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袆羀芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂肇羈芇薇羃羇荿蒀衿羆蒁蚅螅羅膁蒈蚁羄芃蚄罿肄莆蒇袅肃蒈蚂螁肂膈蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂蝿袈肈芄薁螄肈莇螇蚀膇葿薀羈膆膈莃袄膅芁薈袀膄蒃莁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膂莇蚅袇膁蒀蒇螃芀腿蚃虿艿节蒆羈芈莄蚁羄芇薆蒄袀芆芆蝿螆袃莈薂蚁袂蒁螈羀袁膀薁袆羀芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂肇羈芇薇羃羇荿蒀衿羆蒁蚅螅羅膁蒈蚁羄芃蚄罿肄莆蒇袅肃蒈蚂螁肂膈蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂蝿袈肈芄薁螄肈莇螇蚀膇葿薀羈膆膈莃袄膅芁薈袀膄蒃莁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膂莇蚅袇膁蒀蒇螃芀腿蚃虿艿节蒆羈芈莄蚁羄芇薆蒄袀芆芆蝿螆袃莈薂蚁袂蒁螈羀袁膀薁袆羀芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂肇羈芇薇羃羇荿蒀衿羆蒁蚅螅羅膁蒈蚁羄芃蚄罿肄莆蒇袅肃蒈蚂螁肂膈蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂蝿袈肈芄薁螄肈莇螇蚀膇葿薀羈膆膈莃袄膅芁薈袀膄蒃莁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膂莇蚅袇膁蒀蒇螃芀腿蚃虿艿节蒆羈芈莄蚁羄芇薆蒄袀芆芆蝿螆袃莈薂蚁袂蒁螈羀袁膀薁袆羀芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂肇羈芇薇羃羇荿蒀衿羆蒁蚅螅羅膁蒈蚁羄芃蚄罿肄莆蒇袅肃蒈蚂螁肂膈蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂蝿袈肈芄薁螄肈莇螇蚀膇葿薀羈膆膈莃袄膅芁薈袀膄蒃莁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膂莇蚅袇膁蒀蒇螃芀腿蚃虿艿节蒆羈芈莄蚁羄芇薆蒄袀芆芆蝿螆袃莈薂蚁袂蒁螈羀袁膀薁袆羀芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂肇羈芇薇羃羇荿蒀衿羆蒁蚅螅羅膁蒈蚁羄芃蚄罿肄莆蒇袅肃蒈蚂螁肂膈蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂蝿袈肈芄薁螄肈莇螇蚀膇葿薀羈膆膈莃袄膅芁薈袀膄蒃莁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膂莇蚅袇膁蒀蒇螃芀腿蚃虿艿节蒆羈芈莄蚁羄芇薆蒄袀芆芆蝿螆袃莈薂蚁袂蒁螈羀袁膀薁袆羀芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂肇羈芇薇羃羇荿蒀衿羆蒁蚅螅羅膁蒈蚁羄芃蚄罿肄莆蒇袅肃蒈蚂螁肂膈蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂蝿袈肈芄薁螄肈莇螇蚀膇葿薀羈膆膈莃袄膅芁薈袀膄蒃莁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膂莇蚅袇膁蒀蒇螃芀腿蚃虿艿节蒆羈芈莄蚁羄芇薆蒄袀芆芆蝿螆袃莈薂蚁袂蒁螈羀袁膀薁袆羀芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂肇羈芇薇羃羇荿蒀衿羆蒁蚅螅羅膁蒈蚁羄芃蚄罿肄莆蒇袅肃蒈蚂螁肂膈蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂蝿袈肈芄薁螄肈莇螇蚀膇葿薀羈膆膈莃袄膅芁薈袀膄蒃莁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膂莇蚅袇膁蒀蒇螃芀腿蚃虿艿节蒆羈芈莄蚁羄芇薆蒄袀芆芆蝿螆袃莈薂蚁袂蒁螈羀袁膀薁袆羀芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂肇羈芇薇羃羇荿蒀衿羆蒁蚅螅羅膁蒈蚁羄芃蚄罿肄莆蒇袅肃蒈蚂螁肂膈蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂蝿袈肈芄薁螄肈莇螇蚀膇葿薀羈膆膈莃袄膅芁薈袀膄蒃莁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膂莇蚅袇膁蒀蒇螃芀腿蚃虿艿节蒆羈芈莄蚁羄芇薆蒄袀芆芆蝿螆袃莈薂蚁袂蒁螈羀袁膀薁袆羀芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂肇羈芇薇羃羇荿蒀衿羆蒁蚅螅羅膁蒈蚁羄芃蚄罿肄莆蒇袅肃蒈蚂螁肂膈蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂蝿袈肈芄薁螄肈莇螇蚀膇葿薀羈膆膈莃袄膅芁薈袀膄蒃莁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膂莇蚅袇膁蒀蒇螃芀腿蚃虿艿节蒆羈芈莄蚁羄芇薆蒄袀芆芆蝿螆袃莈薂蚁袂蒁螈羀袁膀薁袆羀芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂肇羈芇薇羃羇荿蒀衿羆蒁蚅螅羅膁蒈蚁羄芃蚄罿肄莆蒇袅肃蒈蚂螁肂膈蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂蝿袈肈芄薁螄肈莇螇蚀膇葿薀羈膆膈莃袄膅芁薈袀膄蒃莁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膂莇蚅袇膁蒀蒇螃芀腿蚃虿艿节蒆羈芈莄蚁羄芇薆蒄袀芆芆蝿螆袃莈薂蚁袂蒁螈羀袁膀薁袆羀芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂肇羈芇薇羃羇荿蒀衿羆蒁蚅螅羅膁蒈蚁羄芃蚄罿肄莆蒇袅肃蒈蚂螁肂膈蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂蝿袈肈芄薁螄肈莇螇蚀膇葿薀羈膆膈莃袄膅芁薈袀膄蒃莁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膂莇蚅袇膁蒀蒇螃芀腿蚃虿艿节蒆羈芈莄蚁羄芇薆蒄袀芆芆蝿螆袃莈薂蚁袂蒁螈羀袁膀薁袆羀芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂肇羈芇薇羃羇荿蒀衿羆蒁蚅螅羅膁蒈蚁羄芃蚄罿肄莆蒇袅肃蒈蚂螁肂膈蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂蝿袈肈芄薁螄肈莇螇蚀膇葿薀羈膆膈莃袄膅芁薈袀膄蒃莁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膂莇蚅袇膁蒀蒇螃芀腿蚃虿艿节蒆羈芈莄蚁羄芇薆蒄袀芆芆蝿螆袃莈薂蚁袂蒁螈羀袁膀薁袆羀芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂肇羈芇薇羃羇荿蒀衿羆蒁蚅螅羅膁蒈蚁羄芃蚄罿肄莆蒇袅肃蒈蚂螁肂膈蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂蝿袈肈芄薁螄肈莇螇蚀膇葿薀羈膆膈莃袄膅芁薈袀膄蒃莁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膂莇蚅袇膁蒀蒇螃芀腿蚃虿艿节蒆羈芈莄蚁羄芇薆蒄袀芆芆蝿螆袃莈薂蚁袂蒁螈羀袁膀薁袆羀芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂肇羈芇薇羃羇荿蒀衿羆蒁蚅螅羅膁蒈蚁羄芃蚄罿肄莆蒇袅肃蒈蚂螁肂膈蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂蝿袈肈芄薁螄肈莇螇蚀膇葿薀羈膆膈莃袄膅芁薈袀膄蒃莁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膂莇蚅袇膁蒀蒇螃芀腿蚃虿艿节蒆羈芈莄蚁羄芇薆蒄袀芆芆蝿螆袃莈薂蚁袂蒁螈羀袁膀薁袆羀芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂肇羈芇薇羃羇荿蒀衿羆蒁蚅螅羅膁蒈蚁羄芃蚄罿肄莆蒇袅肃蒈蚂螁肂膈蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂蝿袈肈芄薁螄肈莇螇蚀膇葿薀羈膆膈莃袄膅芁薈袀膄蒃莁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膂莇蚅袇膁蒀蒇螃芀腿蚃虿艿节蒆羈芈莄蚁羄芇薆蒄袀芆芆蝿螆袃莈薂蚁袂蒁螈羀袁膀薁袆羀芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂肇羈芇薇羃羇荿蒀衿羆蒁蚅螅羅膁蒈蚁羄芃蚄罿肄莆蒇袅肃蒈蚂螁肂膈蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂蝿袈肈芄薁螄肈莇螇蚀膇葿薀羈膆膈莃袄膅芁薈袀膄蒃莁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膂莇蚅袇膁蒀蒇螃芀腿蚃虿艿节蒆羈芈莄蚁羄芇薆蒄袀芆芆蝿螆袃莈薂蚁袂蒁螈羀袁膀薁袆羀芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂肇羈芇薇羃羇荿蒀衿羆蒁蚅螅羅膁蒈蚁羄芃蚄罿肄莆蒇袅肃蒈蚂螁肂膈蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂蝿袈肈芄薁螄肈莇螇蚀膇葿薀羈膆膈莃袄膅芁薈袀膄蒃莁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膂莇蚅袇膁蒀蒇螃芀腿蚃虿艿节蒆羈芈莄蚁羄芇薆蒄袀芆芆蝿螆袃莈薂蚁袂蒁螈羀袁膀薁袆羀芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂肇羈芇薇羃羇荿蒀衿羆蒁蚅螅羅膁蒈蚁羄芃蚄罿肄莆蒇袅肃蒈蚂螁肂膈蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂蝿袈肈芄薁螄肈莇螇蚀膇葿薀羈膆膈莃袄膅芁薈袀膄蒃莁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膂莇蚅袇膁蒀蒇螃芀腿蚃虿艿节蒆羈芈莄蚁羄芇薆蒄袀芆芆蝿螆袃莈薂蚁袂蒁螈羀袁膀薁袆羀芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂肇羈芇薇羃羇荿蒀衿羆蒁蚅螅羅膁蒈蚁羄芃蚄罿肄莆蒇袅肃蒈蚂 王磊：这本书总共有六章的内容，第六章内容是客户服务的信息管理。在下面我会稍微阐述一下。重点是沟通和投诉。大家在企业中客户沟通是特别多的。那么对于这方面的知识了解也有很多的技巧。我把客户的沟通和投诉理论上的做一个系统的分析，共分为五个内容：客户沟通概述、客户沟通技巧、客户服务人员工作压力、客户沟通类型、客户处理的投诉。一、客户沟通概述客户沟通概述主要把沟通做了一个理论上的介绍。沟通就是人与人之间信息传递与交流的过程。这是我们这本书给的定义。其实大家都理解什么是沟通，就是人与人之间交流说话，只要与人在一块就会存在沟通。例如我现在给你们讲课也是一种沟通、人与人之间相互聊天也是沟通等。沟通对客户服务的重要性，可分为保证客户服务的成功和保证内部服务的有效。客户不光是企业对客户的服务，除了对客户之外还要对内部的员工服务。客户服务沟通的组成分为内部沟通和外部沟通。客户服务沟通的类型分为下行沟通和双向沟通。例如：领导在上面，只是一个人在演说并没有与人沟通过程，这是下行沟通。例如：这个东西做的好不好，这件事这样做行不行，给对方有一个提问的方式，让对方有回答的余地。这就是双向沟通。客户服务沟通的对象，可分位外部沟通对象与内部沟通对象。就整体看来沟通在客户服务过程中起到至关重要的作用。例如像联通移动的公司，每天就是通过电话跟客户沟通的过程中把钱赚到，所存在的就是客户提出的问题你能告诉他，提一个要求能满足，那么你的业绩会源源不断上升，公司也会盈利。包括我们的培训也是一个道理。所以沟通在整个客户服务过程中是至关重要的。客户服务沟通设计的要素。这就是沟通的一个过程，第一步干什么，第二步干什么。我们看这个图中存在的两个主体：1、客户服务发送者。2客户服务的接受者。当然有的时候客户提些问题那客户就是发送者。所以在谈话过程中这个主客体在不断转换。3个客体：信息本身、信息传播的途径、干扰信息传递的环境因素。4种动作：编码、解码、过滤、反馈。昨天下午看了一期方琼跟诚诚主持节目。主持人写上一个词语，于谦来猜词语，郭德纲进行描述。有时可能因为描述不清另一个人猜不出词来，其实这就是一个信息传播的途径。其实更多从主观上的原因分析，这就是主体和客体的概述。我们来详细分析一下，编码是将要表达的信息表达成客户能够理解的形式。包括语言、情绪和身体姿势。他应该先把客户不懂的语言转化成客户能懂的语言，不要求非得用专业述语。解码：客户在接受到信息后用自己的习惯方式解释其中的意义，接受者的习惯、技能、态度和文化观念 构成了屏障。如：某家通信营业厅一个客户来办业务了，派了好长队，跑到前面问服务人员怎么办爬号业务。服务人员说对不起我们没有爬号业务。然后对营业员说描述了一下，营业员思考了一会儿说，是不是一加一托号业务。客户说就是这个。这段对话就是一个解码的过程。其实这个里面在解码的过程中认为移动一加一业务叫爬号业务。因为客户的习惯或者文化观念把它影响了让他来这么理解。所以服务人员在与客户沟通的时候，应根据不同的客户理解不同的意思。途径：信息发送者选择传递信息的方式。包括打电话、亲自拜访，发传真、E-MAIL等方式。就是我们在给客户沟通中有各种各样的形式。每种形式都有自己所独特的技巧。环境干扰：包括生理因素。生理是天生的生理缺陷。心理包括性格、关注程度、信息本身、情绪和所初的地理、社会和文化环境等。有的人不愿意跟人交流，在与这类人沟通很困难。具有影响性格的人，他就愿意与人交流，在一个大重要环境里你总能听到他的声音。这就是性格的差异。性格不一样直接影响到沟通的效果。如果两个人的性格特别投得来，说一整宿都没事。反过来如果这两人性格不合。讲话不投机半句多。我们一会儿再跟大家分析分析性格。关注程度有的人对这个事关心，有的人对这件事不关心。比如讨论电影，有的人就不爱看电影。所以他就不会参与到沟通中；信息本身包括情绪。例如：有的人刚刚吵完架，路上又把自行车带扎了，结果迟到被老板训了一顿。他就对客户乱发脾气，客户就是他的出气筒。客户永远不会成为服务人员的出气筒。这就是我们讲在客户服务过程中善于控制自己的情绪。我经常讲投诉处理的过程。如果客户说你们公司的某某政策不好，某某规定不好，微笑的解释就行了。你千万不要生气，不要让客户把本来有投资公司的事转向你的身上。所以我们必须把情绪控制好。所处的地理环境也会有影响。有的时候沟通的会场所比较嘈杂。比如：在集市上、营业厅周围、办公场所周围有一个噪音。这时候也会对你的沟通产生不好的影响。例子：一个客户到了一家银行。客户在外面问营业员，你们某某业务怎么收费。我们的服务人员在里面理解。客户听不到。营业员把声音提高了，客户接着就说你为什么对我喊呀，我要投诉你。其实在这个过程中就是我们讲一个合理问题了。现在的银行都按喇叭了，最早是没有的。应该是从03年、04年开始的吧。包括我们讲火车站售票处也开始带小喇叭。书上举了一个例子中国人的习惯跟外国人的习惯不一样。我前年去过一次福州，管饭店服务员叫小妹。在我们这里不这么叫，到了东北更不敢叫小妹。在那里叫小妹可能感觉亲切吧。因此社会的沟通文化构造特点不同。各地的方言也不尽相同，有些时候在语言差异上的不同的导致理解错误，造成尴尬的场景甚多。性格：在沟通的过程中很明显，如果对你的沟通对象是什么样性格的人有所了解，那就好沟通了。就会避免很多障碍。下面大家一块做一个性格测试题。16道题每道题都有A和B两个选项，每道题总分3分，如果你觉得A符合你给3，给B就0分了；如果你觉得A的可能性比B大就多给A分，如果你觉得B的可能大就给B多分。如果两个都差不多可以给A和B各一半的分。第一题：A我通常都是豁达爽快，主动去了解别人，并与他们建立关系。B我通常都不是豁达爽快，都不能主动去了解别人，并与他们建立关系。第二题：A我通常反应慢而谨慎。B我通常反应快而草爽。第三题：A我通常对别人占用我的时间存有介意。B我通常对别人占用我的时间表示宽容。第四题：A我通常会在社交聚会上自我介绍。B我通常会在社交聚会上等别人向我介绍他们自己。第五题：A我总是爱谈人们兴趣所在的事情，即使这意味着游离了生意或手头上的话题。B我总是爱谈与工作项目，事物、生意或手头话题有关的事情。第六题：A我通常说话不武断，而且对慢节奏我会很有耐心。B我通常说话武断，而且对慢节奏我缺乏耐心。第七题：A我总是在了解了事实或根据的前提下才做决断。B我总是凭感情经验或人际关系做决断。第八题：A我总是经常参与大家的谈话。B我总是很少参与大家的谈话。第九题：A我通常更愿意与别人一起共事和通过他们办事，只要可能就向他们提供支持。B我通常更愿意做事独来独往或不管别人的程度有多大，自己总是处于主导地位。第十题：A我说话总是快人快语或直截了当表示自己的观点。B我提问题或说话是吞吞吐吐，很少直截了当。第十一题：A我总是更看中思想，观念或成效。B 总是更看中人际关系和感情。第十二题：A我总是爱用手势，面部表情和抬高声调来强调我要阐述的观点。B我总是不用手势、面部表情和抬高声调来强调我要阐述的观点。第十三题：A我通常会接受别人的观点（想法、感情和诸多如此类的事）。B我通常不会接受别人的观点。（想法、感情或诸如此例的事）。第十四题：A我通常对冒险和变革总是抱积极的态度。B我通常对冒险和变革总是抱小心谨慎的态度。第十五题：A我总是是喜欢把个人的感情和想法闷在肚子里，只要我愿意时才讲给别人听。B我总是觉得向别人袒露我自己的古怪离奇是件很轻松的事。第十六题：A我总是追求新的或不同的人生经历，去适应不同的环境。B我通常只能适应我熟悉的或有类似的环境或人际关系的范围。第十七题：A我通常对别人的大小事情，兴趣所在和牵挂什么都敏感。B我通常只关心我自己的日程表、兴趣所在和自己牵挂的事。第十八题：A我通常对纠纷的事感到迟钝。B我通常对纠纷的事感到很敏感。把你测试出来的分加起来。共分为四个组：0组1A 3B 5A 7B 9A 13A 15B 17A 。G组；1B 3A 5B 9B 11A13B 15A17B。D组：2B 4A 6B 8A 10B 12A 14B 6A 18B。I组：2A 4B 6A 8B 10A 12B 14A 16B 18A 。性格测试结果。第一种性格：支配型（D）。进取、好胜、苛求。急躁、打断别人、直接，挑战别人。发起者、但不能完成者。黑白分明。主动地、积极地、挑战权威、容易大胆，不听意见。勇于承担责任的主管。第二种性格：影响型（I）。爱讲话的，爱交际的、易冲动的，善沟通的、容易兴奋、喜欢附和别人、无距离感、过度承诺、总在推销，避免细节。不喜欢无聊和严格的人、容易忘记规则、易犯小错误、容易与人相处。第三种性格：稳健型（S）。认真、稳健、有条例、有礼貌、吻合，喜欢安全且稳定的环境，谨慎地进行工作、脚踏实地，依现状考量、听多于讲，需要指示、抗拒突然的改变，击倒原则，重视人的感受、团队导向，可信赖的。第四种性格：恭顺型（C）。准确、完美主义、逻辑性强、分析型、害怕错误、服从法律、寻求指令、安静、实际，不喜欢鼓动、注意细节、规则导向、避免风险、灵巧有礼。做任何事都要百分之百完美，否则自己感觉就会很难受。结果测试分析下来I型性格的人最多的，占百分之七八十。D型性格的人占10%左右。S型性格的人也占10%，C型性格的人占不到5%。首先性格学说有很多，有的时候我们把性格分两种，有的时候把性格分四种、九种、十六种。所以我们先讲最简单的四种性格，如果把性格分成两种分为外向和内向你看看结果里面。O型和G型这两种性格差得多，肯定是在一个极端。有的人测出来结果O型和G型一样多。另外还有一种分法把性格分成急性格和慢性格，如果D分比I分多性格偏急，与之相反。之间的差距越多说明性格越明显。如果差距不多，这两点随着在社会的打磨有棱角的石头给你磨圆了。O的分和D型的分是基本上是排第一和第二的。如果O分和型I分比较多，你就是稳健型的人。如果D型和G型比较多那你就是支配型的人。如果G型和I型比较多就是龚顺型的。D型和G型多的是支配型。两个人在一起的时候为什么老吵架，真正的原因是因为其中一个人的性格比较急，总是想控制别人。如果对方是恭顺的人就不会吵架了。这就是我们讲的支配型性格的人。第二影响型O分比D分多的。这种性格的人感情较丰富。但是我们讲里面缺点总是过度承诺这点要注意。优点挺好，遇到高兴的事跟你说，遇到难过的事也会跟你，大家一起来分享。第三种O分和I分多的。稳健型最大的特点不愿意去说，不愿意得罪人。最后一种I分和G分多的。这种性格的人较追求完美。四种性格分完了，我现在说一下，两个人在一起的时候为什么会打架，而为什么其他两个人为什么不会打架。稳健型的人和支配行骗人强调结果。支配型的人不注意别人的感情，在给别人布置任务的时候脸上没有表情。而这种稳健型的人受不了这种。而他俩是一种急性格和慢性格，急性格看不惯慢性格。另外影响型和恭顺型这两种性格也是这样的。影响型的人愿意去跟别人说，然后去给别人承诺，但是恭顺型属于安安静静的那种人。做事求完美求细节。影响型性格的人说话不算术，经常说话不经大脑。所以影响型性格的人与恭顺型性格的人不合。再给大家说一下，影响型和稳健型，他俩性格的人特别合得来。这两种性格的人在一起简直是绝配。一个愿意说一个愿意听。为什么稳健型会配合你的感情，因为他顾及到对方的感情。他看到别人高兴也也就高兴，看到别人难过他也难过。所以这两人性格是合得来的。支配型和恭顺型也合得来，但是不如稳健型和影响型这两种类型。现在大家看一下手里的客户反馈表。接着看下面的内容；首先是如何跟四种性格的人打交道。1、如何与支配型人打交道？直接些、提供替代方案、确保他赢、立即给予回馈、紧扣主题、表现出兴趣。2、如何与影响型的人打交道？驳斥积极正面的气氛、让他表达自己、多一些热情、注重力放在人上、有趣好玩、紧扣远大远景。3、如何与稳健型然后打交道？按逻辑顺序进行、问特定问题，找出他真正的需求、提供先例、降低不确定感、记住公平正义的原则、安全可靠稳妥的环境、有家的感觉。4、如何与恭顺的人打交道？注意倾听、镇定、谨慎地回答问题、做到完整周全、包含所有信息、访谈说明及展示、找出关键问题、并紧扣问题、清楚的事实和细节。5、如何与型人打交道？客户服务沟通标准流程。第一步客户为本的信息、客户情绪、情绪状况、客户为本的信息、解决问题方案、客户为本的信息。客户就是你传递给客户，让客户感觉到是以他为本的信息，包括你说话的语言，语调包括你的情绪、姿态。这里举一个例子：一个客户到了营业厅，营业员按照标准流程。1、问好你要办什么业务。2、客户手机欠费 情绪特别着急。3、配合情绪、表情、言语等做出反应。4、将客户指引或者带到交费处。5、客户离开前，向客户致谢问好，欢迎下次光临。客户服务沟通分为四种方式：主动沟通、耐心沟通、微笑沟通、理解沟通。1、主动沟通适宜于客户在你的前面徘徊，或者客户犹豫不知道如何选择没有具体目标的时候，适用于这种对象。你要采取唠家常式、询问开放式、给客户做出选择题式。2、耐心沟通：对抱怨客户、投诉客户，遵从黄金法则站在客户角度，保持客户态度；减少挫折；磋商解决办法。积极态度自信讲话解决问题不拖延问题。3、微笑沟通：任何时候微笑沟通是最重要的。对于那些不满意客户等带情绪客户，应倾听客户抱怨、运用同情心、保持微笑。4、理解沟通：对于健谈的客户、熟悉产品的客户、苛刻挑剔的客户，应表现对客户的尊重，告知自己的能力范围、询问具体性、封闭式的问题。二、客户沟通技巧。1、编码环节运用的技巧。2、表达看法。3、产品反