资源和社会保障服务大厅管理制度》等10项规章制度的.doc

111一林红叶一霜染,一场秋雨一地寒。一栏落霞一处忧，一卷诗情一夕游。一渡飞瀑半山下，一行白鹤越峰翔。一竿怅惘一蓑远，一船离愁一帆行。一梦十年一回首，一丝垂纶一苇轻。一枕乡思黄花瘦，一雁独行一弓惊。关于印发巩义市人力资源和社会保障服务大厅管理制度等10项规章制度的通知发布人： 时间：2011-5-9各科室、部门，局属各单位：巩义市人力资源和社会保障服务大厅管理制度等10项规章制度，经局长办公会研究通过，现印发给你们，请相关单位结合实际，认真贯彻执行。 二一一年五月九日 巩义市人力资源和社会保障服务大厅管理制度第一条 为规范服务大厅管理，改进工作作风，提高办事效率，提升服务质量，加强廉政风险防范，树立良好的社会形象，制定本制度。第二条 服务大厅工作人员在工作中应做到“六不准”：1、不准有法不依、滥用职权、故意设障，确保依法行政；2、不准作风粗暴、言行生硬，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“衙门”习气，确保良好政风；3、不准“吃、拿、卡、要”，杜绝“不给好处不办事、给了好处乱办事”现象，确保行政审批服务公开、公平、公正;4、不准搞部门和小团体利益，确保良好行风；5、不准擅离岗位，杜绝工作时间办私事，必须恪尽职守，确保岗位责任制落到实处；6、不准向申请人透露后台审查、决定人员的信息。第三条 实行办事公开制。凡属人力资源和社会保障行政审批事项，其名称、依据、程序、时限、办理过程及结果等全部向社会公开。窗口工作人员的姓名、职务、职责向社会公示，接受社会监督。未公开的行政许可管理事项，不得实施。第四条 实行服务承诺制。各窗口根据职能要求，将对外审批办理事项的内容、程序、时限以及服务标准等向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实。第五条 实行首问负责制。服务对象接触、问询或电话咨询的第一位工作人员为首问负责人。需要办理事项属于首问负责人职权范围的，应及时办理。不属于职责范围的，应当主动告知办理的窗口，必要时帮助服务对象联系相关窗口及有关人员。有关人员联系不上的，首问负责人应登记服务对象拟办事项及单位、姓名、联系电话等，并转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后，应尽快与服务对象联系，及时了解情况，在规定时限内解决需要办理的事项。如果有关人员出差或碰到责任不明确的事项，首问负责人应及时向上一级领导报告，并负责答复服务对象。第六条 实行一次性告知制。服务对象通过来访、来电、来信、电子邮件等方式，提出咨询事项和要求提供服务时，经办人员要认真接待。凡属于本人职责权限内的事项，必须按程序认真办理，并将办理程序及依据、要求提供的材料、办理时限等一次性告知服务对象；不属于本人职责权限内的，应主动说明或引导服务对象到有关部门办理。第七条 实行限时办结制。即办事项应做到即时办结，承诺办理事项应在规定时限内办结，会办事项应在规定时限内提出审查意见。不能及时办结的应告知申请人具体原因及所需时间，不得以种种理由拖延审办时间。第八条 提倡文明服务。上班期间，着装要整齐清洁，不穿奇装异服、短裤、拖鞋，举止要端庄大方。接待来访及服务对象要热诚耐心，不以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱或敷衍。接听电话要做到“铃响三声、必有应答”，先说“您好”，后报部门，再问事情。第九条 创建工作人员示范岗。对业务精、作风好、廉政勤政的服务窗口，实行挂牌公示，引导全体工作人员学先进，赶先进，当先进。第十条 强化教育培训。定期组织大厅工作人员学习、座谈，贯彻有关政策规定，加强作风纪律教育，增强凝聚力和责任心，营造风正劲足、心齐气顺、比学赶超的工作氛围。巩义市人力资源和社会保障服务大厅红旗窗口评选办法为认真落实各项规章制度，加强内部管理，调动干部职工的工作积极性和主动性，提高服务质量和工作效率，认真为服务对象提供便捷、高效、优质、周到的服务，树立我市人力资源和社会保障系统良好形象，决定在各服务窗口开展红旗窗口评选活动，考评办法如下：一、考评对象就业服务大厅、社保服务大厅、医保服务大厅各窗口单位。二、考评原则考评坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则。三、考评内容及标准综合考评实行百分制，每单位每月总分100分。（一）工作业绩（20分）主要指完成工作任务的时限和质量。1、按时完成各项工作任务，得20分。2、没有兑现服务承诺或按规定时限办结业务手续，发现1人次扣2分。3、办理手续出现差错，发现1次扣2分。（二）工作纪律（30分）主要指是否按时上、下班，是否在工作时间坚守工作岗位，是否遵守局里各项规章制度等。1、工作人员严格遵守各项工作纪律，没有违纪现象的，得30分。2、工作人员迟到或早退的，每人次扣1分；未按规定履行请假手续的，每人次扣2分；无故脱岗，每人次扣1分。3、工作人员上班时间吃零食、打电脑游戏、聚堆聊天的，每人每次扣2分。4、工作时间因窗口无人造成服务对象等待或者办不成事的，发现一次扣1分。5、窗口未摆放工作牌或临时离岗放置告知牌，每人次扣1分。6、无故缺席各类会议、集体活动等，每人次扣2分；在会议、活动期间迟到或早退的，每人次扣1分。7、在大厅办公区域吸烟的，每人次扣1分；在工作时间无故串岗、打瞌睡，每人次扣1分；下班未关闭电脑、电器设备等，每人次扣1分。（三）工作作风（30分）指工作姿态上是否积极主动地接受并认真完成工作任务；服务态度上是否热情周到、耐心细致；在政策解释执行上是否清楚准确、坚持原则、无投诉现象；在各单位之间的业务协作上是否积极主动等。1、思想作风正，大局观念强，服务态度优，团结协作好，得30分。2、未按规定挂牌上岗的，每人次扣1分。3、在工作时间听耳麦、玩电脑游戏、看影视剧、看股市行情等，每人次扣2分。4、未佩带工作证，每人次扣1分；未使用文明用语被投诉，每人次扣1分。5、工作人员服务态度不好，不作为、乱作为、慢作为，或者存在不廉洁行为被投诉，经查属实的，每次扣3分；被市领导批评、新闻媒体曝光或者出现在市以上投诉（包括政府网站、市长热线等）的，经查属实的，每次扣5分。（四）环境卫生（20分）1、窗口整洁，资料摆放有序，服务标示牌、告知单等摆放在指定位置的，得20分。2、责任区域内地面有烟蒂、纸屑、灰尘的,发现一次扣1分。3、桌面资料摆放杂乱，服务标示牌、告知单未按指定位置摆放的，发现一次扣1分。（五）其他事项1、考勤。月内无故旷工的不得入评。2、服务质量。在大厅内与服务对象发生争吵或被服务对象投诉受通报者，不得入评。3、奖励。当月收到表扬信或锦旗的窗口、工作人员，每人次加2分，并优先入选。四、考评方式由大厅管理办公室主任负责，局办公室、人事督查科、各窗口单位主管领导参加，每月依据投诉举报、群众意见反馈、定期或不定期检查等情况对各办事大厅进行考评。考评结果于每月最后一天由局领导审定后在大厅公示栏进行公示。同时，就业、社保、医保各大厅综合考评第一名为红旗窗口。大厅管理办公室每季度对综合考评的全面情况进行一次通报。五、奖惩措施各办事大厅综合考评情况作为年终考核的一项重要内容。全年例次排名在前三位的窗口单位优先考虑为先进单位，该窗口办事人员优先考虑为先进个人。当月被投诉3次以上的，窗口单位负责人和主管领导要向局党组写出书面检查。综合考评当年累计5次（含5次）以上排后两名或者被市领导批评的的窗口单位，取消本年度先进单位评选资格，主管领导不得参与本年度先进个人及年度考核“优秀”档次评选。被市领导批评、新闻媒体曝光或发生市级以上（包括政府网站、市长热线等）投诉立案，且经查属实的，责任人不得参加本年度先进个人及年度考核“优秀”档次评选。六、本办法自2011年6月1日起执行。 巩义市人力资源和社会保障服务大厅服务标兵评选办法为加强服务大厅管理，落实岗位责任制，转变工作作风，提高工作效率和服务质量，制订本办法。一、基本原则1、本办法的考核对象为服务大厅窗口工作人员。2、“服务标兵”每年度评选一次，与局其他先进个人一并表彰。3、“服务标兵”由相关科室推荐，服务大厅办公室审核后，报局审定。二、评选标准1、推荐、评选的服务标兵从以下几方面确定：（1）业务能力强，在优质、规范、高效办理本岗位业务方面表现突出。（2）服务态度好，模范遵守服务大厅管理制度，能及时、妥善解决信访、咨询等业务。（3）组织纪律强，模范遵守工作纪律，每年的病、事假不超过15天。（4）工作行为佳，言行文明规范，带头维护公共秩序，树立机关工作人员的良好形象。（5）群众评议优，服务对象有较好的反映，服务大厅工作人员充分认可。2、有以下表现者，优先评选：受到新闻媒体表扬报道、经常做好人好事、本系统表彰奖励、积极参与服务大厅建设等。3、有以下行为者，一票否决：（1）由于工作渎职，造成严重后果的；（2）违法违规，被有关部门处理的；（3）被有关部门、新闻媒体通报批评的；（4）工作不当，引起群众集体上访的；（5）全年请假15天以上，组织纪律性较差的；（6）有其他有关一票否决事项的。三、组织实施1、评选工作由大厅管理办公室按照局有关规定及要求组织实施，与全局每年的考核工作同期进行。2、对评选的“服务标兵”张榜表彰。3、在德、能、勤、绩等方面有严重违规行为，影响恶劣的，取消“服务标兵”称号。 巩义市人力资源和社会保障服务大厅工作人员服务规范一、服务形象1、不浓妆艳抹、蓄胡须。2、衣着朴素大方，办公桌物品应摆放整齐。3、按规定挂牌上岗。4、严禁中午饮酒。二、服务语言1、工作时，提倡讲普通话。2、接待服务对象，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。3、办理有关审批审核手续、证件时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您缺少材料，我现在把补办的清单给您”、“对不起，根据规定，您的不能办理，请原谅”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不知道，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道，你去问别的窗口看看”等等。三、服务态度1、用主动打招呼方式接待服务对象。2、办公电话铃响后尽快接听，要首先讲“您好，窗口”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向本窗口负责人汇报予以解决，重大问题要及时报告业务主管领导。四、服务质量1、应一次性告知服务对象其审办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。2、主动向服务对象提供申报资料的范本和样表。3、书写单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。4、对应办理的事项尽可能做到早办、快办、缩短办结时间，提高办事效率，方便企业和群众。 巩义市人力资源和社会保障服务大厅投诉受理制度一、投诉受理部门、电话对窗口工作人员的投诉由局人事督查科负责受理，投诉电话为69580028。二、投诉范围服务对象到各办事窗口办理事项时，对窗口单位及工作人员有下列行为之一者，均可投诉：1、未严格执行首问负责制、限时办结制和一次性告知制等制度；2、有违反业务办理程序或政策规定的行为；3、有吃、拿、卡、要和其他不廉洁行为；4、中午饮酒或上班期间做与工作无关的事情等行为。三、投诉方法投诉方法可采用口头或书面两种形式，但涉及重大事项的投诉，应采用书面署名形式，大厅管理办公室对投诉者的身份、姓名予以保密。四、投诉受理1、人事督查科在受理投诉时，对投诉者应该礼貌、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记。对不属于受理范围的投诉应向投诉人说明情况，引导投诉人到相关部门投诉。2、根据投诉的内容，报主管领导批示。3、根据主管领导批示意见，以督查通知单的形式转交有关部门限期办理并上报处理结果。4、将投诉办理情况报主管领导同意后，及时反馈给投诉人。5、将投诉、处理结果整理归档。五、投诉受理时限所受理的口头投诉，应马上进行协调，尽可能当场作出答复；一般书面投诉，在3个工作日内作出答复。 巩义市人力资源和社会保障服务大厅卫生管理制度一、服务中心大厅公共区域、卫生间由局办公室安排保洁人员负责打扫。保洁标准为地面干净无杂物、卫生间手纸入篓、便池内无便迹，卫生洁具干净无污垢、无异味，楼梯扶手、墙壁、屋顶、门窗及窗台无灰尘、蛛网、污垢。二、各服务窗口柜台以内卫生由窗口工作人员负责打扫。每天下班前进行一次日常清理。各窗口单位要划分卫生责任区，明确责任人，打扫卫生符合以下要求：（一）服务标识牌、告知单摆放在指定位置。（二）办公桌上物品摆放整齐，桌、椅、柜清洁卫生。（三）责任区域内地面干净无烟蒂、灰尘、纸屑等。三、建立卫生检查和评比制度。人事督查科要对服务大厅各责任区卫生不定期进行抽查，就业、社保、医保服务大厅也要开展自查，并按照综合考评暂行办法打出分值，每月汇总一次，排名在前两位的获卫生流动红旗。 巩义市人力资源和社会保障服务大厅考勤及离岗告知制度一、管理对象市人力资源和社会保障服务大厅（含医保大厅）工作人员。二、考勤办法实行签到考勤，考勤时间为上午（上班8：00以前，下班12：00以后），下午（上班全市统一上班时间以前；下班全市统一下班时间以后）。三、请销假管理1、严格请销假制度，请假半天及其以上者，先由科室负责人签字，并安排好替岗人员，大厅办核实确认后，再按局各有关规定履行其他手续。2、有两名以上工作人员的窗口人员暂时离岗，须告知其他人员后方可离岗；只有一名工作人员的窗口人员离岗时，由窗口负责人安排好替岗人员后，方可离岗。3、如遇到紧急情况，需及时告知大厅管理办公室，事后补办请假手续，无请假条者视同脱岗。公休假以单位主要领导签字为准。四、离岗告知管理1、大厅工作人员要严格遵守作息时间，工作时间必须坚守岗位，严禁擅自离岗、串岗。遇有病、事假或其他事由，需暂时离岗不超过30分钟的，必须履行离岗告知手续。2、工作人员离岗时，要在工作台醒目位置放置离岗告知牌，标示离岗事由、联系方式等，提醒服务对象。3、在检查过程中，发现未履行告知手续而擅自离岗的，按旷工或脱岗处理；履行告知手续而未按时归岗的，按迟到或旷工、脱岗处理。事先已请假，但未履行离岗告知手续的按早退处理，检查结果定期通报，并纳入年度考核。 巩义市人力资源和社会保障服务大厅咨询台岗位职责一、咨询台职责1、热情接待服务对象咨询，指引服务对象到相对应的窗口办理业务。2、认真接待服务对象的投诉，并及时与大厅管理办公室联系。3、配合大厅管理办公室协调处理各窗口和服务对象的突发矛盾。4、负责上级领导视察、考察团参观考察时服务大厅的情况介绍工作。5、负责服务质量评议表的指导填写和收集整理工作。6、负责各窗口工作人员临时性外出的登记工作。7、完成领导交办的其他事项。二、咨询台值班要求1、咨询台人员要严格遵守服务大厅的各项纪律，严格按照规章办事，不迟到，不早退，不擅自离岗。2、咨询台人员对外来办事人员应热情、礼貌。3、遇到年龄较大及行动不方便的服务对象，应主动上前协助其办理有关事项。巩义市人力资源和社会保障服务大厅督导员值班制度一、督导员及上岗时间