客服质量管理系统建设工程ODS系统改造工程技术规范.doc

客服质量管理系统建设工程客服质量管理系统建设工程客服质量管理系统建设工程客服质量管理系统建设工程客服质量管理系统建设工程客服质量管理系统建设工程_ODS_ODS_ODS_ODS_ODS_ODS 系统改造工程技术系统改造工程技术系统改造工程技术系统改造工程技术系统改造工程技术系统改造工程技术 规范规范规范规范规范规范 山东电信 2013 年 11 月 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 i 目目 录录 1 1总体说明总体说明.3 1.1背景.3 1.2建设目标.3 1.2.1技术目标 4 1.2.2业务需求分阶段内容 5 2 2系统架构系统架构.8 2.1系统定位.8 2.2应用角色.9 2.3系统架构.10 2.4功能架构.11 2.5数据架构.13 2.6数据接口.14 2.7部署架构.15 2.8单点登录.17 3宽表、主题模型宽表、主题模型.17 3.1客户服务事件宽表模型.17 3.1.1客户障碍受理事件信息宽表（日） 18 3.1.2客户投诉咨询事件信息宽表（日） 21 3.1.3客户越级申诉事件信息宽表（月） 24 3.1.4客户越级投诉事件信息宽表（月） 26 3.1.5客户服务开通事件信息宽表（日） 28 3.1.6客户服务接触事件信息宽表（日） 30 3.1.7电子渠道服务接触事件信息宽表（日） 32 3.1.8新入网用户短信回访清单（日） 33 3.2客户服务主题分析模型.34 3.2.1投诉分析汇总表（日） 34 3.2.2退赔分析汇总表（日） 36 3.2.3客户装移服务分析汇总表（日） 37 3.2.4客户障碍分析汇总表（日） 38 3.2.5渠道服务分析汇总表（日） 39 3.2.6电子渠道服务分析汇总表（日） 40 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 ii 3.2.710000 号服务分析汇总表（日）40 3.2.8主动服务分析汇总表（日） 41 3.2.9套餐用户分析汇总表（月） 42 3.2.10用户档案类数据汇总（月） 42 3.2.11开通工单环节历史分析汇总表（月） 43 3.2.12服务过程管控分析汇总表（月） 43 3.2.13客户保有率分析汇总表（月） 44 3.2.14客户满意度测评汇总表（月） 44 3.2.15积分兑换与用户专题分析汇总表（月） 45 3.2.16积分兑换分析汇总表（月） 45 3.2.17积分分值分析汇总表（月） 45 3.2.18积分客户分析汇总表（月） 46 3.3其他嵌入式应用.46 一、需要手工录入数据的表格，系统需要提供数据录入功能，如：一、需要手工录入数据的表格，系统需要提供数据录入功能，如：46 3.4其他要求.46 3.4.1在线数据存放周期 46 3.4.2数据备份 47 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 3 1 1 总体说明总体说明 1.1 背景背景 客户服务管理分析子系统是对客户与企业的交互活动包括：业务咨询、查 询、业务办理、投诉建议等行为进行收集整理、行为分析、数据应用的支撑系 统。能够帮助企业更好的了解客户，同时也为中国电信客户服务提供了有力支 撑。随着电信业务的不断普及，中国电信的客户规模的不断扩大，客户对服务 质量的要求进一步地提升，对客户服务管理分析子系统的支撑能力以及客户服 务水平提出了更高要求。基于中国电信各业务部门提升管理信息化水平的实际 需要，为及时掌握客户服务的效率和质量、了解各类客户关注热点，进一步提 高客户服务水平，提升客户满意度和忠诚度，迫切需要建立建设一个具有强大 支撑能力的客户服务管理分析支撑系统。 当前客户服务质量分析方面存在的突出问题主要体现在以下两个方面： 客户服务数据数出多门、尚有部分关键指标需要手工统计，亟待规范 与梳理，确保数据的可用与准确； 对客户服务核心指标缺乏多维度的分析视角，关联分析能力不够，客 户服务诉求数据与经营数据、客户消费行为特征等方面的数据分析尚 未形成有效关联分析； 1.2 建设目标建设目标 基于企业数据应用平台（EDA）建立客户服务管理分析系统，建立多渠道、 全过程、高协同、强监控的综合客户服务分析管理平台，实现相关客服数据的 自动采集、汇总、分析功能，为各级公司提供服务过程管控、指标监测、数据 分析等基础管理能力。具体如下： 在 IT 系统中固化指标的定义与统计口径，确保集团客户服务统计指标 体系的顺利落地； 实现指标的自动采集，减少指标人工采集工作量，并提高数据准确性； 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 4 提供专业得查询、统计、分析平台，提升效率，进而提升分析报告的时 效性，更快地应用于指导生产与管理。 实现生产过程的日监测，缩短统计周期，更好地支撑生产与服务。 1.2.1 技术目标技术目标 以“构建客户服务数据分析平台、加强客户服务分析应用”为建设目标， 实现“规范化、标准化服务质量指标体系”的运营支撑：在 EDW/ODS 的基础上， 进一步整合客户服务数据源，提升客户服务数据的分析能力，提高客户服务质 量和管理能力，为全业务竞争环境下的企业运营管理提供高效低成本的支撑能 力，实现如下技术目标： 1 1、整合客服源数据、整合客服源数据 逐步整合客户服务数据，构建客户服务分析数据集市，实现客户服务分析 功能和客户服务特征刻画功能，支撑客户服务人员看数和分析需求，提高客户 服务水平。 2 2、规范客服指标口径、规范客服指标口径 建立规范化、标准化的客户服务质量指标体系，提供客户服务指标的监控、 稽核和考核支撑能力，实现客户服务管理工作信息化，统计手段自动化，提升 客户服务管理水平。 3 3、构建客服数据应用、构建客服数据应用 基于现有的 EDW/ODS 数据平台，初步构建客户服务数据分析应用，支撑省、 市两级客服人员数据应用，实现客户服务指标监控、客户服务质量分析、客户 服务感知分析、客户服务工单管理等应用功能，凸显数据分析价值，提高客户 服务工作效率。 1.2.2 业务业务需求需求分阶段内容分阶段内容 业务规范需求内容总共 92 个，分类如下图所示： 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 5 图 1：分阶段功能点 业务需求一级二级三级功能点分阶段内容 系统首页 3.1.1 通知公告 一阶段 3.1.2.2 重点指标展示 一阶段 3.1.2.2.1 重点指标日报表一阶段 3.1.2.2.2 重点指标月报表一阶段 3.1 3.1.3 指标批示 一阶段 服务指标监测 3.2.1 功能要求 3.2.2 要监测的指标 3.2.2.1 日监测指标 3.2.2.1.1 投诉类指标日监测报表一阶段 3.2.2.1.2 装维类指标日监测报表一阶段 3.2.2.1.3 渠道服务类指标日监测报表二阶段 3.2.2.1.4 主动服务类指标日监测报表二阶段 3.2.2.1.5 服务过程监控类指标日监测报表二阶段 3.2.2.1.6 服务预警类指标日监测报表二阶段 3.2.2.2 月监测指标 3.2.2.2.1 投诉类指标月监测报表一阶段 3.2.2.2.2 装维类指标月监测报表一阶段 3.2.2.2.3 客户保有类指标月监测报表一阶段 3.2.2.2.4 渠道服务类指标月监测报表二阶段 3.2.2.2.5 主动服务类指标月监测报表二阶段 3.2.2.2.6 舆情类指标月监测报表可选 3.2 3.2.2.2.7 服务过程监控类指标月监测报表二阶段 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 6 3.2.2.2.8 服务预警类指标月监测报表二阶段 服务质量分析 3.3.1 功能要求 3.3.2 投诉分析 3.3.2.1 投诉总体情况 分析 3.3.2.1.1 投诉总体情况汇总月报表一阶段 3.3.2.2 越级申诉/投 诉分析 3.3.2.2.1 越级申诉/投诉现象分析月报表一阶段 3.3.2.2.2 越级申诉/投诉原因分析月报表一阶段 3.3.2.2.3 越级投诉清单一阶段 3.3.2.3 本地投诉分析 3.3.2.3.1 投诉现象分析报表一阶段 3.3.2.3.2 投诉原因分析月报表一阶段 3.3.2.3.3 投诉处理及时率分析月报表一阶段 3.3.2.3.4 工单一次性完成率分析月报表一阶段 3.3.2.3.5 投诉预处理率分析月报表一阶段 3.3.2.3.6 重复投诉分析月报表一阶段 3.3.2.3.7 重复投诉清单一阶段 3.3.2.3.8 超时工单分析报表一阶段 3.3.2.3.9 超时工单清单一阶段 3.3.2.4 投诉退赔分析 3.3.2.4.1 退赔分析月报表一阶段 3.3.2.4.2 退赔管理分析月报表一阶段 3.3.2.5 服务判责分析 3.3.2.5.1 投诉工单责任部门分析月报表一阶段 3.3.2.6 客户投诉多维 分析 3.3.2.6.1 客户投诉多维分析一阶段 3.3.3 装维服务分析 3.3.3.1 装移机分析 3.3.3.1.1 装移机履约及时率分析汇总月报表一阶段 3.3.3.1.2 催装率分析汇总月报表一阶段 3.3.3.1.3 装移服务多维分析一阶段 3.3.3.2 障碍分析 3.3.3.2.1 障碍率分析汇总月报表一阶段 3.3.3.2.2 重复申告量报表一阶段 3.3.3.2.3 重复障碍清单一阶段 3.3.3.2.4 障碍处理及时率分析汇总月报表一阶段 3.3.3.2.5 障碍预处理率分析月报表一阶段 3.3.3.2.6 催修率分析汇总月报表一阶段 3.3.3.2.7 新装 15 天内报障率报表一阶段 3.3.3.2.8 超时工单分析月报表一阶段 3.3.3.2.9 部门超时工单清单一阶段 3.3.3.2.10 障碍多维分析一阶段 3.3 3.3.4 渠道服务能力分析 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 7 3.3.4.1 全渠道服务总 体分析 3.3.4.1.1 全渠道服务总体分析月报表二阶段 3.3.4.1.2 渠道充值缴费分析月报表二阶段 3.3.4.1.3 渠道业务受理分析月报表二阶段 3.3.4.1.4 渠道查询分析月报表二阶段 3.3.4.1.5 渠道咨询分析月报表二阶段 3.3.4.1.6 渠道报障分析月报表二阶段 3.3.4.1.7 渠道投诉分析月报表二阶段 3.3.4.1.8 各渠道服务类型占该渠道服务量比 分析月报表 二阶段 3.3.4.2 电子渠道服务 分析 3.3.4.2.1 10000 号服务分析月报表二阶段 3.3.4.2.2 10000 号人工话务分析月报表二阶段 3.3.4.2.3 10000 号人工话务服务类型趋势分 析月报表 二阶段 3.3.4.2.4 10001 号自助服务类型变化趋势分 析月报表 二阶段 3.3.4.2.5 10001 号宽带自助分析月报表二阶段 3.3.4.2.6 10000 号坐席、客服代表人数分析 季度报表 二阶段 3.3.4.2.7 网上营业厅访问内容分析月报表二阶段 3.3.4.2.8 短信营业厅分析月报表二阶段 3.3.4.2.9 WAP 厅分析月报表二阶段 3.3.4.2.10 QQ10000 服务分析月报表二阶段 3.3.4.3 营业厅服务量分析月报表二阶段 3.3.4.4 社会渠道分析月报表二阶段 3.3.4.5 VIP 客户经理分析月报表二阶段 3.3.5 主动服务分析 3.3.5.1 积分客户分析月报表二阶段 3.3.5.2 积分分值分析月报表二阶段 3.3.5.3 积分兑换分析月报表二阶段 3.3.5.4 VIP 客户分析汇总月报表二阶段 3.3.5.5 俱乐部会员数分析月报表二阶段 3.3.6 客户保有率分析 3.3.6.1 中高端拍照用户、收入保有率分析 月报表 一阶段 3.3.7 服务过程管控分析 3.3.7.1 客户订单开通 监控 3.3.7.1.1 开通工单环节历时分析月报表二阶段 3.3.7.1.2 退单分析月报表二阶段 3.3.8 服务专题分析 3.3.8.1 投诉与用户专题分析月报表可选 3.3.8.2 障碍与用户专题分析月报表可选 3.3.8.3 重复投诉与越级投诉/申诉专题分 析月报表 可选 3.3.8.4 套餐用户与投诉专题分析月报表可选 3.3.8.5 积分兑换与用户专题分析月报表可选 3.3.9 服务预警分析 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 8 客户服务预警分析可选 客户感知分析 3.4.1 客户满意度分析 3.4.1.1 障碍处理满意率评价分析月报表可选 3.4.1.2 投诉处理满意率评价分析月报表可选 3.4.1.3 业务办理满意度评价分析月报表可选 3.4.1.4 综合满意度分析报表可选 3.4.1.5 客户服务质量感知分析可选 3.4.2 服务偏好分析 3.4 3.4.2.1 渠道偏好分析可选 服务工单管理 3.5.1 服务问题管理 3.5.1.1 服务问题管理流程二阶段 3.5.2 服务报告管理 3.5 3.5.2.1 月服务分析报告管理流程二阶段 表格 1：分阶段业务规范内容表 2 2 系统架构系统架构 2.1 系统定位系统定位 客户服务管理分析子系统属于 EDA 域，是企业数据应用平台（EDA）上重要 的子系统，是在整合了 CRM、计费、10000 号等 BSS 系统域数据和电子运维、施 工调度等 OSS 系统域数据的基础上，搭建的一套科学有效的客户服务管理分析 支撑子系统；通过对客户服务相关领域数据的多维度、跨域等融合分析展现， 客观反映客户服务工作的现状和历史趋势，发现客户服务工作的“薄弱环节”， 找出其“薄弱”的原因，并查看或预测其分布状况，分析其带来的影响；并为 后续及时采取补救措施、部署下一步预防工作等做好数据分析管理支撑，提高 客户服务工作的质量，以此提高中国电信的客户忠诚度和满意度，提升服务竞 争力。 客户服务管理分析子系统作为 EDA2.0 下重点应用为用户提供客服管理相关 的数据分析应用。 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 9 E ET TL L数数据据 整整合合平平台台 数数据据应应用用 信 息 系 统 自助取数 数据集市 数 据 服 务 提 供 企 业 数 据 应 用 门 户 展现及服务 数数据据集集市市 AAAHLR 网 关 网 元 经经营营分分析析与与决决策策支支持持 数据质量管理主数据统一编码 业务 网关 业务 网关 S S S S M M S S S S CRM 计费 资源管理 服务开通 综合网管 人力资源 物资管理 O O S S S S S S CRM 计费 结算 资源管理 服务开通 综合网管 . 人力资源 物资管理 财务管理 B B S S 物资管理 工程管理 外部 数据 业务 管理 平台/ 业务 平台 ISMP 互联星空平台 ISMP 189邮箱 爱音乐 . 元数据管理 数据转换 数据加载 数据抽取 网格数 据集市 数据安全管理数据服务管理 收入保障 数据集市 E E A A I I 本地网数据 分析集市 针对性营销 数据集市 E E D D W W 企业数据仓库 O O D D S S运营数据仓储 ODS-BODS-O 运营数据监控 代理商欺诈监控收入数据稽核财帐稽核 用户数据稽核用户欺诈监控 高额话费预警 运营数据查询与统计 产品套餐销售报表 计费财务报表 渠道支撑报表 上传集团报表 统一客户视图查询 自助取数 网络资源统计报表 运营数据计算 积分计算 信用度计算 代理商佣金计算数据提供 客户品牌标签 企业运营分析 客户分析产品与套餐分析网络运行质量分析 渠道销售业绩分析增值业务营销分析竞争分析 终端销售分析 企业管理分析 预算管理绩效管理企业战略 财务分析人力分析工程与物资分析 基础数据应用重点应用 领导视窗 营销维挽数据 支撑子系统 GIS网格信息视 图应用子系统 收入保障数据 稽核子系统 收入列帐和分 解应用 竞争预警分析 基基础础数数据据管管理理 客户服务管理 分析 客户服务 数据集市 图 2：系统定位 2.2 应用角色应用角色 客户服务管理分析数据应用面向省、本地网两级人员，分角色的主要应用需求如下： 省公司省公司 角色角色描述描述功能权限功能权限 省公司领导 提供反映全省总体服务质量情况的 KPI 指标，呈现客户服务水平的总体 状态及趋势。 建议具有省公司层面具有除 系统管理之外的所有权限。 省公司客服部人员 提供反映全省客户服务能力、服务量 等的管理指标，以便他们及时准确的 识别服务短板及改善方向；同时提供 全面的客户服务运营指标，可提供障 碍申告、投诉等工单级数据，具备生 产监控、专题分析等功能，提高工作 效率，明确工作重点，实现日常工作 的信息化支撑。 建议具有省公司层面具有除 系统管理、指标批示之外的 所有权限。 省公司普通用户 提供对本部门全省的服务指标进行监 控、对服务指标趋势进行分析、对流 转到本部门的的单据进行处理等功能。 建议只能具有省公司层面与 本部门相关的、除系统管理 与指标批示之外的所有权限。 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 10 表格 2：省公司分角色描述 本地网本地网 角色角色描述描述功能权限功能权限 本地网领导 提供反映本地网总体服务质量情况的 KPI 指标，呈现客户服务水平的总体 状态及趋势。 建议只能具有本地网层面除 系统管理之外的所有权限。 本地网客服部人员 提供反映本地网客户服务能力、服务 量等的管理指标，以便他们及时准确 的识别服务短板及改善方向；同时提 供全面的客户服务运营指标，可提供 障碍申告、投诉等工单级数据，具备 生产监控、专题分析等功能，提高工 作效率，明确工作重点，实现日常工 作的信息化支撑。 建议具有本地网层面除系统 管理、指标批示之外的所有 权限。 本地网普通用户 提供对本地网本部门的服务指标进行 监控、对服务指标趋势进行分析、对 流转到本部门的的单据进行处理等功 能。 建议具有本地网层面与本部 门相关的、除系统管理与指 标批示之外的所有权限。 表格 3：本地网分角色描述 2.3 系统架构系统架构 客户服务管理分析子系统属于 EDA 范畴，通过 ODS 平台进行相关数据整合， 在 EDW 平台上，构建客户服务分析集市和布署客户服务分析应用，系统架构如 下图所示： 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 11 图 3：系统架构图 2.4 功能架构功能架构 根据中国电信省级客户服务管理分析模块业务规范，从系统服务对象 和支撑对象的角度，将客户服务管理分析功能划分为：服务指标监控、服务质 量分析、客户感知分析、服务工单管理功能，功能架构如下： 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 12 图 4：功能架构 1、服务指标监测主要包括：、服务指标监测主要包括： 根据业务变化情况，日、月监测指标可根据需要而变化。 日监测指标：投诉类指标日监测、装移类指标日监测、渠道服务类指标 日监测、主动服务类指标日监测、服务过程监控类指标日监测、服务预 警类指标日监测； 月监测指标：投诉类指标月监测、装维类指标月监测、客户保有类指标 月监测、渠道服务类指标月监测、主动服务类指标月监测、停复机类指 标月监测、舆情类指标月监测、服务过程监控类指标月监测、服务预警 类指标月监测 2、服务质量分析主要包括：、服务质量分析主要包括： 客户投诉分析：投诉总体情况分析、越级申诉/投诉分析、本地投诉分析、 投诉退赔分析、服务判责分析、客户投诉多维分析 装维服务分析：装移机分析、障碍分析 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 13 渠道能力分析：全渠道服务总体分析、电子渠道服务分析、实体渠道服 务分析 主动服务：客户积分分析、积分分值分析、积分兑换分析、VIP 客户分 析、俱乐部会员数分析； 客户保有率分析：中高端拍照用户、收入保有率分析 服务过程管控分析：客户订单开通监控 服务专题分析：投诉与用户专题分析、障碍与用户专题分析、重复投诉 与越级投诉/申诉专题分析、套餐用户与投诉专题分析、积分兑换与用 户专题分析 服务预警分析：服务预警分析 3、客户感知分析主要包括：、客户感知分析主要包括： 客户满意度分析：障碍处理满意率评价分析、投诉处理满意率评价分析 分析、业务办理满意度评价分析、综合满意度分析、客户服务质量感知 分析 服务偏好分析：渠道偏好多维分析 4、其他功能要求、其他功能要求 用户管理、角色及权限管理要求由企业数据应用门户平台统一管理；系统 参数配置管理、系统日志统计信息管理建议使用企业数据应用门户平台统一管 理；数据备份使用本省、市 EDW/ODS 平台数据备份功能 2.5 数据架构数据架构 客户服务管理分析子系统属于 EDA 范畴：通过 ODS 平台进行相关数据整合， 在 ODS 平台上，实现接口层和整合层；在 EDW 平台上，构建客户服务分析集市， 在 EDW 平台上实现数据汇总，汇总数据主要包括：服务事件宽表模型 、服务主 题分析模型 、应用层模型 。数据架构如下图： 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 14 图 5：数据架构图 2.6 数据接口数据接口 数据接口主要在 ODS 平台实现，在 ODS 平台上，实现数据采集、数据转换、 数据加载，同时，按照 EDM 模型进行数据整合。数据接口如下图： 图 6：数据接口图 数据接口系统描述表 系统域系统域接口系统接口系统接口描述接口描述 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 15 CRM 系统包括客户基本信息、客户产品信息； 计费系统 包括客户账单信息、客户缴费信息、客户欠费信息、客户积 分信息、短信通知等接口数据 10000 号系统 投诉工单（包括投诉详细信息）、接入话务量（包括接入详 细情况）、障碍申告等三部分 网上营业厅 客户网上营业厅访问操作事件数据(包括网厅预受理、投诉、 咨询、浏览等) 短信营业厅 客户短信营业厅访问操作事件数据(包括业务办理、业务查 询等) WAP 营业厅 客户 WAP 营业厅访问操作事件数据(包括业务办理、业务 查询等) 充值缴费平台 客户充值缴费事件数据(包括充值缴费渠道、充值缴费类型、 充值缴费金额等) 积分管理 客服俱乐部 包括客户积分事件数据(积分变动、积分兑换等)，俱乐部事 件数据（VIP 客户数及变动情况） 针对性营销平台 客户维系挽留事件数据(包括维挽类型、维挽结果、维挽历 时等) BSS 域系统 外呼平台 外呼客户接触事件数据(包括外呼类型、外呼结果、外呼历 时等) 服务保障系统 获取障碍工单接口数据（包括具体处理环节、处理结果、处 理历时、障碍原因、障碍类型等） 服务开通系统 获取服务开通事件数据(包括服务开通环节、服务开通流程、 开通类型、开通历时等) OSS 域系统 施工调度系统 获取外派施工单信息（包括处理人员、处理情况、处理历时 等信息） 表格 4：数据源系统 2.7 部署架构部署架构 客户服务管理分析子系统属于 EDA 范畴: 1.ODS 平台进行客户服务相关数据整合，主要包括：服务保障数据、服务开通数据、施 工调度数据、客户接触数据、计费充值数据、各渠道客服数据等等 2.EDW 平台建立客户服务分析集市和布署客户服务分析应用，主要包括：建立客户服务 数据分析集市，实现服务事件宽表和服务主题分析宽表的落地；布署客户服务分析应 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 16 用，布署客户服务指标监测、客户服务质量分析、客户服务感知分析、客户服务工单 管理等应用 3.企业数据应用门户实现客服决策人员工作台、客服管理人员工作台及客服其他分析人 员工作台。 图 7：系统部署架构图 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 17 2.8 单点登录单点登录 图 8：用户统一管理、单点登录 客户服务管理分析子系统作为门户下的应用子系统，客户服务管理分析子 系统的用户、角色、权限管理统一使用企业数据应用门户的相应功能，在门户 上实现用户、权限认证与单点登录，应用平台嵌入企业数据应用门户统一管理。 3 宽表、主题模型宽表、主题模型 应用模型包括数据集市层的数据宽表模型和应用层的客服主题模型。 3.1 客户服务事件宽表模型客户服务事件宽表模型 根绝客户服务常见业务场景，梳理客户服务宽表模型总体框架如下： 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 18 图 9：客户服务事件宽表架构 客户服务接触事件是对客户与中国电信服务接触过程中发生的所有服 务事件记录的抽象与概括描述，汇总了投诉咨询事件、障碍受理事件、 服务开通事件、积分事件、10000 号客户主叫事件、满意度测评事件 等客户服务接触概括性数据。 其余 6 个宽表模型则是对不同客户服务业务场景事件的详细、深度的 描述。 3.1.1 客户障碍受理事件信息宽表（日）客户障碍受理事件信息宽表（日） 宽表名称：宽表名称：STAT_EVT_CUST_FAULT_SQM_D 设计思路：设计思路：以客户为中心，以中国电信客户服务保障流程为主线，组织形 成客户级的障碍申告、受理、保障的事件数据，用于支撑客户障碍类的统 计分析。 序号序号字段中文名字段中文名字段英文名字段英文名字段类型字段类型是否为空是否为空备注备注 1 帐期 DAY_IDNUMBER(8)Y 2 本地网标识 LATN_IDVARCHAR2(12)Y 3 客户障碍受理单标识 CUST_FAULT_ORDER_IDVARCHAR2(40)Y 4 产品实例 ID PROD_INST_IDVARCHAR2(30)Y 5 障碍号码 FAULT_NBRVARCHAR2(60)Y 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 19 6 报障号码 CALL_NBRVARCHAR2(60)Y 来电号码 7 报障渠道 ID FAULT_CHNL_IDVARCHAR2(30)Y 8 障碍类型 FAULT_TYPE_CDNUMBER(8)Y 障碍类型 固 话障碍、宽带障 碍、移动障碍、 ITV 障碍等 9 障碍受理时间 FAULT_ACCEPT_DATEDATEY 障碍受理时间 10 障碍状态时间 FAULT_STATE_DATEDATEY 障碍状态时间 11 在途单标识 HIS_FLAGVARCHAR2(3)Y 0：在途 1：归档 99 其他 -1 未知 12 局向标识 BUREAU_IDVARCHAR2(12)Y crm 局向 13 客户标识 CUST_IDVARCHAR2(30)Y 14 客户名称 CUST_NAMEVARCHAR2(300)Y 15 客户战略下属分群 CUST_SUB_TYPEVARCHAR2(12)Y 16 客户品牌 BRAND_CDVARCHAR2(12)Y 17 客户战略分群 CUST_TYPEVARCHAR2(12)Y 18 客户级别 CUST_AREA_GRADEVARCHAR2(12)Y 19 客户服务等级 CUST_SERVICE_LEVELVARCHAR2(12)Y 20 产品编码 PRODUCT_NBRVARCHAR2(30)Y 21 客户联系电话 CUST_CONTACT_NBRVARCHAR2(300)Y 22 客户联系人 CUST_CONTACT_PEOPLEVARCHAR2(800)Y 23 受理员工标识 ACCEPT_STAFF_IDVARCHAR2(40)Y 24 障碍受理信息描述 FAULT_ACCEPT_DESCVARCHAR2(4000)Y 25 障碍原因 FAULT_CAUSENUMBER(8)Y 26 障碍现象 FAULT_APPEARANCE_IDNUMBER(8)Y 27 障碍等级 FAULT_LEVEL_CDVARCHAR2(3)Y 0 高、1 中、2 低 28 是否预处理成功 PREDEAL_SUCCESS_FLA G VARCHAR2(2)Y 1:是 0：否 29 是否新装 15 天故障 NEW_INSTALL_15D_FLA G VARCHAR2(3)Y 1:是 0：否 30 是否预约 BOOKING_FLAGVARCHAR2(6)Y 1:是 0：否 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 20 31 是否及时履约 BOOKING_SUCCESS_FLA G VARCHAR2(6)Y 1:是 0：否 32 是否政企障碍 STATECOS_FAULT_FLAGVARCHAR2(3)Y 1:是 0：否 33 是否公共障碍 COMMON_FAULT_FLAGVARCHAR2(3)Y 1:是 0：否 34 公共障碍类型 COMMON_FAULT_TYPEVARCHAR2(3)Y 工程割接障碍、 大面积公共障碍 35 公共障碍标识 COMMON_FAULT_IDNUMBER(8)Y 36 是否重复报障 REPEAT_FAULT_FLAGVARCHAR2(3)Y 1:是 0：否 37 重复报障次数 REPEAT_FAULT_CNTNUMBER(8)Y 38 反馈客户次数 FD_CUST_CNTNUMBER(8)Y 39 障碍催修次数 FAULT_PRESS_CNTNUMBER(8)Y 40 障碍恢复原因 FAULT_RESUME_RESAON _CD NUMBER(8)Y 41 障碍申告/受理单状态 FAULT_ORDER_STATE_C D VARCHAR2(10)Y 0 受理 1 在途 2 取消 3 竣工 4 挂 起 42 障碍恢复状态 FAULT_RESUME_STATEVARCHAR2(3)Y 1 已恢复 0 未恢 复 43 障碍恢复时间 FAULT_RESUME_DATEDATEY 44 障碍恢复历时 REPAIR_FAULT_TIME_D UR NUMBER(16)Y 45 处理时限 DEAL_TIME_LIMITNUMBER(16)Y 46 受理单处理历时 ORDER_DEAL_TIME_LEN GTH NUMBER(8)Y 47 超时时长 TIMEOUT_LENGTHNUMBER(16)Y 48 客户满意度 CUST_SATISFY_CDVARCHAR2(10)Y 0:非常满意 1： 基本满意 2：普 通 3：不满意 49 挂起开始时间 HANDUP_BEGIN_DATEDATEY 50 挂起结束时间 HANDUP_END_DATEDATEY 51 挂起历时 HANDUP_TIME_LENGTHNUMBER(16)Y 52 是否超时 TIMEOUT_FLAGVARCHAR2(2)Y 1:是 0：否 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 21 53 首次预约时间 FIRST_BOOKING_DATEDATEY 54 处理部门 DEAL_DEPTVARCHAR2(120)Y 55 处理人 DEAL_STAFFVARCHAR2(64)Y 56 是否同障碍类型？ TELE_TYPENUMBER(20)Y 57 是否重复工单 IS_REPEATNUMBER(2)Y 58 办结时间 FINISH_DATEDATEY 59 期望完成时间 HOPE_DATEDATEY 60 障碍恢复原因 RESUME_REASONVARCHAR2(1000)Y 对应 FAULT_RESUME_RE SAON 61 是否修复 IS_REPAIRNUMBER(2)Y 62 是否满意 IS_SATISFYNUMBER(2)Y 63 预处理 o 派单 IS_ACCODISNUMBER(3)Y 1 预处理 2 派单 64 是否及时 IS_IN_TIMENUMBER(3)Y 1 及时 0 不及时 65 是否待处理 IS_WAITING_DEALNUMBER(3)Y 1 是 0 否 66 部门 ID ORG_IDNUMBER(20)Y 67 部门名称 ORG_NAMEVARCHAR2(100)Y 68 业务类型 SERVER_TYPE_CDVARCHAR2(30)Y 69 城乡标识 URBAN_FLAG_CDVARCHAR2(10)Y 0：城市 1：乡村 70 ODS 本地网标识 AREA_NOVARCHAR2(12)Y 71 ETL 处理时间 ETL_TIMEDATEY 72 工单环节 TACHE_CODEVARCHAR2(64)Y 73 出帐用户标识 IS_ACCT_USERVARCHAR2(1)Y 此宽表数据来源如下： CRM 系统客户档案类数据 服务保障系统客户障碍申告受理类数据 施工调度系统客户障碍维修施工数据 3.1.2 客户投诉咨询事件信息宽表（日）客户投诉咨询事件信息宽表（日） 宽表名称：宽表名称：STAT_EVT_CMPLNT_D 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 22 设计思路：设计思路：以客户为中心，以中国电信客户投诉咨询流程为主线，组织形 成客户级的投诉咨询的事件数据，用于支撑客户投诉咨询类的统计分析 序号序号字段中文名字段中文名字段英文名字段英文名字段类型字段类型是否为空是否为空备注备注 1 帐期 DAY_IDNUMBER(8)Y 2 本地网标识 LATN_IDNUMBER(8)Y 3 客户投诉咨询单标识 CUST_CMPLNT_ORDER_IDVARCHAR2(30)Y 4 产品实例 ID PROD_INST_IDNUMBER(18)Y 5 投诉号码 CMPLNT_NBRVARCHAR2(60)Y 6 来电号码 CALLING_NBRVARCHAR2(64)Y 7 投诉渠道 ID CMPLNT_CHNL_IDVARCHAR2(20)Y 8 投诉类型 CMPLNT_TYPE_CDVARCHAR2(128)Y 9 受理时间 ACCEPT_DTDATEY 10 完成时间 FINISH_DATEDATEY 11 在途单标识 HIS_FLAGVARCHAR2(3)Y 12 局向标识 BUREAU_IDNUMBER(8)Y 13 客户标识 CUST_IDNUMBER(18)Y 14 客户名称 CUST_NAMEVARCHAR2(200)Y 15 客户战略分群 CUST_TYPEVARCHAR2(12)Y 16 客户战略下属分群 CUST_SUB_TYPEVARCHAR2(12)Y 17 客户品牌 BRAND_CDVARCHAR2(128)Y 18 用户在网时间 ON_NET_TIMENUMBER(22)Y 19 用户积分余额 POINTNUMBER(22)Y 20 是否出账标识 ACCT_TYPE_CDVARCHAR2(30)Y 21 销售品 CATEGORY_NODE_500_IDNUMBER(20)Y 22 业务类型 SERV_TYPE_CDNUMBER(9)Y 23 上月出账金额 ACCT_CHARGENUMBER(22)Y 24 客户类型 CUST_TYPE_CDNUMBER(22)Y 25 客户管控级别 MANAGE_GRADE_CDNUMBER(5)Y 26 客户级别 CUST_AREA_GRADE_CDNUMBER(8)Y 27 客户服务等级 CUST_SERVICE_LEVELNUMBER(8)Y 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 23 28 产品规格编码 PRODUCT_NBRNUMBER(20)Y 29 客户联系电话 CUST_CONTACT_NBRVARCHAR2(300)Y 30 客户联系人 CUST_CONTACT_PEOPLEVARCHAR2(200)Y 31 受理员工标识 ACCEPT_STAFF_IDVARCHAR2(20)Y 32 受理内容描述 ACCEPT_DESCVARCHAR2(4000)Y 33 办结原因 CMPLNT_CAUSE_TYPE_CDVARCHAR2(20)Y 34 责任部门 DUTY_ORG_IDVARCHAR2(50)Y 35 是否预处理成功 PREDEAL_SUCCESS_FLAGVARCHAR2(2)Y 36 是否催单 EXPRESS_FLAGVARCHAR2(2)Y 37 是否重复投诉 REPEAT_FLAGVARCHAR2(2)Y 38 是否成立 FNDTN_FLAGVARCHAR2(2)Y 39 是否一次性完成 ONE_TIME_FINISH_FLAGVARCHAR2(2)Y 40 是否越级投诉 LEAPFROG_CPN_FLAGVARCHAR2(2)Y 41 是否申诉 APEEAL_CPN_FLAGVARCHAR2(2)Y 42 客户满意度 CUST_SATISFY_CDVARCHAR2(10)Y 43 处理时限 DEAL_TIME_LIMITNUMBER(8)Y 44 是否超时 TIMEOUT_FLAGVARCHAR2(2)Y 45 超时时长 TIMEOUT_LENGTHNUMBER(8)Y 46 处理历时 DEAL_TIME_LENGTHNUMBER(8)Y 47 最后处理员工 LAST_DEAL_STAFFVARCHAR2(8)Y 48 最后处理部门 LAST_DEAL_ORGVARCHAR2(4000)Y 49 处理意见 DEAL_COMMENTVARCHAR2(4000)Y 50 是否转办工单 IS_HANDLEVARCHAR2(1)Y 51 是否赔付 IS_PAYVARCHAR2(1)Y 52 赔付金额 PAY_MONEYNUMBER(8,2)Y 53 是否回访 IS_VISITVARCHAR2(1)Y 54 回访满意度 VISIT_SATISFYNUMBER(3)Y 55 接触类型 MEDIA_TYPE_IDNUMBER(8)Y 56 接触结果 HANDUP_SATISFYNUMBER(3)Y 57 ODS 本地网标识 AREA_NONUMBER(8)Y 58 ETL 处理时间 ETL_TIMEDATEY 59 受理地市 SERVICECITYVARCHAR2(20)Y 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 24 此宽表数据来源如下： CRM 系统客户档案类数据 10000 号投诉咨询受理单数据 10000 号投诉咨询处理工单数据 3.1.3 客户越级申诉事件信息宽表（月）客户越级申诉事件信息宽表（月） 宽表名称：宽表名称：STAT_EVT_APEEAL_M 设计思路：设计思路：以客户为中心，以中国电信客户投诉咨询流程为主线，组织形 成客户级的投诉咨询的事件数据，用于支撑客户投诉咨询类的统计分析 序号序号字段中文名字段中文名字段英文名字段英文名字段类型字段类型 是否是否 为空为空 备注备注 1 帐期 MONTH_IDNUMBER(6)Y 2 序号 SEQ_NOVARCHAR2(100)Y 序号 3 派单日期 ACCEPT_DATEVARCHAR2(100)Y 派单日期 4 接单地区 ACCEPT_CITYVARCHAR2(100)Y 接单地区 5 受理渠道 CMPLNT_CHANNELVARCHAR2(100)Y （工信预处理、 工信转办、管局） 6 工信部或管局案件编 号 CUST_CMPLNT_ORDER_ID_GXBVARCHAR2(100)Y 7 编号 CUST_CMPLNT_ORDER_IDVARCHAR2(100)Y 8 类型 NET_TYPEVARCHAR2(100)Y 9 申诉人 CUST_CONTACT_PEOPLEVARCHAR2(1000)Y 10 申诉内容 ACCEPT_DESCCLOBY 11 用户申诉号码 CMPLNT_NUMBERVARCHAR2(100)Y 12 受理环节问题 TACHE_ACCEPT_EXTENXCLOBY 13 预处理派发环节问题 TACHE_PRETREATMENT_EXTENXCLOBY 14 地市处理环节问题 TACHE_CITY_EXTENXCLOBY 15 跟踪回访环节问题 TACHE_VISIT_EXTENXVARCHAR2(100)Y 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 25 16 省公司管控部门 MANAGER_DPTMENTVARCHAR2(100)Y 17 申诉责任地 RESPONSIBILITY_DPTMENTVARCHAR2(100)Y 18 申诉后问题处理结果 DEAL_RESULTSCLOBY 19 满意程度 CUST_SATISFYVARCHAR2(100)Y 20 是否有反馈单或录音 IS_FEEDBACKVARCHAR2(100)Y 21 范围类型 CMPLNT_SERVICE_TYPEVARCHAR2(100)Y 22 问题类型 CASUE_TYPEVARCHAR2(200)Y 23 责任点 RESPONSIBILITY_CASUEVARCHAR2(3000)Y 24 是否有效 IS_VALIDVARCHAR2(100)Y 25 备注 REMARKSCLOBY 26 用户所在区域 AREA_IDNUMBER(15)Y 27 用户所在地市 AREA_300_IDNUMBER(15)Y 28 用户所属网别 PROD_NET_TYPEVARCHAR2(5)Y 29 客户战略下属分群 CUST_SUB_TYPE_CDCHAR(2)Y 30 客户 ID CUST_IDNUMBER(22)Y 31 客户名称 CUST_NAMEVARCHAR2(200)Y 32 客户战略分群 CUST_GROUPNUMBER(5)Y 33 客户品牌 BRANDNUMBER(15)Y 34 用户 ID PROD_IDNUMBER(12)Y 35 用户产品规格 PROD_SPEC_IDNUMBER(22)Y 36 用户号码 ACCESS_NUMVARCHAR2(40)Y 37 用户在网时长 ON_NET_TIMENUMBER(22)Y 38 客户级别 VIP_LEVEL_IDVARCHAR2(3)Y 39 上月是否出账 IF_ACCTNUMBER(1)Y 40 上月出账金额 CHARGENUMBER(22)Y 41 客户积分余额 USER_POINTNUMBER(22)Y 42 用户属性 CUST_TYPE_CDNUMBER(22)Y 43 管控级别 MANAGE_GRADE_CDNUMBER(5)Y 44 业务类型 TELE_TYPENUMBER(9)Y 45 时间戳 ETL_DATEDATEY 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规范 26 3.1.4 客户越级投诉事件信息宽表（月）客户越级投诉事件信息宽表（月） 宽表名称：宽表名称：STAT_EVT_LEAPFROG_M 设计思路：设计思路：以客户为中心，以中国电信客户投诉咨询流程为主线，组织形 成客户级的越级投诉咨询的事件数据，用于支撑客户投诉咨询类的统计分 析 序号序号字段中文名字段中文名字段英文名字段英文名字段类型字段类型 是否为是否为 空空 备注备注 1 帐期 MONTH_IDNUMBER(6)Y 2 受理时间 ACCEPT_DATEVARCHAR2(32)Y 3 办结时间 FINISH_DATEVARCHAR2(32)Y 4 流水号 CUST_CMPLNT_ORDER_IDVARCHAR2(700)Y 5 处理地市 ACCEPT