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呼叫中心系统方案建议书 XXX呼叫中心系统方案建议书XXX通讯网络有限公司2008.12目 录1.AVAYA公司介绍31.1.Avaya简介31.2.Avaya市场份额41.2.1.IPT及ACD平台51.2.2.CTI平台81.2.3.IVR平台91.2.4.外拨平台91.2.5.录音系统102.上海广电通讯网络有限公司113.系统方案设计143.1.平台总体结构143.2.方案结构说明153.3.机架面板布置图163.4.接入排队平台（PBX/ACD）173.4.1.Avaya S8730系统173.4.2.G650媒体网关183.4.3.内置式自动呼叫分配（ACD）20 2008, sva - 2 -1. AVAYA公司介绍1.1. Avaya简介AVAYA公司是全球领先的企业融合通信解决方案、产品、服务供应商。公司的前身是朗讯科技企业网络部，于2000年10月1日独立上市成为一个独立的公 司。众所周知，朗讯科技的前身是美国电话电报公司（AT&T），沿着自AT&T、朗讯科技到AVAYA的公司发展轨迹，AVAYA拥有着一个多世纪的历程，专注于为企业客户提供融合通信解决方案、产品和服务，帮助企业获得优异的商业回报。100多年的电话交换领域的历史保证了我们拥有着丰富的经验和技术能力，我们能够深刻的理解企业在办公电话通信领域的需求，并有着稳定可靠的产品和解决方案服务于全球大量的客户。而传承自贝尔实验室的研发队伍，又保证了公司具有全球领先的技术研发能力，能够不断的推出创新的产品服务于广大客户，保证产品的先进性，从而帮助我们的客户高效、无缝、安全可靠的实现对融合通信环境的需求。悠久的传统和领先的创新能力使我们可以轻松应对复杂的应用环境，创造和最大化价值，降低风险。我们的通信解决方案给客户以多样化的选择，我们可以使得我们的用户根据其实际情况向新技术演进， 基于开放的结构和采用业界标准使我们的解决方案具有最大的适应性和可互操作性。超过90% 的全球财富500强企业和大量的政府机构选择AVAYA作为其企业融合通信解决方案的供应商，确信AVAYA能够在企业与其客户、供应商、合作伙伴、股东和员工之间建立可靠有益的联系。而同时全球有超过900000家中小型企业依赖于AVAYA的产品、方案和服务。 我们在领导着向下一代通信网络的变革。通过我们的应用、系统和服务，我们已经成为了全球第一的融合办公电话系统、多媒体呼叫中心系统、语音信息处理系统、统一通信系统的供应商，同时我们也是全美第一、全球第二的程控交换机供应商， 在全球范围内，我们正实施着一些最大的融合通信网络，如澳大利亚国家大学融合融合通信网络(Australian National University) 和韩国最大的汉城汽车交易市场的融合通信网络 (Seoul Auto Gallery)。Avaya 还于2002年在4个月内为国际足联（FIFA）韩日世界杯建立了全球最大的赛事融合通信网络，同时国际足联还在2003 年女足世界杯和2006年德国世界杯上采用AVAYA的融合通信解决方案。在服务领域AVAYA同样处于全球领先的地位。AVAYA 全球服务体系在全球范围内提供了统一的服务，包括系统设计、建设、实施、维护和管理等全方位的服务。我们在全球有超过7000个服务专家，24个网络维护中心，和13个技术支持中心。Avaya 采用许多独一无二的工具来提供完善的专业化的服务，包括远程系统监控，诊断，故障消除。我们拥有超过35个服务专利和150多种工具。Avaya 的专家故障诊断系统（ EXPERT SystemsSM Diagnostic Tools）使我们可以远程诊断和解决超过96% 的客户系统的告警。Avaya 的全球服务体系提供了网络和应用咨询、安全咨询、实施和集成、维护和托管等服务，可以帮助企业优化系统性能，同时最大化发挥系统的投资价值。AVAYA在研发领域的投资上同样处于全球领先地位，AVAYA实验室来自于贝尔实验室，拥有2000多个专家位于16个国家的20个地点，在全球范围内有4000多项专利。同时我们还和全球范围的许多实力雄厚的系统集成商、分销商、增值业务开发商和第三方软硬件开发商之间有着牢固而长久的合作关系。Avaya基本信息：制造商名称：亚美亚(中国)通讯设备有限公司 总部地址：21Mt Airy Rd, Basking Ridge, NJ 07920, USA 传真/电话： 908-952-7416 邮编： 成立日期或注册日期：2000年10月1日 实收资本： 最近资产平衡表（到2003年9月30日 时为止）。固定资产：2,569百万美金 流动资产：1,488百万美金 长期债务：953百万美金 流动债务：2,904百万美金 净值：200百万美金 主要负责人姓名：Don Peterson 制造商在中华人民共和国的代表姓名和地址、邮编、传真、电话（如有的话）： 公司代表姓名：吴添港 公司注册地址：北京市海淀区南路30号北京航天长城大厦第十三层 公司邮编：100738 公司传真：+86-10-85165500 公司电话：+86-10-85181308 公司上海办事处：长乐路989号世纪商贸广场701A 公司广州办事处：天河北路233号中信广场67楼6701 公司成都办事处：总府路31号皇冠假日酒店407 关于制造商所提供货物的生产设施及其它情况：工厂名称和厂址：300 Baker Avenue, Avaya Campus Suite #100 Concord, MA 01742 USA正在生产的货物：IP语音产品Communication Manager媒体服务器、媒体网关、Call Center系列产品、增值语音应用产品年生产能力：50亿美金职工（雇员）人数：20,0001.2. Avaya市场份额2006年度，Avaya在全球市场上相关行业中的位置总览从此表的分析中可以清楚的看到包括同行主要的供应商在内的位置，Avaya在各个行业领域都居全球领先地位。1.2.1. IPT及ACD平台从技术角度出发，对于一个成功的IP融合通信系统，必须在以下各个方面提供强大的能力：优良的系统架构设计丰富、先进的终端和功能管理和维护性能系统功能的丰富性安全性和可靠性系统能提供强大的性能以下是Avaya S8730系统在2006年1月进行的全球大型IP语音通信系统测评结果。Avaya在全部5家参测厂商中获得综合性能第一的佳绩。（Avaya继2005年之后、在相同的评测中连续第二年取得第一）2005年报告：2006年报告：上图是METAGroup2004年对全球IPT的评价，Avaya处于最领先的领导者地位上图是Frost&Suilivian 2006年度亚太区IPT及呼叫中心的排名，Avaya处于最领先的领导者地位1.2.2. CTI平台下图为第三方CTI评测结果报告：（发布时间：2005年6月9日）如上图所示，Avaya IC在系统架构、排队算法、坐席的部署灵活性及总体拥有成本等方面得到最高的评价。Avaya IC CTI 平台国内市场：中国民生银行（单套IC同时管理超过20个Avaya语音和IVR系统）招商银行信用卡中心(500座席)农业银行信用卡中心(500座席)上海农村商业银行建设银行广东分行三星电子NOKIAeBay青岛公用事业“98111”贵州移动香港可口可乐中国招商银行(成都/武汉/上海, 2000座席)1.2.3. IVR平台Avaya IR 自动语音平台国内市场：中国民生银行（全国统一平台，超过20个Avaya IR系统）交通银行（全国统一平台，共计超过3000个IVR端口）上海浦东发展银行/花旗信用卡中心华安基金管理有限公司国泰基金管理有限公司上海花旗银行以下是著名评测机构Frost & Sullivan对全球市场上的IVR市场排名：Avaya IVR自1985年诞生以来一直是全球市场上的同类产品的领导者之一。1.2.4. 外拨平台Avaya IC 主动外拨平台国内市场：中国光大银行招商银行平安保险中信银行辽宁移动贵州移动四川移动以下是著名评测机构Frost & Sullivan对亚太外拨市场2005年度的排名，Avaya以42.3%的市场份额居第一位： 1.2.5. 录音系统以下是著名评测机构Frost & Sullivan对中国的录音市场排名：2. 系统方案设计系统的语音平台核心设备拟采用AVAYA S8730媒体服务器，G650媒体网关实现PSTN话路接入，实现全网语音、数据的统一管理，作为呼叫中心系统的基础语音平台，并配置AVAYA AES服务器实现与CTI系统的链路连接。2.1. 平台总体结构如下图所示：2.2. 方案结构说明l 以AVAYA S8730+G650 为交换机平台，构建该呼叫中心方案。n 系统容量：分机容量：100门模拟坐席 中继容量：180路E1中继，用户连接PSTN 。CTI接口服务器：选用AVAYA AES服务器。如果CTI系统和IVR系统采用第三方的产品，则需要在AES服务器中配置相应的TSAPI接口；如果CTI系统和IVR系统采用AVAYA IC和AVAYA VP，则需要在AES服务器中配置相应的CVLAN接口，此接口AVAYA 免费提供。n 结构说明：系统PBX选用S8730媒体服务器+G650媒体网关,提供E1中继接口接入运营商网络，实现呼叫中心与外网的互联互通。S8730系统的核心由两台互为备份的媒体服务器组成，两台服务器可以被分离安装在两个最多相距10公里的物理点，以提供灾难备份功能，提高系统可靠性，两台服务器之间通过光纤接口连接。媒体网关通过IPSI板卡接入媒体服务器。各坐席通过模拟用户线接入本地配线架。 各服务器及坐席电脑通过以太网接口接入整个数据网络。l 接入排队平台（PBX/ACD）：n 一套系统，采用Avaya S8730服务器加G650媒体网关高可靠性方案；n 内置Avaya ELITE ACD软件包，包括BSR（最佳服务路由）多点路由策略支持；n 配置一台AES服务器，支持多条冗余CTI LINK连接；2.3. 机架面板布置图在本次方案的语音交换机部分主要设备包括2台S8730服务器，2台G650媒体网关，1台AES服务器。详细的机架面板布置图如下：2.4. 接入排队平台（PBX/ACD）基于Avaya S8730 的IP语音通信网络是整个客户服务中心电话通信的支撑平台，实现语音渠道的呼入、呼出，以及呼叫中心的支持。2.4.1. Avaya S8730系统Avaya最新的呼叫中心排队机系统称为S8730媒体服务器，运行Avaya的核心语音处理软件Communication Manager 5.0（简称CM5.0），提供了比以往更为强大的语音处理能力和呼叫中心运营管理功能。Avaya S8730系统支持灵活的IP语音解决方案，可以利用不同规模的媒体网关（G650/G700/G350等）设备，将呼叫中心拓展到各个地方，即实现了分布式的本地语音接入服务，又可以通过S8730实现对所有分布式节点媒体网关的集中管理和控制。S8730系统可以提供强大的呼叫处理能力，其单机的忙时呼叫处理能力BHCC可达540,000次，集群应用时可提供更大的呼叫处理能力。S8730系统的单机容量为36,000用户，8000条中继，共计44,000个端口。在呼叫中心应用环境中，系统可支持的座席总数为5200个。Avaya S8730 排队机的系统控制处理器采用两台独立于系统机柜的、互为备份的专有服务器平台来担当，两台服务器之间通过备份链路及光纤链路实现了数据的同步备份和服务器间的热备份。如下：如下图所示，S8730媒体服务器主要负责控制所有的语音接入和交换功能以及排队机自动呼叫分配（ACD）的功能。Avaya媒体网关（G650/G700/G350）负责实现对语音接入和终端设备的物理连接，如中继板卡、座席数字/模拟分机板卡、CTI接口板卡、语音提示板等。S8730媒体服务器通过IP网络，对媒体网关进行控制和管理。由于S8730媒体服务器与媒体网关都是通过IP的方式来连接的，因此我们把媒体服务器放在总中心，可在每一个远程节点，配置一台媒体网关，负责本地客户的电话接入和服务，实现整个呼叫中心的灵活扩展。2.4.2. G650媒体网关Avaya G650 媒体网关 提供一个 14 插槽的 8U 机箱，可以安装在符合行业标准的 EIA-310 19 英寸、24 英寸 或 600 毫米 ETSI 开放或封闭式机柜中。配备了 AC/DC 输入的双冗余、负载共享电源设计可提供 N+1 冗余和可选的备份电源连接，从而进一步提高系统的可靠性。而在可扩展性方面，只要在机箱后部使用 TDM/LAN 线缆和内置连接器，用户即可堆叠安装最多 5 台 G650 网关。支持的媒体服务器l 运行 Communication Manager 2.0 或更高版本的 S8500 或 S8730 Media Server支持的配置和可用性选件l 直接连接l IP 连接：标准/双工可用性l 多连接中央交换：标准/双工/关键可用性l 多连接 ATM 中央交换：l 标准/双工/关键可用性支持板卡G650媒体网关通过专有的IP网络受到主控S8710媒体服务器的集中控制，在G650媒体网关上配置相应的接口板和其它系统相联：l IPSI（TN2312BP）实现G650媒体网关和S8710媒体服务器连接专用的IP服务接口板；l 局域网控制接口板（TN799DP）通用IP控制板，既可以设置为CTI接口板也可以作为IP 电话和远程IP语音网关的关守，支持基于H.323协议的IP话机及H.248协议的网关的注册；l IP语音处理资源板（TN2602）内置大容量DSP处理芯片，用于TDM和IP编解码处理转，支持并发320路G.711IP语音处理l 数字中继接口板（TN2464）通用E1中继接口板，支持中国一号、ISDN等信令实现和PSTN或其它语音系统互联；l 模拟中继接口板（TN429）提供8个模拟中继端口连接无线集群或其它系统；l 24端口模拟分机接口板（TN793）基于1对铜缆提供模拟分机接口连接模拟话机、传真机等设备；l 24端口数字分机接口板（TN2214）基于1对铜缆提供数字分机接口连接Avaya专用数字话机；2.4.3. 内置式自动呼叫分配（ACD）Avaya呼叫中心可以用很高的性价比实现各种性能等级、各种规模的呼叫中心。在性能等级方面，可以从基本自动呼叫分配（ACD）一直增强到最完善的精英型ACD配置，ACD软件包的功能与系统规模和复杂程度相适应，可以满足对呼叫中心的不同要求。在XX行业的呼叫中心配置当中，建议必须要配置Elite精英软件包，与基本的软件相比，功能差别如下：以下就将AVAYA呼叫中心独特的ACD功能加以描述：呼叫引导（Call Vectoring）可根据每天不同的时间、每周不同工作日、业务代表人数、呼叫等待的数量、排队预计等待时长、客户重要程度等多种因素，动态调整呼叫处理，以平衡呼叫负载。对于所有呼叫流程的设计系统可提供图型化拖曳式自动生成环境 Visual Vector，使用户能快捷地生成和修改呼叫流程。以下是其界面示意 图：Avaya呼叫中心软件Avaya CC 3.0包呼叫中心基本呼叫中心入门呼叫中心精品自动呼叫分配有有有自动可用分组 (AAS)有有有拨号计划扩展至7位数字有有有分组/技能选择上最空闲的业务代表 (MIA) 有有有呼叫后工作（ACW）的MIA对待有有有多个呼叫处理 请求有有有多个呼叫处理 强迫有有有移动业务代表/变更分组-技能，有业务代表时有有有多个公告板有有有无应答重定向 (RONA)有有有远程业务代表登出有有有服务观察 基本有有有服务观察，有限制级别 (COR)有有有服务观察 远程有有有呼叫后工作 (TACW) / 业务代表呼叫间暂停有有有VuStats，包括增强：有有有 - 服务水平有有有 - 登入IDs有有有假日引导 (注释1)有有有呼叫工作代码 (CWC)有有有呼叫引导 基本无有有呼叫引导 提示无有有可管理的数字间暂停无有有重定向无应答至引导目录号无有有支持网络提供数字 (CINFO)，见注释2无有有引导目录号（VDN）服务观察 无有有基于业务代表应答的服务观察无有有位路由至直接业务代表呼叫显示VDN无有有原始公告的VDN (VOA)无有有VDN 返回目的地无有有引导管理：无有有 - 路由至或带覆盖无有有 - 支持多个音频/音乐源延迟无有有引导启动的服务观察无有有引导高级路由：无有有 - ANI (自动号码识别)/II (信息指示器) 数字路由无有有 - ASA (平均应答速度) 路由无有有BCMS (基本呼叫管理系统) (见注释2)有*有有最佳服务路由 (BSR) 单个地点无无有BSR 可用业务代表调整-由无无有BSR 可用业务代表等待-改进的无无有EWT (预期等待时间) 路由无无有VDN呼叫路由无无有BSR IP轮询，无 B (运输者) 通道无无有面向IP和ISDN排队呼叫的BSR本地反馈*无无有重复的业务代表登入ID管理无无有最少占用业务代表 (可以使用UCD或EAD替代最空闲的业务代表)无无有专家业务代表选择 (EAS)：无无有 - 使用FAC（设施访问码）增加和删除技能无无有 - 业务代表呼叫处理偏好 (能够指定)无无有 - 自动应答/手动应答，EAS逻辑业务代表指定无无有 - INSPECT 按键显示分机名称无无有 - MWL (消息等待灯) ，用于逻辑业务代表覆盖无无有 - 服务观察 逻辑业务代表无无有 - 提高能力 使用EAS-PHD（偏好处理发布）最高每个业务代表 60个技能和16个技能水平参数无无有原因代码：无无有 - AUX (辅助) 工作原因代码 (注释 3) *无无有 - 登出原因代码无无有网络呼叫重定向无无有语音响应设备连接与断开音(DTMF 信号)无无有服务水平最大器无无有最大业务代表专用率无无有引导变量 (注释 4)*无无有高级分类* (注释 5)无无有引导增强* (注释 6) VDN 变量；子程序无无有地点偏好发布*无无有ACD选项，按业务代表*无无有业务代表被迫从呼叫后工作中登出*无无有在设计呼叫流程时，系统提供如下呼叫路由条件，从而自动生成符合自己业务需求的呼叫流程。1无条件，即不需检查任何条件，就可执行引导命令。2时间/日期。3特定分组/技能组配备的业务代表数量。4特定分组/技能组可用 (空闲) 业务代表数量。5通过 VDN 连接的呼叫数量。6特定分组/技能组按规定优先级排队的呼叫数量。该条件旨在测试按规定或更高优先级排队的呼叫。7特定分组/技能组现行处理呼叫的预期等候时间。Avaya 呼叫中心拥有创新的预期等候时间（EWT）算法，由它计算呼叫在队列等候或将要等候的时间有多长。迄今为止，预期等候时间仅计算历史数据。该算法为了提供精确路由选择，对逐个呼叫执行下列分析：呼叫从队列的移出速率、可用业务代表数量、队列长度等。它还考虑优先排队、多重分组/技能组的排队呼叫、呼叫放弃、辅助工作时间、待处理业务代表活动、业务代表直呼以及多重分组/技能组的业务代表等因素。8特定分组/技能组应答平均滚动速度。9特定分组/技能组队列中等待应答呼叫的最长时间。10通过收集数字呼叫提示命令收集的数字。11来自网络的ANI 和信息指示器 (II) 数字。信息指示器数字由网络提供，以显示呼叫源，例如公用电话、饭店电话、话务员接线电话、投币电话以及移动电话等。包括小于或等于、大于或等于以及不等在内的比较/门限检查。12来话者信息转发 （又称为 INFO）。呼叫引导功能支持 CINFO 路由选择，即根据ISDNPRI信息所提供的数据选择路由。这些数字由来话者通过 呼叫提示输入，或由呼叫中心数据库提供。CINFO 是一种网络智能呼叫处理服务，仅供内部使用。13队列中适合执行交流处理 （使用交流 p-POS）的呼叫数量。该条件用于 实 现站点间的先进先出或接近先进先出的交流。专家业务代表选择（EAS）该功能将由特殊需要的来话者与具有最合适技术、可以处理该呼叫的业务代表相连接，如流利的语言或具有专业技术知识，从而实现对业务代表资源的有效管理。预测等待时间技术EWT预计等待时间（Expected Wait Time，EWT）技术是Avaya为呼叫中心应用而设 计的专利软件算法，其前身是用于导弹跟踪的雷达信号处理技术。EWT充分考虑了包括业务代表的数量、呼叫处理时长、呼叫到达速度、呼叫放弃速度在内的当前呼叫中心环境，同时兼顾其他各种呼叫中心特征，如优先级、呼叫的多组排列以及服务于多队列的业务代表等。 EWT技术在Avaya呼叫中心有两大应用：1）向来话者实时播放预计等待时间，同时可让来话者选择是否继续等待或其它决定如：留言、其它服务等。2）呼叫路由/排队衡量的一个重要标准：当多个队列/技能可为某个来话服务时，可将预计等待时间作为去哪个队列排队的标准，谁的预计等待时间短就去那个队列排队。此外，EWT也是Avaya网络呼叫中心呼叫路由/排队的一个重要因素，如当一个呼叫从任何一个节点进入网络呼叫中心时，系统可计算网络所有能为该呼叫提供服务的节点的预计等待时间，然后将呼叫排队到预计等待时间最短的节点去。语音引导/提示Avaya呼叫中心在其接入系统平台上直接提供语音通知卡板，用于向来话者提供语音菜单和选择信息，如：业务类型、用户代码或用户密码等，S8710可直接根据这些选择将呼叫路由到相应的队列/技能，而不需将呼叫转接到IVR、语音邮箱等外部语音处理设备来获得这些信息，从而大大节省了系统资源。此外所有用户选择信息可通过CTI链路送给CTI服务器以供应用软件使用如：从数据库中选择相应用户数据以弹出到座席PC屏幕上。对于网络呼叫中心系统还可将这些选择信息送到网络其他节点以供呼叫路由用。外拨检测功能Avaya呼叫中心提供外拨信号音检测卡板，用于当外拨时检测外线的状态，如：忙、闲、录音电话应答、人应答、MODEM应答、传真机应答等。系统还可将检测结果通过CTILINK送至CTI 服务器。该功能可用于催缴费等业务，如CTI服务器控制PBX发出呼叫后，只有当检测到是人应答后才将呼叫转接至人工座席或IVR自动催缴费系统。逻辑业务员EAS 的逻辑业务员功能允许业务员从系统中任何一部语音终端上接入一项技能。业务员的技能和功能即转至该语音终端上。此外，业务员可在来话者不知道其分机号码及/或该业务员接入的语音终端地点的情况下被呼叫。业务员的活动由呼叫管理系统进行跟踪，而不论他每班使用的是哪部话机。利用逻辑业务员功能，一名业务员的 ACD接入识别只是在该业务员实际在某一终端登录时才与该特定的语音终端相联系。当该业务员退出时，业务员的接入识别与某一特定的语音终端的联系即被取消。ACD接入识别号码来自排队机的常规分机号码表。业务员成为逻辑实体而不是自然实体。一个语音终端的物理特征如按键的管理和自动应答并不跟随业务员转移。除技能外，与业务员登录识别（Login ID）联系在一起的还有下述各项功能： 呼叫对登录识别的呼叫，不论业务员当前使用的是哪一部话音终端，都可以到达此业务员。这项可以是直接业务员呼叫（对特定的业务员的呼叫被认 为是一个ACD呼叫）。 姓名对登录识别的呼叫显示与登录识别相联系而不是与该话音终端相联系 的姓名。来自有业务员登录的话音终端的呼叫也是如此。 涵盖对登录识别的呼叫进入与该业务员相关而不是与话音终端相关的涵盖路径。当业务员退出时，或正忙无法应答时，呼叫即进入涵盖。直接业务员呼叫和其它非ACD呼叫将进入涵盖。ACD呼叫不会跟随业务员的涵盖路径。 留言指示灯发给某个登录识别的信息将点亮与正在该语音终端工作的业务员相关的留言指示灯。当该业务员退出时，灯即返回至该语音终端的原使用者。 限制对登录识别的呼叫或来自业务员的呼叫使用与该业务员相关而不是与 该终端相关的限制。 工作状态一个单一的工作状态按键适用于业务员当前登录的所有技能。具 备多种技能的业务员允许登录多达四种技能。对逻辑业务员的服务观察当系统选配精英型呼叫中心的专家业务员选择 (EAS)时，对业务员的监控 即可按其逻辑业务员识别而不是按其所的实际的语音终端的分机号进行。通过逻辑业务员识别进行观察，可使每一次向业务员发起的或由业务员发出的ACD，私人和直接业务员呼叫均可受到监控，包括直接向话音终端发起的呼叫。直接业务员呼叫EAS的直接业务员呼叫功能允许将呼叫（通过DID，引导提示，或由另一名业务员转移的，VRU，或计算机）转接至一名特定的业务员并作为ACD呼叫处理。业务员被通知有一个直接业务员呼叫在等候接听。该功能可应用于当业务代表对客户信息较为了解同时客户也希望让对自己熟悉的业务代表接听来话的情况，而不是让系统去分配某个业务代表来服务。使用功能码（FAC）增加/删除技能这一功能允许使用 EAS 的业务员和其它有授权的用户通过拨打功能代码动 态地增加或删除技能以按类满足来话数量的实时需求。管理系统提供的有关来话呼叫的信息，提醒监督员和业务员需要改变业务员的技能。当一名业务员增加或删除一项技能时，系统即在话音终端上显示出当前为该业务员派定的技能。原因代码这一功能允许业务员在进入辅助工作状态（AUX工作）或退出系统时键入一个09的编码。此项编码可用于识别各种活动，如训练或中间休息。原因代码提供给呼叫中心经理有关各业务员如何用去他们的时间的详细信息。这项数据可用于制定出更为准确的人员配备预测模型，或与遵守时刻表软件包连用，以确保业务员在规定的时间内完成规定的活动。呼叫管理系统将在辅助工作模式AUX中跟踪现行的原因编码和与每一编码相关的时间。经理们也可为每一原因编码定出名称，以便在呼叫管理系统中有更清楚的说明。智能呼叫路由 Best Service Routing (BSR)Virtual Routing的最佳服务路由功能，将有效减少带宽拥塞 和路由延迟，增加业务代表占用率，以使公司减少成本，增加收入，同时改进客户呼叫。最佳服务路由功能的工作方式如下：BSR首先根据预期等候时间（EWT）、业务代表技能以及业务代表占用状况，将呼叫转至最佳地方。Avaya的创新EWT算法包括了客户供应用使用的预期等候时间，以交付优异的客户服务和多站点负荷平衡，并节省网络成本。BSR 还利用此种创新算法扫瞄多个站点，准确预测处理客户呼叫的最佳分组/技能组。这样，呼叫将转至指定站点，客户将立即受到业务代表的注意，或接收适当的延迟处理。多队列排队该功能可将一个来话同时排到最多三个队列或技能中去，若任何一个队列排到则由该队列所对应的座席提供服务，同时呼叫从另外的两个未排到的队列中退出。多重呼叫处理多重呼叫处理（MCH）允许业务员同时接听多个ACD来话。该功能应用于当业务代表应答某个ACD来话后需要等待而又不能挂机时，为了提高业务代表的工作效率系统可以让另一个ACD来话接入到该业务代表。Vu Status 状态指示VuStats为报告需求最少的呼叫中心提供最为经济有效的方式进行实时数据衡量。任何使用带显示的话音终端的人，包括呼叫中心的经理和非ACD 人员，都可利用VuStats观察实时的或累计的每日呼叫中心统计。较好的呼叫中心可利用 VuStats 来补充BCMS和 CentreVuCMS的实时报告能力，方法是使 更多的监督员看到工作运行报告。VuStats赋予业务员以衡量其自身工作表现的能力并得以采取步骤修正呼叫处理技能以提高工效。例如，利用VuStats，业务员可以：1查看正在排队的呼叫及/或等候时间，以推迟非必要活动直至呼叫延时可被接受。2查看他们在辅助工作状态中的时间。3将他们的工作效率与呼叫中心的目标或其它业务员的工作表现相比较，从而知道何时应提高节奏。4全天跟踪他们的全部工作表现。5自动地由灯的闪烁获悉个人和小组已达到设定的门限。该功能可将50个不同的40字符的显示格式进行修改（每个可达10个数据域），这样即可产生对呼叫中心人员有重要作用的信息显示。该功能也可对所有数据项设定门限值，使在显示的数据超过预定的门限时VuStats灯会闪亮。所有的数据都累计到当前的一秒钟，将当时的时间间隔与历史数据合并在一起。大多数的数据都累计至一整天或最近的24小时或半小时。再显示的格式可以连接起来，使业务员可以涉足一系列的显示对照不同的测算查看他们的工作进展。无应答转接（RONA）无应答转接（RONA）在规定的铃声次数后将振铃无人应答的ACD来话予以转接。来话被回转至分组/技能组，系统同时将该座席闭锁，并向管理席提供告警信息。RONA可用于进入人工应答操作的现场业务员，也可用于远端座席。语音应答集成语音应答集成旨在增强CentreVu呼叫中心系统与语音应答装置 (IVR) 功能的集成性。该功能要求IVR与排队机间采用LineSide E1方式连接。该功能可以有很多实际应用，如：当呼叫在队列中排队时，可将呼叫路由到IVR去接收某些服务，如：广告信息等，但PBX并不释放对呼叫的控制权，一旦有空闲的座席，系统自动将呼叫从IVR中抓回并马上接续到空闲座席。座席功能：Avaya呼叫中心提供一系列座席功能供业务代表操作，其主要包括：登录、退出人工应答、自动应答座席示忙、示闲主、被叫号码显示非ACD呼叫转接会议保持释放座席监听、呼叫监测、远程服务质量观察强插呼叫管理席座席帮助座席工作模式：Manu In/Auto In/AUX/ACW自动报号（CALLMASTER VI）呼叫状态指示以下将座席的部分功能加以描述：业务员登录及退出：要接收ACD呼叫，业务员必须到系统上登录。登录入系统的业务员自动进入辅助工作状态（解释见“工作模式”）。座席下班需作退出操作。应答选项：一名业务员可使用头戴式耳机，话机听筒或扬声器对ACD呼叫应答。一名业务员可被指定二种应答模式之一：自动应答或人工应答。系统可在话机上设置一个键用于两种模式的切换。ACD 工作模式：为便于业务操作和统计管理需要，Avaya呼叫中心将一名登录的业务员的工作状态分为四种工作模式。如果一名业务员既没有处理来话又