大润发佳木斯店大润发营运规范全套.doc

大润发佳木斯店大润发营运规范全套客服部岗位设置表 客服经理 (1人) | | 客服副理 (1人) | +-客服助理 |(1人) +-+-+-+-+ | | 帐管课长接待课长仓管课长维修课长| (1人)(1人)(1人)(1人)| | | +-+-+仓管副课维修副课| |(1人)(1人)| 帐管副课帐管副课接待副课接待副课-+| (1人)(1人)(1人)(1人)| | | +-+-+仓管副课维修副课| |(1人)(1人)| 帐管副课帐管副课接待副课接待副课-+| (1人)(1人)(1人)(1人)| | | +-+-+-+-+-+-+-+-+-+|+-+-+|+-+-+ | | 帐金收总迎服退赠托班商会电收退维业美 管融银宾务换品运车店员脑货货修代工 中室员机人台货区处专街资输人人人人人 心员中管专料入员员员员人员 心员管专人员 员管员 员 例:做五休二人力需求基本公式=(早班需求人力+晚班需求人力)*7/5 服务台早班需求2人,晚班需求2人,人力需求56人。建议各分店可按此公式推算！ OP002.txt 客服部每日日程表 课别:接待课 6:307:30 保洁公司做清洁。 7:308:00 晨会,人员、设备检查,店外POP检查,备品准备,手推车、购物蓝就位；总机系 统、音量检查,商店街、赠品区陈列到位、人员到岗、区域清洁是否完成,班车清 洁检查,看交接班本,迎宾。 8:009:00 发票核查,S108报表核对,换货单、手退、空退核查,赠品做总帐,托运单检查, 班车来客审核,客诉处理情形追踪汇总。 9:0011:30 员工服务规范检查,S148报表检查,清洁公司、商店街卫生清洁检查,清洁公司每 周、每月清洁计划执行情况检查,标价、陈列规范检查,客诉处理,总机播放用语, 音量检查,班车来客、车内清洁检查,设备运行状况检查,业代外拜电话检查。 11:3013:00 分批用餐,美食街饭、菜品质、量、口味检查,清洁、卫生检查。 13:0017:30 每周办公区域清洁计划安排,驻场、清洁公司人员饭后到岗检查,员工服务规范检 查,S148报表检查,清洁公司、商店街卫生清洁检查,清洁公司每周、每月清洁计 划执行情况检查,标价、陈列规范检查,客诉处理,总机播放用语,音量检查,退 换货商品清点回卖场,班车来客、车内清洁检查,设备运行状况检查,业代外拜情 况电话追踪。 17:3019:00 分批用餐,美食街饭、菜品质、量、口味检查,清洁、卫生检查。 19:0022:00 员工服务规范检查,S148报表检查,清洁公司、商店街卫生清洁检查,清洁公司每 周、每月清洁计划执行情况检查,标价、陈列规范检查,客诉处理,总机播放用语, 音量检查,班车来客、车内清洁检查,设备运行状况检查,业代外拜电话检查情况, 电话追踪。 22:00结束 手推车、购物篮全部就位,退换货商品清点回卖场,广播系统关闭,隔日托运电器 放指定仓库,备用金归还金融室,寄包柜清箱完毕,当日班车来客汇总,商店街、 美食街安全检查,填交接班本。 课别:帐管课 6:307:30 7:20早班人员到岗。 7:308:00 人员出勤,仪容仪表检查,晨会,领取备用金,备品准备,设备(POS、打印机、 验钞机、冰箱等)检查,礼貌用语操练,看交接班。 8:009:00 开例会,人员安排,S109、S108-1报表阅读,价格、条码差异追踪,清点前一日 营业额,整理前日发票。 9:0011:30 填写前日营业额现金汇总表,交客服经副理签字,中控价差、量差处理,兑零情 况检视,收银台、帐管中心四周卫生检查,安排收孤儿,服务用语,工作习惯督 导,结帐顺畅,人力调度。 11:3013:00 用餐、孤儿回收,机台、中控、金融室清洁。 13:0017:30 机台清洁,课内每周清洁计划安排,银行解款,复点早班营业款,中控价差、量 差处理,兑零情况检视,收银台、帐管中心四周卫生检查,安排收孤儿,服务用 语,工作习惯督导,结帐顺畅,人力调度。 17:3019:00 用餐、孤儿回收,机台、中控、金融室清洁,复点早班收银员下机营业额。 19:0022:00 中控价差、量差处理,兑零情况检视,收银台、帐管中心四周卫生检查,安排收 孤儿,服务用语,工作习惯督导,人力调度,收晚班备用金,盘点零用金。 22:00结束 机台清洁,孤儿及时回收送卖场,金融室完成清洁,机台全部日结,营业款、备 用金清点无误,填交接班本。 课别:仓管课 6:006:30 早班人员到岗,磅秤设备检查,生鲜收货。 6:307:30 生鲜收货,收货区清洁,垃圾房清洁。 7:308:00 开例会,楼面纸板箱清空,生鲜优先收货,栈板及时回收。 8:009:00 清洗收货码头地面,整理空篮区,核对前日收退货明细(S102),追踪退货单超 时未来收退货厂商,外仓库存明细审核。 9:0011:30 文件审核异常追踪,电脑输入及时正确,收货六关执行,收完的货及时运送至各 部门,当日退货及退货区检查,收货差异,厂商诈底追踪,纸板箱及时收清,垃 圾房清洁维护。 11:3013:00 用餐,栈板按类放置,纸板箱区域打扫干净,上午收货情况总结,仓管办公室卫 生检查,订单及时分类归档装订,每周清洁计划执行。 13:0017:30 文件审核异常追踪,电脑输入及时正确,收货六关执行,收完的货及时运送至各 部门,当日退货及退货区检查,收货差异,厂商诈底追踪,纸板箱及时收清,垃 圾房清洁维护,安排人员与营运部门会点商品。 17:3019:00 用餐,栈板按类放置,纸板箱区域打扫干净,下午收货情况总结。 19:0022:00 当日订单文件复查,当日文件整理归档,隔日收货号码的准备。 22:00结束 夜间收货人员到岗,纸板箱暂存区清空,栈板堆放整齐,收货码头、办公室、退 货区整洁,当日订单全部电脑输入复核。 课别:EDP 6:307:30 早班人员到岗,列印、分发报表检查日结执行情况,办公室整理。 7:308:00 检查POS机、磅秤网络是否正常,检查FAX传送情况。 8:009:00 给仓管课做PT600的资料传送和维护,检查各部门电脑是否正常,网络是否通畅, 检查POS打印机、订单打印机、条码打印机工作情况,观测POS网络系统,观测 ST06系统中部门使用ORACLE资源情况。 9:0011:30 给仓管课做PT600的资料传送和维护,检查各部门电脑是否正常,网络是否通畅, 检查POS打印机、订单打印机、条码打印机工作情况,观测POS网络系统,观测 ST06系统中部门使用ORACLE资源情况。 11:3013:00 用餐、帮助各课完成报表列印。 13:0017:30 修理已损坏的PC及POS部件,修理PC的网络连接和设置障碍,各部门领购耗材登 记,安排安装使用工作,交接班。 17:3019:00 用餐,设备保养检查。 19:0022:00 检查收银员资料,POS网络资料下传、上传情况,维护POS机各接线,各连接设备 使用情况和POS程序工作情况。 22:00结束 各部门及收银资料正确回传检查表单整理,检查卖场电脑全部关闭日结正常。 课别:美工 8:009:00 检查卖场?OP及布置情况,办公室清洁,看交接班,电脑、刻字机检查是否完 好,调整后的POP、布置物、指示牌归类保管。 9:0011:30 各部门申请POP书写,促销活动内容制作,公司及店内布置资料、图档、照片保管, 破旧布置物更换。 11:3013:00 用餐POP纸张,指示牌,备品资料盘点申请,周计划安排。 13:0017:30 各部门申请POP书写,促销活动内容制作,公司及店内布置资料,图档、照片保管, 破旧布置物更换,与各部门协调档期布置活动规划(周五)方案确定,费用预算, POP制作是否按进度完成,布置是否到位,清洁整理。 课别:业代 8:009:00 团购台清洁,电脑设备检查,大宗备货区检查,当日出货商品检查,外勤备品准 备,与客户联络拜访事宜。 9:0011:30 用餐POP纸张,指示牌,备品资料盘点申请,周计划安排。 13:0017:30 各部门申请POP书写,促销活动内容制作,公司及店内布置资料,图档、照片保管, 破旧布置物更换,与各部门协调档期布置活动规划(周五)方案确定,费用预算, POP制作是否按进度完成,布置是否到位,清洁整理。 课别:业代 8:009:00 团购台清洁,电脑设备检查,大宗备货区检查,当日出货商品检查,外勤备品准 备,与客户联络拜访事宜。 9:0011:30 接待大宗客户填写各类票据,卖场备货清点、签收,送货安排,栈板回收,备货 区整理,11:00前票据交会计室。 11:3013:00 轮流用餐,整理上午资料,团购台四周清洁。 13:0017:30 接待大宗客户,卖场备货清点,签收,送货安排,栈板回收,备货区整理,16:00 之前交票据,早、晚班交接,外勤整理资料,确认新客户,押金交会计。 17:3019:00 用餐。 19:0022:00 接待大宗客户,卖场备货清点、签收,备货区整理,填写大宗托运单交托运,身份 证消费核帐,整理周边清洁。OP003.txt 客服部每周日程表 课别:接待课 周一:赠品盘点,手推车、篮子清洁,退件处理汇总表(隔周),汇总考勤,周班车来客 统计,下周工作计划交客服助理,上周工作计划完成情况检讨,部门会议。 周二:备品盘点,内部转货申请,退件处理(隔周)。 周三:费用发票交助理。 周四:各岗位清洁整顿,清洁公司会议,班车驾驶员会议。 周五:排定下周之班表,检讨周六、周日人力安排情况。 课别:帐管课 周一:周现金差异、多漏错打、卖场价格差异汇整,周SPMH统计,扫描速度后十名培 训安排,交上周培训考核表,上报人力安排对比表,考勤汇总,上周工作计划 完成情况检讨,下周工作计划交客服部助理,部门会议。 周二:内部转货申请,备品盘点、申请,周现金差异、多打、漏打排行公布,离职人 员面谈,办理手续,检查发票,隔周上档快报商品货号张贴于公告栏。 周三:费用发票交助理。 周四:各区域清洁整顿。 周五:公布下周之班表,检讨周六、周日人力安排情况。 课别:仓管课 周一:做上周考勤,上周诈底统计表,品质不良统计表交客服助理,美工写POP,上 档收货人力安排,部门会议,上周工作计划检讨,下周工作计划订立。 周三:费用发票交助理。 周四:办公室、外仓、退货区整顿。 周五:排定下周之班次。 周六:外仓抽查、整理,退货区检查整理。 周日:液压车清洁保养,磅秤机清洁,校正,破旧栈板修理。 课别:EDP 周一:交设备状况报告表。 周二:备品、耗材盘点申请,内部转货申请。 周三:费用发票交助理。 周四:办公室清洁整改。 周五:排定下周之班次。 课别:美工 周二:备品、耗材盘点申请,内部转货申请。 周三:费用发票交助理。 周四:办公室清洁整顿。 周五:下周班表确定,与部门商讨下档布置工作(隔周),订立下周工作计划。 课别:业代 周一:赠品统计表,托运统计表,业绩统计表,饭贴、车费统计、考勤上报,(隔 周)投递率汇总表上报。 周二:备品盘点,内部转货申请。 周三:费用发票交助理,隔周快报投递率电话追踪安排。 周四:团购台,备货区清洁