2014年饭店管理复习资料.doc

饭店管理复习资料一、单项选择题（共15小题，每题1分，共计15分）1. 我国那一家饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。（王府饭店）2. 以顾客为中心的理念，其核心内容就是什么？（使顾客满意）3. 什么制度规定了饭店每一个员工所拥有的权利、义务；每个职工应遵守的纪律和规章制（员工手册）4. 客用多次性消耗品在寿命期内的损耗率是用来确定饭店物资的什么内容？（饭店物资的消耗定额）5. 哪一种招聘方式可以激励员工，改善饭店内部人力资源配置，并节省培训费用和时间。（饭店内部员工提升）6. 排列图主要用于分析饭店服务质量的什么问题？（主要用于找出影响饭店服务质量的主要因素）7. 饭店服务不可弥补性的特点，使得开展哪一种质量管理成为饭店服务质量管理的一种重要的管理方法。（零缺点管理）8. 在饭店的整体产品设计中产品的效用是属于那一个层次的？9. 市场选择的最终目的是确定饭店所要占领的什么市场？（目标）10. 产品以高价进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，则采用降价的方法限制竞争者的进入。这种定价方法是属于哪一种定价方法？（撇脂定价法）11. 什么是绩效工资？12. 什么是订货点库存定额？ 保险仓储定额？ 13. 考核饭店经营活动质量的综合指标是什么？（利润）14. 在饭店的整体产品设计中产品的效用是属于层次的产品？15. 现代饭店的经营理念是什么？（以人为中心）16. 4R营销组合理论是以什么为导向的？（竞争）17. 市场定位的依据是什么？18. 度，以及可以享受的待遇。 19. 饭店经营的终极目标是什么？（盈利）20. 4C营销理论是以什么导向？（市场）21. 在饭店中以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则是什么？(饭店制度)22. 处理顾客关系的准则是什么？23. 表示饭店客房利用状况的基本指标是什么？（客房或床位出租率）24. 按照员工在一定时期内的工作实绩，给予的奖励工资或罚款，称为什么工资？25. 那一个指标是表示饭店接待能力的最基本的指标。（客房和床位数）26. 常见的使用VIP积分卡是运用哪一种折扣？27. 国家旅游局那一年正式颁布了中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准这一国家标准，开展涉外饭店的星级划分和评定。（1988）28. 什么是饭店内部实行的最高管理组织形式？（总经理负责制）29. 经过多次大修，技术性能达不到要求，已经无法保证饭店服务质量的饭店设备一般应该什么措施？（对设备进行改造和更新）二、多项选择题（共20小题，每小题1.5分，共30分。在每小题列出的五个选项中有二至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。多选、少选、错选均无分。）1. 宾客的先天性需求主要包括那些？（生理需求 安全需求）2. 劳动定额的制定方法有哪些方法？（经验估工法、比较类推法、统计分析法、工程技术计算）3. 一般来说，饭店职业培训的内容包括哪几个层次？（知识、技能、思维、观念、心理）4. 饭店管理者应具备的基本能力素质包括什么？（统筹全局战略头脑、决策能力、创新进取能力、组织才能）5. 岗位责任书的主要内容是什么？（岗位对象声明、岗位目的的简要说明、预算/财政决定的范围、主要职责指标、发展需求、技巧和能力列表、后续计划信息）6. 品牌忠诚度对饭店的价值体现在哪些方面？(1)降低行销成本，增加利润（2）易于吸收新顾客（3）提高销售渠道拓展力（4）面对竞争有较大弹性7. 饭店的计划有哪些特性？（预先性与指导性 可行性 原则性与灵活性）8. 饭店管理信息系统主要包括分系统？（饭店经营管理系统 饭店办公自动系统 饭店决策支持系统 饭店电子商务系统）9. 饭店市场细分的依据是什么？10. 饭店管理的对象要素有哪些？（人力资源 财力资源 物力资源 信息资源 时间资源）11. 饭店的经济责任制包括那些的经营管理制度？（责任制 考核制 奖惩制）12. 饭店服务质量的检查方法有哪几种方法？（例行检查、抽查、夜检查、专项检查、暗访）13. 员工的招聘程序为是什么？ （准备筹划阶段 宣传报名阶段 全面 考核阶段 择优录用阶段） 14. 对员工工作实绩考核评估通常有什么办法？15. 饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义？（核心产品 实际产品 延伸产品 潜在产品）16. 饭店的产品组合包括什么？17. 属于饭店前台部门的有那些？18. 饭店服务质量的内容有哪些？P243（有形商品质量和无形商品质量）19. PDCA循环法包括那些阶段？（计划 执行 检查 行动）20. 饭店设备管理的目标是什么？21. 按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有哪几类？（商务型、长住型、度假型、会议型、汽车饭店）22. 饭店管理者应具备的政治思想素质有那些？ （高度事业心和责任感 、顽强的进取心和坚韧性）23. 宾客的心理性消费动机主要有那些动机？（感情动机 理智动机 信赖动机 好奇性动机）24. 饭店层级管理具体要求有那些？25. 饭店的基本制度有那些？（饭店管理方案 员工手册 经济责任制 岗位责任制 服务规程）26. 饭店营销组合策略包括那些策略？（产品 价格 营销渠道 促销方式）27. 常用的饭店组织机构主要模式有哪几种形式？（简单结构式 直线式-职能式 直线职能式 事业部组织结构 矩阵式组织结构）28. 饭店常用的定价策略有那些？29. 饭店产品促销的基本方式有那些？（新产品价格策 略心理定价策略 折扣定价策略 延期折扣策略）30. 饭店产品的定位方法主要有哪些方法？31. 饭店员工工资制度设计的原理是什么？32. 饭店员工绩效考核评估的主要形式有哪几种？（工作岗位等级评估 员工工作实绩评估 工资等级评估）33. 饭店的固定成本一般包括那些？ （房租 人员工资 设备折旧 贷款利息）34. 饭店现场管理的主要形式有哪几种？（替代示范 参与作业式示范）35. 饭店服务质量投诉处理的原则是什么？（不争论原则 隐蔽性原则 及时性原则 补偿性原则）36. 饭店产品的定位方法主要有那些？（差异性产品定性 对抗性产品 补缺型产品定位）37. 饭店控制职能的主要作用有那些18. 饭店服务规程的要求有哪些？38. 饭店服务质量的内容是什么？三、判断题（共10小题，每一小题1分，共10分）（请将判断的结果填在题后的括号内，正确的打“”号，错误的打“” ）1. 现代饭店的创始人是谁？（斯塔特勒先生）2. 无论组织形式如何都必须服从组织目标的要求吗？（X）3. 应变处理的原则饭店的制度是个什么关系？4. 进行业务时序组织是否有规律性？5. 饭店争竞争对手如何界定？6. 技术性落后，经济效果差的设备饭店仍然那种方式加以利用？7. 豪华饭店时期最具代表性的人物是谁？（里兹）8. 饭店长期计划是依据什么来编制的？（经营目标）9. 饭店决策支持系统可以取代决策者决策吗？ 10. 饭店内部实行的最高管理组织形式是什么？ （总经理负责制）11. 饭店产品创新的种类是什么？ （全新产品 改进产品 仿制产品）12. 饭店的整个经营活动要以什么为指针？（顾客满意度）13. 6.“零缺点”的质量管理办法是哪一种管理方式？14. 在饭店的业务组织中按宾客活动7.饭店员工的流动总是对饭店不利的吗？ 15. 饭店管理人员的用人理念是什么？16. 饭店营销组合策略的定义。17. 饭店最直接的竞争者如何界定？18. 饭店新产品是指什么？19. 饭店业务过程的规律依据什么形成的？（依据宾客的活动和需求规律形成的）20. 酒店要有自己的强项，但不能有绝对的弱项。这种叙述对吗？(X)四、名词解释（共6小题，每题2分，共计12分）1. 饭店：是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务型企业2. 绿色饭店：是指饭店在规划、建设和经营管理过程中,坚持以节约资源、保护环境、安全健康为理念,以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标,为消费者创造更加安全、健康服务的饭店。3. 饭店市场定位：饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。主要为客源定位和饭店产品定位两个方面。4. 宾客满意：宾客满意是指宾客对饭店产品的期望值得到了物超所值或得到了物超其值。5. 分时营销：是指将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护、分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权6. 饭店管理：是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动总称。7. 饭店等级：饭店等级指饭店应达到的星级标准，包括硬件指标和软件指标都能达到国家规定的标准。8. 饭店客户资源：与饭店保持联系以及能对饭店提出一定意见的宾客，以及能间接带来客源和宣传的和能够取得联系的所有客户。【个人总结】9. 饭店人力资源：饭店人力资源是饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源，只有人，才能使用和控制饭店其他的资源，从而形成饭店的接待能力，达到饭店的预期目标。10. 主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。11. 饭店服务规程：指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。12. 应变处理：是指服务员针对宾客的非常要求或一些突发事件，灵活应变妥善处理 最终满足宾客需要的一种服务。五、简答题（共6小题，每题3分，共计18分）1. 饭店业务有什么特点？：（1）饭店产品的无形性（2）饭店业务的时空特性（3）饭店业务的综合协调性：（4）饭店业务的强文化性（5）饭店作业的独特性和员工的自我制约性。2. 饭店在编制计划时应按照哪些程序？：（1）提出计划设想；（2）召集店务会议拟定计划；（3）计划集中；（4）编制计划草案；（5）形成正式计划文件。【个人参考】3. 饭店组织管理要坚持哪些原则？：（1）充分发挥组织能力；（2）组织形式服从组织目标；（3）等级链和指挥统一原则；（4）组织宽松与授权原则;（5）组织的系统原则；（6）团结一致的原则4. 饭店在发放物资时，应遵循哪些基本原则？：（1）先进先出原则；（2）保证经营原则；（3）补料审批制度；（4）退库核错制度；（5）以旧换新制度5. 为什么饭店产品对信息具有较强的依赖性？：（答）许多饭店的客源主要来自外地，需要事先向宾客提供各种及时的产品信息才有可能促进产品的销售。这也需要饭店人员能够及时了解各种饭店信息并给宾客适当介绍推荐从而使宾客更多了解并购买饭店产品，。以此来提高饭店经济效益。6. 简述饭店确定物资消耗定额的工作程序？：（1）饭店将物资消耗定额任务下达到各个部门并做物资消耗要求和确定物资消耗定额标准要求；（2）各部门制定详细的所需物资配备表，注意区别一次性和多次性消耗物品；（3）确定客用一次性消耗物品单位时间或单位产品的消耗定额；（4）确定客用多次性消耗物品在寿命期内的损耗率或一段时间的更新率；（5）综合汇总7. 饭店设备前期管理包括哪些工作内容？：（1）设备资产管理；（2）设备的投资决策；（3）设备的采购；（4）设备投入使用的过程8. 如何理解饭店产品的时空特性？：（答）饭店产品使用价值的产生和存在一定要依赖固定的空间，同时又有很强的时间效用。时空对饭店产品来说，不但对它的使用价值有直接的影响，对其价值的实现也有直接的影响。因此饭店产品具有时空特性。9. 饭店服务质量管理主要有哪些方法？：（1）饭店全面质量管理；（2）服务质量分析；（3）零缺点质量管理10. 如何理解“只有满意的员工，才能产生满意的顾客！”这句话？ ：（答）饭店对员工满意的重视实质上是对顾客满意度的重视，是饭店产品特殊性的体现。员工的满意程度与其对工作的感情倾注和选择息息相关，因此，饭店管理以员工为本的观念实质上是最大限度地保障“以顾客为中心”的理念的落实，是一种价值观转化为种种具体行动的有效途径。而现代饭店的人性理论也是建立在员工满意基础上的顾客满意理论。【分数太少，自行删减】11. 饭店的部门如何进行业务分工及界面划分？：（1）饭店业务不论大小都要具体落实到一个部门；（2）一些涉及几个部门的业务，要对各部门在同一业务中的职责进行明确的界定；（3）对例外事物的界面划分；（4）业务分工和界面划分后，要以制度的形式予以规定。12. 简述饭店产品的创新过程？：（1）新产品策略的确定；（2）新产品开发方案的构思；（3）对新产品构思方案的筛选；（4）对筛选后的方案进行可行性分析；（5）新产品的设计和开发；（6）新产品试营业；（7）新产品正式营业六、论述题（共 1小题，每题15分，共计15分）一、试述饭店市场营销分析的内容;（1）进行市场营销调研。通过对市场进行周密的调查研究，了解宾客的各种需要以此来设计适销对路的产品满足宾客需要；（2）进行市场细分。将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场，使饭店在一定的市场上获得最大限度的市场占有率，以尽可能