中餐点菜服务规范.doc

中餐点菜服务规范点菜服务是餐厅服务的主要环节，是餐厅营销工作的重要组成部分，是服务语言、专业知识和服务技巧的集中体现，体现了餐厅员工的综合从业素质。这里主要介绍中餐点菜的方法。一、基本程序1、点菜的基本程序从形式上看比较简单，包括：递送茶水、手巾递送菜单等候接受点菜点菜点酒提供建议记录菜名和酒水复述确认礼貌致谢。2、点菜顺序一般为：凉菜热菜煲类汤主食（酒水）；二、基本步骤与方法（一）问候客人：1、礼貌问候客人，如“晚上好，先生。很高兴为您服务”。2、介绍自己，如“我是服务员小王”。3、征询客人是否可以点菜，如“请问现在可以为您点菜吗？”（二）介绍、推荐菜肴。1、介绍菜单时要做好客人的参谋，适时、适当推荐菜肴，向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜、高档菜。2、用看、听、问的方法来判断客人的需求，注意原料、口味、烹调方法、高低价格等方面的搭配；时刻体现对客人的关心，提供情感式的服务。必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议。3、菜肴介绍应突出重点并有针对性，对某些特殊情况做好事前说明。4、熟悉菜单，对于客人所点菜肴要做到了如指掌。（三）向客人解释菜单。菜单上每道菜都由菜名、价格和描述三部分组成，而每部分都有其独特的含义。现将涉及的有关内容分述如下：1、数量表示。食品和饮料服务都有一个量的概念。菜单上食品分量的表示方法有：用大、中、小表示的，如大杯可乐；有用具体数表示的，如三块炸鸡；有用器皿表示的，如一汤碗、一茶杯；有用重量表示的，如千克、克等等。菜单上所有的数量的表示都要符合人们的习惯，要具体清楚，不要给客人错误的信息。2、质量表示。食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。菜单上质量的表示，描述各道菜有关肉、鱼、禽、蔬菜等品种部位特征的词要名符其实，不能弄虚作假。3、价格表示。价格在菜单上比较明了。4、缺损菜品的解释，建议改点其他菜肴，或推荐同类同价位的菜肴，或推荐特色菜。（四）记录客人点菜的方法1、使用点菜备忘单记录的方法。点菜备忘单应将餐厅所有经营的酒菜印在点菜单上，服务员只需根据客人的点菜在便笺上相应的菜名前做出标记即可。一式两份，一份留给客人，一份送到厨房。若客人改变主意而变更他们的点菜时，服务员在备忘的点菜单上划掉项目，就可防止混乱。这种方法非常简单，多用于早餐和客房餐饮服务。2、使用便笺记录点菜的方法。由餐桌服务员或者专门负责点菜的服务员在客人点菜之前在点菜便笺上写明客人的餐桌号、进餐人数、日期、服务员自己的名字，并按自编系统或缩写记录桌上每个人的位置，然后再记录每一个人的点菜。3、记录桌上客人的位置可以自编系统，自编系统有以下几种方法：站在餐桌左角，要站在客人的左侧，身体略向前倾，记录点菜时就从你右边的客人开始；以某个人作参照，比如从穿红色外衣的女士开始；用东南西北方向为参照物按顺时针方向进行；把每一桌的椅子，仿照固定的位置加以编号。利用窗户、大门或其他明显的目标作为基准点，将每一桌的第一个椅子编为第一号，记为“NO1”。在记录客人点菜时，把这些椅子的号码写在便条上，尽量利用简略符号，以节省时间并迅速记录菜名。自编系统确定后要求餐厅工作人员都熟悉和掌握各个系统代号的含义。4、记录点菜的注意事项：（1）服务员应注意仔细听取客人的点菜。（2）用缩写式记录点菜。这种缩写应是大家熟悉的。（3）服务员在确信点菜已经记录之前不得离开餐桌。（4）如有疑问应再度询问清楚，以免遗漏或错记。（5）注意记清每位客人点的菜、每道菜要求烹制的程序、用何种原料及其配菜等。这样可以省去餐厅与厨房间无谓的奔跑，并免除客人不耐烦的等候。（6）服务员应记住各种菜、汤的烹调时间，并机敏地告知客人。客人经过衡量，也许会改变他的点菜。（7）客人点错菜，千万不要与客人争吵，以宽容和耐心灵活待客。（8）用同一点菜单的客人要求分开账单时，需要通知厨房准备。用一些特殊的记号和缩写来标明，会使手续快捷。（9）回答客人问讯时要音量适中、语气亲切。（10）注意身体姿势，不可将点菜单放在餐桌上填写。5、计算机记录点菜。在现代高级饭店和高级餐厅这种方法越来越普及。将客人的点菜，包括菜的分量、价格、总金额等所有项目输入计算机，打印后交给客人并通过荧屏显示通知厨房。（五）确认：1、点完菜后，要向客人复述一遍所点菜肴及特殊要求，并请客人确认。2、感谢客人，告知客人大约等待的时间。（六）点酒：1、征询客人是否可以点酒，如“请问现在可以为您点酒吗？2、根据客人的消费要求和消费心理，向客人推销、推荐餐厅的酒水。3、介绍时要作适当的描述和解释。适宜地提出合理化建议。4、尽量使用选择性、建议性语言，不可强迫客人接受。（七）放置点菜记录单（下单）。点菜记录单的放置与信息传递点菜单在厨房如何放置，不仅关系到厨师对食品的准备，而且对整个服务效果都有很大影响。每个餐厅都应制定一套行之有效的方法。下面的三种方法最常见：1、将点菜记录单放在圆轴架上。服务员在厨房把点菜记录单按次序或按桌号放置；新的点菜记录放在右边，以保证厨师按客人点菜的先后次序从排在左边的记录单上的菜开始准备；收接点菜记录单的人，必须重复一遍所点菜，以便准确无误；当一个点菜单上的菜准备好后，厨师应把点菜记录单和账单放在上面，以帮助检查点菜是否准备齐全。2、服务员把点菜记录输入计算机系统，通过自动传递，厨房就能从荧屏上看到显示出的点菜项目。3、厨房指定一人(厨师或其他工作人员)唱读每个点菜单。无论哪种方法，传递信息必须准确清楚。写完点菜记录单立刻送到厨房，放在点菜记录单呈放架上。放置点菜单时，要特别注意双层的点菜记录单，防止在匆忙中被忽略。4、由服务员唱读点菜。在小餐厅，服务员通过唱读客人所点菜，把信息传给在厨房的工作人员。这种方法要求服务员头脑清楚、记忆准确。5、下单的注意事项：（1）填写点菜单喝点酒单要准确、迅速、清楚、工整。（2）填写内容齐全，点菜单注意冷热分开。（3）及时分别送交厨房、收银处、传菜部。（4）不同的菜点单要按规定递交给不同的烹饪部门或责任人。（5）点菜单与酒水单应分开递交。三、基本要求点菜的基本要求：点菜服务应注意以下几点：1、时机与节奏：把握正确的点菜时机，在客人需要时提供点菜服务；点菜节奏要舒缓得当，不要太快也不要太慢，但要因人而异。2、服务要规范化。填写点菜通知单要迅速、准确，单据的字迹要清楚，注意冷菜、热菜分单填写。要填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名。菜肴和桌号一定要写清楚。3、客人的表情与心理：在服务过程中，服务员应注意客人所点的菜和酒水是否适宜，这需要观察客人的表情和心理变化。4、清洁与卫生：点菜中要注意各方面的清洁卫生。菜单的干净美观、服务员的个人卫生、记录用的笔和单据的整洁都要符合标准，才可使客人在点菜时放心。5、认真与耐心：点菜时应认真记录客人点的菜品、酒以及客人的桌号、认真核对点菜单，避免出错；要耐心回答客人的问题，当客人发脾气时，服务员要宽容、忍耐，避免与其发生冲突。6、语言与表情：客人点菜时，服务员的语言要得体，报菜名应流利、清楚，表情应以微笑为主，以体现服务的主动与热情。注意礼貌语言的运用，尽量使用选择性、建议性语言，不可强迫客人接受，不要用特别自我肯定的语言，也不要用保证性的语言。7、知识与技能：服务员要不断拓宽自己的知识面，提高服务技能，才能应付复杂多样的场面，满足不同顾客的不同需求。8、注意事项（1）客人所点菜肴