操作接待--突发情况应急预案.doc

宿迁动漫嬉戏谷主题乐园工作手册政策及标准作业Policies and standard标 题特殊情况处理应急预案编号TP-WI-TE-052制订部门运营管理部生效日期2013-7-6版次1.0页次1/8政策Policies: 安全、快乐、效率、洁净。目的Purpose: 严格操作程序，更好的为客人服务。标准作业 一：总则 应急工作原则：“早发现早治理”“谁发现谁治理”“谁主管谁治理” 目的：确保乐园正常合理安全高效运营 二： 组织机构及职责 场馆负责人：龙腾天下-陆振红（A馆负责人） 骆马湖精灵城-杨凯（B馆负责人） 汉墓丽影-王丽（C馆负责人） 魔法脱口秀-殷旭（D馆负责人） 空战英豪-郭伟（E馆负责人） 星河战场-丁威（F馆负责人） 梦回秦汉-贾亚楠（G馆负责人）场馆应急职责：影厅疏散组-负责引导影厅游客安全离开并做好解释工作 排队区疏散组-负责引导排队区游客安全离开并做好解释工作 批准：审核：编制：王冲政策及标准作业Policies and standard标 题特殊情况处理应急预案编号TP-WI-TE-052制订部门运营管理部生效日期2013-7-6版次1.0页次2/8 应急操作组-负责突发情况下紧急关闭设备电源（或急停） 应急联络组-负责突发情况下紧急联络相关人员 应急指挥组-负责各场馆应急指挥工作。各组人员分配：影厅疏散组-影厅接待员 排队区疏散组-切人岗人员 应急操作组-操作员 应急联络组-入口接待员 应急指挥组-场馆负责人（或当班操作员） 备注：各场馆视当班岗位分配情况合并各组人员。总指挥：逄军胜副指挥：王冲 指挥人员组织架构图如下： 应 急 操 作 组 应 急 联 络 组 影 厅 疏 散 组 排 队 区 疏 散 组 应 急 指 挥 组 批准：审核：编制：王冲政策及标准作业Policies and standard标 题特殊情况处理应急预案编号TP-WI-TE-052制订部门运营管理部生效日期2013-7-6版次1.0页次3/8 三：报警及疏散原则1. 报警原则：报警时，运用“三近原则”中，距电话近的员工就近拨打报警电话报警，做到及时报警及向上级汇报情况，保持对讲机、电话、手机的畅通。2. 疏散原则：确保生存，相互帮助，快速有序.对老、弱、病、残者、小孩、女士优先疏散到安全地点，疏散引导人员将游客疏散完毕后尽快撤离现场。 四：引导标准语言 游客朋友们大家好，现在本场馆因发生特殊情况，需要紧急疏散，请大家不要惊慌，照顾好身边的老人及小孩，请听从工作人员安排，从安全出口有序离开。 五：标准作业流程：5.1提前接到通知园区需要停电：5.1.1现场副总指挥接到通知后应询问需要停电的时间及时长，并立即通知到各个场馆负责人。5.1.2各个场馆负责人接到通知后应立即通知各个岗位工作人员。5.1.3各岗位工作人员接到通知后应根据停电时长及时间及时做好解释工作 批准：审核：编制：王冲政策及标准作业Policies and standard标 题特殊情况处理应急预案编号TP-WI-TE-052制订部门运营管理部生效日期2013-7-6版次1.0页次4/8若停电时间在30分钟以内应及时做好游客解释工作（游客朋友们大家好，现在本场馆因发生特殊情况，需要断电*分钟，请大家谅解，待复电后我们会为您准时开放场馆，谢谢您的配合！）若停电时间在30分钟以上应及时做好游客解释及引导工作（游客朋友们大家好，现在本场馆因发生特殊情况，需要紧急疏散，请大家不要惊慌，照顾好身边的老人及小孩，请听从工作人员安排，从安全出口有序离开。）园区有表演时引导游客观看园区精彩表演。5.1.4应急操作组：关闭设施电源（防止突然来电），并通知维保到场将情况告知后进行工作台的移交，同时告知各岗位所发生的情况，并合理有序的指挥场馆的应急指挥工作。（场馆负责人为上述人员并兼操作员同时兼应急指挥组）5.1.5应急联络组：在接到通知后若距离停电时间在10分钟及以上，应立即统计各场馆游客还有哪些场馆没有游玩并把统计结果上报现场副总指挥，现场副总指挥根据汇报结果及时引导游客体验所剩场馆（循环播放）尽量缓解游客情绪。5.1.6 影厅疏散组：利用手持喊话器将情况告知观影厅内游客，安抚游客情绪引导游客从安全出口有序离开，拿好手电筒等工具，引导游客从安全出口和应急通道有序离开,并配合客服引导游客观看园区其他精彩表演。 批准：审核：编制：王冲政策及标准作业Policies and standard标 题特殊情况处理应急预案编号TP-WI-TE-052制订部门运营管理部生效日期2013-7-6版次1.0页次5/85.1.7 排队区疏散组：利用手持喊话器将情况告知预演厅内游客，安抚游客情绪，引导游客从安全出口有序离开，并检查地面是否有游客遗留物品。备注：场馆突发情况应视事件发生的类型，事件，地点由总指挥确定需要园区哪些人员配合并由场馆联络员进行联络。5.1.8支援人员：人员组成-发生情况所需的园区任一岗位人员。原则：支援人员在接到通知后应放下手中一切事物立即赶往事发地点，并听从现场指挥人员的安排。5.2突然停电5.2.1应急指挥组（操作员）第一时间切断电源（防止突然来电）。并将情况告知应急联络组人员及疏散组人员，及时做好疏散指挥工作。5.2.2应急联络组-第一时间通知维保到场并询问复电的时间点，并将情况及时告知应急指挥组人员，应急指挥组接到通知后，若复电时间在30分钟以内则只需做好游客的引导工作若复电时间在30分钟以上则应做好解释和引导工作。5.2.3影厅疏散组-听从应急指挥组人员安排及时做好疏散和游客解释工作（若园区有表演可引导游客观看园区精彩表演） 批准：审核：编制：王冲政策及标准作业Policies and standard标 题特殊情况处理应急预案编号TP-WI-TE-052制订部门运营管理部生效日期2013-7-6版次1.0页次6/85.2.4排队区疏散组-听从应急指挥组人员安排及时做好疏散和游客解释工作（若园区有表演可引导游客观看园区精彩表演）。备注：应急解释及疏散标准语言为本场馆标准解释语言。5.3设备故障 5.3.1应急指挥组（操作员）第一时间切断电源（防止突然来电）或拍下紧急停止按钮。并将情况告知应急联络组人员及疏散组人员，及时做好疏散指挥工作。 5.3.2应急联络组-第一时间通知维保到场并询问修复的时间点，并将情况及时告知应急指挥组人员，应急指挥组接到通知后，若修复时间在30分钟以内则只需做好游客的引导工作若复电时间在30分钟以上则应做好解释和引导工作。 5.3.3影厅疏散组-听从应急指挥组人员安排及时做好疏散和游客解释工作（若园区有表演可引导游客观看园区精彩表演） 5.3.4排队区疏散组-听从应急指挥组人员安排及时做好疏散和游客解 释工作（若园区有表演可引导游客观看园区精彩表演）。备注：应急疏散标准语言：游客朋友们大家好，现在本场馆因发生特殊情况，需要暂停开放本场馆*分钟，请大家谅解，待情况处理完毕后后我们会为您准时开放本场馆，谢谢您的配合！） 批准：审核：编制：王冲政策及标准作业Policies and standard标 题特殊情况处理应急预案编号TP-WI-TE-052制订部门运营管理部生效日期2013-7-6版次1.0页次7/85.4发生火灾：5.4.1应急指挥组：发现火情后第一时间按下就近的消防手动报警按钮；如设备起火需关闭设备电源（各岗接待员发现火情后要及时的通知操作人员采取措施）。做好应急指挥工作并协助应急联络员灭火。5.4.2应急联络组：第一时间拨打火警电话，汇报时一定要说明具体位置、火势大小、燃烧物质、是否有人员受伤、是否有人员被困等情况。并且及时通知客服人员到场维持现场秩序及解释工作，然后通知应急总指挥直至总经理处，随后拿起就近的灭火器奔赴着火现场进行灭火。5.4.3影厅疏散组：接到信息后第一时间打开左右两侧安全门与出口门，对游客进行疏散。需不停歇重复播放着火时的广播词（游客朋友们大家好，现在本场馆因发生特殊情况，需要紧急疏散。请大家不要惊慌，照顾好身边的老人及小孩，听从工作人员安排，从安全出口有序离开。） 疏散完毕后，拿灭火器协助操作员灭火。5.4.4排队区疏散组：接到信息后，疏散排队区游客，协助疏散排队区游客，疏散完毕后在入口处做好解释工作，严禁游客再进入排队区、预演厅。 批准：审核：编制：王冲政策及标准作业Policies and standard标 题特殊情况处理应急预案编号TP-WI