客户服务注意事项.doc

客户服务注意事项一、针对男客户1、充分尊重客户，礼貌用语. XX的消费群体为大码男士，避免言语中有对大码不尊重、不礼貌的地方。严禁出现“肥仔”“肥佬”“胖子”“肉堆”等字眼。即使对方自称，也不能跟着认同或者跟对方开玩笑。要视他们的大码为正常的事情，不要流露出可怜或者小心翼翼。要相信我们的服装只有他们穿才好看。2、对产品充分了解熟悉，能给出专业介绍。男性购物者基本是“采猎式”购物。他们需要的是快速购买到自己想要的东西，购物过程约10分钟。他们基本为短期购买者，如“下个星期有个重要场所需要去，需要条牛仔裤。”，只会为短期需要用到服装才会有购买的行为。进入店铺基本代表他认可这个品牌，但是他们对自己该穿怎样的服装合适并没有特别的概念。当他们无法通过详情页得到答案会咨询客服。此时客服不能笼统地说“这件适合你。”要清楚地说明为什么，衣服的面料、剪裁、版型、色彩哪里合适客户，适合哪种场合、哪种情况。男性比较注重服务人员的知识和技能，而由于女性同时对态度也比较敏感.给出专业的建议，基本建立在对客户的了解上。但由于是通过网上购物，无法见到客户真人，因此挖掘客户真实需求很重要。但是注意，男性客户厌恶被询问过多无关信息，或者语句过于啰嗦，需要礼貌性地简洁地给出他们想要的答案。（1）衣服的面料另派主打牛仔裤，最主打的特色就是面料的弹性、使用的是四面弹布料。面料的特性，对于蹲下去、运动等动作大的姿势都便利。（2）衣服的尺码需要询问对方的身高、体重等信息，对比尺码表后给出答案。因此首先客服需要熟悉尺码表。（3）衣服的设计部分裤子的腰部设计使用了橡皮筋，方便肚子较大的客户。客服需要了解每一款产品的特色和卖点。（4）衣服的版型裤子的版型基本为修身、直筒。腿部较为粗的客户合适穿直筒，而臀肥和腰部肥的可以穿修身的。（5）衣服的色彩上衣色彩搭配、裤子颜色与风格，需要了解客户性格、穿着场合而定。但是询问的时候要有技巧。不能让客户觉得烦或者没必要。（6）衣服的保养牛仔裤的保养，需要详细了解。针对售后的关于服装问题的询问有帮助，需要显示出耐心跟诚意。在售前，结束谈话时，也可以简单地温馨提示下，但不要过多。一个专业的客服必须对自家产品了如指掌，我们的目标是成为专业的形象顾问，因此日常的学习以及对服装搭配的研究是必修课程。3、在客户需要做选择的时候，提供帮助。顾客在这一阶段一般会出现两种难以作决断的心理，一是对货品的不确定，二是对价格的不满意。对货品的不确定再细分还可分为：是否有比这些货品更适合其的货品？货品的质量怎么样，出问题后售后服务怎么样？当我们面对“是否有比这些货品更适合顾客的货品”这样的顾客心理时，顾客的实际情况是挑花眼了，对于我们推介的货品不能做一个决定，那么我们可以帮其做一个决定。应对方法分析措施二选一客户有时会对两件货物中难以做抉择。他要买衣服，但是不知道哪件更加合适他。面对这一情形，客服要确定A货品的优点，同时相对于A货品优点而言B货品的不 足，结合顾客的实际情况和顾客的喜好来帮顾客就决定A。往往顾客会比较青睐第一次咨询的货品二选二顾客有时试衣会发现几件都合适他，或者穿上感觉都不错，不知道选哪一件？分析顾客的心理，结合对顾客经济状况的推 测，建议顾客将货品全部购买或购买一部分，告诉顾客这些货品在不同情况下穿，能为顾客带来不同的感觉多选第一顾客对所试衣物都很满意但因经济状况，只能选一件人有一种潜意识，会认为自己第一眼看到的 会是最好的，我们针对这一规律，向顾客推 荐第一件支撑我们做出这些决策的前提是我们对产品本身与顾客的适应程度的一种判断， 这点要求我们平时对这些产品有充分的把握。5、关于价格男性消费者较少在价格上斤斤计较，但也会有价格敏感者。若问及是否有折扣的情况，我们要让顾客有种“买我们的货品实际上是占了些便宜的感觉”，这种感觉对顾客来说很实际，也会让他感觉很舒服，因为人都喜欢占便宜，我们买东西时也是一样的。我们可以用一种化整为零的方法，具体举例说明： 客服：“我们是弹性面料，质量非常好，先生喜欢运动，这条裤子很合适”。 顾客：“，太贵了”。 客服：“先生您看这件裤子您现在开始穿秋天可以穿个月明年春天也可以穿个月，您看这件裤子一共可以穿个月，每个月才97.5元，而且您也很喜欢这件衣服。这样看的话这件裤子其实不贵了。”这种方法只提供参考，记得从消费者的角度上出发来考虑问题，才是解决这个问题的关键。6、关于额外费用男消费者对额外费用并不十分关注，除非额度特别大，但是他们不喜欢被欺瞒，因此如果有额外费用，需要通知他们，额外费用不能比原价多出20%。7、关于退换货男性购买者很少会退换货，因为他们觉得很麻烦。但是他们一旦决定退换货，就会短时间内行动。例如他们早上收到货觉得不合适，下午就会拿去退掉。如果他们1-2天内都没退货，意味着他们将不会再退货。男性购买者不喜欢退换货，但是他们会对品牌直接否定。因此，为了提高他们退换货的积极性，退换货过程需要做到简洁而高效。当男性购买者询问退换货的事情时，客服需要直接告诉他们怎么做，然后把退换货的过程尽量交还后台解决。对于小瑕疵不影响穿着的问题，他们很少会退换货，如果他们主动要求退换货，说明他们已经很不满，需要慎重对待。8、语气及态度男性购买者喜欢直截简洁的回复，因此回复过程最好不要让对方等。语句要逻辑清晰而简短，多用简单句，简短而有力。男性购买者的自尊心很强，因此礼貌需要足够，让他们感到自己的重要性，“宁可要面子，不要里子”的他们，对于你的态度看得很重要。二、 针对女客户代购女性购买者，多为使用者的女朋友、老婆。据后台数据显示，女性购买者与男性购买者比例为2：3。充分说明作为家庭日用品主要购买者的女性对男性服装同样具有一定的购买决策权。女性购买者在服装购买上更加有主见，注重搭配，价格敏感，对折扣、邮费、退换货都很注重。她们比男性购买者更加需要情感交流，尤其是已经有男朋友和老公的，注意力基本都在男方身上。购物欲强，非理性购买者居多。1、 需要客服的环节确定尺码、询问产品相关信息、退换货问题、物流问题、寻找优惠、洗护保养问题2、 尺码问题女性购买者为代购者。如果为第一次代购，有可能存在对尺码不熟悉的情况，可以适当提出意见。女性购买者对购物更加有耐心跟细心，但考虑因素也会比较多，因此我们可以多询问，详细的问清楚。对于她们，越细心跟提供详细的信息，她们越放心，而且她们对提供信息并不反感，但是要让她们知道问那么多都是为了解决问题。3、 询问产品相关信息当购买者拿不定主意，或者对产品的面料、色彩有疑惑时会咨询客服。针对购买者拿不定主意的，客服应该进行引导，说明产品之间的区分，给出客观意见。很多时候，女性购买者不喜欢被过于强烈推荐，因为她们事实上对产品已有自己的见解。针对产品面料和色彩等问题，只要给出仔细答复即可。不能运用过于专业的词汇，应该接近日常使用习惯。4、 洗护保养问题因为产品的保养和洗护问题大多是女性购买者完成，因此她们会额外关注这些问题。客服应该给出日常洗护的建议，并强调洗护不麻烦。5、 退换货女性购买者对于退换货比较有耐性，但是她们有可能不会立马退换货，会延迟时间。对于女性退换货问题，客服可以耐心询问问题所在。如果问题不大，尽量想办法让客户放弃退换货，可以打感情牌，但是不能6、 物流问题女性