安芯智能港物业服务方案.doc

文件编码：FPMP/AZ-01安芯智能港物业服务方案版本号：A 修改状态：0为了促进安芯智能港物业服务的各项综合管理和服务的规范化，根据物业服务方案编制程序的要求，公司组织编写了这本安芯智能港物业服务方案。 本方案基本涵盖了安芯智能港物业服务活动的全过程，明确了物业服务的方向和需要达到的目标，是物业服务活动的指导性文件，并在管理活动中参照执行实施。 由此方案而引申或发展的各项制度、工作规程、运行记录表格等，在方案中不予补充或修改。当管理体系外部和内部发生重大变化时，本方案作适当修改。本方案从2011年4月1日起生效，现予批准。 总经理： 2011年3月6日一、总论（一）管理模式深圳市福田物业发展有限公司淮安分公司安芯智能港物业服务中心作为安芯智能港物业服务方案及措施的具体实施者。对安芯智能港实行一体化、专业化的物业服务运作模式。管理上采用质量管理体系（ISO9001:2000）、环境管理体系(ISO14001:2004)职业健康安全体系(OHSAS18001:2001)三大管理体系对内部运作进行控制，同时参照国家建设部“城市物业服务和住宅示范小区”标准执行。（二）管理理念物业服务中心将以严谨、科学、务实的管理和礼貌、周到、高标准的服务为安芯智能港营造安全、文明、洁净、优美的工作环境。使管理服务能满足对方工作人员的要求。（三）管理目标1、环境卫生、消杀、绿化达标率为95%，清洁保洁合格率95%以上。2、设备完好率95%以上。3、物业管理建设单位总满意率95%以上。4、有效投诉处理并整改率100%以上。5、员工上岗前培训合格率100%。（四）管理标准的评价1、内部评价a 物业服务中心自检b 公司内部质量审核c 公司内部物业服务考评、抽检d 公司内部安全检查 e 其它相关部门检查2、外部评价a 各级物业服务考评团考评、验收b 业主投诉c 建设单位意见调查d 其它相关部门检查二、服务中心内部运作方案（一）物业服务中心内部管理组织架构区域经理（1人）安芯智能港物业服务中心物业服务中心主任（1人）客户服务部环境事务部护管队工程维修部护 管 队 长（1人）环境事务部主管 （1人）客户服务中心主管（主任兼职1人）工程维修部主管（1人）护管班长（3人）换休2人维 修 工（1人） 事 务 助 理（1人）人工湖2人办公大楼（2人）绿化（1人）大厦门岗3人小区（2人）售楼次入口岗1人信息控制中心（3人）西大 门 岗（3人）巡 逻 岗（3人）东大 门 岗（3人）（二）人员配置（合计：35人）1、 项目经理1人、服务中心主任 1 人、事务助理2人，共4人。 2、 维修组：机电维修员 2人。3、 清洁绿化组：8人。4、 护管队：23人。5、 物业服务中心共计35人（三）岗位职责1、区域经理（1） 在公司领导班子的领导下，主持物业服务中心的全面工作。（2） 负责具体组织对物业的验收及接管工作。（3） 根据国家、地方、行业和公司的有关法律、条例和规定，制定本物业服务中心的运 作管理制度。（4） 根据公司管理方针、目标的要求，建立并组织实施本物业服务中心质量/环境/职业健康安全管理活动的持续开展，维护管理体系的有效运行。（5） 领导全体员工完成公司及部门下达的责任目标和年度管理目标。（6） 对物业服务中心的全面工作有决策指挥权，对员工的录用和辞退有决定权。（7） 对物业服务中心的财务收支负责。（8） 对物业服务中心的整体服务质量和安全生产负责。（9） 负责物业服务中心数据的收集和分析，负责物业服务中心不合格服务的处理及纠正预防措施的实施和跟踪。（10） 根据公司管理体系相关程序文件，对管理、服务和经营等合同及供方进行评审。（11） 负责物业服务中心培训计划的审核，组织实施新入职劳务工入职培训以及执行情况的跟踪和监督。（12） 负责对物业服务中心员工进行考核，并据实进行奖罚。（13） 负责物业服务中心的月检工作。（14） 负责组织物业服务中心各项工作的符合性评价。2、物业服务中心主任（1） 认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定，坚持为业主服务、为社会服务的经营目标，努力搞好小区物业管理工作。 （2） 熟悉物业管理相关条例细则，物业服务中心各项工作规程，收费标准等；了解小区业主基本情况及小区结构、设施功能等。（3） 主要负责住宅区维修、业主投诉、治安、社区文化、绿化、保洁和监控室等方面工作，在总经理不在时主持日常工作。（4） 负责组织落实小区的各项安全检查，确保小区安全有序，做好应急预案的落实、演练和突发事件的处理。 （5） 负责组织市文明住宅小区、省文明住宅区和国家优秀管理住宅小区的评选申报工作和组织实施工作，坚持高质量、高水准，切实提高住宅区的管理服务工作水平。 （6） 切实抓好住宅区宣传教育和社区文化工作。坚持宣传教育与社区文化相结合，大型主题活动与日常文化生活相结合，开展各种各样的社区文化活动，提高业主的文化修养和道德水准。充分利用各种大众媒体，宣传文明向上的精神风貌，树立高尚住宅区整体公众形象。 （7） 负责组织物业服务中心的各项工作检查。通过检查、考核，加强部门及现任人员的工作责任感，树立争一流工作成绩的荣誉感，督导各项管理服务工作的有效落实，提高管理工作的深度和广度。 （8） 经常巡视住宅区，走访、回访住户，广泛联络各界人土，征求、收集对物业管理工作的意见，不断改进管理服务工作。 （9） 负责小区的资源开发利用，对外来客户的洽谈和上报工作。（10） 完成公司领导交办的其它任务。3、客户服务部主管（1） 熟悉物业管理相关条例细则，物业服务中心各项工作规程，收费标准等；了解小区业主基本情况及小区结构、设施功能等。（2） 负责督导客户服务中心做好各项费用的催缴工作。（3） 负责装修申报、业主投诉、维修回访等工作，并负责解释、说明、处理及记录。（4） 负责将顾客服务要求或投诉及时传达给相关部门，协调各部门处理。（5） 负责对维修、投诉的回访及统计分析；负责组织并实施物业服务中心顾客意见征询工作，并编制顾客意见征询统计分析报告。（6） 负责对小区内的公共场地使用的审核上报和监管。（7） 负责制定社区文化活动计划，并具体组织实施。（8） 负责本部门不合格服务的处理及纠正预防措施的落实和跟踪。（9） 负责对物业服务中心的文件资料的管理工作。（10） 负责与项目开发单位营销部门的协调工作。（11） 负责本部门公用物资的使用管理。（12） 负责本部门相关最新法律法规等外来文件的收集，协助主任组织对物业服务中心各项工作进行符合性评价，组织外来文件的培训工作。 （13） 负责本部门员工的上岗培训。 4、工程维修部主管（1） 负责小区共用房屋日常的维修、养护管理工作；负责小区公共设施、设备、智能化设备的运行、保养、维修工作的安排、落实与监督。（2） 负责对小区的装修申报审核、装修管理、装修验收的监督和跟踪。（3） 负责工程维修部员工的专业技术指导培训，提高工程维修人员的职业道德、专业技能和服务意识。（4） 负责制定机电设备、配件采购计划，并负责寻价和配合行政部采购。（5） 负责本部门相关最新法律法规等外来文件的收集，协助主任组织对物业服务中心各项工作进行符合性评价，组织外来文件的培训工作。（6） 组织并参与设备的检修，参与制定设备的维修保养计划，并组织实施。（7） 督查每位工程维修人员做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作。（8） 负责顾客对机电设备的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理、纠正和预防措施的实施和跟踪检查工作。（9） 负责辖区内公共用水、电的计量和消耗控制工作，提交公共区域用水、电的情况报告，制定节能降耗措施。（10） 负责本部门质量/环境/职业健康安全管理体系的实施、检查及改进工作。（11） 负责本部门公用物资物品的使用管理。（12） 负责本部门员工的上岗培训。5、护管队长（1） 负责物业服务中心辖区内的安全保卫工作的安排、落实与监督，准确传达物业服务中心的工作安排。（2） 负责维护小区秩序，确保小区安全有序，车辆进出、停泊有序。（3） 负责护管队的日常训练工作。（4） 负责对护管班长及护管员的考核，并对不称职者提出处理意见。（5） 组织训练义务消防队伍，并且组织消防演习。（6） 认真贯切执行消防法规和上级的指导，开展防火宣传，消防知识的培训，编制年度消防演练计划。（7） 定期开展辖区内防火检查工作，发现火险隐患立即责成整改，监督电气焊等动火作业。（8） 负责护管员工宿舍的内务管理工作。（9） 负责盗、匪警、火灾等突发事件的现场应急处理。（10） 负责本部门不合格服务处理及纠正预防措施的落实和跟踪。（11） 负责本部门质量/环境/职业健康安全管理体系的实施、检查及改进工作。（12） 负责本部门公用物资物品的使用管理。（13） 负责本部门相关最新法律法规等外来文件的收集，协助经理组织对物业服务中心各项工作进行符合性评价，组织外来文件的培训工作。（14） 负责护管员上岗的培训。6、环境事务部主管（1） 负责小区公共区域清洁卫生、绿化养护、“四害”消杀、灭虫、住户家政服务。（2） 负责本部门员工的上岗培训和专业技术指导培训，提高清洁人员人员的职业道德、专业技能和服务意识。（3） 负责制定清洁卫生、绿化物资的采购计划，并负责寻价和配合行政部采购。（4） 负责对本部门员工的考核，并对不称职者提出处理意见。（5） 负责护管员工宿舍内务环境检查工作。（6） 负责本部门不合格服务处理及纠正预防措施的落实和跟踪。（7） 负责开展本部门质量/环境/职业健康安全管理体系工作的检查。 （8） 负责本部门公用物资物品的使用管理。（9） 负责本部门相关最新法律法规等外来文件的收集，协助经理组织对物业服务中心各项工作进行符合性评价，组织外来文件的培训工作。（10） 负责本部门员工的上岗培训。7、客户服务事务助理（1） 熟悉物业管理相关法律法规、物业服务中心各项规律制度、收费标准及其构成及各种紧急事件的应急处理办法。（2） 熟悉小区楼宇结构、单元分布及各种设备、设施的具体位置，熟悉住户的基本情况。（3） 负责住户的入住和租户退房手续的办理。（4） 负责住户装修手续的办理（与开发商对接审批业主装修方案）、装修施工过程的现场管理、公用设施施工后的验收工作和相关资料的收集、存档。（5） 负责小区公共场地、空置房屋的监管，负责小区公共锁匙和空置房屋的钥匙管理工作。（6） 负责对顾客投诉的处理及记录，并对所有有效投诉和部分报修项目的处理结果进行回访。（7） 每月核对有关收费项目，负责各种费用收费单的派发及催缴工作。（8） 负责住户档案、装修档案和物业服务中心各种文书的管理工作。（9） 负责做好向住户的各种宣传工作，并将住户对小区物业管理的意见和建议及时反馈给物业服务中心领导。（10） 信息发布严格按照信息内容、范围和时限发布，并做好相关记录。（11） 负责小区社区文化活动的组织及具体实施。（12） 负责辖区内清洁绿化工作的检查监督。8、维修工（1） 熟练掌握小区各机电设施、设备的技术性能，优质、高效完成维修任务并做好相应的记录。（2） 按照要求及时快速地为用户提供优质的服务并做好相应记录。（3） 负责业主入伙时的验房，装修施工过程的现场管理及施工后对公用设施的验收工作。（4） 接受工程维修主管的安排，对小区公共设备（设施）进行维修或突发故障时的抢修。（5） 负责小区各机电设施、设备的操作、监控、记录。（6） 对小区设备、设施发生故障及时报告相应岗位技术人员处理，同时报告工程维修主管由其指导排除，并做好相应记录。（7） 做好本岗位所分配的责任区内机房设备的清洁工作。（8） 负责每月小区内的水、电抄表工作。9、护管班长（1） 主持召开班务会议，准确传达上级工作安排和决策指令，带领本班人员做好安全保卫工作。（2） 负责对日常班务的处理和安排，解决本班工作中的疑难问题。（3） 主动向主管领导真实反映护管员的思想工作情况。（4） 负责本班人员请销假管理、考勤、考核等工作，对不称职者上报队长处理。（5） 负责对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。（6） 熟悉护管各岗位职责，掌握本辖区治安保卫工作的规律和特点。（7） 负责协调本班与其它班人员的关系，搞好团结，及时与其它班之间联络沟通，保证护管工作的信息畅通和连续。（8） 负责检查纠正本班人员执勤中的违规行为，督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任。（9） 带领本班人员坚决服从上级指令，积极主动地完成各项工作任务。10、护管队员（1） 严格遵守国家以及公司的各项法律、法规和规章制度，维护安芯智能港大楼及小区内的安全。（2） 严格执行交接班制度，按时交接班，不得迟到、早退，不能误班、漏班（3） 上岗必须穿着统一制服，配带规定装备和统一的工作牌，文明服务、礼貌待人。（4） 实行24小时巡察，巡查大楼及小区内、外等公共部位及有关设备（设施）完好情况，值班期间，对岗位内发生的情况要认真处理，并做好登记。交接班必须列队，看到安芯领导必须主动敬礼。（5） 熟悉本岗位的任务和工作程序，执勤过程中要勤巡查，应注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生。没有出入证人，一律不准进入小区内（有安芯置业另行通知的除外）。（6） 遇有紧急突发性重大事件（事故）应按有关规定立即参入事件（事故）的处理。并及时汇报领导。当发生水浸入室、火灾、盗窃、抢劫和恶意闹事等突发事件时，应及时制止、抢救或补救，同时向有关部门和领导汇报，维护现场，协助调查。（7） 负责辖区各种设施设备，如室外的路灯、监控、室内外的电源系统、水池、花草等检查、维护、保护工作，发现问题及时处理并向领导汇报。（8） 在遵守公司各项制度的同时，要遵守安芯置业的各项规章制度，服从安芯置业工作人员和领导的安排、监督和管理。10、信息控制中心信息员（1） 负责信息监控中心设备（设施）的操作及监控。（2） 负责在监控过程中，对发生的各类异常报警呼叫，及时传递给相关部门或专业人员，对业主（住户）的询问要及时给予说明或安慰，并对设备及时处理复原等。（3） 协助专业人员做好监控设备（设施）的保养工作。（4） 负责信息监控中心的清洁及相应设备（设施）的清洁。（5） 负责监控设备（设施）运行及监控，如实填写交接班记录。（6） 上岗期间应集中精力，不得做与工作无关的事，严禁脱岗、睡岗。11、巡逻岗（1） 巡察地面、楼层等公共部位及有关设备（设施）完好情况，并做好登记。（2） 对辖区内可疑人员和物品进行盘问和检查。（3） 制止辖区内一切扰乱公共秩序的行为。（4） 制止辖区内一切影响他人休息的行为。（5） 协助各个岗位处理疑难问题。（6） 协助班长处理紧急情况。（7） 熟悉各值勤岗的职责。（8） 按规定对辖区内地面、楼层进行巡视，加强对监控盲区的巡视，并做好相关记录，协助事务助理进行装修监督工作。12、大门岗（1） 熟悉本小区住户及家庭成员情况。（2） 维护大门秩序，注意礼节礼貌。（3） 维护大门周边区域环境卫生。（4） 严格执行来人来访登记制度。（5） 严格执行物品搬迁管理制度。（6） 协助邮递员做好邮件收发工作。（7） 负责车辆进出道闸系统的计费设备的操作，核对车辆进出，澄清疑点。13、清洁领班（1） 主持召开班务会议，准确传达上级工作安排和决策指令，带领本班人员做好小区清洁卫生、“四害”消杀工作。（2） 负责对日常班务的处理，解决本班工作中的疑难问题。（3） 主动向主管领导真实反映员工的思想工作情况。（4） 负责本班人员请销假管理、考勤、考核等工作，对不称职者报上级领导处理。（5） 负责对本业务岗位人员培训及相关记录的整理、存档。（6） 熟悉各岗位职责，掌握本辖区清洁卫生的规律和特点。（7） 负责融洽本班人员的关系，保证工作的协调、连续和信息畅通。（8） 负责检查纠正本班人员工作中的违规行为，督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任。（9） 带领本班人员坚决服从上级指令，积极主动地完成各项工作任务。14、清洁工（1） 严格遵守公司以及安芯置业的各项规章制度；（2） 按时上下班，不得迟到、早退，不能误班、漏班；（3） 负责责任区域内的清洁卫生工作；（4） 按规定的要求和程序实施责任区域内各项清洁作业；（5） 严禁损坏责任区内的各种公共设备设施；（6） 做到眼活手快，发现问题及时处理。三、管理服务人员工作要求1、负责制定物业管理服务计划，并组织实施,每三个月向委托方报告一次计划实施情况。2、对房屋及共用设施进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施,每年一次。3、受理住户咨询、投诉、报修、预约服务等，为住户排忧解难；白天有专职受理接待人员，夜间有值班人员处理应急事件；一般性投诉与服务当日解决，不能当日解决的约定解决时间并作出合理解释；接到业主求助或需特殊服务时，耐心解释，按双方协商意见处理。4、按有关法规、政策要求协助组建业主委员会并配合其运作。5、建立规章制度、岗位职责、操作规程与服务标准，制度健全，服务标准符合合同约定,档案资料齐全，保管良好。6、与业主签订物业管理服务协议、业主公约等手续，公开服务标准、收费标准,内容合法,手续完备,前期物业管理服务协议的主要内容要与购房合同中约定前物业管理内容相一致。7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；有专人维护,内容完整、准确、有效、更新及时。8、员工统一着装，配戴胸牌，按规定要求持证上岗；分工种着装，配戴胸牌，按规定要求持证上岗。9、进行物业管理满意率调查，定期开展公开征询业主意见活动，促进管理服务工作的改进和提高；每年进行一次满意率调查，定期公开征询业主意见活动，作出分析评估且有改进措施。10、接受当地街道办、社区居委会的指导监督，并协助做好社区管理工作。定期与街道办、社区居委会联系，各级配合做好社区工作。四、内部管理工作程序（一）内部工作检查工作规程1、日检（1）事务助理工作日检查事务助理每日对小区楼内、地面花园、停车场、景观区等区域进行检查，检查频度为每周至少对各管辖区各个部位进行一次检查。检查情况应详实记录，并定期汇总报开发商或业主委员会备查。主要检查内容a房屋本体有无缺损和被破坏。b公共设备、设施是否保持正常使用功能，有无受损或故障。c楼层内公共场地有无不按要求使用情况。d环境清洁、绿化工作情况。1）每日应将检查情况相应记录在安芯智能港楼层检查表、安芯智能港地面花园检查表、安芯智能港停车场检查表内，对于检查中发现的不合格项应在 日检不合格处理记录表内予以详细记录；并将有关检查情况及时向客户部主管反馈。2）客户部主管每日应查阅有关的检查记录，对于每日在检查中发现的不合格项，相应分管区域的事务助理应制定纠正措施进行处理，并跟踪有关措施的落实情况；对于经常出现的或较大的不合格项，应由客户部主管填写纠正/预防措施报告，分析不合格出现的原因，并制定相应的纠正和预防措施进行处理。3）客户部事务助理应根据WI/AZ-00-08清洁绿化检查工作规程中有关要求，每日对小区卫生保洁、园林绿化、环境消杀、垃圾收集、人工湖湖水净化、漂浮物清理、水面高度等工作进行监督检查，并将有关检查情况如实记录在环境清洁/绿化日检表内。（2）护管工作日检查护管工作的日检查由护管队长负责，主要检查内容a检查各岗位护管员的值勤情况。b检查停车场车辆停放、管理情况。c检查大门岗人员服务态度、工作质量。d晚间查岗情况。e回放部分昨日闭路监控录象，查看有关情况。f检查护管队警用器具的状况及小区技防设备设施的运行状况。1）护管班长检查各岗位情况后，应在相应的_交接班记录或其他记录上签名。2）护管队长每日应将检查情况如实记录在护管队日检查表内，对于检查中发现的不合格项填写_日检查不合格处理记录表并及时处理。（3）工程维修部工作日检查1）工程维修部日检查工作由工程维修主管负责，并在_交接班记录、_ 低压配电运行日志上签名。主要检查内容a工程维修部各类设备运行记录。b工程维修部交接班记录。c抽查机电设备房的设备运行及维修保养状况。d小区装修施工情况。e房屋本体、顾客报修项目、便民服务的处理情况。2）工程维修人员应把每天小区内的住户装修情况如实填写在住宅室内装修管理记录，对于所有不符合规定要求的问题，提请相关部门进行整改并跟踪落实。3）凡发现设备运行和设备机房存在隐患或不正常状态时，由工程维修主管在_交接班记录上作出记录和安排，特殊情况下按PD7.9设备管理控制程序、PD8.1监视和测量控制程序作出处理。（4）环境服务部工作日检查1）环境服务部的工作日检查由环境事务部主管负责，主要检查内容a环境清洁、卫生状况；b绿化长势，绿化带清洁情况；c清洁绿化检查记录。2）环境服务部主管每日应将检查情况如实记录在环境清洁/绿化日检表内，对于检查中发现的问题应提请相关部门进行整改并跟踪落实。2、周检客户部主管每周初应对上周事务助理日检查工作及发现不合格的处理情况、顾客信息收集处理情况、顾客投诉处理情况、装修监管工作、便民维修服务工作等进行检查，并将检查结果如实记录于客户部周检表内；对于在检查中发现的不合格项应制定相应的纠正措施进行处理，并对纠正措施的落实情况进行跟踪验证。3、月检1）区域经理每月月末应组织相关人员到现场巡视所管辖区物业管理工作情况，对物业管理服务过程、物业服务中心管理目标的完成情况、公司环境管理方案在本物业服务中心的实施情况、公司职业健康安全管理方案在本物业服务中心的实施情况、公司顾客投诉处理及回访满意率情况进行检查，并填写 物业服务中心工作月检表，对于发现的不合格（包括潜在不合格）应采取相应的纠正和预防措施进行处理；物业服务中心每月的月检记录应报公司物管中心备案，由物管中心根据每月各物业服务中心巡查情况与各物业服务中心月检情况进行分析，报公司主管领导审阅。2）物业服务中心月检内容包括：3）物业服务中心经理组织安排物业服务中心相关人员根据小区客户部日检、周检、顾客投诉情况等对小区客户服务部每月工作（内容如下）进行检查：a小区客户服务部各项工作的实施效果。b小区客户服务部对业主回访执行情况及回访率考核。c需要协助解决的小区客户服务部遗留问题或处理意见的审定。4）物业服务中心主任每月底组织物业服务中心相关部门人员，同时对工程维修部的工作（内容如下）进行月检查：a机房设备运行状况。b工程维修部人员的工作考核。c维修服务质量及回访记录的综合评定。d材料和工具的管理。5）物业服务中心有关领导每月会同护管队长，按照WI/AZ-03-03护管员考核规程的规定，对护管员进行考核。6）物业服务中心经理每月应组织各班组负责人现场对辖区内清洁、绿化、本体设施、公共秩序、安全防范、公共场所（地）的使用、公司环境管理方案的实施情况、公司职业健康安全管理方案实施情况的进行检查，将检查结果及处理情况记录于 物业服务中心工作月检表，对发现的不合格项要落实责任人，采取措施予以纠正，并对处理结果进行验证。4、抽查1）区域经理、物业服务中心主任每月不少于1次，护管队长每月不少于4次对夜间（22：00-次日06：00）护管队各岗位及机电值班的工作情况进行检查，发现不合格项要及时纠正和处理，并填写查岗记录表。（二）内部沟通与交流1、职责a物业服务中心各岗位员工均有责任收集顾客信息，并及时通知相关部门进行处理。b事务助理负责物业服务中心顾客信息的分类、处理及跟踪。c客户部主管负责具体组织物业服务中心内部及外部的沟通与交流工作。d区域经理责监督物业服务中心内部及外部的沟通与交流工作的实施。2、工作规程1）物业服务中心的沟通与交流工作包括：a内部沟通与交流：包括物业服务中心各部门及员工之间的相互沟通与交流；b外部沟通与交流：包括物业服务中心与顾客（开发商、业主、住户、租户等）、政府、行业协会、供方等之间的沟通与交流。2)物业服务中心内部沟通与交流a物业服务中心内部沟通与交流可采取面谈、电话、书面等形式实施；其中书面的沟通与交流以物业服务中心相关部门在有关运行记录中的确认签名、管理体系文件及行政文件等形式体现，当各部门负责人认为有必要时亦可填写内部工作协调单提交物业服务中心相关部门协调处理有关问题。b如物业服务中心各部门之间出现不能协调处理的特殊情况，相关部门负责人应立即上报物业服务中心领导，由物业服务中心领导组织相关人员进行讨论，落实有关的解决措施并具体组织实施。c物业服务中心每月至少应组织一次由物业服务中心各部门负责人参加的工作会议，对物业服务中心各项物业管理服务工作实施情况及管理目标完成情况等内容进行评价，同时对顾客所反映的各类信息进行识别和处理，并由指定人员做好会议记录。d物业服务中心人事行政部负责编制物业服务中心员工通讯录，并发放至物业服务中心各部门，物业服务中心员工通讯方式的变更亦应及时通知客户部以便通讯录及时更新。e物业服务中心内部沟通与交流还可通过公司员工代表会议、公司员工意见征询活动、电子邮件、公司员工网上论坛、福田物业报等形式予以实施。2)物业服务中心外部沟通与交流a物业服务中心相关部门应根据WI/AZ-00-05顾客信息处理、投诉处理工作规程、WI/AZ-00-06回访工作规程、WI/AZ-00-10住户紧急服务求助处理工作规程有关内容要求，通过面谈、电话、电子媒体、书面等形式与顾客进行沟通与交流，并对来自于小区业主、住户的服务需求、投诉、抱怨、意见或建议进行处理。b物业服务中心应根据WI/AZ-00-07社区文化活动管理规程要求在小区内组织较大型及常设性的社区文化活动，通过社区文化活动与顾客进行沟通与交流。c对于需要与小区全体业主或大部份业主沟通的事项，物业服务中心客户部可通过通知、通告、告示、温馨提示等书面形式或通过小区电子公告栏与顾客进行沟通与交流。d物业服务中心应按PD7.11标识系统和可追溯性控制程序有关内容要求，根据公司标识系统方案，在小区内适当位置及服务过程中设立有关标识，通过标识系统与顾客进行沟通与交流。e物业服务中心应根据政府有关法律、法规要求，每年至少组织一次与小区业主委员会的沟通协调会，对有关的物业管理工作进行讨论，听取业主委员对物业管理工作的意见和建议，以实现物业服务中心与小区业主委员会的良好沟通与协调。f物业服务中心应根据小区具体实际情况，按PD8.1监视和测量控制程序有关内容要求参与公司组织的或自行组织顾客满意度调查活动，对物业服务中心所提供物业管理服务进行全面客观的评价，并通过顾客满意度征询活动收集分析业主、住户对物业管理服务的意见或建议及有关服务需求。g物业服务中心客户部应根据WI/AZ0101入住（入伙）管理规程要求，在小区业主或住户入伙（入住）时登记其常规及紧急情况下通讯方法，并建立小区业主通讯录同时确保通讯录及时得到更新。h物业服务中心应根据PD7.7采购控制程序有关内容要求，与公司物管中心相互配合，对物业服务中心有关服务供方进行选择和评价；并根据WI/AZ0003物业服务中心内部检查工作规程、WI/AZ0008清洁、绿化检查工作规程、WI/AZ0009库房管理规程、WI/AZ0217机电设备保养工作规程等工作规程有关内容要求，对清洁、绿化、垃圾清运、电梯维护保养、智能化系统维护保养、机电材料等供方所提供服务与物资进行监督与控制。i物业服务中心应与政府、行业主管部门、行业协会等部门建立联系，关注有关物业管理法律法规的变化、物业管理行业动态及先进的管理技术/经验等内容，物业服务中心客户部应将有关政府、行业主管部门、行业协会等部门的联系人及联系方式予以记录并妥善保存。j由物业服务中心各类沟通与交流所形成的会议签到表、会议记录、会议记要、传真等文件资料由物业服务中心客户部负责进行收集归档。（三）顾客信息及投诉处理的工作程序1、定义a有效投诉：指顾客对本公司及员工在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。 b无效投诉：指超出本公司服务、职责、权限等范围以外的，本公司不能满足顾客要求的某项特殊服务或应由政府职能部门处理的问题时顾客的投诉。 2、职责a物业服务中心各岗位员工均有责任收集顾客反映的信息，并及时通知客户部进行处理。b事务助理负责对各类顾客信息并进行识别汇总，并安排有关部门进行处理。c客户部主管负责顾客投诉的协调处理工作。d工程维修部、护管队、环境事务部均按照客户部对信息处理及投诉处理的安排或计划具体解决有关问题。e区域经理负责对所辖工作投诉处理的效果检查。3、工作程序1）顾客信息处理程序a物业服务中心员工在日常工作中接收到来自顾客（包括业主、住户、开发商等）的各类信息时，应将信息来源、信息内容、接收时间等内容如实记录在顾客信息登记表中；部分操作层员工如不方便记录的可转告客户部或就近有记录部门代为记录，代为记录部门视为首次接到信息部门和人员。 b事务助理在日常工作中对于接收到的顾客信息，应及时予以识别和记录；对于一般性的不属于本部门服务范围内的服务信息（如维修、清洁、投诉等），应通知相关部门及时解决。对于顾客的投诉，应按顾客投诉处理程序予以处理。c信息接单部门员工接到信息后应签字确认，由接收部门组织进行处理。如属本人处理的应及时进行处理并将结果如实在顾客信息登记表中简明记录，如属本部门其他人员或相关部门处理的，应及时转告并跟踪处理结果后如实在顾客信息登记表中简明记录。信息处理部门负责人应监督信息处理情况，并予以完成确认。 d客户部主管或指定人员每天应对本日所接收的顾客信息进行汇总和分析，并监督顾客信息的处理过程是否符合有关规程的要求。e客户部主管应对顾客信息的处理情况进行跟踪验证，并将顾客信息收集、处理情况填写在客户部周检表相关栏目中。2)顾客投诉处理程序a客户部接到顾客投诉后，应首先向顾客道歉，对其投诉的问题进行详细了解，区别是有效投诉还是无效投诉。b客户部对有效投诉在顾客投诉记录上做好登记。c客户部对无效投诉要向顾客做耐心细致的解释，根据有关法规、条例说明不能解决的原因，尽量消除顾客误解。d客户部对有效投诉应安排相关部门限期（一般在两天内）解决，特殊情况应向物业服务中心经理汇报，按 5.2.6条执行，必要时可填写内部协调工作单，由相关部门进行协调并经主管领导批示后进行处理。e工程维修部、护管队、环境事务部等按客户部的安排处理完投诉问题之后，要迅速将处理结果反馈到客户部，由客户部安排人员统一进行回访。f对较严重的有效投诉，客户部应及时向物业服务中心经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。g客户部负责将投诉处理结果填在顾客投诉记录中，并由具体解决部门的负责人签字认可。h投诉记录由客户部兼职资料管理员进行统一管理。（四）客户回访工作规程1、客户服务中心主任或其指定的人员负责回访工作的实施。服务中心其他人员接到顾客对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到客户服务中心。2、工作程序1）客户服务中心a客户服务中心主任按照顾客投诉记录，对有效投诉100%进行回访，其中面谈回访不低于80%，回访时间根据投诉内容具体确定，并将有关回访情况记录在回访记录内。b回访工作可采取与建设单位交谈、询问、现场查看、检查等方式综合进行。c客户服务中心对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向管理处领导汇报，必要时签发纠正/预防措施报告，由责任部门限期纠正，并再次进行回访。d客户服务中心主任每月月末负责将本月的顾客投诉记录完成情况进行统计，并与本月服务质量的回访记录进行核对，以免出现错、漏现象。e回访记录由客户服务中心兼职资料管理员进行统一管理。五、管理的具体内容（一）装修管理服务园区内业主装修管理由服务中心主任负责，工程维修部及护管队公共参与管理。具体要求如下：1、协助维护公共安全和公众利益，按有关政策、法规、合同、公约的规定进行管理。2、将住宅装修的禁止行为和注意事项告知装修人，在业主装饰装修前进行书面告知并签订装修管理服务协议。没有签订协议的业主，一律不允许其进行装修，必须把装修方案报给物业，经物业24小时内审结方案并签署审查意见交安芯置业工程部审核。最终由工程部下达批复方案，物管回复装修指令，业主方可进入装修，否则不给装修工人发临时出入证，业主的装修材料、工具也不可以进入小区。3、巡查装修施工情况。在装修期每日巡查2次，发现违规当即予以制止并开具停工或处罚通知单告知业主。4、对装饰装修施工人员进行管理，实行持证出入制度，签定管理协议，对装修中的违规行为及时劝阻，经三次通知和劝阻仍不改正的，扣减装修押金，2日内向有关主管部门报告。按照购房合同约定，业主应按章施工，违规者，开发商和物管有权采取停止水电供应或者收回装修施工人员临时出入证停止施工。5、对装修情况组织验收。按与业主签定的装饰装修服务协议组织验收，验收通过退还装修押金。（二）物业共用部位、共用设施的日常维护保养公用设施维护由工程维修部负责管理实施。工程维修部2人，每天白班1人，小夜班（到当日晚上10点）1人。具体要求如下：1、道路路况检查与维护。路面无明显坑洼、破损、啃边，路牙无明显破损。2、交通标志的检查与维护；交通标志与交通设施齐全、完好。3、雨水管网检查与维护；楼顶每6个月检查一次并清理雨水口，雨水口开裂、破损等及时更换，每年雨季前疏通一次，排水设施每三个月检查维护一次，保持完好。4、污水管网检查与维护。污水管网每年疏通1次，保持畅通。5、落水管的检查与维修。雨季每月检查一次，旱季每三个月检查一次，发现落水管损坏的及时修理更换，保持畅通。6、监控系统每月一次检查与维护，保持系统状态良好。7、照明系统维护：路灯检查与维护，路灯每周检查一次，发现灯炮损坏立即更换。晚上随着天黑的时间及时调整小区内的照明时间，保证天黑就有照明，早上天亮之前路灯熄灭。楼道灯检查与维护；每周检查一次，发现灯具损坏立即更换。8、建筑小品养护；每日保洁一次，每周检查一次。9、建筑物、构筑物外立面局部（含共用部位玻璃等）污损的维护与处理。每年作局部清理。大楼幕墙每年全面清洗一次，费用由物管公司支付。10、给水系统检查与维护水池及部件；每三个月检保一次，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补，保持池体结构完好，无渗漏。饮用水质检验；每6个月清洗一次，清洗后水质作同步检验，合格后方可使用。水泵维护与检查：定期检查加油，保持润滑灵活。楼内压力供水管道损坏、漏水、脱落及时修复。人工湖水位保持在海拔标高8.2-8.5米（清水平台台面下1米左右），保证全面覆盖所有河床。 11、消防泵系统维护。定期检查与维护消防栓、烟感头、喷淋头、消防水阀等消防设备。进行消防演习，每半年演习1次，以检查消防设备工作状态，人员应急反应和处理事故的能力。消防泵操作人员每年参加消防部门组织的消防业务培训至少1次，并持证上岗。12、供电系统维护。根据区域配备、制订相关的管理制度、操作规程、应急预案等。13、电梯管理维护，执行国家有关规定，定期养护。保修期过后，保养费用从物管费中支付。（三）清洁卫生清洁卫生由环境事务部负责管理，保洁队具体实施。保洁岗位分布：领班1人、大楼保洁2人、小区道路保洁及售楼部保洁2人、48和49号楼保洁1人，共6人。1、大楼保洁工作安排上午班：7：00-11：007：00-7：05 考勤，在考勤表上签到，做好上岗前的准备工作，更换服装。7：05-7：50 地面清理：A、先用扫帚清理四周死角的污物，再将拖把桶放半桶水，用湿拖把对大厅整个地面进行拖洗，每拖5米的距离就要对拖把清洗一次，清洗后用拖把桶用力把拖把上的水压干，然后再继续拖洗下面位置，反复进行上面程序，直至地面拖洗完毕；包括楼梯间。B、湿拖完成后，再用干拖把把地面行人可能走动的位置拖干。C、地面每10分钟检查一次，发现污迹及时清理；D、每半小时对地面的主要部位用干拖把再进行一次拖洗。7：50-8：10 洗手间清理：A、先把洗手间内垃圾清理出去，然后再用洁厕灵和专用工具清理大小便池，用水冲洗干净，然后用抹布清理水管、洗手间门、墙壁和小便池四周，同时在卫生间内点上熏香或喷洒空气清新剂，时刻保持卫生间没有异味。B、清理洗手间外面的脸盘、镜面以及脸盘下面的地面，地面一定要拖干，镜面要用专用玻璃清洗液擦洗。C、每半小时要对洗手间及外面水池进行一次巡查，发现问题及时清理。8：10-8：20：沙盘清理：A、用专用抹布或擦洗器清理沙盘上面的玻璃和不锈钢台面，用普通抹布清理沙盘下面的木板群面。B、每20分钟巡视一次，发现污迹及时清理。8：20-8：30 垃圾筒清理：A、先把垃圾桶内的垃圾袋倒入外面的垃圾桶内，更换垃圾袋，用专用抹布对垃圾桶周围仔细抹干净。B、每20分钟对垃圾桶进行一次检查，发现有污迹及时清理，并对垃圾桶外面反复抹净；8：30-9：00 玻璃清洗：A、用专用毛巾和玻璃清洗液擦，对主大门、洗手间旁边的门进行仔细擦洗。B、主大门每半小时检查一次擦一次。9：00-9：10 休息；9：10-9：40 桌椅清理：A、先清理桌子上面的烟缸，再用抹布对桌面、桌腿、椅子扶手、椅背、椅腿等部位进行擦洗，然后把果盘放在烟缸上面一起摆放整齐，再桌子周围的椅子摆放整齐。B、做到随时对桌面进行检查，发现客户走后，立即将桌面上的水杯以及烟灰清理干净，椅子恢复原状。9：40-10：50 巡查清理：针对上面清理项目，结合上述项目的巡查时间，对上述项目反复清理，可交叉清理。巡查期间，要特别注意洗手间外面、沙盘周边以及大门口的地面、桌子上面遗留物、垃圾桶、洗手间和一些死角部位。10：50-11：00 清理检查：对上述所有项目，进行一次全面检查，发现有较差问题应立即处理，处理完毕方可下班。下班时填写签到表。2、下午班：13：45-17：4513：45-13：50 考勤：在考勤表上签到，做好上岗前的准备工作，更换服装。13：50-14：20 地面清理：A、直接用干拖把把地面主体部位，特别是行人经常走动的沙盘以及大门口周边位置进行清洗。B、每10分钟检查一次，发现污迹及时清理；C、每半小时对地面的主要部位用干拖把再进行一次拖洗；14：30-14：50 洗手间清理：A、用洁厕灵和专用工具清理大小便池，用水冲洗干净，然后用抹布清理水管、和小便池四周。B、然后再清理洗手间外面的脸盘、镜面以及脸盘下面的地面，地面一定要拖干，镜面要用专用工具擦洗。C、每半小时要对洗手间及外面水池进行一次巡查，发现问题及时清理。D、下午下班前15分钟对洗手间在进行一次全面清理， 并把洗手间内的垃圾袋清理出去。14：50-15：00 沙盘清理：A、用专用抹布或擦洗器清理沙盘上面的玻璃和不锈钢台面；B、每20分钟对巡视一次，发现污迹及时清理。15：00：15： 30玻璃清洗：用专用毛巾和玻璃擦，对主大门进行仔细擦洗。每半小时检查一次再擦一次。15：30-15：40 休息15：40-16：10 室内设备设施清理：用抹布主要对包括两个吧台、室内花草等设备设施进行清理一次；16：10-17：20巡查清理：巡查清理内容同上午的巡查清理内容，巡查期间可视情况稍作休息；17：20-17：25 全面清理检查：A、把洗手间、垃圾桶等处所有垃圾袋清理掉，做到垃圾不过夜。B、同时对上述所有项目，再进行一次全面检查，发现有较差问题应立即处理，处理完毕方可下班。C、下班时应在签到表上签到。2、小区保洁工作安排工作时间和流程同大楼安排。上午和下午对绿化带内、人工湖垃圾进行全面清理一遍，我们买了长竹竿，杆头加塑料网专门对湖内垃圾进行每天一次的全面清理。3、48号楼、49号楼和售楼部的保洁工作安排参照大楼。注：机动的保洁员上班后一个小时在安芯大楼，其余时间在小区，保洁员休息时间原则上安排在星期六、星期日，如遇特殊活动再作相应调整。4、清洁工作检查要求（1）人员管理：制定住宅区环境卫生保洁制度及计划，监督检查保洁人员工作，做好保洁工作记录。（2）垃圾清理：小区垃圾日产日清，无卫生死角，垃圾房（箱、车）保持整洁，无明显污渍，清扫保洁工具无摆放现象，夏季每周消毒1次。（3）公共场所卫生保洁：专人负责小区公共场所保洁工作，道路、广场等公共场所