《个人银行的思考》doc版.doc

关于分行如何做好个人银行工作的思考分行是落实总行战略指导思想的关键机构，分行的经营效果直接关系到商业银行在这一地区的品牌形象和未来发展的前景。面对外资银行即将经营人民币业务和国内银行业的激烈竞争，分行必须明确自身的经营指导思想，这一指导思想既符合总行的发展战略，又符合区域市场的实际情况。就个人银行业务而言，分行的指导思想是：按照总行的总体经营思想和业务模式，确定本区域的业务模式和具体措施，着力打造品牌形象和服务特色，健全个人银行业务组织架构，强化自身的队伍建设，尤其是客户经理队伍建设；以品牌营销和产品创新为手段，开发个人银行业务的基本客户群和中高端客户群，不断地扩大其规模，提高储蓄存款的占比和优质客户的占比；以赢利为目的，大力发展个人资产业务和中间业务，推动个人银行业务全面发展，严格制度执行，着力控制风险。一、 个人银行组织架构应向区域化、事业部方向发展现代管理理论认为：当企业从单一的产品发展到多样化产品，企业的经营战略发生了巨大的变化，新的战略最终导致企业组织结构的变更，从高度集中的功能部转向以产品和区域为主的事业部制，直到矩阵式的管理结构。个人银行业务要实现专业化、规模化发展，就需要对现有组织架构进行调整，对各方面的资源进行合理配置，形成事业部制的管理体系和独立核算的成本效益考核体系。为此，按照总行的统一部署，逐步完善分支行个人银行部的建设，充实个人银行客户经理，明确其职责，建立一套有效的、激励性强的考核机制。以分行个人银行部为利润中心和区域市场运作中心，减少管理层次，提高管理效率和市场反应能力。二、 在强调全员营销的同时，更应该建立一支适应市场竞争需要个人银行队伍在现代化的商业银行内，每位员工都必须树立市场营销意识。例如分行策划的产品创新和营销活动，首先要得到客户经理、支行干部和员工的认同，否则，营销活动不可能取得成功，新产品推广肯定会出问题。这充分说明了客户经理、支行干部和员工是分行的客户，分行只有和这些人员沟通好，为他们服务好，分行的工作才能迈出良好的第一步。分行的个人银行部门要能为基层的员工和一线的客户经理服务好。首先自己必须强化队伍建设，提高队伍的素质。这样才能对市场判断准确，措施得力，效果好。分行必须培养和引进产品设计师、理财规划师、财务分析师、市场分析和营销策划师等中高级人才，为一线的关系营销客户经理提供后台的支持。产品设计师要能够根据区域市场的特点，设计产品，创新服务，为不断提高区域市场的竞争力提供保证；理财规划师是根据高端客户的需要，量身定做理财规划，适应客户的个性需求；财务分析师是对自身的财务进行分析，决定那些产品应该做大做强，那些产品应该放弃，同时也能为从事企业经营的高端客户提供财务规划，帮助他们在公司和个人的发展中，如何提高资金使用效率；市场分析师和营销策划师要能够定期或不定期地进行市场分析，发现当前地市场热点，策划系列地营销活动。关系客户经理是个人银行业务的一线营销人员。该类人员不是银行业务的专才，但必须是通才。其工作任务是：透过推广，招揽与发展现有及新的业务机会，完成自己的任务。例如存款、信用或抵质贷款、信用卡、寿险、产险以及其他银行服务产品等；监察客户帐户的变动情况，控制风险；与业务拓展小组、现有客户、会计师、律师、中介机构等维持良好关系。其素质要求是：有良好的职业道德；熟练掌握银行产品、服务和专业知识；熟悉客户财务需求知识；熟练掌握经济法律、法规；敏锐的是市场触角和严密分析能力；金融产品的综合运用能力并能提出创新的建议和意见；有较强的攻关能力；效益观念和风险意识；兴趣多样化，知识面广。在明确上述人员的基础上，我们必须有计划地开展引进和培训工作，使个人银行队伍不断成长、成熟。三、 着力打造品牌形象和服务的特色个人客户的市场开发的特点不同于对公的市场开发，老百姓选择一家银行办理自己的业务，一般都是自己决定的。一家银行在区域市场的成败，最终决定的是品牌形象和内控质量。怎样树立品牌形象是银行可持续发展的重要课题，为此，必须在如下三个方面下功夫：一是系列化的金融产品，这些金融产品在社会上要耳熟能详，老百姓一听就知道；二是在金融产品的基础上形成自己的业务特色，这些业务特色包括特定的业务群体和特定的产品、服务；三是要有社会的认知度，因为有了前两者，在社会上得到消费者的喜欢和认可，就拥有了一批忠实的客户群。银行是经营货币的公司。随着信息化的发展，银行的服务方式也随之发生了很大的变化，大部分的业务由原来现场柜台交易变成了自助银行、电话银行、网上银行、手机银行交易，所以，做好金融服务，创造自己的品牌服务特色，就必须从营业网点的服务、带有差异化的贵宾服务、拓宽电子信息服务渠道、增强标准化服务的稳定性和安全性等方面入手。市场营销的数据表明，营业厅堂的营销，首先必须让厅堂员工认识到：服务是我们最有效的战略营销武器，它是我们的产品在市场上取得差异性优势的唯一途径。营业厅堂的服务既常规，但却在不断的创新中日新月异。例如针对客户对自助设备使用不熟练，对有些繁琐的操作不习惯等情况，由身披红色绶带的引导员对客户所要办的业务提出理财建议，并且专门指导客户如何使用自助机具，不仅使这些花大钱投资的先进设备有了用武之地，减轻了窗口的压力，也无形之中提高客户的理财水平。对高端客户的服务也是非常重要，除了提供理财工作室、开辟专属通道外，还要提供增值服务。例如成立理财沙龙，定期地请专家进行理财讲座，为贵宾提供健康咨询等。与社会上一些大的集团企业合作，共同提供服务套餐，既可以借力壮大自己，也可以拓宽服务方面和服务渠道。在自助服务渠道方面，不仅要增加服务内容。而且要保证服务的安全性和可靠性。四、 以市场为导向、以做大份额为目的分行个人银行工作的主要任务是抓负债，促规模增长，抓资产和中间业务，提高盈利能力。但是，根据分行的建行时间，客户群体的建立情况和区域市场的特点，市场营销的方式和举措相对不同，另外，每个时期的工作重点也应当不同。就抓负债而言，不同时期的重点就不同，一般是十二月初抓代发和年终奖金转存储蓄，春节前见效益；春节前抓银行卡的有奖使用和境外汇入汇款，春节期间见效益；春季和证券公司联合，既抓发债，又抓到期债券转存储蓄，使客户得到理财服务的同时，银行的储蓄存款也会不断的增加；六月初抓半年奖金分红转存储蓄，七月份一定见效益；热天时不宜户外宣传，可以采取走进大的企事业单位，讲解银行理财和银行卡的功能，推广交叉营销，一是可以提高单个客户的综合盈利水平，二是当一个客户深入了解和使用功能后，忠诚度也不断提高；举办理财讲座为高端客户提供理财咨询，效果也非常良好；抓住退保资金转存储蓄、买断工龄资金转存储蓄、拆迁款转存储蓄等，也是增加储蓄存款的重要方式。一般的讲，客户和银行的关系分为三个阶段，即导入期、培育成长期和成熟期。导入期是客户的选择确认期，这是一个关键的一步，只有当客户选择决定后，办理了第一笔业务，才算建立关系。如何做到第一步呢？具体办法如下：一、全员发动。银行的任何工作人员，包括保卫、司机和清洁工在内，可能对银行的全面业务不了解，但有一点任何人都可以做到，这就是拉存款，所以只要精神和物资鼓励到位，是会有效果的。二、抓代发。目前，代发市场已经是国有银行和部分股份制银行的“囊中之物”，要想长驱直入、横刀夺爱，可谓难上难。如何在基本饱和的市场中寻求新市场？其办法只有转变观念，拓宽思路，在代发基本工资、奖金比较困难的情况下，通过代发部分小费用，如补贴费用等入手，积少成多，聚沙成塔，通过先与客户建立良好的合作关系，逐步扩大代发规模，拓宽合作领域。三、与垄断行业或大的集团企业合作。与这些企业合作的主要内容是推广自助缴费，发放联名卡，并且搞有奖促销，推进银行卡的有效发放和有效使用。四、加强营业网点的服务，并利用其优势，开发周边客户。营业网点的营销和促销有大量的工作可做，例如：三.八妇女节送一支鲜花，国庆节送一个带有国旗标志的小礼品，春节送“福”字等，均会受到客户的欢迎。在培育成长期，侧重交叉营销，向客户推荐更多的金融产品。为了达到此目的，可以从四个方面来推进：1、以寄一封问候信的方式推荐产品或利用互联网、电话营销，可以选择媒体搞知识竞赛。2、对代发单位的决策人赠送纪念品，并邀请参加一些联谊活动，对代发单位的员工搞综合业务抽奖活动或通过积分的方式来激励客户更多办理和使用银行业务。3、加大对客户经理交叉营销考核的力度，要求更多的推广各项业务功能。4、利用厅堂阵地，要求柜面人员和大堂经理更多地关注客户，对老客户推荐新产品。对于成熟期的客户，一般的侧重点是理财服务。统计数据表明，美国人的平均储蓄倾向是8%，香港和新加坡的储蓄倾向是12%，大陆居民的平均储蓄倾向是32%。为了满足成熟客户的需要。我们必须分析客户的投资理财偏好， 设计一些理财产品，例如：外汇受托理财、人民币受托理财、各类基金组合和各类保险组合等，并根据不同客户的特点，推荐投资理财计划，扩大中间业务的客户群体。对个人资产业务的营销，我们应分析主攻的客户群体和要占领的目标市场。要做成精品银行，个人资产业务决不能对任何客户都开放，我们只能为中高档客户和具有成长性的客户提供融资。为此，必须对客户经理讲明其市场主攻方向，对现有个人资产业务进行分类。例如：个人住房按揭业务，要选定中高档楼，投入一些开发成本，争取更多的按揭比例；汽车消费信贷的车辆价格要不低于15万人民币，并选择适合条件的自然人担保。为了推动个人资产业务的健康发展，可以增加一些投入，开展劳动竞赛，为购车购房者提供一些优质和增值的服务。随着理财产品的丰富。中间业务的手段也随之提高。目前中间业务的主要来源是：POS消费手续费、通存通兑手续费，外汇买卖、“银证通”、代理基金发行、代理债券发行手续费等，网上银行交易手续费，尤其是网上汇款手续费已变成中间业务新增长点。为了推动中间业务的快速发展，已经成立的外汇理财工作室和投资理财工作室要发挥作用，在建立投资理财客户群的基础上，每日或定期发布信息，建立客户咨询热线，定期组织理财讲座，侧重证券投资和外汇投资，帮助客户解决投资理财中的问题。在上述工作的基础上，对内举行推荐客户竞赛；对客户进行有奖积分或抽奖活动，进一步推动此项业务的快速发展。五、完善基础管理，全面提高风险控制能力在商业银行的经营中，会出现三大风险，即信用风险、市场风险和操作风险。在个人银行业务的运营中，上述三大风险同样存在。例如：前几年的大额外币存款，遇到美圆利率大幅下调，办理该项业务多的行，亏损较多；在柜台业务处理存在着较大的操作风险；在办理个人投资理财业务时，存在着市场风险；在办理个人资产业务时，存在着信用风险和操作风险。就个人银行业务存在的风险，我们要分析风险环节，从关键部位把好关。总结个人银行在柜台业务和自动设备管理方面存在着如下的风险点：尾箱管理、日终平帐及次日对帐、现金管理、凭证管理、权限管理、客户档案管理、自助设备长短款管理、自助设备清机环节管理、代发代扣业务等。为了控制这些风险，必须做到如下几个方面：一、提高认识。让全体经办人员和管理人员懂得，规范业务操作，控制风险是可持续发展的前提。二、完善制度。对高风险环节，研究具体的避险措施，并以制度的形式作出规定。三、优化业务流程。根据业务办理的流程，增加对高风险环节的掌控。四、加强员工的思想教育，培养员工的职业道德，提高思想