售楼部制度-副本.doc

销售内勤岗位职责1、销售经理、置业顾问辅助负责。2、负责首接待来访客户，并将其分配给销售主任。3、规范日常各类销售资料，以备查阅。5、做好客户登记，并及时上报给部门经理。6、做好周报表、月报表等各项报表的统计工作，为经理决策提供依据。7、协助置业顾问预约客户。8、在销售经理的指令下负责楼盘销售的控制工作。9、做好销售资料及客户资料的保管、保密工作。10、督促销售部日常的作息安排，做好考勤记录。11、负责本部门办公用品的申报及采购。12、在工作当中能及时提出合理化建议。置业顾问岗位职责1、遵守公司及销售部各项规章制度。2、认真接待客户，善于分析目标客户群及客户心理，努力促成每一个潜在客户。3、配合公司的市场调查安排，努力掌握行业内第一手信息并及时反馈。4、及时作好每个合同的回款工作。5、销售人员之间应做好各项配合工作，客户来访原接待人员不在时，其他人员应做好接待工作。6、认真填写当天的日报表，坚持做事有始有终，事先要有计划，事后要有总结。7、注重公司信誉，不泄露公司的内部信息和客户资料。8、协调安排并做好销售部的每一次推广活动。9、不断学习业务知识，充实并提高自己。10、必要时协助内外勤做其它工作。11、值班人员做好大厅卫生。12、认真完成销售经理交代的其它工作。置业顾问守则如何将顾客买楼意向变为实际行动,除了楼盘的品质是否吸引人之外,就是置业顾问的售楼艺术和服务态度。为此，我们必须建立适当的置业顾问守则，来规范置业顾问的行为、仪表、仪态一、热爱本职工作必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优秀、高效的服务，维护公司的形象。二、置业顾问仪表、仪容准则1、必须衣着整齐干净，无污迹和明显皱纹；扣好纽扣，结好领带，领带夹的高度要超阶级过1/2领带，衣袋中不要有过多物品，不准穿皮鞋以外的鞋类。皮鞋要擦干净、光亮；女职员不宜穿黑色或白色丝袜，避免破洞。2、必须佩带工作牌，并应佩戴在左胸前的适当位置，不得挂于腰间或以其他外衣遮盖。3、男职员头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，男女职员，头发要常洗，下班前要梳理整齐，保证无头屑。4、女职员切忌浓装艳抹，不许纹眉，提倡淡妆，使人感到自然美丽，精神好，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，并注意彩妆是否脱落，牙齿是否沾到口红。5、职员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缘不得藏有脏物，指甲油避免太怪异。6、对客服务时，不得流露出厌烦，冷淡愤怒、僵硬、紧张的表情，要友好，热情，精神饱满和风度优雅地为客户服务。7、提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。置业顾问工作态度的行为准则1、工作态度服从上司：切实从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延，拒绝或终止工作。严于职守：职员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得善离职守，个人调离，调换更值时需先征得主管同意。正直诚实：职员必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝不诚实行为。2、服务态度友善：以微笑迎接客人，与同事和睦相处。礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语。热情：工作中应主动为客人着想。耐心：对客人的要求应认真，耐心地聆听，耐心地介绍，解释。3、言谈举止站姿：躯干挺直，头部端正，双肩放松，面露出微笑，目视前方；双手交叉在前，此时应将左掌放在右手背之上，脚尖幅度则是男生25度，女生5度左右。坐势：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大而引起椅子乱动及发出响声。 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背，身体往后仰。落座时，应用两手将裙子向前轻扰，以免坐皱或显出不雅。听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。两手不可插入两腿之间，可一手执笔以便随时记录，不可斗腿、托腮或玩弄任何物品。两腿自然放平。4、交谈与人交谈时，必须保持衣着整洁。用柔和的目光注视对方，面带微笑，交通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。与人交谈时，不可整理衣着、头发、手表等。在售楼部不得大声说笑或手舞足蹈。讲话时，注意使用礼貌用语，不讲粗言秽语或使用藐视性或侮辱性的语言。任何时候招呼他人均不能用“喂”。5、保密原则1、经批准员工不得向外界提供有关本公司的资料；2、部门的业务与财务方面的情况不得向外传播；3、部门工作情况仅向直属领导汇报，专项事情仅向有关人员汇报。 销售现场管理制度现场制度1、办公室要保持肃静（售楼部除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述者按轻重程度不同处以0-0元罚款。2、员工要忠于职守，严禁再办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、 睡觉 、看报纸杂志、手机小说，收听播放器、及做与本职工作无关的事情，如有违犯者处以0-0元的罚款。3、严禁在办公场合打牌赌博，一经发现处以00元的罚款，且看今后表现情况决定是否辞退。4、未经允许，严禁在公司办公场合私自使用各类电器，严禁使用公司电话拨打长途电话，声讯电话及与工作无关的私人电话，一经发现处以0-0元的罚款。5、严禁在上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街，违者处以00元的罚款，严重者予以辞退。6、公司内部文件、合同、财物必须严加保管未经上级主管批准允许不得擅自提供于外人，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的行事责任。7、公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开人员应负责关闭门窗、切断所有电器的电源。物品摆放制度售楼部是一个公司的门面，清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、洁净、舒适的售楼带给顾客是亲切和信任，并给客户传递一种信息：售楼部就能做到这样高雅、清洁，那么他们的物业也会竞超一流，因此我们要重视售楼部现场的物品摆放。1、谈判桌椅，要做到干净、清洁、桌面只须放简单的烟灰缸、计算器等物品，椅子的摆放一定要工整有序。2、判桌椅保持清洁、整齐、客户走后应及时倒掉烟灰缸、纸杯并保持干净。3、前台上中间放电话，一旁放电话登记表、客户来访登记表和笔，其余桌面保持整洁、干净。4、办公桌上限放私人物品，离开时，随物整理整齐。5、谈判夹统一放置在固定的位置上。以上规定由秘书负责检查监督，如有不符，每次按规章制度处以相应处置。办公用品使用制度1、办公品的领用应本着例行节约、管理合理、满足工作需求为原则。2、日常办公用品由专人（秘书）申报，购买，统一领取发放。3、办公用品是为公务活动准备，严禁取回家私用。售楼部卫生制度售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，整洁明亮的售楼部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好售楼部的卫生清洁工作。1、售楼部卫生工作由销售人员轮流值日，每天值日人员负责一天的卫生清洁，随时注意清洁，由销售部助理或秘书进行监督。2、上班后的第一件事就要清扫售楼部，并做好一天售楼部内卫生的维护工作。3、售楼部内部保洁人员、销售人员应自觉维护持卫生状况。4、保洁人员不得在谈判桌旁逗留。售楼部客户接待制度一、接待制度1、 销售员按轮排接待客户。如轮到的销售员因在接待其他客户、接听电话或其他公务离开前台，则跳过，以后再补。若轮到的销售员因私事不在现场（如去洗手间、临时外出）则自动跳过，但算已接待一个客户名额，不另行补回。2、 销售员在接待完客户后须通知排序后一名销售员做好准备。3、 销售员不按顺序接待客户，遭其他业务员书面投诉，核实之后，第一次给口头警告；第二次给予书面批评，罚款0元；第三次以后每次罚款0元，写出书面检查。4、 销售经理负责监督调整销售员轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。5、 每个销售员均须按轮排接待客户，不得挑客户、抢客户。若销售员正在接待客户，登记过的老客户来访则由排在最后的销售员接待，不视为接待名额。6、 销售员在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下三个问题：询问客户是否来过？如来过则询问是哪一位销售员接待过？如果没来过则询问是怎么知道这的。7、 销售员不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机销售员都要全力接待。8、 销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多时候，只能兼顾）。9、 销售员不得在客户面前争抢客户，不该在客户面前说的话决不允许说。销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记的情况。一经发现，将视情节轻重处罚，第一次给予肇事方罚款0元，并给予书面警告；第二次立即开除。10、 因服务态度以外的原因遭客户投诉，现场主管查实后给予该销售员警告，累计三次经部门经理同意该销售员辞退。11、 销售员不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。12、 销售员在接待其他同事客户时不得主动递送名片，除非得到该销售员的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原销售员。13、 每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易，在某销售员不在或繁忙的情况下，其他销售员必须协助接待。14、 销售员原则上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示现场销售经理。15、 销售员收取定金之前必须先确定该房确为空号，如有成交，应立即通知销售经理，避免卖重。电话接待程序1、 带着微笑接听，以电话赢得客户好感与信任，2、 电话铃声响起第三声前，应由销售人员迅速接听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题；3、 接听电话的礼貌用语为：是“您好，”。4、 接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度；5、 对于客户的询问，应简单明了地予以解答，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看；6、 呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、 嗯、很好、请继续说”等。7、 接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地 说“这是新天地咨询中心，电话号码是-，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。8、 当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；9、 通话过程中应突出重点，应注意：（1） 口齿清楚；（2） 语速不要过快；（3） 语音、语调要注意调整；（4） 语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清；10、 在通话结束时