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文档简介

服务意识和服务规范1、 服务意识：1） 服务的特征：a) 无形性：服务在很大程度上是抽象和无形的b) 不一致性：服务是不标准和可变的c) 不可分割性：服务的产生和消费是在同时完成的d) 无存货性：服务不可能象存货一样被保存起来2） 为什么要有服务顾客的意识：a) 竞争带来的b) 服务利润的源泉c) 顾客的期望越来越高d) 提供了优质服务的员工3） 顾客是怎样流失的：a) 死亡1%b) 搬走了3%c) 自然地改变了喜好4%d) 在朋友的推荐下换了公司5%e) 在别处买到更便宜的产品9%f) 对产品不满意10%g) 服务人员对他们的需求漠不关心68%4） 顾客需要什么：a) 医院的病人需要的不仅仅是治疗b) 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行c) 通信公司的客户需要的不仅仅是通信质量d) 交易中的顾客需要的不仅仅是达成交易顾客需要的不仅仅是所提供的产品或者服务，他们还需要被人际关怀5） 服务的关键因素（26个）a) 物美价廉的感觉b) 优雅的礼貌c) 清洁的环境d) 令人愉快的环境e) 温暖的感觉f) 可以帮助顾客成长的事物g) 让顾客得到满足h) 方便i) 提供售前和售后服务j) 认识并熟悉顾客k) 商品具有吸引力l) 兴趣m) 提供完整的服务n) 站在顾客的角度看问题o) 没有刁难顾客的隐藏制度p) 倾听q) 全心处理个别顾客的问题r) 效率和安全的兼顾s) 放心t) 显示自我尊严u) 能被认同和接受v) 受到重视w) 有合理的能迅速解决处理顾客投诉的渠道x) 不想等待太久y) 专业的人员z) 前后一致的待客态度6） 服务心态的调整：a) 五个必备的信念： 做朵快乐的“蘑菇” 必定成功公式 过去不等于未来 做事先做人 “是的，我已经准备好了”b) 心态调整技巧： 翻面技巧 发挥你的成功因子 简化、简化 隔离、隔离 把积极的心态给予他人 自己看好自己 制定合理的锻炼计划 确立明确的工作目标2、 服务规范和礼仪：（见幻灯片）1） 服务规范：a) 服务形象仪表b) 服务形象仪态c) 服务姿态d) 礼貌用语e) 服务禁忌2） 商务礼仪：a) 问候b) 介绍c) 握手d) 递接物品与交换
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