商场营业员手册

1 / 15 商场营业员手册 经营理念 你铺一条成功之路 以学为本，以勤为路 热情有礼，专业有序 奉献、忠诚、友善 好学习、善观察、勤思考 积极进取、健康向上 团结、高效、合作 服务的成功缘自于真诚 商户是我们生存基础 服务是我们的生命线 诚信是我们的立足之本 业绩至上，实力致胜 以公司发展为已任，以专业创新为基础 介 深圳市 业广场是由深圳市 资有限公司投资兴建的，于 1998 年 12 月 31 日开业，位于华强北2 / 15 商业区振兴路与华发北路交汇处，总营业面积约 7000 多平方米，主要经营项目有服装、皮具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以都市白领为消费对象，是一个中高档的女性、专业服饰商场。值得一提的是， 土建、装修、招商到开业，仅用了四个月时间，充分体现了深圳特区的高效率，同时也说明了 工团结、奋进的精神。 外观设计到内部装修体 现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位体现现代都市人的生活品味和国际都市的休闲潮流。 合理的商品构架，良好的品碑和形象，使 业广场自开业以来，在激烈的市场竞争中始终占有特定的市场。 场采用总经理负责制管理模式，下设人力资源部、业务部、财务部、企划部、营运部。财务部、人力资源部、业务部、企划部周一至周五的上班时间为 9： 000，中午休息时间为 12： 0030；周六的上班时间为： 9：3000。 3 / 15 员工守则 热爱公司，遵纪守法 严谨操守，开拓创新 热诚服务，平等待人 服从领导，尽忠职守 秉公办事，团结协作 爱护公物，开源节流 注重礼仪，勤工守时 考勤管理 上下班时间 1各专柜营业员应于 9： 20 分前到达商场，由商场规定的员工通道，凭工牌排队进入商场。 2柜营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由值班经理开处罚单并监督执行情况。 开店准备 商品整理，整理货品，于 9： 55 前做完专柜清洁。 早会 每天值班经理主持早会，主要进行工作交流，传达公4 / 15 司指示或活动，分享信息、交流感情。 迎宾 营业开始时表情自然，面带微笑，精神饱满，随时准备为顾客提供服务。有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，应弯腰成 45 度；说：“早上好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”。 用餐管理 用餐时间采用轮班制，就餐时间为 30 分钟，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。 外出 上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况需外出，须经员工通道岗防损员同意并登记后方可出场，出场时必须经由员工通道，禁止使用客用通道。 送宾 营业结束前 15 分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！谢谢光临”来欢送顾客。 5 / 15 工作流程 09:20 进场 09:255 早会 09:305 营业前准备 09:550 迎宾 10:000 营业中 (周五、六至 22： 30) 21:450 送宾 (周五、六 22： 1530) 22:00 离场 (周五、六至 22： 30) 员服务 凡在 物当天满 3000 元或累计满 5000 元的顾 客均符合申请条件 6 / 15 相关手续办理流程 一、办理营业员入职 1准备身份证、流动人口婚育证明、 2 张 1 寸彩照、300 元管理费、 5 元工本费、培训费 200 元。 2办理流程：到商场二楼营运部填写营业员入职申请表，经专柜或公司负责人签字后，交由值班经理签字，批准后到人力资源部办理入职手续。 3培训费、培训结业证：营业员在办理入职手续前须交纳 200 元培训费，参加公司的统一岗前培训 、岗中培训，考试合格后颁发结业证书。 注：持有 训结业证的营业员，离职后 1 年内再回 班的，不再扣除培训费，可不参加岗中培训；离职后 2 年内回 班的，须参加 中培训，但不扣培训费；超过 2 年的，则须参加岗中培训并交培训费 200 元。 二、办理营业员离职 1准备营业员管理费收据、工牌； 7 / 15 2到营运部填写营业员离职申请表，经专柜或公司负责人签字盖章后，交由值班经理签字，批准后执收据、工牌到人力资源部办理离职手续，并到财务部退还 管理费。 注：营业员上岗时间满三个月后方可办理离职手续，否则不予退还管理费 300 元。 三、办理营业员临时工牌 1准备身份证、流动人口婚育证明、 1 张 1 寸彩色照片。 2办理流程：到营运部填写营业员入职申请表，经专柜或公司负责人签字后在营运部办理临时工牌。 注：临时工牌期限为 3，到期必须退还至营运部，逾期不交，处以 30 元 /天的罚款。临时工牌按 20 元 /个收费。 四、遗失工牌的补办 1遗失工牌：持公司证明到营运部填写营业员上岗 证申请表，批准后执管理费收据、 1 张 1 寸彩色照片、 10元到人力资源部办理。 2离职时遗失：到营运部填写营业员离职申请表，经批准后执管理费收据到人力资源部办理离职手续， 10 元罚金将从 300 元管理费中扣除。 注：管理费收据遗失须持公司证明及本人身份证复印件，经财务部核实后方可办理退款手续。 五、购买售货小票等 8 / 15 购买地点：值班经理处。值班经理开票后，到指定收银台交款，到值班经理处领取物品。价格如下：售货小票：元 /本；价格标签：元 /张；打价纸： 4 元 /卷。 六、 营业员申请打折及 1申请打折或促销：执书面申请到业务部办理。 2申请打折并制作 企划部填写关于制作卖场 请表，经公司或专柜负责人签字，经业务部审批后，方可至企划部办理制作 续，一个工作日后，由专柜营业员到企划部领取 七、申请标价签支架手续 1至营运部填写领取价格标签支架申请表，经柜台负责人签字后，执表至人力资源部登记和领取支架。 注：专柜撤场时须将所有支架归还给人力资源部，如支架丢失或损坏，按 150 元 /个赔偿。 相关规章制度 规章制度 一、商场营业时间： 10： 0000， 10： 0030，特殊节假日下班时间会延长。 二、营业员对帐时间：每天早上 11： 30 前，各专柜当班营业员至服务台对帐，须签字确认，逾期未对，每次处9 / 15 以 20 元罚款。 三、专柜结算员与财务部对帐时间：每月 5 日开始对帐，对上月 1 日至 30 日的货款。 四、营业员用餐时间规定：中餐时间： 11： 000；晚餐时间： 17： 0030，就餐时间每人 不超过 30 分钟。 五、营业员上下班、就餐时间要严格遵守商场的规定，并交排班表到值班经理处，没有特殊情况不能随便调班。 六、营业前各营业员须穿工衣、戴工牌于早上 9： 20分员工通道门口集合，列队进入商场参加早会，并于 9： 55前做完清洁。 六、营业员进出商场、调货等必须经由员工通道，接受防损员检查；调出货品 3 件或以上须到填写 品放行单，经批准，由员工通道防损员检查核实后方可放行；1货品调出亦需到员工通道处登记。 七、营业结束前 15 分钟商场播放清场音乐， 营业员应站在指定位置参加送宾仪式。正确的做法是：身体微向下倾斜，面带笑容及愉悦的声音说：“谢谢您的光临！欢迎下次再来！” 八、开发票处设在服务台，购买内一个月内可开具发票。 10 / 15 物价管理 物价管理工作是商业管理的重要组成部分， 场作为精品荟萃的商场，切实搞好物价工作对于满足广大顾客的需要，增强其竞争能力，提高企业信誉起着重要的作用。 一、商品价格的调整 1调整商品价格时，专柜必须以公司名义申请，经商场业务部经理审批后方可执行。未经申报 不得以任何理由打折，否则将按违反商场物价管理规定处理。 2在调价时要认真按业务程序进行，要认真核对调价商品的品名、规格、产地，调前各商家要做好调价商品的盘点工作，经业务部经理审核同意后才能执行。 3正常销售季节商场一般对商家的折让申请不予审批，各商家无权对商品进行随意折让，但对厂家的大型促销活动可以适当考虑。 二、明码标价制度 1为维护国家规定和商场规章制度的正确执行，便于顾客监督，方便顾客购买，商场所有商品都必须执行明码标价制度 2商品标价签规范化 填写的要求 项目齐全：应包括：品名、产地、规格、计量单位、价格等。 整洁清楚：用同一种颜色的笔填写，无错别字，整洁11 / 15 美观，零售价格盖阿拉伯数字戳。 准确无误：商品编号、计量单位、零售价格等项目要核实准确无误，统一使用法定计量单位。 商品标价签的填写要求一货一签，货签对位，摆放整齐，位置醒目。 3特殊的商品可使用特定的标签。 考核与奖惩 1专柜未经审批任意折让的，商场有权对商家处以出售商品差价十倍以上的罚款。 2商场统一收款的专柜，必须到收银台交款，如发现一笔营业员自行收款，商场有权对商家处以每笔销售金额十倍以上的罚款。 3对一再违反商场价格管理办法和商品折让管理规定，并直接影响商场信誉的商家，除处以经济处罚外，还将按有关规定进行行政处罚。 服装仪容规定 u 女性营业员 保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来 12 / 15 开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则 穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣 工衣应保持 干净 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方 指甲修整干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳 应着近肤色无花纹的丝袜 应着黑色素面前后包的低跟皮鞋 不得在工衣上另加自己的衣服 饰品以适量，适宜，不夸张为原则 化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则 u 男性员工营业员 保持头发整齐清洁，头发长度不可超过衣领 胡须刮干净 穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣 工衣应保持干净 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方 穿西装外套时须扣上扣子 应着黑色皮鞋 手要保持清洁，要将指甲修整干净 不得在工衣上另加自己的衣服 饰品以适量，适宜，不夸张为原则 13 / 15 服务用语及禁语 1. 称呼用语 通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆” 2. 招呼用语 “早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“ 请稍等，我马上就来。” 3. 介绍用语 “这种商品现在很流行，您不妨试一试” “这种商品的特点是” “您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作” “使用这种商品时，请注意” “您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？” 4. 回答询问用语 “您需要的商品在” “洗手间在” 14 / 15 “这是您要的商品，您看合适吗？” “相比之下，这种更适合您。” “我建议您帮他买这种。” “这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？” 5. 解释用语 “先生，商场内不能吸烟，请您配合，谢谢” “对不起，不能带宠物进商场” “先生，请不要把包放在柜台上，以防被盗” “对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、