风之峰队设计方案.doc

派送员业务优化与设计派送员业务优化与设计 路径路径优优化、化、绩绩效效评评估、客估、客户户开开发发与与维护维护方案方案 安徽大学商学院 李琛 20092009 年年 1111 月月 1 前言前言 随着中国经济的迅速发展、信息化脚步的加快，中国的物流产业也遍地开 花，形成了朝气蓬勃的发展态势。但在众多的企业之中，发展水平却参差不齐。 顺丰速递作为民营快递企业的领头羊，自成立以来一直致力于为广大客户提供 快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务，总体上处于领先水平，但在 发展的过程中也遇到了一些难题。例如案例中提到的派送员终端设备的使用， 线路的混乱，派送员的流失，客户关系的欠妥管理等问题。 综合顺丰公司面临的实际问题和外部环境的资源和技术，我们队从一线人 员派送员的角度出发，对派送员从接收派件到把派件送到客户手中这一过 程进行研究，提出优化建议和方案。 （1）线路优化方案 以派送员派送线路问题为研究对象，以降低物流配送服务成本和提高服务 质量为目标，进行了深入的理论研究和应用分析。我们还通过控制使用的车辆 最少，行驶的线路尽可能短，满足客户需求的时间来进行优化，最终寻找使总 运输成本最小的目标。分别讨论单辆车对多个客户点（一对多） ，多辆车对多个 客户点（多对多）的情况。通过 01 规划(有约束)找出可行解与最优解。可行 解为所有满足约束条件的线路，最优解为在满足约束条件的情况下使总的运输 成本最小的线路。考虑到传统的整数规划求解效率不高，因此本设计方案考虑 使用图搜索算法，去除相当一部分冗余，提高求解效率。 （2）绩效评估方案 顺丰推行移动仓库、ABCD 班组合派工后，在 ZGC 的占有率稳步上升，人均 效能也有了相应的提高。但同时发现员工流失率与人均效能有很大的相关性， 效能最低时，员工流失率也达到最高。卡耐基曾说过：“如果我的企业被烧掉 了，只要把人留下，20 年后我还会是钢铁大王。 ”对现代企业而言，人是最宝 贵的资源。因此为了挽留住人才，提高员工的忠诚度，企业应该稳定内部环境， 使员工能够安定的工作，降低员工流失率。 派送利益的分配成为了所有利益相关者关注的焦点。为此我们根据顺丰公 司的现行情况，结合有关绩效的一些理论知识，例如绩效的含义、影响绩效的 因素、绩效的指标、绩效考核的积极作用等，设计了一个比较合理的绩效考评 2 体系，来考评派送员的绩效。然后我们根据实际，假设了一些数据，利用设计 的绩效考评体系，设计了一个薪酬管理的方法以使派送员能得到一个较为合理 的成本和利益分配。此外，根据考核的结果，我们还提出了若干提高派送员绩 效的方法和措施。 （3）新顾客的开发与客户关系的维护 顾客就是上帝，顾客是企业利润的最初来源同时也是最终来源。因此，客 户的开发和维护对企业生存起着至关重要的作用。本队主要通过对顺丰现有客 户群的总结，和现在快递行业现状的数据资料分析，提出针对性的优化建议。 按照客户分类模型，对于不同的客户采取不同的策略。在新客户开发方面，建 议通过派送员的努力，在提高顾客的感知质量方面，提出需要做出如何的改善 和怎样改善的建议。并且建议开发大学生这一庞大的潜在客户群，阐述了其有 益性、必要性和可行性。在客户关系的维护方面，鉴于顺丰已经做出了相当完 善的方案，所以只在提高客户忠诚度和分类管理上稍作提及。 3 前言前言1 1 1路径优化设计路径优化设计4 1.11.1 路路径径优优化化概概述述 .4 1.2路径优化具体实现路径优化具体实现.6 2 2派送员的绩效考核及其优化派送员的绩效考核及其优化21 2.12.1 背景分析背景分析.21 2.22.2 绩效绩效.22 2.2.12.2.1 绩效的定义绩效的定义.22 2.2.22.2.2 绩效结果的应用绩效结果的应用.22 2.32.3 绩效考核绩效考核.22 2.3.12.3.1 绩效考核是一把双刃剑绩效考核是一把双刃剑.22 2.3.22.3.2 绩效考核的目的绩效考核的目的.22 2.3.32.3.3 绩效评价程序绩效评价程序.23 2.42.4 绩效理论在本设计方案中的具体应用绩效理论在本设计方案中的具体应用.23 2.4.12.4.1 物流企业快递员绩效评定体系的构建物流企业快递员绩效评定体系的构建.23 2.4.22.4.2 指标体系的架构及分解指标体系的架构及分解.23 2.4.32.4.3 对三级绩效指标的理解与评价、分析对三级绩效指标的理解与评价、分析.25 2.4.42.4.4 层次分析法确定指标权重层次分析法确定指标权重.28 2.4.52.4.5 建立层次结构模型建立层次结构模型.28 2.4.62.4.6 三级指标得分判定三级指标得分判定32 2.52.5 绩效管理绩效管理.34 2.5.12.5.1 绩效管理的定义绩效管理的定义.34 2.5.22.5.2 绩效管理的目的绩效管理的目的.34 2.5.32.5.3 绩效管理的流程绩效管理的流程.34 2.62.6 绩效考核与薪酬管理绩效考核与薪酬管理.34 2.6.12.6.1 绩效工资绩效工资.34 2.6.22.6.2 薪酬与绩效的联动性薪酬与绩效的联动性.35 2.6.32.6.3 报酬的分类报酬的分类.35 2.6.42.6.4 薪酬管理的发展趋势薪酬管理的发展趋势.35 2.6.52.6.5 绩效奖金方案实施的目的绩效奖金方案实施的目的.35 2.6.62.6.6 派送员绩效奖金派送员绩效奖金.36 2.7.72.7.7 具体的绩效工资安排（仅做参考）具体的绩效工资安排（仅做参考）.36 2.6.82.6.8 提高派送员绩效的途径提高派送员绩效的途径.36 3.客户的开发与维护客户的开发与维护.39 3.1 新客户的开发新客户的开发40 3.1.2 大学生应成为新客户开发的重要方面大学生应成为新客户开发的重要方面.43 3.1.3 掌握客户需求的变化，及时作出反应掌握客户需求的变化，及时作出反应.48 3.2 客户关系的维护客户关系的维护48 3.2.1 提高客户忠诚度提高客户忠诚度.49 3.2.2 对客户的分类管理对客户的分类管理.50 3.2.3 实施客户信息保密策略，维护客户利益实施客户信息保密策略，维护客户利益.51 总结总结51 4 参考文献：参考文献：1车辆路径问题的改进遗传算法、系统工程理论与实践 张丽萍,柴跃廷.52 附录附录53 1 1路径优化设计路径优化设计 派送运输过程是连接中转场与收件客户的主要流程之一。一方面由于派送 环节作为中转场与客户之间最主要的实体流动过程，使得派送运输过程在整个 物流产品的周期中占用了极大的时间成本。另一方面，客户的变化、客户所在 地交通环境变化以及公司在当地的业务投入等一系列因素都决定了派送运输过 程的动态性、复杂性、多变性。 时效是快递行业向来最为重视的服务因素。自快递行业出现以来，时效性 就成为所有的快递企业的经营准则，快递公司一直致力于通过各种手段缩小投 递时间，以此保持公司的竞争优势，并提高企业的竞争力。因为派送运输过程 在快件从中转场到客户手中的整个过程中占用了最大比例的时间，相对于全国 性各城市之间的大区运输来说，小区派送更具有多变性，影响因素在小范围内 产生实际影响更大且可改造程度也更高。所以提升派送效率，缩短派送时间成 为了所有派送公司的兵家必争的领域。 顺丰公司作为快递这个完全竞争市场中的一员，派送过程也就必然成为了 其巨大的潜力方向。通过对派送过程的优化，可以提高派送员的派送效率，减 少小区运输中的人力以及物流成本，缩短投递时间，减少运输资源浪费，最终 以此达到派送过程高效低成本以及提高客户满意度的目的。 1.11.1 路路径径优优化化概概述述 派送本质上是运输，因此创造空间效用自然成为它的主要功能。但派送又 不同于运输，它是快件运输系统中最重要的一个子系统，降低物流成本首先要 从降低派送环节的成本开始。其中，派送路径的的合理性直接影响快件总体派 送速度、成本和效益，特别是多用户快件派送路径的确定是一项复杂的系统工 程。车辆路径的恰当选取，有利于加快对客户需求的响应速度，提高服务质量， 增强客户对派送环节的满意度，降低运营部运作成本。 在中国，现代快递业的现状是在快件的实体流动的最后一个环节，即在 快件从中转场出库并投递到客户手中这段过程中，派送员缺少一个标准化的 路径选择方法。派送员在多数时间都是按照自己对这片区域的大致了解，根 据自己的派送经验而进行主观干扰度很高的路径选择。 5 例如，在案例四中提及在 ZGC 地区商业集群发展， 2009 年月均递送快 件量 119438 件，在顺丰的逐步发展中，通过顺丰邮递的快件量还将逐步提高。 在业务量大增的环境下，单纯依靠派送员的经验作为路径选择的依据显然已 经不能适应顺丰的业务需求。业务量的激增必然使派送节点增加，凭借个人 经验的路径选择会导致派送过程中重复路径选择、个别区域派送能力不足或 过剩等问题的出现，并最终成为实现目标时效的障碍，轻则导致派送成本增 加，重则可能最终影响客户的满意度。另一方面，通过对顺丰整体资料的了 解，在派送员这个行业中，人员的流失率比较严重，所以在一个缺乏标准路 径算法的派送系统下，一个对地区熟悉度高的派送员的流失将导致企业潜在 成本的升高，即路径选择的标准化可以帮助企业提升其潜在竞争力，减小内 耗。 在快递企业中关于路径的优化问题的考虑，最重要的考量派送成果的方 面可以最终归纳于：派送成本、派送时间、派送期间的货损情况。 派送期间的货损情况此处不予以考虑，货损情况的考量在 “绩效评估” 中涉及。派送时间与派送成本的问题，在普遍情况下都与其中的路程因素呈 现出接近于线性变化的关系。在实际的设计当中，运费最小和时间最小其设 计模式是一致的，同时又与所说的路径最短问题十分类似。因此，我们将最 小运费、最短时间的路径选择问题，转变成为了以利润实现最大化为目标的 最短路径问题。下面我们将分析最短路径问题的解决方法。 例如，在案例四中可以了解到在 ZGC 地区，顺丰采用移动仓库的方法， 在此我们也可以把移动仓库的位置作为一个客户点来考虑，而经过接驳后需 要递送的客户又可以和接驳场形成一个路径选择的模型。所以对接驳场的派 送路径也可以通过下面方法求得。但是接驳场地与终端客户的区别在于，由 于场地租用的长期性，接驳场地拥有较终端客户而言更加稳定的派送网络， 即接驳场所的派送网络是一个相对静态的网络；而终端客户（直接送达的客 户与经中转客户的总体）组成的网络都是动态变化的。 6 图图 1-1 中转场中转场客户实体流流程图客户实体流流程图 1.2路径优化具体实现路径优化具体实现 假定区域已分裂完毕，各区域内只有一个配送中心（或移动仓库）现 辖区 X 内的一个配送中心 O。假定一辆车的装载量至少能满足一个客户点 的需求量。 问题一问题一 最少要使用的车辆数最少要使用的车辆数（在情况允许条件下，派出的车尽可能 min K 少可降低运输成本） 最少要使用的车辆数 min K 车辆最大载重量 max C 辖区 X 内所有待收取的货物总量MS 辖区 X 内所有待寄送的货物总量MJ 最少车辆数 应当满足： min K minmaxminmax (1)*KCMSKC minmaxminmax (1)*KCMJKC 问题二问题二 设车辆最大载重量为，途经，（其 max CO 1 Z 2 Z n ZO 中为配送中心，为客户点）。客户点O 1 Z 2 Z n Z （i=1,2，n）需收取货物量，待寄送货物量，若 i Z i DS i DJ 7 且，则一定存在路线 1 max n i i DSC 1 max n i i DJC 。使得在运输过程中车辆不超载并且完成全O 1 i Z 2 i Z n i ZO 部途径货物收发工作。 证明:令，则若，当车辆途经客户点时，留下 iii MDJDS0 i M i Z 全部收取的并取走，车上空间将会增加；反之若，则车 i Z i DS i DJ0 i M 上空间将会减小设将按照升序排列后得到的序列为， i M 1 i M 2i M 。若将作为一辆车工作的路线，则易知 ni MO 1 i Z 2 i Z n i ZO 在停靠客户点后车上的货物数为，且车上的载重将经 k i 11 nk i ij jk ii CDSM 过一个先单调不增()再单调不减()的过程，因此，车载重0 k i M0 k i M 的最大值将出现在遍历出发时刻或遍历结束时刻但由问题二的条件 且，故路线在运 1 max n i i DSC 1 max n i DJiC O 1 i Z 2 i Z n i ZO 输过程中车辆不超载并且可以完成全部途径货物收发工作(证毕) 问题三问题三 路线优化路线优化 假定配送中心 O 采用“ABCD 组合派工”，A 组负责收件，B 组负责派 件，C 组负责特殊需求的快速响应，D 组做专线收派或作为机动。 对对 C C 组的优化组的优化 假定 C 组某时刻（或极短的时间内）被 N 个 VIP 站点同时呼叫，若不 计成本，当然可以派出 N 辆车，满足 VIP 客户的特殊需求。但为节约成本， 派出的车越少成本越低。考虑只派一辆车的情况,此时所有客户点的需求 总和不超过一辆车的最大载重量。如图所示。 8 图图 1-21-2 对于线路优化问题，传统的方法是使用整数规划模型来求解,假定运 输成本最小即是车辆行驶的路程最短，即: 变量假设 客户点数目N 车的每公里行驶费用FY 客户点 i 到 j 的距离，表示 , ,0,N i j Di j ， ,0i D 客户点 i 到 O 点的距离 其中表示车从 O 行驶到 j , 1ij , 0 ,0N i j Yi j 车从行驶到 否 ， 则 , 0 j Y 访问客户点 i 的顺序数1 2,21 jii UUUNijN 数学模型描述为： , * i ji j ij MinZFYDY , () i jj i ijDD , , 10,1N+1 10,1N+1 i j i i j j Yj Yi ，2， , ，2， , 01,0N;0,1N i j ijYij，1， ,， ,或 9 (1),21 iji j UUNYNijN 模型解释 目标函数要求总运输成本最小 客户点 i 到 j 的距离等于客户点 j 到 i 的距离 车辆一定经过且只经过一次客户点 i 规定为 0-1 变量 , i j Y (5) 要求不出现子圈 模型验证 以一个简单的例子来验证模型：设车辆最多可运考虑到只有3个客户点 的情况，配送中心记为O，3个客户点分别记为C1，C2，C3。其需求量分 别为60件、36件和18件,设车辆最多装载80件货物。每公里行驶费用4元。 这3个客户点与配送中心直接的交通线路及距离可以用一个权图来表示， 如图所示。 图图 1-31-3 用 lingo 软件实现模型（见附录 1），部分结果如下图所示： 10 得到最优路线，此时和O 3 C 2 C 1 COO 3 C 2 C 1 CO 视为相同情况，得到全局最优解，即运输成本最小为O 1 C 2 C 3 CO 3200。与其他路线进行比较，见下表 表表 1-11-1 路线路程(km)运输成本 O 3 C 2 C 1 CO8003200 O 3 C 1 C 2 CO9503800 O 2 C 3 C 1 CO11504600 从而验证所得结果即为模型最优解。 但是，我们认为，在运输过程中产生的成本不只依赖于路线的长短， 物流、快递以快为特点之一，时间也应当被作为一种重要的成本。顺丰致 力于快速、安全、准确地传递客户的信任，对“快”有着高度的追求。因 此在传统模型中我们加入了时间变量，要求选取的路线使行车成本和时间 成本的总和最小。改进模型建立如下： 变量假设 客户点数目N 车的每公里行驶费用FY 客户点 i 对车辆的惩罚成本0,1, i iQ ，N 11 最低惩罚成本0,1, i Hi ，N 惩罚时间系数（每迟到一小时产生的惩罚成本）0,1, i Wi ，N 客户点 i 到 j 的距离，表示客户点 , ,0,N i j Di j ， ,0i D i 到 O 点的距离 车辆从客户点 i 到 j 需花费的时间 , 01, i j Ti ， ，N 满足客户需求的时间范围,0,1, ii ET LTi ，N 车到达 i 点的时刻0,1, i Ai ，N 车离开 i 点的时刻0,1, i Li ，N 车在 i 点的服务时间0,1, iii STAi ，N ,其中表示车从 O 行驶到 j , 1ij , 0 ,0N i j Yi j 车从行驶到 否 ， 则 , 0 j Y 访问客户点 i 的顺序数1 2,21 jii UUUNijN 数学模型描述为 , * i ji ji iji MinZFYDYQ , () i jj i ijDD , , 10,1N+1 10,1N+1 i j i i j j Yj Yi ，2， , ，2， () 0 () iiiiii iiii iiiiii HW ETAAET QETALT HW ALTALT , 01,0N;0,1N i j ijYij，1， ,， ,或 若则 , 1 i j Y , 0,1N+1;0,1N+1 ii jj LTAij，2，2， (1),21 iji j UUNYNijN 12 模型解释 目标函数要求总运输成本最小 客户点 i 到 j 的距离等于客户点 j 到 i 的距离 车辆一定经过且只经过一次客户点 i 服务时间若超出客户需求的时间范围(早到或晚到)则需承担的相应惩 罚成本 (5) 规定为 0-1 变量 , i j Y (6) 满足时间的基本要求 (7) 要求不出现子圈 模型验证 仍使用上述的例子验证模型，据实际情况我们假设了一些时间变量，用 lingo 软件实现模型（见附录 2），从而得到了新模型下的全局最优解。 部分结果如下图所示： 13 得到最优路线，此时，因为引入时间成本，O 1 C 2 C 3 COO 1 C 不再是相同情况。得到全局最优解，即运输成本最小为 3221.5。 2 C 3 CO 对对 A A，B B 组的优化（只讨论组的优化（只讨论 B B，A A 类似可得），有类似可得），有 K K 辆车投入使用（不辆车投入使用（不 要求相同）要求相同）如图 1-4 所示。 图图 1-41-4 变量假设 客户点数目N 车辆最大载重量 maxk C 车辆最小载重量（避免空车） mink C 客户点 i 待寄送货物数量 i J 车的每公里行驶费用FY 客户点 i 对车辆的惩罚成本 i Q 最低惩罚成本 i H 惩罚时间系数（每迟到一小时产生的惩罚成本） i W 客户点 i 到 j 的距离 ij D 车辆从客户点 i 到 j 需花费的时间 ij T 满足客户需求的时间范围, ii ET LT 14 车到达 i 点的时刻 i A 车离开 i 点的时刻 i L 1i 0 k i X 车k经过 否则 1ij 0 k i j Y 车k从行驶到 否则 数学模型描述 * k ijki ijijik MinZFYDYQ i jji DD（ij ） max X i kk ii JC min X i kk ii JC 11N k k i Xi ，2， =0 1N;1K ii kk i jji YYjk ，2，2， 1N;1K 1N;1K kk kk i j ijj iji YXjk YXik ，2，2， ，2，2， () 0 () iiiiii iiii iiiiii HW ETAAET QETALT HW ALTALT X011N;1K k i ik，2，2，或 011N;1N;1K k ij ijYk，或2，2，2， 若则 1 k i j Y1N;1N iijj iLTAj，2，2， i Uj U 10,1N+112 i j YUUUN 是， ，的非空子集 i Uj U 10,1,2,32-1 k i j YUUUN 模型解释 15 目标函数要求总运输成本最小 客户点 i 到 j 的距离等于客户点 j 到 i 的距离 车辆 k 不超载 车辆 k 不空车 有且仅有一辆车经过客户点 i 进入客户点 j 的车辆一定会从该点离开 车辆选择的路线一定由配送中心出发后再返回配送中心 服务时间若超出客户需求的时间范围(早到或晚到)则需承担的相应惩 罚成本 规定为 0-1 变量 k i X 规定为 0-1 变量 k ij Y 满足时间的基本要求 要求车辆一定经过配送中心 该模型并没有考虑到粮食调运问题的全部因素。使用 Lingo 来实现该 模型，并进行求解，可以发现该模型是不适合的， 主要基于以下原因： （1）效率不高：需要很长的计算机运行时间才能得出最优解。 （2）不完备：该模型不能考虑到实际问题的所有影响因素，并且这种情 况影响到运行效率的测量，有些限制条件不能被满足，例如如道路对车辆 高度，装载量的限制。 求解方法求解方法 对于货物的派送问题，当客户点数量较多时，所有可能的运输路线的 数量非常大。经过对数据的仔细调研，得出如下结论： （1）一条路线的长度不能超过840km（假设辖区内小型货车的平均限 速是70km/h，一辆车最多行使12h，即从离开配送中心到第一次返回的实 际不可超过12h），这也限制了运输路线的数量。 （2）由于载重量、道路狭小、桥梁或隧道等原因，限制了部分卡车不 能到达某些目的地。 考虑到这些条件的限制，实际可行的路线的范围大大缩小。 下面用上例对图搜索算法进行说明： 16 图搜索算法是从起点A0出发，沿着与起点连接的边到达与其相邻的一 个节点A1 评价路线AOA1A2是否可行，若可行则保存该路线，并沿着 与A1连接的边到达与A1相邻的下一个节点A2，并评价路线AOA1A2AO 是否可行，这样一直继续下去，一旦在某个节点Ai评价路线AOA1 AiAO不可行，则无需再向下走，即发生剪枝，因为以后的路线 也一定 不可行，这时就需要返回到上一级节点 Ai-1，重新选择与,相邻的不同的 下一个节点，若没有可选择的节点，则返回到Ai-1的上一级节点，再重复 上面的过程，最后返回到A0点，而与AO点相邻的边都已走过，此时算法停 止，对于保存的每一个可行路线，计算器公里数和车辆需要装载的货物重 量。 对于本例，考虑客户点C1，那么考虑一个可行的路线是 OC1O，行驶300公里，运送60件货物，然后再看是否可以增加客户点 而产生更多的可行路线，从客户点C1不能到客户点C2，因为这样产生的路 线OC1C2O将运送96件货物，这是不可行的，所以放弃OC1C2O 这条路线，并且也不能在这条路线中增加客户点。这就保证了图搜索算法 可以剪枝。算法及剪枝 17 图图1-51-5 情况如图所示。 算法得到的搜索树如图所示，这是一个非常精简的树形结构，一共只 有 5 条可行的路线，见下表 图图 1-61-6 例子中的所有可行路线 序号第一站第二站第三站路线长度(km)运输量(件) 1C1OC1O60060 7C2OC2O25036 10C2C3OC2C3O65054 15C3OC3O40018 18C3C2OC3C2O65054 表表 1-21-2 对于每一条可行的路线,图搜索算法给出了路线所经过的客户点的集 合路线的长度,运输的成本和使用卡车的类型.。一旦产生了所有的可行路 线，则可用成本最小模型从所有的可行路线中选择最佳路线。即每个客户 点只经过一次，目标是使运输的总成本最小。 对对 D D 组的优化组的优化 D 组负责专线收派，即每经过一个客户点要完成收件和派件两项工作。讨论一 辆车派收的情况。如图所示 18 图图 1-71-7 客户点数目N 车的每公里行驶费用FY 客户点 i 对车辆的惩罚成本0,1, i iQ ，N 最低惩罚成本0,1, i Hi ，N 惩罚时间系数（每迟到一小时产生的惩罚成本）0,1, i Wi ，N 客户点 i 到 j 的距离，表示客户点 , ,0,N i j Di j ， ,0i D i 到 O 点的距离 车辆从客户点 i 到 j 需花费的时间 , 01, i j Ti ， ，N 满足客户需求的时间范围,0,1, ii ET LTi ，N 车到达 i 点的时刻0,1, i Ai ，N 车离开 i 点的时刻0,1, i Li ，N 车在 i 点的服务时间0,1, iii STAi ，N ,其中表示车从 O 行驶到 j , 1ij , 0 ,0N i j Yi j 车从行驶到 否 ， 则 , 0 j Y 19 访问客户点 i 的顺序数1 2,21 jii UUUNijN 车辆最大载重量 max C 客户点 i 待派货物数 i DJ 客户点 i 带收货物数 i DS 离开客户点 i 时车上所载货物量 i CAR 数学模型描述为 , * i ji ji iji MinZFYDYQ , () i jj i ijDD , , 10,1N+1 10,1N+1 i j i i j j Yj Yi ，2， , ，2， () 0 () iiiiii iiii iiiiii HW ETAAET QETALT HW ALTALT , 01,0N;0,1N i j ijYij，1， ,， ,或 若则 , 1 i j Y , 0,1N+1;0,1N+1 ii jj LTAij，2，2， (1),21 iji j UUNYNijN 若则1 ij UUij ijii CARCARDJDS maxi CARC 模型解释 目标函数要求总运输成本最小 客户点 i 到 j 的距离等于客户点 j 到 i 的距离 车辆一定经过且只经过一次客户点 i 服务时间若超出客户需求的时间范围(早到或晚到)则需承担的相应惩 罚成本 20 (5) 规定为 0-1 变量 , i j Y (6) 满足时间的基本要求 (7)要求不出现子圈 模型验证 图图 1-81-8 使用本例验证模型，在假设变量的基础上用 lingo 软件实现模型（见附录 3），从而得到了全局最优解。部分结果如下图所示： 21 得到最优路线，同时得到全局最优解，即运输成本最O 1 C 2 C 3 CO 小为 3221.5。 2 2派送员的绩效考核及其优化派送员的绩效考核及其优化 2.12.1 背景分析背景分析 “SF 杯”第三届全国大学生物流设计大赛比赛案例“高效网点运作，统领 高新科技园”中提到 ZGC 分部在 2009 年推行移动仓库、ABCD 班组合派工后， SF 在 ZGC 的占有率稳步上升，人均效能也有了相应的提高。与此同时发现了这 样一个事实，员工流失率与人均效能有很大的相关性，效能最低时，员工流失 率也达到最高。卡耐基曾说过：“如果我的企业被烧掉了，只要把人留下，20 年后我还会是钢铁大王。 ”对现代企业而言，人是最宝贵的资源，只要做好了人 的工作，企业才能无往而不胜。因此为了挽留住人才，提高员工的忠诚度，稳 定企业内部环境，使企业员工能够安定的工作，我们应尽量找到人均效能的均 衡点，降低员工流失率。 派送利益的分配成为了所有利益相关者关注的焦点。为此我们根据顺丰公 司的现行情况，结合有关绩效的一些理论知识，例如绩效的含义、影响绩效的 因素、绩效的指标、绩效考核的积极作用等，设计了一个比较合理的绩效考评 体系，来考评派送员的绩效。然后我们根据实际，假设了一些数据，利用设计 的绩效考评体系，设计了一个薪酬管理的方法以使派送员能得到一个较为合理 的成本和利益分配。此外，根据考核的结果，我们还提出了若干提高派送员绩 22 效的方法和措施。 2.22.2 绩效绩效 2.2.12.2.1 绩效的定义绩效的定义 绩效 achievement 是一个组织或个人在一定时期内的投入产出情况，投入 指的是人力、物力、时间等物质资源，产出指的是工作任务在数量、质量及效 率方面的完成情况。是指对应职位的工作职责所达到的阶段性结果及其过程中 可评价的行为表现。 2.2.22.2.2 绩效结果的应用绩效结果的应用 绩效结果分为能力、业绩、行为等几个方面数据,一般应用在以下几个方面: 员工的培训和开发：视情况灵活掌握 ； 工资的调整:视情况,不宜太快 ； 奖金的发放:反馈越快越好,周期尽量短 ； 岗位的调配与晋升； 为人力资源提供基础数据，用于招聘、培训、HR 规划等 。 基础管理的健全和完善 2.32.3 绩效考核绩效考核 2.3.12.3.1 绩效考核是一把双刃剑绩效考核是一把双刃剑 绩效考核是一把双刃剑，做好了可激活整个企业。反之，就会产生诸多问 题，进而导致许多意想不到的结果。而对于企业员工来讲，他们担心绩效考核 之后工资会变少，感觉绩效考核是企业变相克扣工资的一种手段，进而导致员 工对企业的责任感降低，跳槽事件频频发生。一种没有很好实施的考核系统或 不适合的考核方法，比什么都没有还要糟糕，更不用说设计不良的考核方法了。 2.3.22.3.2 绩效考核的目的绩效考核的目的 绩效考核是人力资源管理的基本职能之一，但考核的目的不是考核本身， 而是改善员工的组织行为，充分发挥员工潜能和积极性，以求更好的达到组织 目标。 23 绩效考核的主要目的包括： 改进组织绩效，提高企业经济效益； 为日常的人力资源管理工作提供依据； 绩效考核的结果可提供给生产、供应、销售、财务等其他职能部门，以 供这些部门在制定相关决策时作为参考。 2.3.32.3.3 绩效评价程序绩效评价程序 图图 2-2-1 1 2.42.4 绩效理论在本设计方案中的具体应用绩效理论在本设计方案中的具体应用 2.4.12.4.1 物流企业快递员绩效评定体系的构建物流企业快递员绩效评定体系的构建 通过层次分析方法建立基于物流公司快递员绩效评定的层次分析模型，从 服务过程绩效和服务结果绩效二方面进行评价，并将它们设定为在评价指标体 系的两个一级指标，此后再将它们分别进一步细分为二级指标和三级指标，这 样便构成了本文的评价指标体系框架。用绩效评定的结果指导现实工作中利益 分配的问题，取代现有片面的使用固有工资加提成的利益分配方式，以期望通 过较完善的快递员绩效评价体系使企业及时了解和判断自身经营水平，对物流 活动进行监督和控制，和对相关人员进行激励。以有利于企业相关利益方综合 了解物流企业的经营状况和发展趋势，建立和健全激励和约束机制，提高企业 经营管理水平和综合市场竞争能力。 2.4.22.4.2指标体系的架构及分解指标体系的架构及分解 2.4.2.12.4.2.1一级指标一级指标“顾客服务过程顾客服务过程”绩效的分解绩效的分解 确立 评价目标 形成考核综合评价 单项评价 设计 评价目标 确立 评价方法 24 该一级指标可分解为4个二级指标：订单完成稳定性、业务完成量与资源消 耗、客户反馈和职业道德。而二级指标“订单完成稳定性”可以分为准时送货 率、送货准确率和货物损坏情况；二级指标“业务完成量与资源消耗”则可以 用平均交货时间、服务成本和订单完成量来衡量；二级指标“客户反馈”则可 以用客户投诉和客户取消订单来衡量；二级指标“职业道德”则可以用诚实守 信、考勤状况和尊重上级服从领导三个方面来衡量。 二级指标三级指标 准时送货率 A211 送货准确率 A212 订单完成稳定性 A21 货物损坏情况 A213 平均交货时间 A221 服务成本 A222 业务完成量与资源 消耗 A22 订单完成量 A223 客户投诉 A231 客户反馈 A23 客户取消订单 A232 诚实守信 A241 考勤状况 A242职业道德 A24 尊重上级和服从领导 A243 表表2-12-1 2.4.2.22.4.2.2一级指标一级指标“顾客服务结果顾客服务结果”绩效的分解绩效的分解 该一级指标可分解为3个二级指标:顾客服务质量、满足顾客需求和重视顾 客价值。而二级指标“顾客服务质量”又可以用客户满意度和获取顾客利润能 力来度量；二级指标“满足顾客需求”则可以用满足需求的内容和满足需求的 质量等2个三级指标度量；二级指标“重视顾客价值”亦可以用服务定位、顾客 关系开发、企业形象声誉等3个三级指标度量。 二级指标三级指标 25 顾客满意度 A111 顾客服务质量 A11 获得顾客利润能力 A112 满足顾客内容 A121 满足顾客需求 A12 满足顾客质量 A122 服务定位 A131 顾客关系开发 A132重视顾客价值 A13 企业形象声誉 A33 表表2-22-2 2.4.32.4.3 对三级绩效指标的理解与评价、分析对三级绩效指标的理解与评价、分析 2.4.3.12.4.3.1 A11.A11.顾客服务质量顾客服务质量 A111 顾客满意度 是指客户对企业所提供的物流服务的满意程度。影响客户满意度的因素有 很多，如物流服务的及时性、质量、客户需求的响应程度等，很难用具体指标 一一衡量. 然而， 在买方市场下客户如果对企业的物流服务有抱怨或投诉， 便可以用客户满意度指标来间接反映客户的满意程度。从物流的角度来说，顾 客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知物流企业在为其咨询、运输、仓 储等服务时的服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾 客忠诚度。 A112 获得顾客利润能力 企业成功地留住客户、获取新客户和使客户满意，并不能保证企业从客户 处获得利润，这是因为客户的满意度与客户的利润率两项指标，从本质上看存 在冲突和矛盾。客户满意的是低价格、高质量的服务，但企业更希望获得有利 可图的客户。 “80/20”管理原则认为“企业 80%的利润来自 20%的客户” ，少量 的客户创造了大量的利润。由此可见，企业不可能也没有必要满足每一个客户 的需要，因为企业不可能对客户有求必应，而都以盈利方式满足需求，应充分 关注重要客户，将有限的营销资源用在能为企业创造 80%利润的关键客户上。 2.4.3.22.4.3.2 A12A12 满足顾客需求满足顾客需求 A121 满足顾客内容 26 物流的主要功能是运输和仓储，其他功能如加工、配送、装卸、包装、 信 息服务、货运代理等都是主体功能上的发展和深化。 因此上述就构成了 物流 企业满足顾客需求评价的主要内 容。 对于满足需求的内容，原则上应该尽量 满足，但是不能盲目满足，还必须考虑到成本、社会、伦理道德、法律、风俗 和国别地理位置的影响。 A122 满足顾客的质量 服务是一个过程， 服务质量的好坏是由 服务过程决定的，它至少应该通 过下两个方面反应出质量的重要性，即服务的可靠性和售后服务的质量。 2.4.3.32.4.3.3 A13A13 重视顾客价值重视顾客价值 A131 服务定位 它指物流企业能为客户所提供的服务是什么和定位的好坏。服务的定位很 重要，因为顾客服务的对象是多种多样的，针对不同的对象采取不同的服务， 量体裁衣，适销对路是提高物流企业顾客服务绩效的最佳途经。 A132 顾客关系开发 它指物流企业在现有资源情况下开发更多客户资源的能力。顾客关系开发 县一个很深奥的学问，它涉及的方方面面很多，开发得好将会取得事半功倍的 效果，反之则事倍功半。这一指标没有很糟确测算方法，一般采用专家意见法 评分。 A133 企业形象声誉 形象和声誉是客户对某一企业、某一品牌的市场评价。物流企业在提供产 品和服务的过程中只有在市场中形成良好的形象和声誉，其客户才能表现出对 长期关系维持、重复购买的关注，从而形成顾客的满意和忠诚。 2.4.3.42.4.3.4 A21A21 订单完成稳定性订单完成稳定性 A211 准时送货率 准时交货率是指快递公司在一定时间内准时交货的次数占其总交货次数的 百分比。准时交货率低，说明其协作配套的能力达不到要求，或者是组织管理 跟不上顾客的要求；准时交货率高，说明其能力强，管理水平高。 A212 送货准确率 在规定的时间内把客户所需要的服务送达到正确的客户手里的次数占公司 27 总交货次数的百分比，这一比值大小表示了公司企业的客户信息在公司内部流 通的正确率，在一定程度上反映了企业的信息化程度。 A213 货物损害情况 这一指标主要对运愉和搬运过程中顾客货物的损坏情况进行统计，当然是 越小越好。统计时还应该对其进行分类，同样的货物属于重要程度不同的顾客， 或者同样的 顾客、同样的货物在不同时间、不同地点的损坏，都应该依据影响 程度分类处理。 2.4.3.52.4.3.5 A22A22 业务完成量与资源消耗量业务完成量与资源消耗量 A221 平均交货时间 从客户订货到公司企业按合同规定将合同货物交付给客户手中的时间期限。 这一指标的大小在一定程度上反映了公司企业的服务办事效率。时间就是金钱， 交货时间的长短也在一定范围内影响了客户的满意度。 A222 服务成本 从客户订货到卖方按买卖合同规定将合同货物交付给买方或者承运人的所 花的全部费用。 A223 订单完成量 该指标表示在一定的时间内，派送员的业务量、工作量，也即他在一定时 间内把快递准确送达客户手中的快件总数。这一指标所占的权重很大，对他的 绩效奖金有很大的影响。 2.4.3.62.4.3.6 A23A23 客户反馈客户反馈 A231 客户投诉 该指标指客户投诉的次数。必须了解客户投诉的态度，因为它代表了投诉 客户的真实想法。 A232 客户取消订单 客户取消订单是出于抱怨，客户对服务不满意就会导致订单的取消。该指 标过大，可能出于以下原因:产品品质不良、服务态度不佳、交货时间无法谈妥、 交货延迟、同业竞争激烈、 顾客本质不良。 2.4.3.72.4.3.7 A24A24 职业道德与工作态度职业道德与工作态度 A241 诚实守信 28 诚实就是忠于事物的本来面貌，不说谎，不作假。守信，就是讲信用，讲 信誉，信守承诺，忠实于自己承担的义务。诚实守信是一个人最基本的素质。 忠诚地履行自己承担的义务是每一个现代公民应有的职业品质。 A242 考勤状况 考勤就是考查出勤,是就通过某种方式来获得派送员在某个特定的场所及特 定的时间段内的出勤情况，包括上下班，迟到，早退，病假，休息，工作时间， 加班情况等等。出勤率的高低在一定程度上反映了员工的工作态度，反映了员 工是否遵守公司规定规章等。 A243 尊重上级与服从领导 该指标是指员工对待上级的态度和按照规章办事的能力。员工对待上级下 达的命令和分配的任务能够认同，并且以能够接受的方式执行，才使工作以更 好的质量完成，提高工作效率。提高上级和客户的满意度。 2.4.42.4.4层次分析法确定指标权重层次分析法确定指标权重 采用层次分析法确定指标权重大体上可分为以下五个步骤: (1)建立层次结构模型， (2)构造判断矩阵 (3)确定层次指标权重 (4)进行一致性检验 (5)确定指标综合评价权重 2.4.52.4.5建立层次结构模型建立层次结构模型 2.4.5.12.4.5.1层次结构模型层次结构模型 图图2-2-2 2 2.4.5.22.4.5.2构造下层指标相对于直接上层指标重要性的判断矩阵构造下层指标相对于直接上层指标重要性的判断矩阵 设为同一层次评价指标集，某一专家构造的n阶判断矩阵为 12 ,. n Uu uu 绩效评定 服务结果服务过程 客户反馈 订单完成 稳定性 业务完成量与 资源消耗 顾客服务质量满足顾客需求重视顾客价值 顾客满意度 获得顾客利益 能力 职业道德与 工作态度 满足顾客内容 满足顾客质量 服务定位 顾客关系开发 企业形象声誉 客户投诉 客户取消订单 准时送货率 送货准确率 货物损坏情况 平均交货时间 服务成本 订单完成量 诚实守信 考勤状况 尊重上级和 服从领导 绩效评定 服务结果服务过程 客户反馈 订单完成 稳定性 业务完成量与 资源消耗 顾客服务质量满足顾客需求重视顾客价值 顾客满意度 获得顾客利益 能力 职业道德与 工作态度 满足顾客内容 满足顾客质量 服务定位 顾客关系开发 企业形象声誉 客户投诉 客户取消订单 准时送货率 送货准确率 货物损坏情况 平均交货时间 服务成本 订单完成量 诚实守信 考勤状况 尊重上级和 服从领导 29 U，U中各元素取值采用“1-9标度” 请数名熟悉物流顾客服务业务并对其评价 具有一定理论研究或实践经验的专家组成专家组。就同一层指标相对于直接上 层指标的相对重要性征求专家意见，以此构造判断矩阵。 判断矩阵标度 标度值含义 1 表示对比较，具有同等的重要性 i U j U 3 表示对比较，对稍微的重要 i U j U i U j U 5 表示对比较，对明显的重要 i U j U i U j U 7 表示对比较，对强烈的重要 i U j U i U j U 9 表示对比较，对极端的重要 i U j U i U j U 2 4 6 8 2,4,6,8 分别表示相邻判断 13,35,57，79 的中值 倒数表示因素与比较的判断，则与比较判断 i U j U j U i U1/ jiij UU 表表2-32-3 2.4.5.32.4.5.3确定层次单指标权重确定层次单指标权重 根据判断矩阵U采用方根法计算同一层次指标权重，具体步骤如下: (1)将判断矩阵U的各元素按列作归一化处理得另一矩阵 ij Bb 1 ij ijn kj k u b u ,1,2,.,i jn (2)将B矩阵中各元素按行相加，其和为 1 n iij j rb 1,2,.,in (3)对向量进行归一化，得归一化向