教育与管理并重

1 / 11 教育与管理并重 商业街位于山西路商贸中心的东部，全长 1100 米，沿街共有大小商家 205 家，其中名牌、精品、专卖店占 83%以上。近年来，在省、市有关部门的关心和支持下，在鼓楼区委、区政府的直接领导、推动下，把创建“百城万店无假货”活动与创建文明街活动结合起来，初步形成了 商业诚信的品牌效益。先后被南京市命名为精品街、文明街，中宣部公布为全国创建文明城市活动示范点；被中宣部、国内经贸部、国家工商局、国家技术监督局等四部门确定为全国“百城万店无假货”活动示范街。 2000 年 3 月，中宣部等六部门在南京召开 了“全国学习 示范街经验座谈会”。随着 美、作强、作旺，已由一条名不见经传的小路，逐步发展为响誉全国的集商贸、金融、饮食服务、文化娱乐和休闲旅游为一体的文明商业街。 1997 年以来，全街商品销售连续 5 年超过 30 亿， 2001 年达亿，留区税收万元。中宣部部长同志视察 后说：“ 文明一条街是站得住、叫得响、传得开的两个文明建设的典型。”我们在打造商业一条街诚信品牌方面主要有以下做法： 一、先进理念为指导，营造 商业诚信建设的浓郁氛围 商业一条街的文明建设与诚信 品牌并不是自发形成的，而是在区委、区政府在顺应市场经济发展要求，深入调查的基础上，以先进理念为指导，通过几年来不间断地精神文明创建2 / 11 和“百城万店无假货”创建所取得的。 1、形成诚信理念，推动商业文明。鼓楼区委、区政府在对现代商业发展规律认识的基础上，形成了较为系统的商业诚信理念，并以此指导的商业文明建设。 首先诚实守信是商业街区繁荣的根本。商业街区的繁荣不能没有硬件投入，近年来，鼓楼区先后投资数亿元对 实施了路面摊铺改造、杆线下地、小区出新、广场建设、音乐喷泉、整街亮化、树立标志性建筑等硬件 建设，改善了 商业街周边居民居住环境和商业店家经营环境，赢得了沿街店家、居民的赞誉和支持。但我们体会更深的是商业街的繁荣要有相应的硬件建设、要靠投入，更重要的是要大力推进软件建设，要靠诚信。诚信是商业文明的核心，是商家生存发展的根本，是商业街的生命所在。没有诚信就没有 的文明，就没有商业街的繁荣。多年实践证明鼓楼区委、区政府坚持不懈地推动以商业诚信为核心的精神文明建设，塑造了经得起考验的 商业形象，而这正是 商业发展最大的无形资产。 其次文明创建是商业诚信建设的载体。由于 众多商家的 差异和从业人员素质的不同，整街的商业文明和诚信是不可能靠自发来形成的，必须由一级党委、政府超前设计、统一规划、强力推动来逐步推进。鼓楼区委、区政府把诚信建设作为 其融入全街精神文明建设、职业道德建设、规章制度建设和依法治理的整体建设之中，以3 / 11 文明创建为载体，开展了一系列活动，丰富文明创建内容。如开展了“万人走进 ”创建活动， “我为 献块砖，共建文明街新长城”活动， “我看 ”摄影作品大赛和作品展活动，一年一度“”大型咨询服务活动以及“美在 ”文化系列活动。并由职能 部门与商家公开签订年度“诚信经商，不售假货”责任状，举行了“共筑诚信，同创文明” 示范街诚信经商誓师大会。 再次依法管理是商业诚信规范的支柱。商业文明和商业诚信是建立在规则被普遍遵守的基础上的，而规则的普遍遵守不仅要靠教育引导，更重要的是要靠严格的依法管理，树立起规则的威信。我们的体会是严格管理出文明，严罚重管出诚信。 文明街创建初期，我们在取缔违章摊点、解决机动车、非机动车乱停乱放、沿街居民挂晒衣物、打击伪劣商品等方面，都采取了严罚重管的举措，特别是对一些长期抗拒管理占道经营的邪头进行了公 开处理。在此基础上，我们多次重申这样的观点：店家砸了 的牌子，我们就关店家的门。时开出天天的投诉车，全天候上界巡逻，接受群众的投诉。通过严格管理，带来了商业接街的规范和有序，各店家也逐渐意识到严格管理有利于商业繁荣，由原来的反感管理转变为自觉支持、服从管理，从而树立起管理机构的权威，使 出了秩序，管出了效益，管出了文明。 第四正确引导是商业诚信建设的关键。区4 / 11 委、区政府认识到，一个商业街区的繁荣，不仅仅是群众购物方便的问题，也不仅仅是商业信誉的问题，更是检验一级政府如何 关心群众利益，多为群众办实事的窗口。因此把“百城万店无假货”活动作为党和政府为民办实事的民心工程，作为保证和促进城市市场经济体系建设健康发展的形象工程和推动职业道德、精神文明建设的实事来抓。通过不断宣传教育，引导商家重视商业诚信，遵守商业诚信，维护商业诚信。由于党委、政府发挥了各个商家无法做到的领航、规范、保障和促进的独特作用，保证了 商业一条街诚信建设的整体、持续推进。现在 上的大小商家都具有了很强的诚信意识，自觉做到坚持文明经商、依法经营，营造出整街良好的商业诚信氛围。 2、强化组织领导，建 立健全管理体系。区委、区政府专门成立了 创建工作领导小组，由区委书记、区长担任组长副组长，并下设办公室，由区委宣传部、区公安分局、市容局、工商分局、技术监督局、物价局等部门一把手组成，形成人人关心，共同参与的创建合力。在市委、市政府的关心重视下，经市政府批准成立了 管委会，下达了事业编制，从机关抽调了 10 名年纪轻、有魄力、素质好的干部，对 山西路地区的建设、管理和文明创建工作实施统一协调、统一规划、和统一管理。与此配套还建立了一支由工商、公安、交警、市容等单位为主体的综合执法队。创建领导小组、管 委会和综合执法队的5 / 11 成立，为 创建全国“百城万店无假货”活动示范街奠定了良好的基础，也为创建上新台阶提供了有力的组织保证。 3、坚持教育先行，提高文明诚信意识。文明一条街创建的主体是人民群众和全街所有商家、经营者、从业人员，只有大家认识到创建的意义，积极投入到创建活动中来，创建活动才有坚实的群众基础。因此，我们在 创建过程中始终把宣传教育放在突出位置，提高 各商家商业诚信的意识作为一项基础性工作来抓，以宣传教育为前导，动员和组织沿街商家参加 创建的各项活动，共同打造 是开展了 创建史和荣誉史教育。我们针对去年 3 月份以来，两店家与消费者发生争执，被新闻单位曝光，损害 声誉和信誉的事件，及时对商家进行思想教育，将“珍惜荣誉、保住品牌，做旺做强 ”作为 一条街商家共同的誓言和严格遵循的诺言，形成人人维护 的荣誉，保住 品牌的共识。二是启动了“诚信为本、以德经商”等专题商家道德素质系列教育和“依法治街、以德治经商”教育。现已开展 6 场主题教育，近 500多人参加培训和教育。主要采取了日常教育和业前培育教育相结合方法，以强化文明服务意识和诚信规范经营意识。三是 成立了 示范街道德教育学校。对 商家负责人、柜组长、质检员进行不同内容的教育培训。特邀全国劳模张霓、市劳模顾云霞和徐航做事迹报告，进行优质服务范例教6 / 11 育；特邀市质监局质监所副所长马腾修进行适用法规案例专业辅导和“识假、打假”等专业技术培训；特邀南京大学博士生导师、全国哲学专家侯惠勤教授进行“以德经商”理论教育，从理论的高度深入浅出地阐述了“以德经商”的内涵和重要意义。 二、以依法治理为手段，形成 商业诚信建设的有效机制 既没有北京王府井、上海南京路那样的悠久历史和名气，也没有苏州观前 街、广州北京路、重庆解放路、深圳华强北街那样的硬件条件。从名不见经传到名声鹊起，是鼓楼人通过深入开展文明创建和依法治理干出来的。 1、抓好队伍建设，严格依法管理。在商业街创建的实践中，我们认识到，建立一支高素质、能严格执法、敢于碰硬、处处为群众着想的管理队伍，是保证商业街规范、文明的基础。在加强管理队伍建设方面我们一是优化管理队伍结构。从各执法部门挑选了一批政治思想好、文化素质高的青年干部进入综合执法队。目前绝大部分干部拥有大专以上文化程度，党团员占 80%以上。二是强化思想教育。由区领导、管委会领导进行 创建史、法律法规、管理制度、爱岗敬业的思想教育，增强全国文明街意识、责任重于泰山意识、管理争一流意识、全心全意为人民服务意识；做到眼明、脑灵、手快、脚勤。三是严格管理队伍。我们提出“三严”、“”的基本要求。即：严在管理的标准上，严在岗位的责任上，严在内部管理上。在管理执法中要求每一名干部7 / 11 队员都要会做宣传教育工作，会做各种突发事件的处理工作。四是建立考核机制。我们对每个干部、队员进行了定岗定责，并制定百分考核制度，将奖励与惩罚结合起来，将个人经济收入与工作实绩结合起来，一线管理人员全部实行弹性工资，不 断督促、激励队员完成好任务。五是将“省级文明单位”、“青年文明号”申报公示制度上墙，公开服务承诺，认真受理群众的来信来访，聘请街道、部队、居民、商家代表为行风监督员，加强对执法和管理工作的监督。六是强调文明执法。做到“出示证件在先，明示法规在先，说服教育在先”，要求每个干部队员叫响“文明从我做起、时刻注重形象、做 文明卫士”的口号，用文明的言行举止履行管理职责。高素质的管理执法队伍为保质保量完成各项管理执法任务，接待党和国家领导人的视察和 各项建设工程提供可靠保障。 2、建立管理制度，规范街区建 设。商业一条街的精神文明创建和“百城万店无假货”创建活动，是一项由全街商家和管理机构共同参与的整体活动，为使两个创建有明确的标准，我们在总结创建经验和借鉴外地成功做法的基础上，制定了 14 项文明规范管理标准和 12 项具体文明管理和规范服务制度。这些制度的建立，不仅管委会的引导创建活动有据可依，也为商家搞好内部管理，参与创建活动提供了标准。 3、严格文明执法，实施长效管理。一是坚持日常管理和定期检查相结合。我们自加压力，不断提8 / 11 高管理标准，加大执法力度。从过去的驻办式静态管理向片区巡查制的动态管理转变，实施“全 天候动态管理”。首先在管理体制上推出定人、定点和包片、包岗，执法领导和队员全部充实管理一线的措施，在 、狮子桥和山西路广场实施全天候、全方位 24 小时管理。是在管理标准上推出“十无、两净、一整齐”的目标，建立严格的 市容环境管理的新规范。在不设置一块宣传告示牌的情况下，靠管理人员的高度责任感，死看硬守，持续保持了山西路广场优美环境和优良秩序，做到了没有一个摊贩、乞讨和宠物犬等进入广场，让每一个市民来到广场心情愉快。二是坚持专项治理和突击整治相结合。我们以行政执法为管理的主要手段，坚持“天天有检查、周周 有行动、月月有会战”，力地处理了违章行为。我们多次与有关部门联手，定期开展 除违章建筑，取缔占道摊贩、油炸烧烤店和报摊，建起了花坛和自行车停车点。我们还健全了 店家安全员、联防片制度，构建了 治安“群防群治网络”，组建了“文明街卫士巡逻队”，不间断地开展“反扒窃、反盗窃”的专项斗争。并向群众广泛进行“行人文明行路，车辆文明行车”的宣传教育，给顾客逛街、购物、休闲、娱乐创造了整洁、畅通、有序、安全的环境。三是坚持执法检查和引导服务相结合。我们坚持以“为 商家服务，为市民服务”为重点，融服务于9 / 11 管理之中，制作了服务联系卡，主动与 沿街店家挂钩，定期走访，排忧解难，开出“综合执法”投诉车，受理店家、消费者的投诉。 2000 年以来共接受投诉 89 起，受理答复率100，为 成为“购物放心，服务满意”的一条街发挥了重要作用。 4、引导商家自律，自觉诚信经营。由于 营者的素质不同，我们一方面要求各商家从重视职业道德，树立商业信誉，做到文明经商，建立自律机制，自觉抵制假冒伪劣商品，并以此作为在 经商的必要资格。同时还要求商家 自觉维护消费者利益，让顾客放心，投诉不出门，把问题解决在基层。为统一 的商业服务，提升服务质量，我们在为激发商家诚信意识，开展了 商家道德建设状况的问卷调查，收集整理化解集中反映的 10 大类 125 项建议的此基础上，组织 商家讨论制定了 文明街服务标准和 商业街文明手册，做到全街每位职工人手一册，要求每位营业员以“爱街如家，爱岗敬业，勤奋学习，刻苦钻研，热情周到，文明礼貌。顾客至上，服务满意，熟悉业务，掌握技术，诚信无欺，讲究信誉，维护承诺，购物放心，以德经商，人人自律”的 64 字文明 守则规范自己的道德行为，提高全街商业职工的思想道德素质，适应 发展的需要。 三、以消费者满意为根本，树立 商业诚信的响亮品牌 我们体会到，商业诚信建设是一项动态的、长期的、实实在10 / 11 在的工程，既来不得半点虚假，又必须不断发展。我们提出了管委会工作为消费者和商家服务，以消费者满意为根本的指导思想与时具进，勇于推出新举措，丰富了商业诚信的内容，促进了 商业诚信建设向深层发展。 1、打响了一个口号。 1997 年 商业街在全国首先提出了“不满意就退货”的社会公开承诺，让每个来 购物消费的顾 客都能享受到“不满意就退货”的优越、高效、满意的服务，让管理部门成为店家向消费者信守承诺的直接参与和监督者，与店家共同塑造 文明诚信、严守承诺的信誉和形象。 2、推出了一套服务法。在去年实施“四真、五心、六个一样”的绿色消费服务承诺，即真实经营、真货销售、真诚待客、真情服务待顾客；推行以顾客为中心的热心、真心、耐心、诚心、称心“亲情”服务法。在此基础上，又推出了创 “八放心”百姓满意街承诺，即：购物放心无假货、质量放心无劣货、价格放心无欺诈、美食放心无事故、退换商品放心无推诿、投诉放心无烦忧、管 理放心无死角、服务放心无挑剔。 3、完善了一个体系。我们成立了“ 完善“天天 3 15”投诉车流动服