2008,IDT）。3.术语定义本质量管理手册主要采用GB/T19000-2008质量管理体系基础和（ISO9000:2005,IDT）标准中所确定的术语和定义。（1）最高管理者：公积金中心最高层实施组织指挥的一个人或一组人。（2）管理者代表：最高管理者在高层领导中指定的一名管理者，负责体系运行。（3）质量方针：由最高管理者正式发布的公积金中心总的质量宗旨和方向。（4）质量目标：在质量方面所追求的目的。（5）持续改进：不断增强满足要求能力的循环活动。（6）基础设施：公积金中心运行所必需的设施、设备和服务的体系。（7）顾客：接受服务的住房公积金缴存单位或缴存职工。（8）供方：提供服务的组织或个人。（9）质量计划：对特定的项目、服务、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。（10）记录：阐明所取得的结果和提供所完成的活动的证据的文件。4.质量管理体系4.1总要求公积金中心按照ISO9001：2008标准要求建立质量管理体系，形成文件加以实施和保持，并持续改进其有效性。根据公积金中心业务流程和管理需求情况，采用过程方法模式，确定管理体系所需过程包括:“管理职责”、“资源管理”、“服务实现”，“测量、分析和改进”。以过程为基础，构成了质量管理体系“PDCA”循环的科学管理模式。如下图：4.1.1公积金中心应确保：（1）确定质量管理体系所需的过程及其在整个公积金中心的应用；（2）确定这些过程的顺序和相互作用；（3）建立适宜文件化的质量管理体系，以确保这些过程得到有效运行；（4）识别并配备必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对其运行监视；（5）对过程进行测量、监视和分析；（6）通过对运行的质量管理体系的分析、检查、预防和纠正，不断提高过程的有效性，从而实现公积金中心的质量方针、质量目标，并达到持续改进；（7）为落实上述要求，公积金中心质量管理过程严格依照ISO9001：2008标准要求开展。4.1.2针对质量管理手册所描述的质量管理体系各过程，公积金中心建立了相应的程序文件和三级文件进行控制（见受控文件清单）。4.1.3公积金中心目前的外包过程为: 车辆维修保养、计算机软件开发与维护、计算机硬件的运维、代办银行等,并纳入“7.4”采购过程管理，分别由综合科、监督检查科、财会科、贷款科负责控制。4.2文件要求按ISO9001：2008标准要求并结合公积金中心实际情况，公积金中心建立了适宜的文件体系，编制质量管理体系文件的目的是规定质量管理体系的运行方式和活动要求，是实施和保持质量管理体系的基础，是质量管理体系运行的依据。4.2.1质量管理体系文件构成 （1）质量管理体系文件共分为三级，分别为质量管理手册（包括质量方针和质量目标）、程序文件、三级文件（作业指导书、政策法规、外来文件、内部管理制度、内部公文）及质量记录。其中：（a）质量管理手册是规定公积金中心质量管理体系的文件；（b）程序文件是规定公积金中心贯彻质量管理体系过程的文件；（c）作业指导书是提供如何完成活动的一致性的文件。（2）文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、质量目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性。（3）文件的载体可以采用纸张，也可以采用其他任何形式或类型的媒介。（4）质量管理体系文件的管理执行文件控制程序的有关规定。4.2.2质量管理手册（1）质量管理手册体现了GB/T19001-2008质量管理体系要求（ISO9001:2008,IDT），其内容主要概述实现标准要求所采取的控制方法。（2）本质量管理手册描述了质量管理体系的要求，对本质量管理体系所包括的过程和相互作用进行了表述。（3）质量管理手册为受控文件，其控制方法见第9章及文件控制程序。4.2.3文件控制文件和资料是指导业务实施和管理活动的依据和证实材料，为使文件是充分与适宜的，文件发布前应得到批准，并保证在所有相关场所能得到有效的版本,以确保管理活动的有效开展。（1）公积金中心主任负责组织制定管理方针和质量目标，批准质量管理手册和程序文件。（2）管理者代表负责组织监督检查科和各科室编写质量管理手册和程序文件，管理者代表负责审核。（3）内部三级文件由各科室负责人组织编写，经科室负责人审核，公积金中心分管副主任复审，综合科编号后，报公积金中心主任批准，综合科备案。（4）综合科负责质量管理手册和程序文件的发放、回收记录和归档保存。（5）各科室负责本科室与管理体系有关文件的收集、整理、使用、记录及保存。（6）综合科编制文件控制程序，各科室遵照执行。（7）文件和资料的范围。（a）质量管理手册、程序文件；（b）各科室专用的质量管理体系文件和资料；（c）公积金中心通用的管理性文件；（d）与质量管理体系有关的其他外来文件、要求；（e）与质量管理体系运行过程有关的相关法律、法规。（8）文件发放前由批准人确定发放范围，发放科室严格按照范围发放并做好记录。（9）文件的发放和使用科室应确保文件使用的场所都应得到相关文件的适用版本，文件的发放、接收和回收应填写文件发放/回收记录表。（10）文件的更改（a）质量管理手册及程序文件的部分内容更改，应填写文件更改申请书，由管理者代表批准后，由监督检查科组织所编制科室负责更改，更改后填写文件修订通知书，随文件按原审批流程审批后，发放相关科室；三级文件的更改由所编制科室负责更改，按文件审批流程审批后，发布实施，综合科应保留文件更改内容的记录。（b）其他文件的更改由所编制科室填写文件更改申请书，经分管副主任批准后，由所编制科室指定人员进行更改、发放、处理。（c）一个文件的核心内容更改后，应进行文件换版。文件的换版由质量管理体系推行领导小组根据文件修订情况决定，当文件更换版本时，应将历次文件修订内容记入文件修订履历并撤下原文件修订通知书。（d）对于个别部位或错别字的更改，可采用划改方式，由原文件编制科室将需更改内容用横线水平划掉，并在附近适当位置填写更改后的内容，注明更改人和更改时间，使更改后内容一目了然，也使原内容清晰可辨，便于追溯。（e）一个文件的更改篇幅较大或一个版面更改次数较多，文件内容达不到清晰可辨程度时，需更换此版面，执行本程序规定。（11）作废的文件和资料（包括外来文件）应及时从使用场所收回，防止非预期使用。（12）作为法律依据、史料和体现管理延续的需要而保留的任何已作废的文件和资料，应进行标识。第4.2.3章节由综合科归口管理。&相关支持性文件文件控制程序 WFZFGJJ-QP423-014.2.4记录控制质量记录是体系文件的重要组成部分，是体现服务质量及质量管理体系运行的客观证据，必须严格保存质量记录，从而证明服务质量达到要求和质量管理体系运行有效。（1）公积金中心组织编制记录控制程序，进行实施和保持，以确保对记录的控制。（2）综合科是质量记录控制的归口管理科室，负责编制质量记录清单，确定质量记录的格式和保存期限，备案各类质量记录样本；负责确定公积金中心相关记录在收集、标识、使用、整理、保管和销毁过程中的相应要求。（3）各科室指定专人负责本科室质量记录的收集、整理、保管和控制。（4）记录填写人员对质量记录的真实性、准确性、完整性负责。（5）记录保管人员对记录提供的及时性、完好性负责。（6）各科室相关管理人员必须把所有记录编号并按编号分类存放，便于检索。需要档案室整理保存的，应按规定时间交综合科归档保存，综合科需每年检查一次各科室质量管理体系运行记录的使用及管理状况。（7）记录应有适当的保管环境，应避免水浸、虫蛀、霉变、丢失、损坏等，并确保防火。（8）质量记录的保存期及作废、销毁管理原则执行记录控制程序。（9）应予保密的质量记录，借阅和复制除按照记录控制程序执行外，还应遵守相关的保密规定。第4.2.4章节由综合科归口管理。&相关支持性文件记录控制程序 WFZFGJJ-QP424-015.管理职责本章规定了最高管理者对建立、实施并改进质量管理体系的承诺，适用于最高管理者对质量管理体系的管理。5.1管理承诺为了履行最高管理者对建立、实施、保持及持续改进质量管理体系的承诺，最高管理者应开展以下活动：5.1.1向公积金中心全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性（1）最高管理者首先树立质量意识，理解满足顾客要求和掌握相关法律、法规要求的重要性，充分发挥其在质量管理体系中的作用；（2）最高管理者应建立培训制度，采取有效措施组织各类人员进行培训、学习，以确保全体员工明确满足顾客要求和相关法律、法规要求的重要性。5.1.2制定质量方针和质量目标（1）最高管理者负责按要求制定“质量方针”和“质量目标”；（2）最高管理者应使全体员工充分理解质量方针和质量目标，并为其实现而努力。5.1.3进行管理评审（1）由最高管理者主持对质量管理体系进行管理评审，以保持质量管理体系的持续性、适宜性、充分性和有效性；（2）质量管理体系的管理评审，具体执行本质量管理手册5.6章节和管理评审控制程序规定。5.1.4确保提供必要的资源最高管理者应提供质量管理体系运行所需的必要资源，包括人力资源、使用的设施设备及必要的工作环境，以满足服务和服务提供过程、质量管理体系运行过程的要求。5.2以顾客为关注焦点公积金中心的生存和发展依存于顾客，所以公积金中心主任将实现顾客满意作为公积金中心的根本追求，为此，开展以下方面的活动：（1）公积金中心主任应确保识别顾客明示的和隐含的需求和期望，包括公积金中心应尽的与服务有关的责任或义务以及法律法规方面的要求。通过满意度调查了解顾客的需求，并通过市场调查和其它渠道了解顾客更多的需求和期望。（2）确保质量目标与顾客的需求和期望一致，顾客需求和期望包括明确的和隐含的要求。拓宽与顾客的沟通渠道，并采取措施鼓励顾客多提意见及建议。（3）确保将这些需求和期望转化为公积金中心的明确要求。（a）要通过识别及评审，确定顾客对服务的需求和期望，将其纳入服务实现过程，进行服务改进；（b）要通过与顾客沟通，了解顾客对其它方面的需求和期望，及时、合理地妥善处理；（c）将保证顾客满意作为质量方针承诺之一，并纳入质量目标管理；（d）通过质量管理体系的内部审核和管理评审证实顾客的需求和期望得到了满足；（e）识别并掌握国家、部委、地方及行业有关的政策、法规和要求，并严格遵守；（f）通过顾客满意度调查等途径，证实顾客的需求和期望得到了满足。（4）公积金中心建立监控系统，通过收集、分析、测量顾客满意的信息，采取措施，达到持续改进。5.3质量方针质量方针是公积金中心主任正式发布的公积金中心总的质量意图和方向，是实施和改进质量管理体系的推动力。5.3.1质量方针的编制要求（1）质量方针的制定应考虑公积金中心的长远发展，应与公积金中心的宗旨相适应，并明确其内涵。（2）质量方针应包括对满足顾客要求、持续改进和遵守法规的承诺，从内容上要体现体系活动能够使顾客达到满意和遵守法规的要求。（3）质量方针应为制订和评审质量目标提供框架，其内容应和质量目标相对应，便于通过目标分解来落实。（4）质量方针应在各层次上达到沟通和理解。5.3.2公积金中心质量方针（1）质量方针：科学管理，精心服务，持续改进，优质高效。（2）质量方针内涵：（a）科学管理：运用系统的、过程的管理方法，立足于住房公积金管理要求，科学决策、优化资源配置，精心组织各项工作，提高工作效率，严格控制日常工作中的每一道程序、每一个环节。精益求精，对顾客负责、对社会负责，树立住房公积金管理中心良好的社会形象。（b）精心服务：将“以顾客为中心”作为活动的宗旨，通过调查、分析并理解顾客当前和未来的需求，并以此需求为努力目标，以优良的服务满足并力争超越顾客的期望。（c）持续改进：持续改进是永恒追求的目标，通过营造一个全员共同参与改进、创新的工作环境，充分激发每个员工的积极性和责任感，不断提高科学管理的水平。（d）优质高效：通过持续改进，不断完善住房公积金管理方法，规范办事流程和操作规程，强化会计核算，在保证住房公积金安全的前提下提高资金使用效率，实现住房公积金自身效益和社会效益的最大化。5.3.3质量方针的管理（1）质量方针由公积金中心主任批准，实施后如需修改，由公积金中心主任重新批准、颁布。（2）对质量方针的适宜性应进行定期评审和修订（执行质量管理手册5.6章节规定），以反映不断变化的内外部信息和条件，提高质量管理体系适应内外部环境变化的能力。5.3.4质量方针的实施（1）将质量方针纳入培训内容，执行人力资源管理和培训控制程序，使公积金中心人员能充分理解和自觉执行，并通过管理评审和内部审核，确保质量方针得以贯彻和落实。（2）制定质量目标并通过质量目标的展开和实施使质量方针得以实现。（3）质量方针的实施由监督检查科根据管理者代表要求对各科室进行检查监督。第5.3章节由监督检查科归口管理。&相关支持性文件管理评审控制程序 WFZFGJJ-QP560-01人力资源管理和培训控制程序 WFZFGJJ-QP620-015.4策划本章节规定了制定和实现质量目标及策划质量管理体系的要求。质量目标是公积金中心质量追求的目标。是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4.1质量目标5.4.1.1质量目标的制定要求（1）公积金中心主任应确保在公积金中心的相关科室和层次上建立质量目标。（2）质量目标是根据质量方针制定的有关服务实现过程、质量管理体系运行和保持的目标，应具有可测量性。（3）质量目标包括满足服务标准要求所需的内容。（4）质量目标的适宜性和执行情况作为管理评审的内容。5.4.1.2公积金中心的质量目标住房公积金缴存额年增长率7%个人住房公积金贷款年末存贷比率55%贷款逾期率1贷款风险准备金充足率1%增值收益率1.2%顾客满意度80%5.4.1.3质量目标的实现（1）公积金中心为实现质量目标，应通过质量目标分解计划将质量目标分解到相关职能科室，相关职能科室应针对质量目标分解计划制定本科室工作计划，并予以实施。（2）质量目标的完成情况，由监督检查科根据管理者代表要求对各科室进行检查，并填写质量目标完成情况检查表。5.4.2质量管理体系的策划质量管理体系策划是实现质量目标的保证，是公积金中心设定质量目标，规定必要的操作过程和相关资源的活动。公积金中心主任应识别并确保提供实现全部质量目标所需的必要资源。为此，应开展以下方面的活动：（1）对实现公积金中心质量目标所需的质量管理体系的过程加以识别并做出明确规定的控制。在质量管理体系策划中，对质量管理体系的删减符合标准要求允许删减的原则。（2）确定为实现全部质量目标所需要的资源。（3）对质量管理体系进行持续改进。（4）在对公积金中心质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。第5.4章节由监督检查科归口管理。&相关支持性文件质量目标分解计划5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.1.1质量管理体系组织结构图（见附录一：质量管理体系组织结构图）5.5.1.2领导职责（1）主任的职责主持公积金中心全面工作。认真落实市委、市政府各项目标责任。组织拟定公积金中心的各项规章制度和工作任务，下达各项工作计划，并负责监督执行。代表公积金中心对外签署各种文书和意见。组织聘任公积金中心人员的职务和职称。负责召集和主持公积金中心、主任办公会议。分管财会科工作。联系诸城市、临朐县、坊子区、经济技术开发区。（a）负责制定公积金中心质量方针；（b）负责批准质量管理手册、程序文件；（c）负责批准文件修订通知书、质量目标分解计划、管理评审计划、管理评审报告、内部审核实施计划；（d）确保建立、实施和保持质量管理体系以实现质量目标；（e）确保公积金中心全体人员提高服务意识；（f）确保质量管理活动获得必要的资源；（g）决定有关质量方针和持续改进的措施；（h）任命管理者代表；（i）主持管理评审；（g）负责不合格服务处理方案的审批。（2）副主任一的职责负责党务、组织人事、干部学习、老干部、文明创建、工青妇群众团体和计划生育等工作。分管贷款科。联系寿光市、昌乐县、潍城区、高新技术产业开发区。（3）副主任二的职责协助公积金中心主任抓好面上的党风廉政建设，负责落实公积金系统内党风廉政建设措施。加强党风廉政教育，杜绝违纪违法行为的发生。负责纪检、统计、档案、史志、宣传、保密、安全和信访等工作。分管综合科工作。联系青州市、安丘市、寒亭区、滨海经济开发区。（4）副主任三的职责负责公共行政审批大厅窗口、住房公积金归集、机关支部、绩效考核和信息系统建设等工作。分管管理科和监督检查科工作。联系昌邑市、高密市、奎文区、峡山生态经济发展区。5.5.1.3各科室职责（1）综合科职责1）文秘管理（a）文字材料草拟、审核、校对、复印、装订；（b）行政和党务文件收发、分拨、传递；（c）制定或组织制定工作制度和管理规定；（d）印鉴管理；（e）保密管理；（f）市政府统一协同办公平台系统管理；（g）业务宣传与信息管理；2)行政管理（a）机关经费计划编制、审核、控制；（b）编制与审核固定资产、低值易耗品、办公用品、大宗物品采购计划，并监管价格与质量；（c）机关经费核算，工资发放；（d）对固定资产、低值易耗品、办公用品、业务用品、电子设施设备的维修、更新、处置管理；（e）车辆调度与管理；（f）接待工作；（g）机关员工日常考勤及加班审核；（h）软环境建设与政务公开工作；（i）会议及各种活动的筹备、组织工作；3)综合管理（a）综合管理政策的拟定、组织实施、协调；（b）整合科室的业务范围及工作职能；（c）有关工作部署、会议决定事项、领导批示和交办工作的督办、协调与反馈；（d）人大代表建议、政协委员提案办理工作；（e）内外部信访、投诉、举报的受理与处理过程的监督。（f）组织单位的文体活动；（g）负责中心的共青团、老干部和妇女工作；（h）计划生育；4)档案管理（a）组织、协调、指导各县市区、市属各开发区中心、中心各科室做好档案收集、整理工作；（b）各类档案材料的接收、集中整理、保管、鉴定、利用和统计；（c）档案数字化工作的管理和推广；（d）图书资料管理与报刊、图书、杂志订购；5)组织人事与劳动工资管理（a）结合公积金中心实际贯彻执行国家、省、市人事劳动工资政策，制定及实施本单位各项人事劳动工资政策；（b）请销假管理；（c）聘用员工的招聘、岗前培训及管理；（d）职称管理；（e）党费收缴、使用及管理；6)干部队伍建设与管理（a）干部培训、考核、监督；（b）离退休人员管理；（c）协助纪检部门抓好党风廉政建设和反腐败工作；（d）出国政审。（e）组织员工日常业务培训工作；（f）负责党务公开、纪律检查、行政监察与纠风工作；（g）精神文明建设；7)完成领导交办的其他工作。（2）管理科职责（a）依据住房公积金管理条例及国家有关法律、法规规定，拟定我市住房公积金缴存、转移、提取和管理业务的办法和实施细则；（b）指导、监督县（市）区、市属各开发区的住房公积金归集、使用和管理工作；（c）按照相关规定，受理单位少缴、缓缴住房公积金或降低缴存比例的申请并进行核准和报批；（d）按住房公积金管理条例及有关法律法规、规定负责市级住房公积金的缴存、提取、转移和管理；（e）对欠缴、少缴、未缴存或不缴住房公积金的的单位制定并采取相应的催收、催缴措施以维护职工的合法权益；（f）负责拟订市级住房公积金归集计划，编报分析住房公积金月度缴存情况；（g）科室文档资料的收集、整理及归档工作；（h）科室信访、投诉、举报的处理；（i）完成领导交办的其他工作。（3）财会科职责（a）依据会计法、会计基础工作规范、住房公积金管理条例、住房公积金会计核算办法、住房公积金财务管理办法等相关法规拟定潍坊市住房公积金会计核算暂行办法和潍坊市住房公积金财务管理暂行办法等实施细则。（b）指导、监督各县（市）区、市属各开发区住房公积金的会计核算和财务管理工作；（c）负责市区范围内市级、中央、省及驻潍单位的住房公积金缴存、个人住房公积金贷款利息的计算、贷款本息回收业务的核算工作；（d）按照规定办理缴存、提取、贷款等拨款业务；做好会计记账、会计核算和财务管理工作；（e）编制住房公积金年度财务计划、决算、会计报表和财务报告，并向住房公积金管理委员会和有关部门进行报送工作；（f）协调有关部门搞好资金调度管理，确保业务工作正常运行、资金安全；（g）科室文档和会计资料的收集、整理及归档工作；（h）科室信访、投诉、举报的处理；（i）完成领导交办的其他工作。（4）贷款科职责（a）依据住房公积金管理条例及国家有关个人住房公积金贷款管理的各项政策法规，拟定我市个人住房公积金贷款的管理办法和实施细则；（b）指导、监督各县（市）区、市属各开发区的个人住房公积金贷款业务工作；（c）负责办理市级、中央、省及外地驻潍单位职工个人住房公积金贷款工作，按规定程序受理、审批、发放、回收个人住房公积金贷款及呆坏账核销方案的拟定工作；（d）负责做好个人住房公积金贷款合同的签订、抵押等工作；（e）负责与开发商和委托银行签订合作协议，并负责管理和监督；（f）个人住房公积金贷款评审工作的组织协调及贷后风险的防范与化解；（g）科室个人住房公积金贷款档案和其他文档的收集、整理及归档工作；（h）拟定年度个人住房公积金贷款发放计划；（i）科室信访、投诉、举报的处理；（j）完成领导交办的其他工作。（5）监督检查科职责（a）住房公积金信息化建设规划与规章制度的拟定、实施，指导、协调、监督和检查；（b）编制信息化建设年度采购计划，并组织招投标工作；（c）信息网络、机房的规划、建设、管理和维护工作；（d）电子化硬件设备调配、检查、维护、使用、报废的监督管理；（e）软件及门户网站运行的维护、更新、推广及应用；（f）数据安全及灾难恢复体系的建立和实施；（g）组织信息化的安全管理与培训工作；（h）系统数据和技术档案保密管理；（i）依托管理系统对业务运行、资金使用方向等进行监督、预警工作；（j）向领导和有关部门提供住房公积金监管信息、资料。（k）拟定业务考核办法，组织对县市区工作的考核；（l）负责质量管理体系的建立、运行、保持和改进，制定管理评审与内部审核的评价标准及纠正和预防措施；（m）内外部信访、投诉、举报的受理；（n）科室文件档案的收集、整理及归档工作；（o）完成领导交办的其他工作。5.5.2管理者代表职责（1）协助公积金中心主任组织管理评审。（2）确保GB/T19001-2008质量管理体系要求（ISO9001:2008,IDT）所需的过程得到建立、实施和保持。（3）向公积金中心主任报告质量管理体系的绩效和改进的需求。（4）确保在公积金中心内不断提升和加强服务意识。（5）负责组织编写并审核质量管理手册、程序文件、内部审核实施计划。（6）负责审核质量目标分解计划、管理评审计划、管理评审报告。（7）负责组织策划与实施内部质量审核。（8）负责批准文件补发申请单、文件/记录销毁处理审批单、内部审核报告、供方评价表、合格供方名录。（9）负责监督、检查各科室质量目标实施情况并向公积金中心主任报告。（10）负责监督管理评审中纠正、预防措施的实施并进行跟踪验证。（11）就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。5.5.3内部沟通为确保上情下达、决策落实、各科室的协作互动，公积金中心通过办公会、专题会议、公告栏、内部刊物、简报等方式进行有效沟通。 5.5.4质量管理体系职能分配表（见附录二：质量管理体系职能分配表）5.6管理评审5.6.1总则管理评审的主要内容包括：质量管理体系当前运行情况，质量方针和质量目标的执行情况,并包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，质量方针和质量目标变更的需求，针对存在的问题采取必要措施的可行性。公积金中心编制管理评审控制程序，监督检查科在公积金中心主任和管理者代表领导下，按计划的时间间隔组织实施。5.6.2评审输入管理评审输入应包括以下方面内容：（1）第一、二、三方质量管理体系审核的结果。（2）顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等。（3）质量管理体系过程的业绩和服务的符合性，包括服务过程和服务质量监控的结果。（4）纠正和预防措施的实施状况，包括对内部审核和日常发现的不合格服务所采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果。 （5）以往管理评审跟踪措施的实施及有效性。 （6）可能影响质量管理体系的各种变化，包括内、外环境的变化情况等。 （7）质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。（8）改进的建议。5.6.3评审输出（1）管理评审会议结束后，由监督检查科根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，报公积金中心主任批准，并发至相应科室并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。（2）管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：（a）质量管理体系有效性及其过程有效性的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价； （b）与顾客要求有关的服务内容的改进，对现有服务质量的评价； （c）对现有资源配置和资源需求情况作出评价。第5.6章节由监督检查科归口管理。&相关支持性文件管理评审控制程序 WFZFGJJ-QP560-016.资源管理6.1资源的提供资源是公积金中心确定服务过程、建立和运行质量管理体系、实现质量方针、质量目标的必要条件。为实施和改进质量管理体系的过程并实现顾客的要求和期望，公积金中心将对提供服务和管理的每一过程所需的资源进行适宜、合理的确定，确保服务提供所必需的资源。为此，公积金中心在以下三个方面进行资源管理控制：（1）人力资源。即公积金中心为质量管理体系策划和实现过程有效运作所需的各类工作人员。这些人力资源均与质量有关。（2）基础设施资源。即为实施质量管理体系过程和流程运作所必需的设施、设备和支持性服务资源。公积金中心主要有：（a）公积金中心建筑物、营业厅、供水、供电设施、微机；（b）车辆、金融服务用具、检测工具；（c）支持性服务，即通讯运输服务等。（3）工作环境资源。即公积金中心为满足服务实现符合性的基本要求所需的一组条件，也包括鼓励参与管理、执行和验证的有关科室及人员保持客观态度和合作精神的环境。6.2人力资源公积金中心应从教育程度、接受的培训、具有的技能和工作经历等方面综合选用影响质量工作的人员，确保其能胜任工作。6.2.1总则（1）公积金中心应确保质量管理体系覆盖范围内从事影响中心业绩及服务要求符合性的人员能够胜任本岗位的工作。（2）应制定岗位说明书，规定满足服务要求符合性岗位人员的能力和条件，选拔能够胜任本职工作的人员服务和管理工作。6.2.2能力、培训和意识综合科根据全年的培训计划负责干部职工政治思想培训与组织业务培训工作。（1）培训内容可根据培训对象的客观要求，进行有针对性、有计划的培训，注重理论与实际相结合的教育培训方式。（2）综合科应采取适宜的方式对培训的效果进行考核、评价，填写培训记录与评价表。（3）对于内审员和其他有资格要求的人员，应按上级和有关主管部门要求进行培训，并进行必要的考核后持证上岗，各科室负责本科室人员的证件审验。（4）所有培训都应保留培训记录，相关记录由综合科负责保管。第6.2章节由综合科归口管理。&相关支持性文件 人力资源管理和培训控制程序 WFZFGJJ-QP620-016.3基础设施为确保提供的服务能够满足相关要求，公积金中心应提供满足提供服务要求的必要的办公场所、办公设施、运输、通讯或信息系统等。（1）综合科负责建立固定资产管理台帐，制定车辆管理规定，负责办公设备、车辆的管理和维修，各科室分别负责所使用办公设备的日常管理及维护。（2）监督检查科负责计算机软硬件设备的管理和维护保养，并制定信息安全手册实施控制。（3）各类文化活动设施由综合科负责管理。第6.3章节由综合科和监督检查科归口管理。&相关支持性文件 基础设施控制程序 WFZFGJJ-QP630-01信息安全手册 WFZFGJJ-MD02-016.4工作环境（1）公积金中心为保证提供顾客满意的服务，应提供并保持良好的工作环境，包括：（a）确保各科室开展工作的适宜的工作环境；（b）确保提供服务管理过程中相应的安全卫生环境；（c）确保工作人员工作条件符合劳动法规要求。（2）公积金中心为保证提供顾客满意的服务，应营造并提倡良好的工作氛围，包括：（a）掌握和调整工作人员的精神状态，创造和谐的工作环境；（b）适当采用激励措施，为员工创造更多的参与和发挥个人能力的机会；（c）提倡创造性的工作方法，努力发挥工作人员的潜能。（3）公积金中心所有工作人员都有义务共同维护公积金中心的工作环境。第6.4章节由各科室共同归口管理。&相关支持性文件工作环境控制程序 WFZFGJJ-QP640-017.服务的实现7.1服务实现的策划为确保提供的服务满足顾客的要求，公积金中心应策划服务实现所需的过程。服务实现的策划与质量管理体系其他过程要求相一致。7.1.1策划的对象及目的服务实现过程是质量管理体系中过程管理的重要内容，这一过程的策划通常指对现有的和新的服务管理内容的实施方案。其目的是针对公积金中心所提供的特定服务项目，确定目标并识别和控制住房公积金服务所开展的过程。7.1.2职责（1）综合科组织服务的策划过程，为特定服务项目规定必要的目标、方法、路径。（2）监督检查科负责策划服务项目所要求的验证、确认活动。（3）其它科室参与策划过程的相关工作。7.1.3策划的内容（1）针对现有的和新的服务管理内容应达到的质量目标。（2）确定服务实现所需的过程（业务操作流程）、文件（操作规程、管理制度），配备必要的资源，包括人力资源、基础设施和工作环境。（3）确定服务实现过程所需的监督、检查、测量、验证活动及服务质量满足要求的准则。（4）确定为服务实现过程符合要求提供证据的质量记录。（5）针对特定的工作或上级交办的任务可编制“工作计划”（质量计划）。7.1.4工作计划针对特定的服务内容，相关业务科室负责编制“工作计划”，确定质量目标及相关的管理要求。“工作计划”的编制要求为：（1）策划内容要符合7.1.3中的要求。（2）应按受控文件管理。第7.1章节由各相关科室归口管理。7.2与顾客有关的过程为满足顾客要求特规定对顾客要求的确定与评审、以及与顾客沟通过程的控制。7.2.1与顾客有关要求的确定公积金中心应确定：（1）顾客的要求（包括其特定的要求），可通过顾客办理住房公积金业务时提交的申请表或其他方式获得；（2）顾客虽未明确提出要求，但为了增进顾客的满意，确保提供、优质、快捷、高效率的服务；（3）通过各种渠道，收集适用于住房公积金行政管理、服务的法律、法规、规章及相应的政策规定；（4）在满足上述要求的前提下，公积金中心认为必要的附加要求，包括提供一站式服务、网上公布的服务承诺等要求。上述要求管理科、贷款科等必须认真识别确认，对常规服务的品种，如无变化(包括顾客、法规、公积金中心内部对服务有关的要求的重大调整)可进行一次确认。7.2.2与顾客有关要求的评审（1）公积金中心应根据住房公积金相关政策和规定对顾客的要求进行评审。评审应在开展服务之前进行，并确保：（a）法律法规的要求，顾客的要求，公积金中心的服务要求已得到明确；（b）公积金中心有能力满足顾客的要求。（2）评审的方式（a）对顾客提出的要求（包括其特定的要求），由各责任科室按照相关的程序文件或操作规程规定的职责权限，对顾客提交的申请表等进行评审并签字确认；（b）公积金中心公布的对外服务承诺由监督检查科组织相关科室评审后，报公积金中心主任批准。（3）评审的记录由各主管科室保存。（4）对顾客的口头要求（包括其特定的要求），责任科室应予以记录，并加以确认。（5）如顾客的要求发生变更，责任科室应确保相关文件或记录得到修改，并确保相关人员了解此变更。7.2.3顾客沟通公积金中心应定期或不定期地利用问询、走访、座谈会、调研等形式与顾客沟通，了解顾客对公积金中心服务要求的建议，搞好信息反馈，及时有效地处理问询、投诉，让顾客满意。（1）与顾客沟通的范围涉及服务过程之前、之中和之后各个阶段。（a）前期沟通:通过潍坊住房公积金网站及时发布与服务有关的法规、政策、文件、信息、办事程序。按照政府信息公开条例的规定制定公积金中心互联网发布信息保密管理制度加以控制；（b）中期沟通:在提供服务的过程中当面答复顾客的问询或咨询；通过客服电话或网站解答顾客提出的各种热点、难点问题或相关咨询；（c）后期沟通:通过受理顾客的意见、建议要求，投诉或抱怨，实现与顾客的后期沟通。（2）对来自顾客的意见要求，包括顾客的投诉，执行顾客满意度控制程序、投诉处理控制程序和不合格服务控制程序；收集顾客满意程度信息，作为持续改进的依据。第7.2章节由各科室共同归口管理。&相关支持性文件顾客满意度控制程序 WFZFGJJ-QP821/1-01投诉处理控制程序 WFZFGJJ-QP821/2-01不合格服务控制程序 WFZFGJJ-QP830-017.3设计和开发本章节依据GB/T19001-2008质量管理要求（ISO9001:2008,IDT）标准1.2条款予以删减，理由见质量管理手册1.5章节。7.4采购7.4.1采购过程 公积金中心应确保采购的