南宁湘里人家风味楼经营整改方案.doc

南宁湘里人家风味楼经 营 整 改 方 案开源食尚品牌运营工作室张开源联系电话00八年三月十日湘里人家经营整改方案一、 背景 2008年3月1日中午，在南宁菜根香做餐饮顾问的倪总打来电话告诉我，说南宁湘里人家急需一位驻店总经理，问我有无兴趣接管，并让我与店方董事长曹哥见面谈一谈。我们约好见面的时候已经是晚上近11点钟了，大家先是客套了几句，曹哥就立马进入谈话的主题，询问我对于餐饮的看法和我个人的工作经历。我分别作了简单介绍，并针对湘里人家的经营谈了一些个人的看法，最后承诺先进场一星期调查了解情况后再出具经营策划方案。曹哥同意了我的请求，并让我明天（3月2日）正式进驻酒楼接手管理。二、 SWOT分析说明：做任何策划之前，都要对酒楼进行必要的市场调研和SWOT分析，以便对该酒楼的竞争优势与劣势，面临的机会与威胁有一个全面认识，然后对症下药提出整改方案。（一） 优势1、 酒楼股东多，人际关系广，客源有一定的保障；2、 酒楼规模大，较易做出市场影响力；3、 酒楼装修有特色，宴请与被请都有“面子”；4、 酒楼运营时间长（将近4年），有一定的客源基础。（二） 劣势1、 股东均为外行，欠缺餐饮实际运营经验；2、 管理不到位，执行力差，导致服务质量跟不上；3、 厨房出品质量不稳定，上菜速度慢，缺乏创新菜品；4、 成本控制不力，财务管理不规范，运营成本过高。5、 缺乏激励机制，员工工作积极性不高；6、 经营定位太狭窄，运营思路不清晰。（三） 机会1、 酒楼周边企事业单位较多，住宅小区多，客源容量大；2、 该区域消费者层次较高，消费能力较强，增量空间大；3、 该区域上规模的湘菜馆少，同类餐馆竞争较少；4、 2008年北京奥运会契机与南博会商机。（四） 威胁1、 金大陆海鲜广场（原海鲜仔）开业的冲击；2、 餐饮淡季（3月-7月）的影响；3、 酒楼原有负面口碑的影响。三、 诊断 我利用了一个星期的时间，分别对酒店各级员工，周边群众和部分客人进行了访谈，通过“望、闻、问、切”和明察暗访发现了许多问题，总结出以下几个方面的原因：1、 无服务意识酒楼服务员基本上没有服务意识（除了个别优秀员工或实习生外），客人到了以后，没有人主动打招呼，客人用餐过程中也是爱理不理，缺乏必要的服务水准，搞得客人为此而不愿意回头消费，甚至传播对酒楼不利的言论，严重影响了酒楼的品牌形象。2、 后厨出品问题多多。一是出品质量不稳定，时咸时淡，同时个别菜做得不地道，不正宗。特别是湘菜名菜“红烧肉”甚至不敢制作。二是货源备份不足，很多菜刚点了几个就被估清，特别是“招牌菜”黄金鱼头王，很多客人因为吃不到而愤然离去。三是品种不齐全，很多菜是点了这个没有，点了那个也没有，搞得客人连胃口也没有。四是上菜速度慢，半天上不齐菜，致使客人牢骚满肚，不吃也饱了。五是菜品缺乏创新，据客人反映，连续几个月吃来吃去都是那几个菜，不吃都腻了。连续几个月不推新菜，吸引不了回头客。六是湘菜师傅与粤菜师傅闹矛盾，互相积怨很深，根本无法通力协作，上班情绪大受影响。七是湘菜厨师工资分配不公平，厨房小工因工资太低无心工作，工作积极性大受影响。3、 客户定位不清晰。湘里人家的装修属于中档偏高，而且股东们各有身份地位，背后的客源较广而且消费潜力极大。周边企事业单位及高档住宅小区、中档住宅小区较多，消费潜力更加不容忽视，但酒楼偏偏忽视了此类客人的消费需求，过度强调家常消费，所推菜式低档消费较多，导致营业额拉升不起，月底赢利微薄，甚至亏损经营。4、 酒楼复业太仓促餐饮同行都知道，开业对酒楼以后的持续经营非常重要：一开业就生意火爆，随之会带动人气，产生知名度，营销活动也容易开展；如果开业太仓促，各方面准备不足，基础工作没有做牢，造成一开业就遭遇投诉，这样很容易会使酒楼一蹶不振。湘里人家就出现了这样的结果：一复业就因为各方面准备不足，基础工作没做牢，造成一复业就差点死火。5、 成本管理严重失控酒楼没有专职采购，导致原材料不能及时采买回来（特别是客人临时点菜而要赶买的原材料），严重影响后厨的出品加工从而导致上菜慢。同时因为拖欠了部分货款，致使酒楼对供应商失去了议价的主动权，造成采购价格居高不下，利润流失严重。6、 内部管理混乱由于酒楼组织架构不健全，缺乏高素质的各级员工，加上前任总经理缺乏领导力与管理经验，导致经营措施无法落实，日常管理监督不到位。虽然规章制度贴满了墙壁，但因为缺乏有效的监督与执行，早已形同废纸。俗话说，“什么样的将军带什么样的兵”，总经理尚且如此，下面的员工就更不必说了。7、 营销疲劳症一直以来，湘里人家的营销活动仅仅停留在打折、赠券、派发传单等常规的营销手段上，由于过份强调营销作用和营销手段过于单一，同时也由于运营基础没有做牢以及缺乏核心竞争力和餐饮文化内涵，造成了一搞活动人气就好一些，一旦停止活动生意就下滑的营销困境，导致酒楼患上了营销疲劳症，没有营销生意就上不去了。8、 一线员工薪酬偏低一线员工的薪酬偏低，自然很难激发起员工的积极性。普通员工不可能与企业一样考虑长远的，他们最关注的还是现在的切身利益。以湘里人家现行的工资标准为例，一线服务员的基本工资仅为580元/月，在同类酒楼中服务员的工资已升到650元-700元/月的情况下，此种薪酬制度缺乏应有的吸引力，极易导致员工的流失，同时也不可能招到很好素质的服务员。除了工资偏低外，酒楼没有任何激励政策，既没有奖金，也没有设置全勤奖与工龄工资，连评选出来的优秀员工奖也迟迟没有兑现。此外，一线员工仅有的一点瓶盖费提成，也被中层干部和总经理私下瓜分，造成一线员工怨言很大。对于酒楼福利，员工怨言也多，主要集中在三个方面：一是员工伙食太差，特别是夜宵；二是住宿的和不住宿的都没有任何补贴（指水电费补贴）；三是员工活动太少，酒楼对员工文娱活动关心太少。实际上，湘里人家存在的问题并不仅仅是上面提到的，还有很多问题面临着处理与落实。比如我在给曹哥、赵总的短信中提及的股东团结问题，资金短缺问题，股东对董事会的授权以及董事会对总经理的授权，还有总经理对中层管理人员的授权问题等，都会影响到湘里人家的经营方向和日常管理。但是，我们学过哲学的都知道，主要矛盾解决了，次要矛盾就会相对容易解决，因此我们应该分清事情的轻重缓急，先把主要矛盾（问题的根源）解决了，再来解决次要矛盾就会相对容易了。否则，眉毛胡子一把抓，到头来什么事情也办不了。四、 整改方案理清了湘里人家存在的问题，接着我们由浅入深陆续推出有针对性的八大措施，逐步解决酒楼存在的问题。1、 落实店面招牌，树立酒楼外部形象。自从城乡清洁工程开展后，酒楼顶上的巨幅招牌被拆除，造成很多客人的误解，以为湘里人家已经不做了。其次受青竹立交桥的影响，很多来就餐的客人也不容易看到湘里人家的正面招牌，给潜在消费者造成很多不便。同时，由于原先的花草已枯死且花草供应商撤场，酒楼毫无花草装点，应着手购置或租用一批花草（可部分使用塑料花草）用于装饰环境。2、 重树股东信心连续三个月以来，湘里人家已经持续赢利，虽然是薄利，但足以证明湘里人家正在走向成长阶段，股东应对湘里人家的前景重树信心，全力以赴支持湘里人家的整改提升工作，应齐心协力，各负其责，通过自身的影响和全体股东的努力，在稳固原有客源的基础上积极开拓新的客源，力争把湘里人家搞得红红火火！同时，全体股东应统一思想，切实解决资金瓶颈问题。3、酒楼重新定位针对股东客源情况及周边企事业单位多、消费潜力大，建议将8字头的新包厢通过提升用餐档次和服务水准，针对商务接待和公款宴请，推出中高价位的特色菜，借以拉升营业额和增加高档酒水销售。大厅则以目前的家常消费为主，同时兼顾团体宴请，针对家庭聚餐和朋友聚会，主推特色湘菜和家常菜，以实惠、好吃为卖点；针对团体商务接待及各种婚庆、生日宴、庆功宴、旅游团餐推出不同主题的个性化的营销策划并以此作为卖点。2字头包厢则以普通宴请为主，既有大厅的价位（家常菜），同时也主推中等价位的特色菜，通过台卡和营业部长的专业推介，为顾客量身定做美食方案。通过大厅聚集人气，2字头包厢稳定客流，8字头包厢提升品质的整合错位经营，最大限度地利用和发挥酒楼的资源，扩大酒楼的营业收入。4、 调整后厨出品，提炼拳头产品，打造核心竞争力调整后厨出品以湘菜为主（占65%），以粤菜为辅（占35%），人均消费定位在30-60元的中档水平，湘菜以“黄金鱼头王”为独特卖点，同时开发出另外两个独特的拳头产品作为支撑，辅以精心设计的十几道经典特色湘菜作为重点推介产品，而对于销量小利润低的菜品，除了保留部分用于宴会营养平衡和价格平衡使用外，其余全部取消。粤菜除了现有的特色外，重点开发“野味”系列（含靓汤）和“海参”系列特色粤菜。同时要求湘厨和粤厨应根据季节变化和市场需求加速部分中档菜品的开发，酒楼配图文说明该菜的主料、配料、味型、特色，并以厨师特别推荐的形式展示在大厅入口处。制定专门用于婚宴，生日宴会的菜单和宴会操作流程。根据原材料的涨幅，重新核定每道菜的成本，适当调整菜肴的售价。5、 重新进行薪酬调整，完善激励机制，激发员工积极性俗话说，“治店先治人，治人先育人”，以人为本，培育人才是我们应提倡的经营理念。我设定了湘里人家各级员工的工资标准，为了体现每个人的能力，也为了激励员工上进，在每位员工现有的工资标准上，设置了试用期、C级、B级、A级四级工资制。正在等待董事会的批复。现在我们在现有保底工资的基础上，针对服务员增加了激励奖金：全勤奖30元/人，团结奖30元/人，进步奖30元/人，全体员工给予水电补贴10元/人。同时，通过部长会议传出一些正面信息，比如新合作伙伴已经注入资金，风险共担，酒楼短期内没有任何风险，这样前厅和后厨的员工的情绪就可以稳定下来了。重新调整瓶盖费的分配政策，以减少一线员工福的抵触情绪。建议董事会同意将废旧回收款作为员工福利基金，用于员工生病探视、员工过生日、困难员工救济和员工文娱活动经费等，切实地从员工的利益来考虑，培养他们对企业的忠诚度。6、 加强成本控制，严堵各种漏洞可以说，在湘里人家，财务管理由于没有出色的财务经理来严控各项开支以及堵塞各种财务漏洞，到处都有肥水外流的现象。首要根源在于董事会采用赊购方式来运营，加上对供应商没能按时结算，致使酒楼失去议价的主动权，供应商报来的价格远远高于市场价格（因为供应商必须考虑积压资金的银行利息），而且货源质量根本无法保证，酒楼却因为害怕供应商停止供应而被迫接受不合理的报价和不合格的货品。至上月底为止，所欠供应商货款已高达十几万元，加上房租及退还部分股东的股金，共计27万多元，此一资金瓶颈得不到有效解决，自行采购则成为一句空话。正常的采购管理流程是：根据原材料的采购周期确定一个安全库存，实行计划采购；建立供应商评估机制，多家参与竞争，优质优价。每天了解原材料适时价格信息，形成文字上报领导，以实物图片的形式建立起原材料采购与验收标准，不达标的商品坚决退换；对大宗的材料采购和长期供应商，重新进行价格谈判及结算方式协商（包括如何理清现有的十几万元的欠账）；建立采购监控系统，外出采购（早上及下午）必须有记账员陪同，每旬换班，杜绝采购中的舞弊漏洞。建议员工餐，湘厨出品，粤厨出品分别独立核算，以便更好地控制菜肴毛利率；对员工餐应设定一个合理的餐标（建议中餐2.5元/人，晚餐2.5元/人，夜宵1元/人），由财务部与厨房严控员工餐浪费问题及提高员工餐标准。成立成本核算小组，有效地针对各个部门和各个工作流程进行成本规划（预算管理）与控制，特别是对厨房的菜肴标准、起货成率以及水、电、气、油的单独核算，在此基础上完成“万元成本量化管理”，从而提高厨房的整体毛利率，增加酒店的赢利。7、 苦练内功，提高服务质量，增加顾客回头率在充分激发了服务员（一线员工）的工作积极性后，我们利用工作空余的时间对服务员进行仪容仪表，礼貌礼节，精神面貌等心态方面的培训，同时针对他们进行业务知识，服务技能方面的培训，切实提高他们的服务质量。建立客户档案、针对重要客户（VIP贵宾）进行一对一营销，实现专人联系，专人服务，专人回访的个性化服务，提升顾客的回头率，同时以专业的服务水准，努力把头回客变成我们的“回头客”、从而成为我们的忠诚客户。8、 全力以赴做好四月份的“湘里人家首届湘菜土菜文化美食节”利用一个月的时间，集中全部精力与资源做好上述7个方面的基础工作，并从4月1日起全力筹备“湘里人家首届湘菜土菜文化美食节”（从4月10日起至5月10日止举办），4月10日美食节隆重开幕。通过举办美食节，强化湘里人家的人气与士气，进一步提升湘里人家的行业地位。具体策划方案另文细述。