客服代表职责以及工作流程.doc

客服代表职责以及工作流程（营业员、厂促）一、定义客服代表：包括但不限于门店销售一线营业员、厂促、上门客服、售后维护、投诉处理，是在销售各个时段以不同角色与客户互动，目的是为了对应销售各阶段出现的可能性，解决潜在客户、购买客户、过往客户关于商品、服务的认同软实力执行人。二、范围客服代表涵盖：家电各门店、家居下属、售后、监察、营销各员客服阶段：售前、售中、售后全员营销态势下，每个人都是销售代表，为客户服务，都是客服代表三、工作职责3.1营业员、厂促（客服代表）：(1)负责所有门店经营区域客户的咨询、查询解答；(2)负责现场产品介绍、演示及客户使用问题等服务；(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4)销售成交、客户资料留存、客户开发、二次开发；(5)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；（6）对外形象展示 3.2售后客服代表（安装、维护、保养）：（1） 安装现场安装、调试、整理、讲解、注意事项；（2） 故障维修、故障鉴定、故障排除；（3） 保内和保外呼叫出勤（4） 安全施工，规范化安装（5） 对外形象展示3.3其他人员（投诉处理危机小组）（1）监察接到投诉后的上门拜访（2）会同售后上门拜访极端客户（3）协助处理门店上门投诉之极端客户（4）抽查过往客户、突击安装新客户，展示公司重视客户之新形象；四、素质通用要求(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强；(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。（7）责任感：能够把握公司当前的运营重点，从公司、客户的双向角度考虑。五、 岗位规范营业员、厂促：（销售工程师）(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6)客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向店长汇报，并每月上报回访汇总；(7)严格遵守公司和卖场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。售前：1、熟悉公司品类政策、价格权限、主促机型以及库存实况；2、预约意向、走出去；通过过往客户资料的了解，以电话、短信、微信、QQ以及区域走访、单页发放等多手段吸引引导潜在客户，3、结合公司指标和手头资源，形成老客户二次开发，新客户意向开发售中：4、卖场做好整理工作，并对包厢、商品、环境、价格、赠品等统一规划；5、个人形象以及礼仪风尚标准化，服务标准用语、问候语、讲解6、熟悉主促商品特点，自我提炼商品卖点，做好推荐腹稿；7、沟通客户了解实际需求，引导客户方向8、不放走任何一个上门客户，请示权限和执行交易9、开单并告知配送、安装等信息，涉及收费必须明示；10、收银台陪同、礼送客户出门，赠送个人名片；售后：11、做好交易客户的资料统计记录，要求购买日期、回访日期、姓名、电话、地址、商品品牌、型号、数量，问及使用状况、故障情况、配送以及安装情况。12、后期电话跟踪商品安装、配送以及使用情况，可采用不同班次交叉回访；13、必要情况下上门为客户讲解、解惑、调试以及其他服务。14、做好回访计划，一定时间段后电话回访做二次开发准备。来电被叫：（催装催货、故障投诉、瑕疵投诉等）电话小模板：您好！金光客服0858为你服务，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？。电话礼仪1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；3.适当记录细节；4.拨通前先打好腹稿；5.迅速切入主题；6.使用电话敬语；7.等对方挂断后再挂电话；8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。去电主叫：（一次回访、随机回访、回复回访）您好！请问您是*先生/*小姐吗？这里是金光家电客服部，我的工号是0858，请问您现在方便接听电话吗？您曾经在*日致电我们反映了*情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，*。请问您对这个问题是否已经清楚了？如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是*，再见！我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。上门投诉遇上门投诉、争吵、退换货等其他负面接待，必须先将顾客引导到接待区不得直接在卖场内处理影响形象。茶水、请坐、问询、联络、请求指示、回复、安抚、转交相关部门解决等售后客服代表（安装维修工程师）(1)良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2)热情、专业，认真解答客户提出的疑问，对公司有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4)明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5)安全施工文明作业，对客户施工现场要保持调理和卫生恢复(6)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情或违规事项，如有发现按公司管理规定处罚。售后：1、 部门派工，正常安装，遵守公司上门安装规定，2、 移机、维修鉴定、维修、保养以及安装3、 全程个人礼仪形象，文明用语、安全施工4、 体现标准化、专业化、正规化的作业姿态5、 耐心解答客户关于商品使用、保养、维护的各种问题。6、 就收费项目要提前告知，如客户有疑问不知情的时候要直接投诉到公司。7、 安装、维修完毕后要亲自为客户调试完毕认可签字后离开。8、 再次告知客户公司联系方式和服务热线。9、 调试完毕后通过公司物流售后群上传完工正常图片，便于管理；监察小组（危机、回访小组）(1)良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2)热情、专业，以解决实际问题为主，监察、售后联合组成；(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4)明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5)顾客投诉、营业员上报、主动回访得知、其他渠道得知，上门后对属于公司环节失误、技术失误要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6)现场办公，解决顾客投诉、不满；必要情况下决定换机，赠品派送；(7)严格遵守公司和卖场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情或违规事项，如有发现按公司管理规定处罚。售中、售后：1、 因在销售之中出现的任何客户投诉、不满，不论是服务态度、商品瑕疵、安装失误、错发漏发以及其他，对于各环节无论是营业员、配送、安装、回访中出现不满意就是监察范围。2、 监察应在这样几个渠道布控：对内：2.1售中营业员交易过程不规范2.1.1主动观察营业员销售全过程，凡发现违规现场处罚；2.1.3顾客投诉不论事后是否最终成交，凡投诉必受理；2.1.4包括迎宾、导购、介绍、演示、开单、支付、送宾2.1.5包括迎宾词、服务用语、演示介绍专业用语、送宾用语。2.1.6开单备注型号、品牌、安装费用、配件等必要项目2.2配送、售后部门过程不规范2.2.1物流未提前预约或迟到误期2.2.2物流配送未拍照上传签收单据2.2.3配送态度恶劣，搬运过程磕碰造成商品损害；2.2.4售后未确定货已到就上门2.2.5售后安装不规范、不讲卫生、不按规程操