卖场员工行为规范.doc

卖场员工行为规范第 1 页 共 3 页1.目的：规范卖场内员工的行为规范，统一形象2.范围：全公司3.职责:4.工作程序：4.1员工行为规范、工作纪律4.1.1上岗期间必须将胸卡端正地佩戴在胸前。4.1.2遗失胸卡，须立即向店内人力资源负责人报失并办理缴费补办手续。4.1.3离职时，必须将胸卡及卡绳交到店内人力资源负责人处。4.1.4上下班必须按公司的制度进行打卡，因故未打卡，须向本部主管说明原因并填写“假期申请表”。4.1.5员工进出卖场时，应与防损员配合，自动将携带物品让防损员进行抽查。4.1.6上岗须持有健康证。4.1.7上岗期间非换饭时间，不允许购物，下班后在商场内购物，须除下胸卡和工服。4.1.8卖场内不得存放任何私人物品，存衣柜或工具箱内存放公司经营物品必须能出示购物小票，如从外边自带物品在员工通道防损坐岗处做登记，以备防损部的抽查。4.1.9生鲜食品区员工不得戴围裙、帽子进洗手间，并要勤洗手。4.1.10只可在指定的场所就餐，严禁在卖场内用餐。4.1.11员工换饭必须由主管统一安排，就餐时应遵守秩序、讲究卫生。应遵守换饭时间。4.1.12对于顾客的投诉，要认真专注地聆听，不要轻易承诺，如员工接到投诉要及时找上级处理。4.1.13上岗期间不得携带传呼机和移动电话等个人通讯器材。4.1.14工作时间不得聚堆聊天、哼歌、吃东西、看杂志、打闹等等。4.1.15保证所辖区域及部门卫生，不得吸烟、不得随地吐痰。4.1.16在营业时间外加班，应由本部门主管填写加班申请表向值班经理或店长助理申请，并报店长批准。4.1.17工作时间不得接待亲友私人探访，不得陪亲友购物。4.1.18不得擅自利用工作时间处理私人事务。4.1.19工作时间不得擅离职守，不得在休闲区、更衣室闲聊、睡觉。4.1.20不得故意减低工作效率、疏于职守或拖慢工作进度。4.1.21因私事外出或早退，必须取得本部主管或值班经理的批准，填写“假期申请表”。4.1.22不得将公司包装袋用于私人用途。4.1.23不得在上班时间内饮用有酒精成份饮品，或酗酒后当班。4.1.24不得在卖场作任何形式的募捐或私人买卖。4.1.25暂时离开工作岗位要告知同事，离开卖场要告知本部门主管得到批准后方可离场。4.1.26不得擅自标贴煽动、诽谤、虚假的文件或通告。4.1.27不得私藏、串改或伪造公司文件、记录或票据等。4.1.28严禁拾遗不报。4.1.29不得有任何破坏营业秩序，损害商场名誉地位的品行、行为、行动。4.1.30不得对公司工作人员进行威胁、恐吓等暗示性语言。4.1.31不得当众侮辱或违抗上级主管。4.1.32须服从上级领导，不得无故不参加公司（部门）会议及各项活动，不得未经允许中途 擅自离场。第 2 页 共 3 页4.1.33秤重商品不得有不公平交易。4.1.34员工须爱护卖场设施，不允许坐购物车、筐、踩货架等，本区域员工对落地的价格条、 特价牌等须及时处理更换。4.1.35正确的使用卖场的工具，如液压车、梯子等，用后要归位。4.1.36不准将公司的有关资料放置在公司规定的区域外。4.1.37员工之间不得在场内公开争吵。4.1.38员工之间不得在场内公开打架。4.1.39保持良好的服务态度，不可顶撞顾客，更不可与顾客打架。4.1.40不准做有损公司形象和荣誉的事。4.1.41有权利和义务检举揭发他人的违纪行为。4.1.42不得使用任何不正当手段，为自己或他人提供方便来谋取私利，使公司利益受损。4.1.43在职员工不得以任何方式泄露公司机密。4.1.44爱护公司的一切资产（包括有形资产及无形资产），严禁庇护损坏公司资产或偷窃等严重违纪行为。4.1.45员工不得偷窃商品及赠品（私吃、私用、私带等）。4.1.46不得打击、讽刺、挖苦上进同志。4.1.47电子柜为顾客而备员工不得将私人物品存放里面。4.1.48须认真解决投诉，不得有意扩大事端，引起顾客不满。4.1.49员工不得利用职务之便对本超市人员有行贿（包括将厂家赠品随意赠送）行为。4.1.50员工不允许购卖削价商品。4.1.51夜班工作人员夜间就餐必须在12：00之后，并将所带食品在上班时到防损部登记，夜班防损员将所带食品到白班防损主管处登记，吃饭地点在收货部。4.2仪容仪表4.2.1男员工头发需常修剪，发脚长度以不盖过耳部及衣领为妥，不准留胡须。4.2.2女员工发型简洁，头发以不盖过肩部为适度，长发女员工须整洁地束上头发，化妆保持淡雅，不得浓妆艳抹，戴假睫毛及梳夸张的发型。4.2.3女员工除手表及戒指外，不可佩戴过于华丽夸张的饰物。4.2.4不得穿拖鞋、鞋拖、运动鞋及赤脚穿皮鞋上班，必须穿着深色皮鞋，素色袜子（夏季女员工穿着肉色丝袜），皮鞋应保持清洁光亮，女员工鞋跟不得高于5厘米。4.2.5工服不得皱折，须扣齐钮扣或拉链，不得翻挽袖口，勤剪指甲，不得涂有色指甲油，留长指甲。4.2.6工作期间必须穿着工作服，并要求干净整洁。4.2.7不得表情僵硬，精神萎靡，站姿歪斜，倚靠柜台，双手交叉抱于前胸，不得有任何不文雅的举止。4.3员工服务规范4.3.1不得斜靠在柜台、架端、货架旁边，不理会顾客的需求。4.3.2面对顾客的询问和需求，不得有丝毫不耐烦或不高兴。4.3.3不得将手插在口袋，抱在胸前。4.3.4不得拒绝给顾客拿商品。4.3.5不得以高压式的方法强行推销商品，强迫顾客购买。4.3.6不得错误标价或涂改标价签，更不能张冠李戴，损害顾客利益。第 3 页 共 3 页4.3.7不得开据不规范购物小票。4.3.8顾客所需商品缺货时，尽量介绍同类商品，不得以无货塘塞顾客。4.3.9顾客退换商品时，应先对顾客表示歉意，再根据商品质量和有关退换规定给予妥善处理，不得由于自己的过失引起顾客投诉。4.3.10服务礼貌用语1)您好！（节日快乐，周末愉快！）2）欢迎光临！3）请随便看看！4）很高兴为您服务！5）我有什么可以帮到您的？6）请慢慢看，这是新来的货品！7）喜欢这个款式可以试一下！8）请问先生、小姐我可以为您提供一点参考意见吗？9）很抱歉，你要的款式暂缺货，请留下您的联系方式，货到后马上通知您！10）您好！我们商场正在进行促销活动，欢迎您到处看看！11）感谢您为我们提出宝贵意见，谢谢！12）对不起，这是我们公司的规定，谢谢！13）这是您的商品，请拿好！14）很抱歉，让您久等了！15）这是找您的钱，请拿好！谢谢！16）请拿好您的私人物品，谢谢！慢走！17）谢谢！希望有机会再次为您服务！18）请慢走，欢迎下次光临！19）祝您节日快乐！祝您假日快乐，周末愉快！4.4公共安全4.4.1严格遵守安全法规，自觉维护个人和企业安全。4.4.2不得随意将设置在卖场内的消防器材挪动或用物品覆盖；不得有意破坏消防器材。4.4.3卖场部员工经防损部培训后，必须能够熟知灭火器使用性能。4.4.4及时劝阻在卖场内吸烟的顾客。在卖场内任何部位发现烟头等不安全隐患，将处罚所辖区域员工。4.4.5涉及到岗位操作安全的，必须按要求去做。4.4.6涉及到用电设备的人员下班前必须关闭本部门或本人所用