Helpdesk日常工作规范不有改.doc

苏州工业园区梅杰信息咨询服务有限公司 Maj-infoHelpdesk工程师Onsite & Offsite日常工作规范张 曦2010.01.01目 录一、用户数据与资料1二、硬件的新增与更换1三、客户公司的账号、权限、密码2四、现场服务单填写规范2五、针对客户的要求与建议2六、工作周报与相关IT表单3七、电脑操作系统与应用软件的安装规范3八、如何带领新员工或员工间的工作交接4九、在客户公司服务时注意事项4十、工程师请假注意事项4十一、邮件收发使用问题与注意事项5十二、其他注意事项5MAJ. INFO Consulting & Service, INC 苏州工业园区梅杰信息咨询服务有限公司 一、用户数据与资料1工程师在单独操作用户电脑或需带出维修前，请先询问用户是否方便可行，有无敏感类数据文件，如：财务类数据、技术类文件、个人信息资料等。2用户日常数据备份参考规范：a. 个人文件（Excel、Word、PDF等）建议用户不要存放在系统盘（通常为C盘），可以存放在其他盘符，并定期备份至服务器或第三方存储设备，如U盘、光盘。b. 用户如客户端用Outlook，建议在本地新建PST文件做备份（禁止建在系统盘），PST文件不易过大，建议控制在2GB以内，否则容易出错，如果超过则要再新建PST文件备份。如客户端用Notes，建议将Notes程序安装在系统盘其以外的分区，方便系统重装后Notes可直接使用。c. 服务器数据备份，首先根据客户公司IT备份策略来实施。如没有，则应告之梅杰公司，由梅杰公司来决定如何制定备份计划并如何实施。d. 工程师可通过多种方式或途径来告知用户如何进行日常文件的备份，如：口诉、邮件、培训等。3重装系统前注意事项：a. 询问用户有哪些相关数据需要备份，如桌面、我的文档、收藏夹、邮件等。b. 用户Email的备份：如客户端为Outlook则导出相关PST文件，记录下原先Email设置，包括联系人、日程、签名等；如客户端为Notes则应该备份Notes目录下的user.id和notes.ini两个文件，或将整个Notes目录备份。c. 用户不在现场或用户不知哪些数据需要备份时，建议工程师使用GHOST程序把整个系统盘做成映像文件来备份。e. 如操作系统已经无法进入，建议工程师使用方法c来备份或使用第三方软件，如WindowsPE，进入光盘PE系统后进行备份，也可将硬盘卸下挂至其他电脑上进行备份。f. 重装系统前应该确保相关硬件驱动程序齐全，否则应在重装前先下载，或直接用相关软件从原系统中备份出来，如驱动精灵等。g. 为避免重装系统装错分驱，应在重装系统前确认原操作系统所在分驱的盘符。h. 任何操作过程中禁止工程师对用户数据进行删除操作，只可使用复制功能，禁止使用剪切功能。i. 上述一切备份和重装都需经过用户签字确认，以确保备份数据的完整与有效，切记不可求快而盲目操作，导致数据丢失。二、硬件的新增与更换1. 安装新设备或搬动已有设备时，先确认该设备电源是否为220V，国外进口设备的电压有时是110V，插入220V插座时会直接导致设备损坏甚至报废。2. IT相关设备移动或更换时，采用先正常保存退出关机后，然后切断外部供电，最后进行相关操作，禁止直接带电拔插。如显示器、打印机、电脑主机、复印一体机等。3. 硬件损坏需更换或维修时，请告知用户或部门主管，得到客户相关负责人员签字确认后才可进行。4. 硬件的新增与更换后应该及时更新该客户公司的IT设备清单表。5. 如遇到不熟悉的硬件设备时，应采用：查看说明书或上网查询，咨询供应商或服务商，800售后技术支持电话，询问同事等方式来获取帮助，禁止盲目操作。三、客户公司的账号、权限、密码1. 必须严格按照客户公司制定的IT策略进行管理，不可私自制定规范。2. 禁止私自把个人管理员权限借给他人或告知他人。3. 禁止为他人开设规定以外的权限，如：本地管理员，其他部门目录访问权限，上网权限，电话权限等。4. 更改任何类型用户权限时需得到上级部门主管签字确认才可执行。5. 如客户电脑无特殊应用需求，则一律给用户user权限。6. 客户人员离职时，应及时询问IT负责人是否可删除离职人员的相关账号与信息。7. 定期提醒用户更改自己所知的密码，如邮箱账号，Windows账号，ERP账号等。8. 妥善保管自己所知的密码。四、现场服务单填写规范1. 非驻厂Helpdesk工程师每次上门服务时都需认真填写现场服务单，现场服务单由梅杰公司提供。2. 所有上交现场服务单应有客户员工签字确认，如IT负责人或相关联系人。3. 现场服务单上一定要写明“单位名称”，“单位通讯地址”，“联系人”，“服务描述”，“上门时间”，“现场服务日期及时间”，“完成维修日期及时间”，“工程师签字”，“电话”等主要内容。（参考附件）4. 如出现需要帮客户带出设备进行在外维修或送修时，应在现场服务单中写明原因、设备名称、型号、数量等，当在外维修结束交与客户手中后，应在现场服务单上写明维修过程及结果；如客户公司另有设备外出单，也应按客户公司规定认证填写。5. 为避免由于工程师在服务时未带服务单或服务单数量不够而导致在服务后未能及时签单，建议工程师可在客户公司内存放一定数量的服务单，以作备用。6. 现场服务单实行每周上交汇总一次，梅杰公司统一登记归档。禁止不交，迟交，少交。五、针对客户的要求与建议1. 针对客户的要求不可盲目答应，应先考虑客户该要求的原因，如不能自行决定时，请与梅杰公司商量。2. 在给客户建议时，应考虑建议的可行性、合理性、选择性。3. 非驻厂工程师遇到客户额外叫修时（非服务日内），首先应判断该事件能否在电话中解决；如否则应该考虑该事件能否延迟处理（下一工作日上门处理）；如再否或客户一定要短时间内上门服务，则工程师可建议客户首先联系业务人员，让业务进行后续处理。自己也应及时与业务人员进行沟通说明情况，方便业务人员展开后续工作。4. 当客户要求工程师代买物品时，为避免日后不必要的麻烦，禁止为客户代买超过300元的物品。当购买小物品时，也应在现场服务单上注明代购物品名称，数量，金额，帮谁购买，并由客户签字确认。购买物品时应该根据客户要求开具指定正规发票。5. 当客户要求工程师在合同规定服务时间外继续为其服务时，或长期服务与合同规定内容无关的工作内容时，工程师应先告知梅杰公司，由梅杰公司来决定后续处理方案，不可自行直接回绝或答应客户。6. 在答复客户要求，给出客户建议，或咨询客户问题时，请尽量使用邮件方式进行沟通，并按需要可同时抄送给客户方领导和梅杰公司。六、工作周报与相关IT表单1. 所有工程师每周需认真填写工作周报，内容不可有空缺，如有空缺时应在备注栏中写明原因。2. 实行每周工作周报在第二周周一中午12点前发至邮箱。3. 为避免周一由于工作繁忙而导致无法准时上交上周工作周报的情况出现，建议工程师能每天实时记录自己当天的工作内容，尽量在周五下班前填写完本周工作内容，并以邮件发送至梅杰公司指定邮箱。4. 如遇请假休息或客户公司放假导致一周内无工作内容，则应及时发邮件告之梅杰公司情况与原因，否则按未交或迟交处理。5. 工作周报邮件主题请统一写成“工程师姓名客户公司名工作周报”。6. 非驻厂工程师应在每月10号前自觉以邮件方式上交各自负责客户公司的机房机柜图，网络拓扑图，IT设备清单表，信息点位图等更新后的相关资料，并应在邮件中注明具体更新内容。7. 非驻厂工程师应根据客户合同要求帮助指定客户进行每月的IT设备环境巡检，具体表格形式由梅杰公司统一制定。8. 其他工作周报填写规范请参考Helpdesk工作周报中各项说明。七、电脑操作系统与应用软件的安装规范1. 根据客户公司规定，使用指定系统光盘安装操作系统，禁止工程师使用修改版、精简版、GHOST版等系统光盘来帮客户安装电脑操作系统。2. 根据客户公司规定，安装指定的常用软件，禁止私自安装无版权或未授权软件。3. 计算机命名规则采用客户公司原先命名规则，如没有请与梅杰公司联系，由梅杰公司来制定命名规则。4. 操作系统安装完成后应及时使用GHOST程序来制作操作系统的GHO文件，并将该文件与驱动文件拷贝至该电脑硬盘的最后一个分驱以作备份。5. 全部安装设置完成后应告之用户一些常用操作说明，如GHO文件不可删除，如何登录相关系统，如何打印文件、如何使用邮件系统等。6. 如该客户公司有相关IT设备表单则应及时做相应的更新。7. 可根据实际工作需要来安装某些试用版软件或免费版软件。试用版软件一定要在使用完成后及时删除，可用免费版软件清单由梅杰公司提供（参考附件2）八、如何带领新员工或员工间的工作交接1. 首先介绍自己所负责客户的具体情况，如该客户有多少部门，多少台客户端PC，多少台服务器，采用什么邮件系统，机房网络环境等。2. 其次介绍自己所负责客户的工作内容与范围，如日常事务处理，如何填写相关表单，服务具体流程等。3. 让新员工跟随自己为客户连续服务一周，这一周内由老员工进行服务并讲解，新员工在旁学习。4. 如第一周新员工考核合格，可考虑第二周由老员工与新员工一同进行服务，服务时老员工必须在新员工身边，不可让新员工进行独自工作，并可不断指正错误。5. 如第二周新员工考核合格，可考虑第三周让新员工试着进行独立处理问题，服务时老员工也必须在新员工身边，此时老员工只起一个指导作用，无需自己亲自动手，但一有错误时一定要及时指正。6. 如在连续两周的新员工独立工作期中未出现任何工作失误问题，则为期一个月的带领或交接工作成功完成，否则周期加长。7. 如在此一个月内老员工发现新员工有严重工作问题时，应该及时向梅杰公司反应，由梅杰公司决定是否换人。8. 新员工的试用期工作考核由老员工与梅杰公司共同完成。九、在客户公司服务时注意事项1. 禁止使用客户公司电脑进行聊天、游戏、炒股、BT下载等一系列与工作无关的操作。2. 禁止使用客户公司电话进行长时间私人聊天，并在办公区内大声喧哗。3. 禁止使用客户公司打印机或复印机进行大量私人文件的打印与复印。4. 禁止使用客户公司生产设备为自己私人谋取利益。5. 禁止使用客户公司邮箱发送或转发与工作内容无关的邮件，如笑话，视屏，图片等。6. 在客户公司服务时应主动与客户打招呼，使用标准普通话，注意礼貌用语，进入单独办室前请先敲门。7. 得知客户公司内部有工作变动时应及时通知梅杰公司，如：客户放假，客户招聘内部IT，客户负责人员变更，厂区搬迁，IT设备升级等。十、工程师请假注意事项1. 如工程师需要申请休假，如病假，事假，婚假，年假等，首先向部门主管提出申请，禁止事后补请。2. 无论任何类型的休假都需要认真填写请假单（参考附件3），写明休假原因与时间，并在休假前交给梅杰公司，由梅杰公司审核批准后方可开始休假。3. 请假最少单位为0.5天，根据所申请假期天数的多少，申请时间也应提前，具体为：提前申请天数休假天数X 2。4. 合理休假将不作为工程师月度绩效考核内容（出勤率），如：婚假，丧假，病假（有医院证明），陪护假，年假等。5. 请假人员应在休假前告之备份工程师有哪些事项未完成，尽可能在休假前完成工作交接，备份工程师会由梅杰公司指定安排。6. 禁止工程师在梅杰公司不知情的情况下直接向客户方请假，或自我放假，一经发现作旷工处理。7. 如万一出现特殊情况，如：丧假，病假等，未能及时上交请假单的，请在休假后3天内将请假单补交给梅杰公司。否则一律以旷工处理。8. 请假单模版与具体填写规范（参考附件3）。十一、邮件收发使用问题与注意事项1. 发件人姓名，为方便他人查看邮件，请将自己个人邮箱中邮件显示名改为自己中文名，或英文名加中文姓，不要以字母或数字出现。2. 邮件主题，任何发起的邮件请在邮件主题中加入简单说明，禁止出现空白主题的邮件。3. 邮件中附件，为方便双方发送与接收的速度，请使用WinRAR软件来压缩后发送。4. 邮件签名，请将与客户沟通用的邮箱签名统一成梅杰公司签名格式（参考附件4）。5. 定期查收邮箱，至少每天1次，如遇到需要参于回复的邮件内容也应及时给以回复。6. 更换联系邮箱时，应该主动通知梅杰公司，否则由于工作沟通联系问题而导致的后果请自行承担责任。十二、其他注意事项1. 梅杰公司实行每月2次工程师会议，会议时间1次为每月的发薪日晚上，另1次由梅杰公司按照实际工作需要来安排，并以邮件方式通知工程师。如有特殊原因不能参加者，请提前向梅杰公司请假。2. 为方便梅杰公司与工程师的实时沟通，请工程师提供长期有效的个人邮箱与手机号码。驻厂工程师则应多提供一份所在客户公司的内部邮箱与分机号码。3. 当上述注意事项与客户公司IT相关策略发生矛盾时，请先以客户公司IT策略为主，并及时与梅杰公司进行沟通。附件1 现场服务单附件2 免费版软件清单附件3 请假单附件4 邮件签名第 6 页 MAJ. INFO Consulting & Service, INC 附件1：现场服务单填写注意事项梅杰专家直接服务 MAJ. EXPERT DRIECT SERVICE 服务单编号： 用户及产品信息（“*”为用户填写项）单位名称： 富光尔技术纺织（苏州）有限公司 单位通讯地址： 苏州工业园区美意街6号 邮编： 联系人： 丁 颖 电话：传真：产品名称： 机型号： 序列号： 注：对计算机类产品，客户在服务前应做好对数据的备份，客户应对其数据的安全性自行负责。梅杰信息咨询服务有限公司不承担对数据、程序或可移动存储介质的损坏或丢失的责任。 *对于计算机类产品，请用户确认是否做过数据备份 是 否 *请用户确认已认真阅读并完全了解下附服务声明条例！ 用户签字： 日期： 服务信息（梅杰咨询公司填写） 服务描述： 更换备份服务器1号磁带；XXX电脑无法开机，经检查是内存松动造成，重新拔插后正常；XX数字话机取消Call Back设置； 故障分析及解决： 工程师签字： 张 曦 日期： 年/月/日 未完服务&设备代出维修 说明：申请备件号 申请日期 已用 未用 DOA 内外不符 派单时间 现场服务日期及时间 年/月/日 09：00 联系用户确认上门时间 09：00 完成维修日期及时间 年/月/日 13：30 工程师签字： 张 曦 电话梅杰客户服务中心电话： 正常（4008877030） 紧急（） 经理签字： *用户反馈信息（用户填写） 用户应享受的服务： 工程师按约定时间上门： 是 否 工程师初次登门向用户作自我介绍、出示维修上岗证并递交名片： 是 否 工程师详细了解设备的情况并且认真检查使用环境： 是 否 服务前工程师告知用户将要采取的服务方案： 是 否 服务结束后向用户当面检验测试并工作正常： 是 否 工程师在服务结束后对（设备进行常规清洁）用户环境恢复原状： 是 否 用户满意度调查：您对本次服务的总体满意程度：不满意： 一般： 满意： 用户签名区 服务后设备（系统）是否正常工作？ 是 否 日期： 白联（MAJ. 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