2009年度手机行业投诉统计分析报告.doc

2009年度手机行业投诉统计分析报告 来源：315消费电子投诉网 作者：编辑：赖正河2010-03-16 星期二杭州网 一、概况 据工业和信息化部的统计数据显示，截至2009年2月底，我国手机用户已达6.5978亿，占全国人口的48.5%；同比增长了16.73%。随着手机用户的快速增加，2009年度手机行业用户投诉再创下历史新高，行业产品质量及售后服务存在的问题也愈发突出。 2009年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网(以下简称315TS)共接到涉及手机行业投诉9150宗，经统计，有效投诉共8623宗，无效投诉共527宗（投诉人姓名、联系方式不实，反映的问题虚假以及投诉人使用了偏激或辱骂性的语言），有效投诉与08年同比增长28.99%，其中6.02%的投诉涉及3G产品。该时段内的投诉总点击量超过一千三百万次，投诉共涉及行业品牌、产品型号及卖场关键词1000余个，基本涵盖目前在国内销售的手机品牌和大型连锁卖场。截止2010年1月5日投诉处理完成率为98.87%。 二、投诉趋势分析 随着手机用户的增加以及对企业产品质量和售后服务的不满，06年以来，行业投诉量一直保持较快的增长态势，09年以28.99%增长率创下新高。 由于3月份的特殊原因使得当月投诉量排在全年首位，其他月份投诉量基本平稳。 三、投诉来源分析 较08年相比，广东、北京、江苏、山东、上海的投诉量依然排名前五，广东地区手机用户的投诉量所占比重有所下降，而北京地区的则增长很快，已经由原来的排名第三位上升至第二位。 四、投诉主要问题分析 本年度的8623宗有效投诉共反映出12206个投诉问题，排名前十的投诉问题如下：09年度手机行业投诉的质量问题以键盘故障/掉漆裂损、屏显故障、非正常开关机、软件故障、电池问题为主，售后问题以售后态度差、不满检查结果、推脱三包责任、多次维修仍不能解决问题为主，手机专业卖场的投诉问题主要体现在虚假宣传/价格纠纷方面。下面将对部分今年投诉比较突出的投诉问题作深入分析： 1、键盘故障/掉漆裂损该故障现象主要表现为：外壳键盘掉漆、松动、按键失灵。09年度，315TS共接到涉及该问题的投诉1371宗，占行业投诉总量的15.90%，占投诉问题总量的11.23%。该问题以诺基亚手机用户投诉为主导，其次是摩托罗拉和索尼爱立信，投诉量排名前十的机型全部是诺基亚品牌。其中诺基亚N76、N78、6120C用户反映的按键或外壳掉漆问题比较突出，N79用户为按键脱落问题（有用户反映使用N79不到10分钟就出现多媒体键脱落现象，案例：诺基亚N79多媒体键使用不到10分钟就掉下来了）。 2、屏显故障 该故障现象主要表现为：黑屏、花屏、白屏、屏幕裂损及屏幕坏点等。该问题本年度投诉总量1137宗，占行业投诉总量的13.19%，占投诉问题总量的9.32%。其中占品牌投诉总量比例较大的企业有：从上图可以看出以中恒（DEC）品牌最为典型，所有投诉均涉及M7屏幕出油，对此中恒方面给出的处理方案为更换新机，但是也有投诉人反映更换之后问题并未得到彻底解决，只使用两天又再次出现出油现象（案例：中恒M7屏幕又出现出油现象）。 夏普用户投诉主要涉及黑屏问题，涉及主要机型为SH9020C。索尼爱立信以黑屏、花屏和白屏为主，涉及主要机型为W595C。天语的还是屏幕裂损问题，但较08年相比所占投诉总量比列已经大幅下降，在08年度，天语涉及屏幕裂损的投诉占其年度投诉总量的32.11%（上半年该问题的投诉量更是接近天语上半年投诉总量的一半）排在行业首位。 3、虚假宣传/价格纠纷 09年度虚假宣传/价格纠纷问题的投诉量为688宗，占行业年度投诉总量的7.98%，占行业年度投诉问题总量的5.64%，投诉量较08年相比增长将近一倍，其中排名前十的专业卖场有：虚假宣传的投诉以网络销售为主，特别是销售一些高防手机的网站，故意混淆概念，在产品功能介绍方面与实际存在很大出入。 价格纠纷则是以手机专业卖场为主，主要集中在北京地区，并有向其他区域蔓延的趋势，卖场销售人员在消费者选定购买机型或付款后，故意贬低消费者选定欲购买机型质量，再以高出市场价很多的价格推销消费者不了解的机型，使得不少消费者上当（案例：星球通中海手机大超市涉嫌对客户存在欺诈行为），同时也有威逼利诱，强买强卖（案例：北京星球通中关村手机超市 价格诈骗 强卖水货未果强加赔偿金）由于此类现象都是商家先设计好的消费陷阱，一旦发现上当受骗之后多难提供有力证据以维护自身合法权益。 4、售后服务态度 本年度，反映该问题的投诉量为1129宗，占行业年度投诉总量的13.09%，占行业投诉问题总量的9.25%，较08年相比，投诉量和所占年度投诉总量的比例都明显下降，这也说明行业的售后服务态度得到一定提升。本年度售后服务态度投诉排名前十的关键词是：从上图可以看出，在投诉量排名前十企业当中，三星和诺基亚在对待用户的服务态度方面做得相对较好，乐到家、亿城及夏新在这方面的工作则有待提高，特别是乐到家和亿城，该问题的投诉量都超过了其年度投诉总量的50%。 该投诉问题主要集中在两个方面，一线维修网点工作人员服务态度和企业客服热线工作人员服务态度，企业客服热线的工作人员都是经过培训，用户更多的是对于客服人员在对于某些产品质量问题的推脱做法感到不满。但很多企业的维修网点都是外包或特约维修的，工作人员良莠不齐，难免出现服务态度不好的问题，甚至辱骂消费者的事情也时有发生（案例：天语售后工作人员态度特别的差，还出口骂人是狗，奥丁售后对用户骂天骂地的！对吗？）。 5、不满检测结果 根据315TS数据，该问题投诉量497宗，占行业年度投诉总量的5.76%，占行业投诉问题总量的4.07%，较08年相比该问题的投诉量增长较快，并跻身行业年度投诉十大问题之列。其中投诉量前十的是： 用户手机出现质量问题，一般都是送厂家售后网点检测，投诉用户对手机厂商这种既是运动员又是裁判的双重身份缺乏信任感，因此对厂商的手机检测结果提出质疑。 对于该问题投诉比较突出的有以下三点：A、手机故障现象不明显或间接出现故障现象的，售后有可能检测不到故障现象的存在，而对于一些还在三包退换期之内的机器，用户则认为企业有故意拖延之嫌（案例：索爱手机客服不负责任对于承认的故障出尔反尔拖延退货期限！）；B、企业售后网点检测后告知人为损坏非保的（案例：天语手机CPU 坏了 非得说是进液 大家看看售后的阴谋）；C、手机送修检测很长时间才联系用户告知非保（案例：酷派7360不读卡，厂家修了1个月说我手机摔过的，不保修）。 6、其他突出问题除以上问题外，用户反映的网点私换配件/以次充好、维修费用过高/不合理以及山寨机/翻新机问题也比较突出； 关于售后网点私换配件/以次充好问题，这似乎已经成了手机维修行业的一个潜规则，09年315TS共接到涉及该问题的投诉72宗，涉及众多品牌售后网点，投诉跟08年相比有了较大提高。此类现象以诺基亚用户投诉最多，占该问题投诉量的48.61%。 近年来，服务外包已经成为一种趋势，签约加盟网点尽管能有效地降低企业的售后服务成本，但是“利”字当头，便会出现诸如私换客户正厂配件，以次充好等事情。对生产厂家而言，此类偷梁换柱的事件无疑会严重地影响到品牌的声誉，所以理应严肃处理以儆效尤，但是有厂家对于此类现象认为“正常”（案例：天语C280手机、售后客服部维修、是否有猫腻？），也有厂家对此的解释是“失误”（案例：山东聊城诺基亚客服检测手机时候偷换手机零部件，致N72变N70移动定制手机。） 另外维修费用过高/不合理的问题一样值得关注，09年度该问题投诉量280宗，其中以诺基亚用户投诉最为突出，占该问题量的38.21%。 众所周知，过保和非保的机器维修是需要用户自行承担维修费用的，但是厂家指定的售后维修网点的维修费用大大高出非指定维修点的收费已经是行业的普遍现象，而为了让用户多掏钱，肆意“夸大”和“制造”故障的也是屡见不鲜（案例：诺基亚售后维修胡乱编造理由多收钱）。 09年度315TS共接到涉及山寨机和水货手机的投诉450宗，由于很多投诉人都是在知情的情况下去购买高仿机或者水货，而且多为选择网络渠道购买，由于山寨产品本身的质量和售后就缺乏保障，导致这部分投诉处理情况不太理想，而所有的山寨高防产品均内置SP收费软件，用户在点击菜单甚至毫不知情无二次确认的情况下被扣费，扣费金额少则十几元，多则几百元（案例：金鹏集团在手机里安装恶意软件），出现扣费情况后，多数电信营运商都会以用户自己点播为由拒绝退还被扣费用和屏蔽相关SP业务，导致消费者权益受到侵害。 五、投诉人构成分析 2009年共8623个有效投诉人对手机进行投诉，男性占76.31%，女性占23.69%。这些投诉人中，年龄在18岁以下的占2.37%，小学学历的占0.91%，月收入在1000以下元之间的占23.74% ，大部分的投诉人来自广东、北京、江苏、山东、上海。 从投诉人的学历情况分析，获得大专文凭以上（大专，本科，硕士，博士以及博士后）的用户约5934人，占了总投诉人的68.82%。从总体情况来看，手机消费群体文化水平较高，与之相应的是维权意识也较强，懂得通过第三方机构来维护自身权益。六、投诉处理时效分析 09年度，大部分手机企业都能重视315TS反馈的用户投诉问题，主流品牌基本都有安排专人负责跟进，所以过半投诉都能在7个工作日内得到协调处理。 七、投诉处理结果分析 本年度手机用户投诉基本诉求集中在退换货、维修、改善服务、解释和赔偿方面，根据315TS数据，经过本网协调最终得以退货的投诉人占2.25%，得以更换新机的占6.12%，得以保修的占27.66%，但是也有17.86%的投诉被企业认为不在三包范围。在今年协调完成的投诉中，共有1776位投诉人参与了满意度投票，275位投诉人非常满意处理结果，407位投诉人基本满意处理结果，1094位投诉人不满意处理结果，由此可见手机行业投诉处理用户满意度还有待提高。 八、投诉处理较好较差企业 根据企业对用户投诉的重视程度、处理效率、用户满意度等综合情况，09年度手机行业投诉处理较好的企业有：金立、诺基亚等，处理较好的专业卖场有：苏宁、国美、中域电讯、讯捷等。 处理较差的企业有：酷派、夏新、CECT、UT斯达康、紫光海泰、知己讯联等，处理较差卖场有：协亨、星球通等。 九、行业投诉量排名前十品牌 注：投诉量的高底跟品牌市场占有率有一定关系，该数据来源315TS，仅供参考，另外据金鹏售后回复，涉及金鹏品牌的投诉部分为假冒产品。 09年度，手机行业涉及卖场的投诉迅速增长，较08年相比将近翻了一番，涉及卖场关键词近200个。 十、行业投诉指数排名前十品牌 为了更科学具体的体现出投诉率和市场占有率的关系，今年我们首次推出投诉率指数的排名，投诉率指数主要是根据企业的销售量和投诉量的比值加权平均算出来的一个数据。 从统计数据可见，夏新的投诉指数最高，遥遥领先于其他品牌，几乎是第二名的两倍，这需要引起夏新相关部门的重视和注意，改善售后服务，以更好的降低投诉指数。 十一、维权建议 1、至少认真的读两遍手机三包规定。 2、购机前多了