关于校园移动满意度调查报告.doc

关于校园移动满意度的调查报告 2012年10月14日关于校园移动满意度调查报告目录一、前言2二、调查目的2三、调查内容2四、调研说明3五、调查结果分析4（一）样本总体结构分析4（二）手机使用品牌5（三）移动客服满意度分析51、营业厅印象评价52、网络覆盖面及信号63、网速64、通话清晰度75、广告吸引力及业务创新能力77、收费及话费明细度88、解决问题途径9六、调研的总结及建议9一、前言 中国移动，联通和电信处于三足鼎立的状态。虽然目前在我校移动占据着最大的份额，但追随其后的联通、电信也在不断完善通讯和服务质量。中国移动公司若想吸引客户甚至是拓展更多的客户业务，争夺到我校更大的学生市场，就必须对客户群体，有一个相当到位的了解。通过对手机用户的调查，了解他们对各个移动业务的价格，服务和活动等方面的看法及态度，来为我校移动业务的开展做一次调研。 通过调研，可以使我们知道我校的学生群体对中国移动，联通和电信的看法和喜爱程度，以此为依据，作为移动公司的参考，也可作为广大消费者与中国移动的一次沟通。二、调查目的 了解我校的中国移动的目前状况，提升湖高旅市场当中的中国移动品牌形象，扩大中国移动在我校市场当中的占有率，为我校的移动用户提供一个更高质量的服务平台，吸引更多的学生加入中国移动。 三、调查内容 我校师生手机使用品牌及各品牌服务满意度的调研。四、调研说明（一）调查总体：湖南高尔夫旅游职业学院全体师生及在校人员。（二）调查范围：学校教室、学生宿舍及食堂。（三）调查方法：调查以问卷为主，访问为辅，采用简单随机抽样的方法，以调查表的形式进行填表形式的调查。 样本容量：根据成本与精度的结合，在置信度90%的情况下，允许抽样误差10%15%，预计的回答率不低于90%。本次调研设计样本量为120份。调研实施：总时间（2012.9.25-10.13）调查阶段具体安排准备阶段9月25日编制调查计划9月25日设计调查问卷实施阶段10月7日9日到各个指定区域进行调查总结阶段10月10日11日整理问卷、分析总结10月1214日撰写调查报告五、调查结果分析（一）样本总体结构分析 本次调研以样本总体为调查对象进行120份调查问卷，其中只收回103份。随机选择的调查对象中老师占4%，大一占61%、大二占27%，中专生占8%（如上图形及下表格）。结果显示各年级均有对象参与到调研。其中大一和大二学生居多。人群老师大一学生大二学生中专生其他群体人数4632880（二）手机使用品牌 根据问卷调研的结果显示，在收回的103份中调研对象6人使用中国电信卡，18人用中国联通卡，79人用中国移动卡，（如左图）。这表明在我校移动占据着主要市场，而电信几乎很少。（三）移动客服满意度分析1、营业厅印象评价评价非常好好一般差很差人数21570124 在所有的调查问卷中可得知我校移动营业厅总体印象一般，没什么吸引力，回收的103份调查对象中仅2%人对营业厅印象很满意，但很差也只占3%，好占12%，一般占68%。2、网络覆盖面及信号 调查对象中对于手机网络覆盖及信号评价总体在不好趋势。从上图可看出103人中50人对信号不满意占总额的49%接近一半，仅2%的人对其很满意。3、网速 在对我校移动网速调查项中从上图明显看出上网速度在差等级居多，占主要评价。49人认为网速过于慢，37人只觉得一般，103人中只有9人认同校园移动网速好甚至很好。4、通话清晰度 调查结果显示（右图）103个调查对象中对通话清晰度评价，很好占1%，好占17%，一般69%占最大比例，差占12%，很差占1%。这表明我校移动通话清晰度总体可以，但在某些时候还是存在不清晰状况。5、广告吸引力及业务创新能力 对调查结果分析调查对象中对我校移动广告吸引力及创新力的评价趋势基本相似，一半以上认为校园移动广告吸引力一般，创新力也一般，不及校外移动能力。近40%的人感觉没创新力。6、处理问题的速度及能力 调查对象在评价校园移动处理问题的速度及能力上一半持保守反应，认为处理问题的速度及能力一般，既不很好也不很差。其中在处理问题这一项中我们对欠费通知及恢复速度的调查显明，图形（图中浅蓝色柱状）的走势基本与处理问题的能力趋势一致，这表明我们的调查结果可信度大。7、收费及话费明细度 我们在移动收费调查的选项中从右图可知103个调查对象中近30%的人认为收费不合理，评价为差。而这其中对于收费后话费明细度更有接近50%的人认为话费去向表述不清晰，使消费者不明了，最终对其评价为差表示不满意。8、解决问题途径 在遇到问题时所调查的对象一般选择的解决方式从上面饼图可知大部分人选择使用手机解决问题，使得10086客服占79%，达到总体的3/4，其次是去营业厅咨询（占11%），在线客服也有10%的人会使用。六、调研的总结及建议 从所有问卷中我们总结出，总的来说大家希望网速能提上来，话费情况更详细、手机套餐及优惠更多、能有方便漫游的更实惠的话费标准和信号能加强及完善硬软件设备及服务。从上述各个情况的统计分析我们可知最我校移动的总体水平一般，师生的评价大部分都在“一般”选项上，对于移动的满意度整体良好，既不是很好也不是很差。这就要求校园移动一方面要树立良好的品牌形象，提高服务水平，给消费者品质和服务质量保证，从而获取强大的竞争优势吸引更多客户；另一方面要提高创新力能，不断研发、更新出能够满足大学生实际需求的新业务，能有更多的优惠给校园学生。手机作为一个具有广泛意义而且实用的电子科技产品手机服务公司（中国移动）应该更紧其发展步伐，更新业务，提高服务水平。结论及建议：通过对此次调研项目的调查、统计分析我们得出以下结论，并针对各种现象提出相对应的建议：1、通过对网络覆盖及信号的分析得出：我校学生在使用移动手机时对手机网络覆盖及信号很在意，而在调查中有49%的人表示不满意，认为校园移动网络覆盖不全面，在某些地方手机无法使用。建议：针对上述情况，移动应该在校内扩大网络覆盖面，进行系统升级及更新，加大对校内网络监测实施报告分析。2、通过对网速的分析得出：现今是知识经济和科学技术快速进步的时代，电子产品的更新换代速度是非常快的。作为大学生，是社会的新兴人，对高科技使用率高，喜欢利用网络和外界联系，这就使得对网速有高要求。而我校移动网速却不尽人意。建议：先提高网络覆盖率才能再提高网速。进行软件的更新及升级，改善设备如接受器、发射器和传输设备等。3、通过对其他方面的分析得出：通话清晰度、客服态度、收费合理性、业务及广告吸引力和创新力也都影响校园移动的整体客服满意水平。大家对校园移动收费合理性持有大意见，优惠活动甚少，不能很好的给广大学生回馈。建议：加强客服人员礼仪培训，加强手机信号，用简单明了的表达方式给客户有关收费的具体去向，增加及更新校园移动的业务，更上校外的移动大步伐，举办更多的校园移动优惠活动。附： 校园移动公司满意度调查问卷尊敬的老师和同学们： 您好！很抱歉占用您的时间，为了了解大家对校园移动公司的满意度，我们特地展开了此次调查活动，希望您在百忙之中抽出宝贵的时间帮助我们完成这份市场调查。请如实填写，不会对您造成任何影响，对您的填表我们表示衷心的感谢！ 填写指导：请在您所选择的选项上打“”，在横线上填写内容。1. 请问您是？ A.老师 B.大一学生 C.大二学生 D.中专生 E.其它群体2. 您选用的手机卡是？ A.中国移动 B.中国联通 C.中国电信3. 请问您对校园移动营业厅的印象如何让？ A.非常好 B.好 C.一般 D.差 E.很差4. 您觉得校园移动网络覆盖面和信号怎么样？ A.非常好 B.好 C.一般 D.差 E.很差5. 您觉得校园移动上网速度怎么样？ A.非常好 B.好 C.一般 D.差 E.很差6. 您觉得校园移动通话清晰度怎么样？ A.非常好 B.好 C.一般 D.差 E.很差7. 您认为校园移动营业厅人员服务态度怎么样？ A.非常好 B.好 C.一般 D.差 E.很差8.您觉得校园移动业务创新能力怎么样？ A.非常好 B.好 C.一般 D.差 E.很差9. 您认为校园移动的广告宣传的吸引力如何？ A.非常好 B.好 C.一般 D.差 E.很差10. 您觉得校园移动处理问题的速度及能力如何？ A.非常好 B.好 C.一般 D.差 E.很差11. 您觉得校园移动收费是否合理？ A.非常合理 B.合理 C.一般 D.不合理 E.很不合理12. 您认为校园移动话费信息明细度如何? A.很满意 B.满意 C.一般 D.差 E.