书香门第酒店管理制度.docVIP

书香门第酒店管理制度一 工作纪律1 遵守国家政策法令，讲究职业道德，维护酒店声誉，从主人翁的态度关心本企业的经营，管理，爱护酒店财产，反对浪费。2 严格执行岗位责任制，遵循服务规程，听从指挥。严守机密。（先服从后投诉）3 员工之间互相尊重，团结互助，共同提高。以“分工不分家”为工作理念。4 尊重宾客，一视同仁，礼貌服务，热情待客，使用普通话。5 正确对待宾客的意见、批评，在任何情况下，都不得与宾客争吵，以“客人永远是对的！”为员工素质体现。6不得与客人过于进近或纠缠，攀谈，行为不雅，严格执行普通话敬语的沟通方式。7不迟到早退，上班前应保持规范的仪容仪表（参照二）提前5分钟到岗进入工作状态，不得代他人签到，签出（如有发现处罚签字人）。8员工不得在店内大声喧哗，追逐打闹，扎堆聊天，不得在任何客用场所吸烟，接打私话，闲聊，睡觉，干私活或吃零食。下班后或上班前不准在店内闲逛，逗留。9 不准偷吃，喝，拿，用酒店物品或擅自使用酒店提供的一切服务设施做无关当值工作事情。10在店内拾到任何财物必须按规定上交前台，做好详细记录，以便前台人员及时联系客人。二 仪容仪表1 个人卫生：勤洗澡，避免身上散发异味，早晚刷牙，避免口腔异味，上卫生间后要洗手，打喷嚏时应遮口。2 头 发：自然干净，不准头发蓬乱，油腻。男工不准理怪发，留长发，俩旁不可盖过耳朵。女工浏海不准遮眼遮耳，长发过长者必须将头发盘结，佩戴统一头花。3 面 部：必须保持干净，男工不准蓄胡须，女工须保持淡雅轻妆、涂唇彩，不准浓妆艳抹。4 指 甲：不得留长指甲，修剪要整齐，不得使用有色指甲油。5 饰 物：除手表外，只准戴一只戒指。一律不得佩戴下垂式耳环，夸张项链；头发只佩戴黑色皮筋，黑色夹子，统一头花。6 鞋 子：经常洗刷，保持清洁，光亮，并穿适合的袜子。 7 举 止：实行站立服务，举止稳重，不在宾客面前做一些不雅观的动作，挖鼻抓痒，挖耳剔牙，修 指甲，打呵欠，伸懒腰。8 工 作 服：员工上班须穿酒店规定的工作服，保持清洁，遗失损坏，须进行赔偿。如调动工作或离职时，须进行更换或交还。9 牌 证：每位员工均由酒店发放工号牌，员工当班必须佩带于上衣左上方胸前，管理人员有权随时检查。工号牌只限本人使用，不得涂改或转让，员工调动工作或离职时，须到办公室办理更换或交还，如有遗失应到办公室报失。三 礼貌礼节1 见到客人应面带微笑，敬语迎客，主动问候。2 在店内通道靠右侧行走，并让客人先行，有二三人同行时不得并排行走。3 站坐保持正确姿势，说话声音适度，语气和气亲切。4 要养成说“您好”“谢谢”“对不起”“请稍候”等礼貌用语之习惯。5 掌握正确的行礼姿态。6 热情耐心地回答客人提问，眼睛要平视。7 必须尊重不同民族的礼仪风俗习惯。8 不得议论或讥笑客人。四 员工衣柜1 员工衣柜专为存放工作服而设立，衣柜内保持清洁，不得存放酒店客用品，违者重罚。2 员工衣柜不得存放贵重物品，若发生遗失，酒店概不负责。3 不得私自调换更衣柜，私自换锁，加锁，离职时将更衣柜钥匙交还酒店。五 吸烟规定1 员工吸烟应在指定区域里，禁止在任何工作场所，宾客活动场所吸烟。2 仓库，厨房，锅炉房，总机房，闭路电视，配电机房等禁止任何人吸烟。六 工作餐酒店的当班员工每天提供免费餐两顿。员工必须按指定地点用餐，不得擅自将食物外带或在其他地方用餐。七 宾客投诉 遇宾客投诉必须认真听取投诉意见，不得当场与宾客争论。如投诉事件超越本人权限时，应立即通知上级管理人员处理，投诉中涉及本人，其记录不得涂改，撕毁，更不得伪造。八 保安检查 员工如携带衣物，包裹等物品，离开酒店时应交至保安人员检查。保安人员有权检查任何员工携带出门的物品。九 遗失补领 1 酒店所有员工制服，头花，名牌，更衣柜钥匙，员工手册及酒店配备的东西应妥善使用保管。员工离职时均须收回，未能收回须赔偿。 2 平时上述物品若有遗失和损失，应立即上报，申请办理赔偿补领手续费。十 个人资料 员工必须如实向酒店提供本人及家庭成员的情况，遇到变化也应及时告知部门和人事部门，如有隐瞒，造假或不及时告知情况，一切后果由本人负责。十一 爱护公物，维护环境卫生 1 爱护酒店的一切设备设施工具节约用水用电用油等能源和易耗 2 养成讲卫生美德，不随地吐痰，丢纸屑，果皮，烟蒂和杂物。如在公共场所发现有杂物时，应随手拾起来，以保持酒店内清洁优美之环境。 3 未经批准员工不得向外界泄漏或提供有关酒店经营情况，管理情况等一切资料，有关材料应及时做好归档上交工作。用人原则（参照入职 离职须知）一 酒店用人的主要原则，根据职位的基本要求，衡量本人的基本条件，业务技术，考核竞争，择优选用，酒店鼓励员工勤奋，努力向上，并给每位优秀员工提供发展的机会。二 体格检查服务一线的员工，参加卫生防疫部门统一体检，发现有传染性疾病的或身体不适宜原工作的将酌情处理，以保证酒店的卫生安全。三 试用期 新员工必须经一至两个月的试用期，试用期内发现有不符合招收条件的，辞退。四 工作时间 以季节，岗位为依据作工作时间。 五 加班时间 酒店因工作需要可要求员工加班工作核准，酒店将根据情况补休或补薪。六 薪金（包括法定假日） 酒店实行岗效：根据不同岗位（工种）划分等级。薪金与当月员工考勤考绩挂钩，逐步与经营效益相结合，员工岗位变动，薪金级别相应变动，酒店可根据经营 状况及国家有关政策规定，不定期地调整员工工资方案。七 调职 提职 酒店根据工作需要，可以调动员工的工作部门或岗位，员工应予以服从，所有员工均有被提职晋升的机会，主要依据本人的工作表现，业务能力，品德提职晋升经过三个月的见习期。八 岗位培训 为提高员工业务素质，酒店不定期进行员工培训，受训人员无论是上班还是业余时间均应准时到课，培训期间考勤视同上班考勤，培训成绩与本人薪金挂钩。九 辞职须提前一个月向酒店提出书面申请，经批准同意后，办理离店手续后方可离职，如手续不全擅离岗位作自动离职，除名或开除处理，酒店出资培训的员工，培训后要求辞职解除合同或调理的。须按比例赔偿培训费。十 解除合同 凡因下例情况之一者，双方可解除合同提前一个月通知有关员工办理离职手续1 因经营调整，造成劳动力剩余，无法安排员工从事其他工作的。2 员工的劳动能力及工作表现未能符合酒店的要求，经过培训后仍不能胜任工作的。3 员工患病或非因公负伤，在规定的医疗期后不能胜任工作的。4 符合政府有关辞退职工的条款，或严重违反酒店规章制度及劳动纪律的。5 员工有正当理由不能或不愿继续工作的。法定假期按国务院规定，所有员工每年可享受七天带薪假日。元旦一天，春节三天（农历初一，初二，初三），国际劳动节一天，清明节一天，国庆节一天（公历十月一日）。法定假日需员工加班按有关规定发给加班工资。一 病假 员工请病假必须持有医院有效的病假建议休息单，方可准许病假，病假期间按规定扣除薪金，弄虚作假按旷工处理。二 事假 如无充分理由，员工不得缺勤或请假，如有特殊情况须事先递交书面申请，因事扣除相应2倍薪金。三 婚嫁 在酒店工作时间一年半以上的员工，凡符合政府规定可申请办理结婚手续，享受有薪婚假，婚假须于结婚时使用，不得保留或其他方式代替。四 慰唁假 员工直系亲属指（配偶，子女，父母，配偶的父母）亡故给予俩天有薪慰唁假期。五 伤或死亡 1 员工因公负伤后，立即视情送有关医院治疗报有关部门，严重者需保护现场。 2 凡因公负伤或亡故按政府和酒店有关规定办理。六 工作餐 酒店为员工每天提供两顿工作餐。奖励处罚（参照奖罚制度）原则一、根据国家有关法令和酒店店规，为进一步加强酒店员工的主人翁责任感，鼓励员工的积极性和创造性，维护汇常的工作秩序，提高经营管理和服务工作效率，促进酒店的建设与发展，特指定本条例。二、酒店员工必须遵守国家政策、法律、法令、遵守酒店劳动纪律，各项规章制度，爱护公共财产，学习和掌握本职工所需要的文化知识和业务技能，团结协作，完成经营，管理，服务等各项工作任务。三、酒店实施奖惩制度，要坚持思想工作同经济手段相结合，在奖励上坚持精神鼓励和物质奖励相结合，以精神鼓励为主的原则。对有过失（失职违纪）员工的处理坚持教育为本，惩罚为辅的原则。 消防、安全守则 为保证酒店，宾客和酒店，生命。财产安全，员工必须遵守以（一）消防、安全、火警、树立防火意识，认真执行各项消防、安全制度，积极参加消防培训，掌握基本的消防常识及灭火技能。 若发现事故出头或闻到异味，见到烟雾，必须立即查找原因，采取措施并及时报告保安部，切实消除隐患。 一、火灾扑救，午火灾发斗：不柞度大小，必须采取下列行动。1、当发现初起火灾时，保持镇静，为未免惊慌失措。2、按动最近的火警报警装置。3、呼唤附近的同事援助，迅速组织宾客从消防通道撤离。4、在安全的情况下将离手最近的灭火器具将火扑灭。（注意：用沫扑灭因漏电引起的火警。） 5、遇火警切勿搭乘电梯，而须使用楼梯走道。6、关闭火警现场门窗，并关闭现场所有电源开关。7、通知电话总机、消控中心，清楚的说明火警的地点，本人姓名，工号，并及时报告总经理或值班经理。二、意外情况1、遇上停电，员工应设法安定客人情绪，利用备用照明系统作紧急处理，并注意电梯内是否有人被困，并注意加强收款处的安全。2、如遇失窃情况，需保护现场