售后服务人员工作规范.docx

售后服务人员工作规范一、 接受任务前的准备1、 到售后部领办理出差登记，取安装、调试，或维修单，安装调试的要阅读该项目的售中售后联系函。2、 了解到现场的交通根据（专车、跟车、坐车）以及明确的出发时间。3、 了解工作内容（安装、维修、其它），服务性质（是免费还是收费）。4、 致电用户取得联系，对不熟悉的一定要向客户或售后部了解清楚最快捷坐车线路，告知用户计划出发时间，如系新设备安装，应了解地基完工情况，是否具备安装条件，安装后是否马上调试，如系设备维修，应了解故障现象，初步判断故障原因，是否需要更换零部件。无把握的要申请技术部门提供技术培训，掌握技术安装维修技能。5、 带齐所需的图纸资料、零配件、工具、劳保用品，一切可以证明身份和差旅目的的资料、证件（出差广西、云南靠边界区域要特别注意）属收费的要带好发票（销售单）。6、7、 按规定办理差旅费预借手续。8、 必须时刻维护公司利益，有与客户私下交易的将严肃处理。9、 按规定订购车票。按售后部领导指定的时间出发，有特殊情况不能按时出发的，一定要及时向售后服务部相关领导汇报，否则将严肃处理！二、在途中1、 途中到正规车站坐直达客车，不具备条件的要尽量选车况好的大客车，上车后一定要用电话或短信告知客户到达时间。2、 在途中要注意保管好随身物品，贵重物品要防在座位旁边，受条件限制必须放行李架或行李箱的要做好记号，停车后要第一时间去提取。防止他人误拿。建议用笔记本登记携带的人民币号码。3、 短途尽可能选择公交车，需要乘坐摩托车的上车后必需当摩的司机面向班长（部长、或客户）致电汇报乘坐的摩托车号，到达时间。不允许摩的行走偏僻的小路。4、 如到达目的地城市三、到达用户1、选择安全、卫生、离工作地点近的宾馆或旅店住宿（可以向用户咨询）。2、不要涉色情服务和与任何人赌博。3、做好工作前的准备，穿戴工作服、安全帽。四、工作过程、设备安装调试1、到达现场后要向工地负责人报到，见面时首先向用户问好，自我介绍，注意礼仪；属安装调试的一定要先清点配件是否齐全。与用户协商在人员、起吊工具设备等方面配合事宜。（安装调试）1、 据设备安装基础图对配料机、搅拌机、水泥罐、电源线路等设备地基等进行检查，如不符合要求，应立即提请用户改正，用户因疏忽为完成的要善意提醒，用户故意欺骗的也要注意沟通协调，不能当场对用户发火！知会业务员协调处理。2、向用户提示搅拌站试机所需准备好石子、沙子，水泥和相关材料，设备安装完毕后需立即试机。3、一定要严格按技术部提供的安装示意图施工！基础是否与公司核发的基础图相符。对于会影响到设备正常运行的一定要用户改正，如无法改正的一定要在售后服务单注明，向用户申明可能会引发的后果，并知会售后服务部相关领导。并由用户签名确认。4、向客户列出估算的安装调试时间表，尽可能说服客户（以培训为理由）派操作人员和电工一起参与安装。提醒客户联系好监理部门和当地计量检定所预约验收。5、不得以任何理由违反安装操作规范！特别强调：在吊装搅拌机或其它设备时绝对不能站在设备底下！ 6、了解用户自行配套的机械情况，对用户准备不足的要提出建议整改要求，7、工作期间下雨的误工，一定要向客户说明此次计件安装调试及误工的补偿规定，取得用户签名确认，并第一时间向售后部领导与业务员汇报。由售后部文员登记。否则不给与误工补助。8、对在运输途中导致有瑕疵的配件，无法修复或更换的要知会客户，征得客户同意后才能装配。9、特别提醒：需要给客户任何文件（单据）签名的必须征得售后服务领导同意。否则自己承担经济与法律责任！2、安装调试 按照发货清单检查、清点配件，如有缺少或损坏，应立即报告售后部。 起吊运输：检查起吊设备和吊绳是否具备足够的吊装能力（50站以下用QY16-16T汽车吊、75站以上选用25T汽车吊）和合格钢丝绳。如不具备，应向用户提出更换。强调安全的重要性并非故意刁难，起吊运输时要严格按随机文件规定的起吊点和方法进行吊装，吊装时应采取场地保护措施，避免人员伤害和设备损坏，对电控柜控应格外小心。 安装调试：严格按安装调试方案要求和方法进行。对用户无法提供沙石进行调试的要用模拟器进行自动运行调试。 特别注意：试机前要按搅拌站安装验收规范检查，合格后才能进入调试程序。按规定加注润滑油。条件具备的一定要负载连续试机。4、 交付 交付使用前，应对设备和场地进行清洁、，对现场焊接和设备损伤漆面进行补刷面漆（商混站要先补灰、喷漆）。按要求 填写好安装调试验收单请用户请指定的客户负责人签名，安装验收单一定要有用户签章。 任何情况导致无法完成安装调试（维修）任务的，一定要征得客户签名同意，客户不肯签名的要向售后部领导汇报、知会该项目业务员同意后才能离开工地。、维修1、 故障点检查：向设备操作手了解故障发生过程，快速、准确判断故障原因，如需更换未带零部件，应立即与售后部联系再向用户零配件单价，并取得用户认可。2、 故障点维修：对故障点进行修理，修理后要注意清理设备完工后试车，确保故障排除。特别注意：维修时（特别时进入搅拌机拌筒）必需切断动力电源！锁好电箱、急停开关，钥匙要自己保管！此事项必须严格执行，同时一定要对用户负责人反复强调其重要性。3、 例行检查： 了解现场操作人员使用保养情况，对潜在问题进行判断是否需要修理或调整，如需要，简单修理或调整无须请示可立即处理，但应做好记录；较复杂的应请示后再处理。 向用户操作手强调保养与正确操作的重要性和方法。 检查润滑部位：如已脏污或氧化，应协助或提请用户注油或涂抹。 指导设备维护人员检查气路：各接头是否漏气，如有，应重新紧固或更换；排除三联体杯中的积水、加上液压油。 指导检查电器电路：电气元件是否积尘、受潮、各接头是否松动、是否被老鼠啃咬等，发现问题，要及时处理。 填写好售后服务单请用户负责人签名。任何情况导致无法完成维修）任务的，一定要征得客户签名同意，客户不肯签名的要向售后部领导汇报、知会该项目业务员同意后才能离开工地。 五、返回公司1、离开工地时电话（或短信）知会售后服务相关领导、