哭笑不得的企业文化 让文化之魂回归企业之体

1 / 4 哭笑不得的企业文化 让文化之魂回归企业之体 供稿：仁达方略 作者：王吉鹏 做咨询嘛，自然频繁穿梭于城市之间之间，所以就成了“空中飞人”，也就有机会体验各家航空公司以及各地机场的服务，不断感受着他们的企业文化，而一些航空公司的企业文化常常令我哭笑不得。 5 月，在重庆江北国际机场，乌鲁木齐飞往昆明的航班都要在此转机。乌鲁木齐去昆明时，一下飞机就有工作人员为经停的旅客发放登机牌。可是当我从昆明回来时，在匆匆被赶下飞机后，绕了好几个弯，也不见有人发放登机牌。直至走出很远，一男一女在 登机检票处发放登机牌，男的向我索要登机牌，我说：“没人要我带下来啊！”他又问：“机票呢？”我说：“也没有人要我带下来啊？”他说：“对不起！不能给你发放登机牌！”在像犯人一样站了 35 分钟后，我才在机场服务人员的押送下重新登机并出示机票作证明。真是哭笑不得，空中人员为什么没有在适当的时候提示乘客这些必要的换机手续呢？机场的服务为什么前后不一致呢？他们一向推崇的宾至如归周到热情的服务理念又是怎样诠释的呢？难道这些仅仅是做给别人看的时髦的文笔或是精美2 / 4 的企业文化小手册？ 6 月，在东部某省的航空公司上看到这这 样一幕，一位来自东北的乘客在登机后将两大包行李勉强塞到了行李架上，勉强关上行李架的门，这时只见一位空中乘务员走了过来，说道：“你的行李不能这样放，会掉下来”，东北的乘客道：“应该不会！” 只听空乘小姐甩出一句：“掉下来砸到你没关系，砸倒别人可不行！”东北老兄当时就蹦起来了，而我则对他们的“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念哭笑不得！ 这些航空公司不是没有自己的文化，如果非要这些服务人员背出他们的理念，也许他们会倒背如流。试想想，这些航空服务人员嘴里喊着放心，做着让乘客担心的事，喊着顺心，做着让乘客 窝心的事，喊着动心，做着让乘客动努的事，该是一件多么滑稽的事！看来，这些航空公司的所谓文化，只是喊出来给外人听的，企业文化理念与员工实际行为两张皮，甚至相背离，恰好像人的灵魂与肉体相分离，典型的“企业文化魂不附体症”。 企业文化魂不附体，主要表现为员工服务不用心，是他们不知道服务理念是放心、顺心、舒心、动心吗？不是。可是他们在发放登机牌时，在安检口检查机票时，在飞机上为乘客服务时，心里没有想过这些理念。整个航空公司没有这种工作氛围，也没有制度约束，因而造成了服务人员没有3 / 4 用心服务。 若要文化之魂回归企业之体，需要一个企业文化建设的过程。我称这种建设过程为企业文化的落地。 首先，对于已经提炼得很好的企业文化理念，需要制定成各种制度，重要的理念写在墙上，让员工时时都可以看到，然后通过各种手段让价值观、理念深入人心，比如举行各种活动等等，在这里需要一提的是，很多企业认为举办各种活动就是搞企业文化的全部，于是，对外大肆宣传自己怎么怎么搞活动，怎么怎么做企业文化，大错特错，这些活动的作用是让企业文化理念深入人心的手段，不是拿出来给外人炫耀的。企业文化只有深入每一位员工的心，让员工接受 企业文化，才算做好了一个良好的开端。 其次，良好的开端之后是要企业文化理念内化为员工行为。社会公众及企业的客户是通过员工行为来认知并感受企业文化的，因而员工不仅要接受企业文化，还要在自己的行为中实践这些理念。如果前面二个事例中的服务人员在工作中按企业文化的要求去做，也不会做出那样冰冷不周到的服务，说出伤害顾客感情的话了。 此外，企业文化内化为员工行为，仍不是企业文化建设的最终结果，最终结果是形成一种氛围。好像是海尔的张瑞敏说过这样一句话：“企业文化就像空气一样存在企业中，人员流动可以 带走客户资源、内部材料，但带不走企业4 / 4 文化”。的确，企业文化一旦成为氛围，无形中同化着