高校后勤服务要以规范为本.doc

高校后勤服务要以规范为本 山东大学后勤分党委连伟 高校后勤的工作效率直接反映着学校的面貌，高校后勤的服务质量直接影响着其社会化改革的进程。李岚清副总理在第三次全国高校后勤社会化改革工作会议上明确提出“高校后勤今后社会化改革的工作重点应突出放在抓服务质量，练好内功上面。”服务质量上不去的根本原因在哪里，又该如何着手提升后勤服务质量，笔者认为服务的规范化是问题的根结，是解决问题的突破点。 高校后勤社会化改革的内涵是后勤服务的社会化，一方面是“外化”，即尽可能地将高校后勤服务项目委托社会优秀服务企业来承担，另一方面是“内化”，即积极借鉴和学习社会优秀服务企业的管理经验以优化高校后勤现有的服务项目。无论是外化还是内化，社会化改革都只是一种手段，其最终目的是建立和完善起优质高效的后勤服务保障体系，以促进高等教育的发展。因此，高效和优质的服务质量才是高校后勤改革应坚持并不断追求的方向。片面性地认识高校后勤社会化改革的本质，搞一刀切，忽视服务质量这个根本，后勤社会化改革无从谈起，建设一流后勤服务保障体系无从谈起。 就全国范围来看，较之社会优秀企业相比，高校后勤的服务质量普遍不高，这不是局部现象，也不是个别原因，因素固然很多，但主要原因还是在于高校后勤干部员工的优质服务意识没有到位，后勤的服务依然缺乏比较健全和科学的规范。而这一点也恰恰反映出高校及高校后勤内部对后勤社会化改革的内涵尚缺乏充分的认识，改革的深入程度还缺乏实质性进展。 经济型后勤要靠规范求效能，服务型后勤要靠规范求地位。高校后勤的社会化改革在管理体制和运行机制上的外在表现，就是由传统的计划管理型后勤向经济服务型后勤的转变。经济型后勤的管理内涵就是服务管理，经济型后勤的主体行为就是服务行为。所以，这一转变能否成功，关键在于后勤的服务质量是否能满足学校的要求和师生日益增长的服务需求。传统的计划管理型的后勤服务行政管理色彩浓重，缺乏细化的服务标准，缺乏严格而周密的服务程序和科学的监控措施，更缺乏积极的服务热情和服务特色，导致后勤的服务行为随意性大，运营成本和服务岗位性意识差。转型期的高校后勤，如果想力求转变和改进以往的粗放服务，就必须从后勤的服务理念、服务标准、服务程序、服务监控等方面入手，逐步而系统地规范自身的服务行为，从而提高服务的效能，竞争服务的市场，赢取学校和师生的认可。服务是新型高校后勤保障体系的运行主题，规范是后勤服务质量得以不断提升的有效保证，从这个意义上说，服务的规范化程度也必将是检验高校后勤社会化改革成功与否的重要标尺。为此，高校后勤应该把服务规范意识的树立作为一项基础性、首要性的工作加以落实，后勤系统基层组织的一把手要作为所在单位服务规范的第一责任人，坚决把服务规范化管理作为对后勤干部工作能力和实绩的重要考评标准，坚决把服务规范同一般服务人员的绩效利益直接挂钩。 高校后勤服务涉及的面较广，行业性比较强，在全国高校中，尚没有一套成熟的后勤服务规范，它应包括哪些方面的内容，应该以怎样的形式成文，服务规范与服务业绩是怎样的具体量化关系，应如何设计监督规范实施的工具？作为一项研究上的空白，非常值得在深入研究的过程中逐步总结。就其内容，笔者研究认为，一个完整的后勤服务规范应该包括四个方面的内容，即服务理念、服务标准、服务程序、服务监控。对构成一个完整的后勤服务规范而言，这四个方面相辅相成，缺一不可。就其成文形式，应力求突出高校后勤服务自身发展性、创新性、规范性、实效性的特色。具体创建过程中尤其要坚持以下两点： 一是，后勤服务规范要坚持以后勤文化理念为支撑。 行为规范是组织文化的外延，后勤优质服务规范必须有优秀的后勤文化理念作支撑。高校后勤社会化改革的过程，就是高校后勤从行政后勤向经济后勤转变的过程，后勤在学校运营体系中的功能将由单纯的管理服务型向管理经营服务并存（且以经营服务为主）型转变。环境和角色的变化，要求后勤的运作理念也要做适应性改变。要以理念作为工作的指南，转变服务观念，规范服务行为。在规范的过程中融入、提炼高校后勤的服务文化，用优质服务的新理念更新后勤人的思想，指导后勤人的行为。鉴于服务项目的差异性和服务需求的多样性，应鼓励后勤系统的各服务部门，结合自身的服务特点和实际，完善和重构各自的服务理念，形成在大服务理念统领下各服务项目独具特色的后勤服务理念体系。 二是，后勤服务规范应坚持创新性和务实性并重。 后勤多年来有价值的管理经验是服务规范的基础，应该以扬弃的精神进行系统地归纳、提炼、总结，根据后勤改革和发展的的实际情况，去粗存精，废旧立新。同时，后勤服务的规范化过程，也是对社会优秀企业的服务规范予以借鉴并积极消化吸收的过程，通过横向的比较，高校后勤可以不断提高自身的服务标准，不断完善