蟹哆哆微博粉丝管理制度.doc

蟹哆哆微博粉丝管理制度一、 微博营销的重要性1、餐饮企业发展势如破竹，各类营销模式风生水起，运用传统的营销模式已经无法满足餐饮业对于市场份额的强大胃口，如何以新颖、富于趣味性的营销方式带给消费者超值体验，从而扩充忠实客户群成为每一位餐饮经营者必须思忖的头等大事。微博营销正是新型营销模式的一种，然而并非所有行业都适合立刻开展微博营销。 2、微博营销以微博作为营销平台，每一个听众（粉丝）都是潜在营销对象，每个企业都可以在新浪、网易等注册一个微博，然后利用更新自己的微博向网友传播企业、产品的信息，树立良好的企业形象和产品形象。每天可以就大家所感兴趣的话题与粉丝进行交流，以此达到营销的目的，同时也有助于帮助企业改善产品和服务质量。“每一个微博用户后面，都是一位活生生的消费者”。微博平台已经成为企业猎取品牌形象与产品销售的重要通道。二、微博粉丝的管理1、所以我们要把握每一位顾客每一位粉丝，争取把每一位顾客都变成我们的粉丝在微博平台上与我们互动，把每一位粉丝都变成顾客到实体店来消费。尽量可以了解到每一位粉丝的需求，对我们的建议以及整体的消费情况，所以要仔细聆听每一位顾客或粉丝的建议。新浪微博、腾讯微博、微信、QQ各为一个整体，可编为4个团，2个团为一个旅，2个旅为一个师，3个师为一个军依次类推。在各个整体中通过到店消费情况或者在微博上的活跃性综合考核，在众多粉丝中选出相对应的团长、师长、旅长等。 2、以我司微博粉丝为主体，成立蟹粉团，按照军队级别划分模式设立各级别“蟹长”。以考核模式面向社会、学校招聘，不同级别人员享受不一样优惠折扣或参与到我司内部竞聘中。如:团长到店消费一律8.5折、旅长8折、师长7.5折以此类推。同时在我厦门总公司的招聘以及全国各个直营店或者加盟店的招聘中所有粉丝都拥有优先被录用的权利。对于粉丝我们每周会评出一个每周之星，根据到店消费的情况和在微博的互动情况合理公平公正的评议并可以得到餐厅提供的优惠劵。三、如何增加粉丝以及增加与粉丝之间的亲密指数1、微博活动一般分为新浪平台活动与企业独立活动。新浪平台活动是基于新浪微博活动平台发起的活动，如砸金蛋等。企业自建活动是指企业在自己微博中发起的各种活动，如有奖转发、晒单有礼等，可分为独立活动和联合活动，独立活动就是自己发起的，联合活动就是与其他异业微博开展的活动。一般粉丝数量庞大的餐企可选择后者。应注意以下几点： （1）活动主题要鲜明，可与节假日配合。 （2）活动规则简单，门槛放低。 （3）活动发布时间选在早9-10点或晚上7点以后。 （4）活动中注意维护和互动。 （5）奖品尽量以实物为宜，尽量使用本企业产品或服务为奖品。2.、微博客户管理 微博客户管理工作主要包括以下几个方面： （1）处理投诉：处理微博上用户的紧急投诉，避免其到处发帖，影响声誉。 （2）粉丝互动：针对粉丝的评论做相应的回复或转发。 （3）咨询答疑：解决用户的各种疑问。 （4）发券、发奖品。 （5）意见收集调查。3、 微博推广形式 微博也需要推广，一般分为站内推广和站外推广两种形式。站内推广包括企业微博成为赞助商与其他异业微博联动和主动求关注等，站外推广包括在博客、论坛等发布餐企微博信息，在各种企宣资料上附以微博地址和会员营销等方式。而站外推广中最主要的途径就是店面推广，在店内面对面直接交谈。可以在店里的醒目位置，树立自己微博ID的宣传广告牌，也可以通过专门的人员，向顾客直接推荐你的微博ID，还可以向顾客发放印有微博ID的餐馆订餐卡片等等。只有将微博推广出去，粉丝才能越来越多，影响力才会越来越大。4、做好跟踪调查记录 微博营销是实时动态的营销方式，本身包含很多数据指标，如粉丝数、微博数、评论转发数、订单销售、流量等。包括其他餐企微博的运营情况，也需要跟踪观察，做好记录。一般可采取微博日志和活动报表的形式，微博日志每天更新记录，活动报表可以周为单位汇报。根据数据分析从而拿捏消费者的信息反馈，例如哪类产品或信息粉丝比较喜欢；什么样的活动更容易招徕顾客；活动什么时间发布是高峰期，什么时间是低谷等等。5、建设高效微博运营团队 据微博运营的流程工作来看主要包括运营负责人（CWO）、BD专员、文案写手、客服人员、活动策划、美工编辑这几类，具体根据公司的情况来合理配置。餐企同时要注重微博运营团队的文化建设，只有通过微博营销体现不一样的餐饮企业文化理念，才能令餐企脱颖而出。同样是推出午餐优惠活动，必胜客主打工作日午餐，结合时下最流行的白领一周工作表情，每天在微博上推出一款午餐，使紧张忙碌的一天变得愉快轻松，十分符合必胜客“欢乐餐厅”的主题。而麦当劳推出的15元超值午餐，一周七天都有，所有消费者都可以享用，完全体现了快餐的快捷方便。 6、与此同时，要对团队成员进行严格的绩效考核制度，可以以粉丝数、搜索结果数、订单或销量、活动数量等为考核标准。 一种新型的低成本互动式自媒体微博已经初露锋芒，“餐企与顾客只是显示器的距离！”四、营销策略1. 打造价值给予平台 很多餐企微博都会通过微活动提供很多限时抢购、优惠券、赠品等促销活动，但这种活动我们不能每天都搞。不做活动的时候微博就没有价值了吗？当然不是。餐企应该多提供给目标顾客感兴趣的资讯、常识、窍门，亦可通过自己的企业微博，链接众多目标客户，比如餐企可以链接与自己有合作的客户或者营养师、知名大厨等，像大董那样，提升企业价值。微博的经营真谛是一种价值互换，你从顾客那里得到信息反馈，同时你也要提供有价值的信息给顾客，否则会变得平淡无趣。2. 餐企微博说人话 餐企注册的微博虽然是官方的，但如果也用冷冰冰的官方语气回应粉丝的提问，就会让人觉得像一台机器而不是一个人。如果你想感谢顾客来店消费并发布照片给你做了无形宣传，你可以用“HOLD住！下次带朋友一起来啊，记得给好评哦！”代替“谢谢您的惠顾！”；再比如每天第一和最后一条分别发布#早安#和#晚安#语，会让粉丝们倍感亲切。从感性层面塑造微博个性其实与感动服务有异曲同工之妙，搭建人性化微博可以提高餐企微博的粘性，让你拥有无与伦比的魅力。3. 连续发布不间断 据最新数据显示，截止到2011年9月底，新浪微博注册用户超过2.27亿，目前已经超过2.5亿，而腾讯微博用户数量已超3.1亿。试问这几亿人里有多少是完全不关注美食的？由此可见对于美食信息的需求量是相当大的。定时、大量地发布企业微博是有利的，可以在一段时间内占据关注者的微博首页。但一定要保证微博质量，不可本末倒置。4. 消费者互动是关键 互动性是微博拥有持续人气的动力，拥有一批不说话的粉丝是极其危险的。所以，企业宣传的信息不应超过整体信息的10%，更多的信息应该融入消费者感兴趣的内容中。“活动+奖品+关注+评论+转发”是目前微博互动的主要形式，而在微活动中，粉丝转发的主要目的是获取奖品，这种单纯的利益连接是不可靠的，相较之下，认真回复粉丝的留言，用心感受粉丝的思想而产生的情感连接将会形成长久的微关系。值得一提的是，许多餐企微博会显示消费者的签到信息，比如眉州东坡，这些信息有助于企业重新进行市场定位。5. 粉丝定位可以狭窄 粉丝数量多是好事儿，但粉丝质量高才是关键。餐饮企业根据受众定位而确定餐厅服务、菜品和营销手段，微博营销亦是如此。比如永和豆浆的核心受众群就是崇尚健康，追求好身材的都市女性，而由此展开的一系列微活动、微直播甚至是信息发布都是围绕这一主题展开的，因而转发率相当高。6. 编写微博学问大 在普通人眼里，微博就是心情随笔，是朋友唠嗑，但在餐企眼中，开设微博的目的是创造价值。所以，写微博对于餐企来说需要些技巧和方法。比如，如果你的博文是提问式的、带有悬念的或是征求意见式的，那么回复的人自然就多。再比如，可以引入一些网络流行词语，增加博文的趣味性。比如麦当劳在冬天推出的宣传语就是：“你的家乡下雪了吗？神马，没有雪？那就让麦当劳带你体验滑雪般的惊喜吧！”让人心生好感。 适当加入一些隐私性话题也会增加餐企微博的粘性。比如分享一些菜品背后的故事，烹饪中不为人知的绝技等，都会满足粉丝的获知欲。 转发他人微博也是不错的选择。这里的他人可以是消费者，也可以是美食家。他们的微博较之餐企自己擂鼓来说更具有说服力。餐饮企业还可以在多家人气微博网站开博，一份博文多处发，大大提高了传播效率，摊薄经营成本。7. 创新模式脱颖而出 微博一般分为六种营销方式：微矩阵（企业根据小圈子微群的不同可以开通不同功能的微博进行精准营销）、微整合（简言之即把微小的个人信息整合为整体服务）、微直播（融汇微博各方面实时信息形成大型活动）、微公关（微博上针对个人的公关行为，例如海底捞事件）、微应用（微创作、微公益、微游戏等）和微商店（利用微博推广自己的产品等行为）。 大多数餐企微博都离不开这六种方式，而如何在这六种方式中创新出自己的模式才是关键。比如星巴克曾经在微博上推出了自带环保杯可免费获得一杯咖啡的互动活动，网友纷纷上传自己领取免费咖啡时的照片，为星巴克品牌做了一次成功的宣传。再比如麦当劳时至学生期末考试在微博上推出了一首超励志神曲，配以麦当劳“麦满分，挺你满分”的早餐组合，起到了意想不到的效果。8. 与其他媒介形式联动 许多餐企在官方微博的明显位置放上宣传视频，这也不失为一个好办法。不论是哪种媒介，图+视频+文字的组合永远不过时。 对于餐企而言，微博可以配合其他媒介形式同步进行，达到事半功倍的效果。比如可以在微博上分享在团购网站上的打折促销信息，在微博上发布各大电视台或报刊播载的报道，或者借以各种网站、电视台和网友的微博主题文章合理进行宣传，都会显著提升微博营销的力量。“线下+线上”、“传统广告+微博互动”的形式将会成为餐企营销主流。 这里的微博并不仅仅指餐企官方微博，同时还包括餐企高层领导和基层员工的微博。 宏观上来看，要将微博营销模式纳入到整体营销战略中去，形成系统性布局。大董的意境菜现在之所以如此火爆，笔者认为微博的贡献力量不容小觑。 针对微博所有者的不同，管理方式也不能一样。对于餐企专门开设的官方微博，一定要提升专业化水平，要设置专业部门对微博进行更新维护，将网络营销交由企划部文案、策划人员负责，中小餐企可以委托专业公司代理。要及时制定富有创意且翔实的文案资料，以适应高密度的信息量发布。博文发布之前，一定要仔细斟酌这短短的140字，以免留下负面问题。博文发布之后，一定要实时控制信息的流转，对于互动对象的举动和信息反馈，也不可掉以轻心，否则极有可能重蹈“海底捞体”的覆辙。 餐企高层领导的微博一般不用重点管理，因为高层领导普遍受教育程度较高，发表微博时都是从企业的角度出发，唯一需要注意的就是高层领导一定要强化微公关意识，避免因情绪问题而出现口角之争。同时，相关部门应及时提醒高层领导不要错过最佳公关与宣传时机，以免因信息迟滞而陷入不必要的危机。 餐企基层员工的微博往往反映生活细节，