公司前台文员工作规范手册.doc

前台文员工作规范手册（制作日期：2013.2.20）一、职位概要：做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。二、工作职责：1.时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开。2.负责日常来访客人的接待和登记工作，应大方得体，礼貌待人，建立访客登记表及时登记。问清客人来意及本公司接洽人，来访人员在公司洽谈区等候和会见，不要进入办公区域内，谢绝闲杂人员、推销人员进入公司。3.负责前台电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。4.负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收发5.监督公司员工的考勤打卡情况。6.每周五统计公司员工本周的考勤状况，并在周一早会公布，考勤档案的整理存档；7.协助各部门通知应届生、实习生及专业人才到我司面试，并合理安排相关面试时间；8.管理各种员工日常使用表单,并定时补充及更新；9.负责公司前台区域及总经理办公室的清洁卫生。11.负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作。12.负责公司办公用品的采购、收发工作，做好办公用品出入库的登记。13.负责公司早上开门工作，前厅区域电子屏及电灯管理，下午下班时必须关闭。 14.统计公司员工的考勤情况，并交财务部核发工资，考勤资料存档。16.统计和核实公司各人员的年公休假及病、事假情况，并保管好请假条17.协助策划组织公司各种活动，做好公司的宣传工作；18.每日报纸的整理，公司宣传册的补充；19.名片的申请与制作：请名片制作者工整的填写名片申请单，或提供样品名片，包含以下内容：公司名称、姓名、部门、职务、手机、座机、邮箱地址、邮编、网址和印制数量，然后通知相关业务单位印制。19.接受其他临时工作；三、任职要求：1. 18周岁以上，大专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；2. 青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；3. 普通话标准，声音甜美；4. 熟练使用各种办公自动化软件。四、仪容仪表规定：1. 上班时间着装整洁大方，面带微笑，保持开朗的心态；2. 上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；3. 保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；4. 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；5. 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；6. 禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。7. 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。五、工作纪律规定：1. 每天早上8:50到岗；2. 因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；3. 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。4. 不允许在坐椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。5. 交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。六、常用礼貌用语：1. 礼貌语：您好、请、谢谢、再见2. 道歉语：对不起、打忧了、请原谅3. 征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？4. 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声七、行政前台工作流程：（一）环境卫生的保持和检查工作流程：1、每天早上9：00、中午14：00和下午17：00检查公司所有办公场所（包括各前台区域、办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情况，及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物；2、保持办公区空气清新，不定期开窗通风；注意事项：1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐；2、及时补给卫生用纸等后勤配备；管理办法：若未及时发现并处理以上流程中的各项工作，罚款1030元；（暂不实行）（二）接待客户来访工作流程：1、客户进门起身迎接并询问来访事由；2、登记访客登记表，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式；如来访人员使参加面试或培训，请填写面试人员登记表或培训人员登记表并引领至会议室等候；3、如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻；4、准备招待茶水饮料；5、通知相关工作人员有人来访；6、每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别；7、客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁；8、若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在访客登记表上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来，则需在访客登记表上注明；9、及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回复；10、次月5日前将上月访客登记表、面试人员登记表、培训人员登记表交由行政助理归档。注意事项：1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室；2、访客登记表的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档；3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复；4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。相关记录：访客登记表前台管理办法：未按照以上流程完成任一项接待工作，相关岗位负责人将受到1030元罚款。（暂不执行）（三）电话的接听和记录工作流程：1、电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语； 2、电话铃响超过3声，接听电话应该致歉；3、接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；4、对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码，切忌立即挂断电话；5、通话之后，应轻轻挂断电话，并且尽可能等对方挂断后再放下听筒；6、没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的。7、将需要转达的内容及时记录在来电记录表上；8、记录后5分钟内及时通知被传达人,并确认被对方接收信息正确无误。请被传达人在电话记录上填写收到通知时间，并签字确认。9、次月5日前将来电记录表交由行政助理归档。注意事项：1、来电接听迅速，接听电话使用普通话，声音柔和；2、了解清楚来电人的基本信息以及意图，及时在来电记录表上记录来电时间、内容、信息接收人等，需要转达的及时将电话转给相关工作人员；3、如遇信息接收人不在，应采取通知的方式及时转达信息；相关记录：来电记录表前台管理办法：1、来电接听不主动、不及时，接听电话用语粗鲁，罚款1030元；（暂不执行）2、未及时和详细记录来电信息，忘记转达、转达不及时或传达信息错误，罚款3050元；（暂不执行）3、来电记录表不及时交人力资源部经理审核并归档的，罚款3050元。（暂不执行）（四）日常的打印、复印以及相关设备的使用管理工作流程：1、每天早上上班时间准时开启并且检查打印机、复印机，并及时补充所需的纸张；2、负责公司日常的打印、复印。需要发出的文件使用白纸；公司内部使用或不重要的文稿使用二次纸；3、打印机、复印机或其它设备出现故障时，及时通知李楠填写设备报修单并联络办公设施维护人员进行检查维修；注意事项：1、熟练操作打印、复印机，并及时补充用纸；2、完成公司日常的打印、复印工作，做到节约资源；3、节约资源，爱惜纸张；管理办法：1、未按时完成公司日常的打印、复印工作，浪费纸张，罚款1030元；（暂不执行）2、私自利用公司资源用于个人用途和无关于公司的其它商业用途，罚款1030元（暂不执行）3、对打印、复印机等设备的报修和维修情况不记录，不及时将记录情况通知李楠的，罚款1030元；（暂不执行）（五）人员外出登记（前台提醒督促）工作流程：1、外出前在员工外出申请表上登记出发时间、目的地、事由等，有部门经理签字批准交前台备案；2、回到公司在员工外出申请表上登记回来时间以及办事情况；3、特殊情况，外出前未登记，需回公司后及时补登；4、前台人员负责提醒并督促其他员工，并于次月5日前将员工外出统计表及员工外出申请表上交人力资源部经理审查；注意事项：1、在员工外出申请表上详细记录外出办事情况；2、前台人员负责提醒并督促完成，并做出统计。3、及时将用完的员工外出统计表交由人力资源部经理处审核。相关记录：员工外出申请表前台管理办法：1、任何未登记的外出人员以早退处理；2、前台人员未提醒外出人员登记，罚款1030元；（暂不执行）3、外出登记与考勤统计不符的，罚款3050元；（暂不执行）4、不及时将记录交由人力资源部经理审核，罚款3050元。（暂不执行）（六）考勤统计工作流程：1、熟悉上下班考勤系统的管理，根据公司人员情况及时增加或更改考勤人员信息；2、如有员工请假，需到前台填写请假单并注明请假原因、时间及时数；部门经理签字同意后，后作为考勤依据；若上级不同意，需注明理由再返回申请人；3、次月5日前将门禁考勤统计数据备份，并综合外出登记以及员工签到表，签字后交人力资源部经理审核备档；4、人力资源部经理将考勤统计连同员工假单统计表交由财务作为工资表的根本依据，财务完成工资表后一起交由总经理查阅；注意事项：1、考勤统计数据备份，综合外出登记统计考勤，签字后交人力资源部经理审核签字；2、考勤统计作为核工资的依据，连同工资表交总经理查阅，返回后原件由考勤员归档。相关记录：考勤统计前台请假单前台管理办法：1、不按时统计考勤或统计考勤有误，超过三次罚款1030元；（暂不执行）（7） 员工档案管理工作流程：1、人事助理将入职、离职手续办理完毕后，档案管理人员将上述材料及时更新员工档案信息表（电子档），交在本月最后一个工作日前将当月员工档案归档。 2、员工档案分为入职及离职，员工档案信息变化时将档案号、及档案盒上的编号重新设定，及时更新。 3、档案资料应严格保管，禁止遗失或遗漏档案的情形出现。管理办法：1、当月不按时将员工档案信息表更新、归档的，罚款10-30元 2、当月不及时更新员工档案号、档案信息的，罚款10-30元（八）办公室临时安排的其他工作八、前台接待礼仪：（一）、电话接听1.听到铃响，必须在第三声铃内接听；2.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，中润集团！”3.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？ 1) 咨询业务先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场拓展部X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转给他，请稍等。 2) 推销产品与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，您可以留下联系方式，如有需要公司同事会联系您的。谢谢！ 3) 找人先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。 注： 如确认有预约，请对方稍等，马上请相关同事接电话；不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人； 通话简明扼要，不应长时间占线。 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；（二）、客户来访客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不必起立迎接，也不必与来客握手。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？并做好访客登记工作。接待不同类型客人要注意以下几点。1.客人要找的负责人不在时，要委婉告诉对方负责人出去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。2.客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。3.接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。4.诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。5.不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；接待访客的标准礼仪：A. 单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！” B. 来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”C. 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”D. 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！” 看到客户点头或听到客户说“你好”之后：a) 客户落座后，递上温水，送上公司宣