胶州民安医院开展“三好一满意”活动方案.doc

胶州民安医院开展“三好一满意”活动方案 各科室： 为深入开展创先争优活动，改进工作作风，提高服务质量，全面贯彻落实卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知（卫医政发201130号）文件精神，我院决定在全院深入开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。现就本次活动制定具体方案如下： 一、指导思想 按照党的十七大、十七届五中全会及中央纪委第六次全会及4月12日召开的全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动电视电话会议精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、“以病人为中心”，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、行风评议等活动紧密结合，切实加强医院作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价格合理的医疗服务。 二、活动目标 “三好一满意”活动是医疗卫生系统内部开展的一项自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，通过这项活动的开展，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。 三、活动内容 （一）切实改善服务态度，进一步优化服务流程，不断提高服务水平，尽力做到“服务好”。 1、优化服务流程，方便群众看病就医。要求医院部分重点科室延长门诊时间，开展双休日及节假日门诊，加强导医台工作。要以病房大楼搬迁为契机，进一步优化服务流程，将导医工作逐步向住院部延伸，加强导医人员的礼仪培训，规范全院职工的语言和行为；积极提供更多的便民服务措施，接受患者的咨询。在门诊大厅开设药品及服务项目免费查询系统，接受患者的监督。进一步完善医院信息化系统，在所有医技检查科室开通检查叫号系统，方便患者检查。适时推行出院结算引导服务，方便患者结算。 2、规范服务行为，提供优质服务。要求各科室人员严格执行胶州民安医院服务规范和胶州民安医院服务基本要求，进一步规范服务行为，提高工作效率，减少患者等候时间。加强护理人员“三基”培训，推行“优质护理服务示范病区”，积极开展优质护理服务，提高护理质量。 （二）、进一步加强医疗质量管理，规范诊疗行为，改进医疗质量，努力做到“质量好”。 1、严格落实各项规章制度，强化医疗质量管理。对照胶州民安医院工作制度和岗位职责，加强考核力度，做好对首诊负责制、疑难病例会诊制度、三级医师查房、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度的落实与考核。进一步健全院、科两级质量管理组织，完善胶州民安医院工作质量考核手册，实行每周一检查，每周一通报，每月一考核，充分发挥质量管理组织的作用，对违反规章制度的行为，对照考核手册，坚决予以处罚，真正做到以制度管人，以制度处事。严格落实病历书写基本规范，提高病历书写质量，按照病历书写基本规范要求，制定具体评分标准、奖惩措施，坚持院、科两级审查在院和出院病历，保证住院病历甲级率达90%以上，杜绝丙级病历。 2、建立健全院级、职能部门及科室三级质量管理组织，共同参与医疗质量管理，形成各环节的计划、组织、协调、控制和服务保障体系。加强院内感染的管理和控制，重点加强对包括手术室、妇产科、血液透析室、骨科、检验科等重点科室、重点人群进行监控和检查，降低院感率，减少漏报率。加强对服务过程中重点环节、重点区域、重点人员的管理，认真落实临床路径、临床技术操作规范、临床诊疗指南等规章、规范，预防跌倒事件，确保患者在院全过程的安全。 3、加强药品使用的管理，保证临床用药安全有效。严格执行医疗机构药事管理规定、处方管理办法、抗菌药物临床应用指导原则等规章、规范。加强临床医务人员药品应用知识培训，制定相关的管理规定，严格执行医院关于规范用药行为、控制药品费用不合理增长的有关规定，对违反规定的用药行为坚决予以处罚。要求各科室使用抗生素必须做药品敏感试验，每月予以考核，严格控制各科室抗生素的使用比例，引导临床合理用药，保证用药安全。 （三）、进一步加强医德医风建设，促进医院行风根本好转，尽力做到“医德好”。 1、加强医德医风的宣传与教育领导。医院结合实际，开展多种形式的宣传和教育活动，切实提高广大员工的法律、法规、党纪政纪、职业道德和思想品德教育。严格执行卫生部“八不准”和省卫生厅“十条禁令”和胶州民安医院服务行为十不准等规定，医院不定期组织检查，并予以考核，切实增强广大职工遵纪守法、廉洁自律意识，引导职工树立正确的人生观、价值观、利益观，使抵制商业贿赂成为自觉行为，树立良好的医德医风，树立医务工作者的良好形象。 2、制定并完善医德医风管理制度。医院制定医德医风考评办法和医德医风奖惩办法，建立个人医德医风档案，成立专门的考核组织，每年进行考核，对在医德医风中表现优秀的个人和科室予以奖励，对存在问题突出的科室，当年不得评为先进科室，对存在突出问题的个人，除给予经济处罚外，而且当年考核不合格，不得晋升晋级。 3、规范医药购销和医疗服务行为。医院出台规定严禁医务人员接受药品、器械、卫材、试剂等生产、销售企业或个人给予的回扣及其他物品；严禁各种乱收费和私自收费的行为，鼓励患者对违规行为进行举报，对违规者坚决予以处罚。 （四）、积极开展行风评议，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。 认真开展患者满意度调查。每月向各临床科室发放满意度调查表，接受患者监督；每季度召开工休座谈会，听取患者或其家属对医院诊疗及行风方面存在的意见；聘请社会行风监督员，广泛搜集社会对医院行风方面存在的问题，征求大家的意见和建议，对存在的问题及时予以改正，对合理化的意见和建议及时予以采纳。积极推行医院院务公开制度，对医院重大事件及时进行公开，广泛接受群众的监督。利用医院网站、院内宣传栏等媒体对医院进行广泛的宣传，提高社会对医院的认知度。继续实行总值班日夜巡查制度，公布值班电话，主动接受患者的咨询和投诉，尽可能地采取多种方式让群众参与医院评议，促进医院发展，进一步提高患者的满意度。 四、实施步骤 第一阶段（4月27日-6月初）：学习宣传阶段。开展宣传启动工作，让全院广大职工了解开展“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚学习宣传氛围。 第二阶段（6月初-12月末）：组织实施阶段。各科室要采取多种形式，深入群众，深入病房，主动开展调查研究，全面掌握本科室在医疗、服务、行风等方面存在的问题和不足，接受群众的意见和建议。 第三阶段（12月初-2012年2月末）：整改提高阶段。各科室根据活动内容的要求，对照标准找差距，查找本科室存在的问题和不足，对存在的问题有条件解决的要及时予以解决，不能及时解决的要创造条件明确整改时间尽早解决。要以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动深入开展，全面了解各科室在医疗、服务、行风等方面现状，切实找准并解决群众对我们医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，要通过开展活动，促进医疗服务质量及群众满意度得到全面进一步提高。 五、组织领导 为加强对“三好一满意”活动的组织领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组： 组 长：赵从华 院长 总负责副组长：刘 岩 办公室主任 院务保障、行政管理卢 芳 医务科主任 医疗护理质量 尹