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文档简介

1 / 3 白云深处彩霞飞 “您好，请问您办理哪项业务？”，每当你走到农行山东省郓城县支行育才西路储蓄所的柜台前，总会有一种热情大方，温柔甜美的声音向你飘来，顿时一种倍受关切的感觉会在你的心里油然升腾。一双炯炯亮丽的眼睛，一幅灿烂飘扬的笑容，她，就是冯彦民同志，“全国新世纪之春优质服务竞赛活动”先进个人，农行山东省分行十大优质服务明星之一，郓城县农行育才西路储蓄所主任，一个普普通通的储蓄代办员。 冯彦民同志以前在商贸系统干过营业员， 1996 年被农行郓城县支行招聘为储蓄代办员。新世纪之初通过竞聘上岗，她被聘任为郓城县 农行育才西路储蓄所主任。在激烈的市场竞争中，她带领所里的人员，沉着应战，广揽储源，取得了优异的成绩。第一季度储蓄余额就比年初增长 511 万元，完成全年增长任务的 135%。到 6 月底储蓄存款余额达 1550 万元，比年初增长 646 万元，完成计划的 170；日均增长 434 万元，完成计划的 162；实现中间业务收入 3607 元，完成计划的 300；发卡 201 张，完成下达计划的 56。 她成功的经验在于采取换位思考的方法，设身处地的为客户着想，用自己的一言一行，证明了“今天的服务就是明天的效益”。在“全国新世纪之春优质服务 竞赛活动”中，她荣获总行表彰，被评为全国优质服务竞赛活动先进个人。 2 / 3 来的都是客，全凭心一颗 育才西路储蓄所地处郓城繁华市区，对面是一家豪华大酒店，东边是人流熙攘的农贸市常客户层次参差不齐，既有风度翩翩的大款，也有斤斤计较的市场摊贩，有的客户彬彬有礼，也有的客户不拘小节，但冯彦民同志都能从容应对，笑脸相迎，用她的机智和幽默，热情和坦诚，赢得了客户。提高服务质量，要从规范服务做起，她十分注重揣摩不同客户的心理，急客户所急，想客户所想，把客户的需求和 利益置于至上。她在工作中针对不同的客户群体，采取不同的服务策略。对优良客户采劝一揽子、一站式”服务，对一般客户做到“三声”和“接一答二招呼三”，对老弱病残客户实行上门服务，尽最大努力满足各类客户的需求。她用自己的满腔热情和娴熟到家的服务质量赢得了客户的高度信任，他们都说，到这个储蓄所存钱取钱，舒心又顺心。 远方的客人请您留下来 冯彦民同志看准的事儿，干起来也总是风风火火。欣欣纺纱集团是 2000 年 10 月由河北人在郓城投资的一家纺纱企业。她发现该企业的资金都是绕过农行储蓄所的门口存入了城市信用社，还发现他们 的老板及财务人员都是外省人，口音与本地截然不同。于是她多次主动上门公关，用一口伶俐的普通话宣传农行的网络优势和便捷优势，说得他们的老总如梦初醒，点头称是。根据他们财务人员少，工作繁忙的实3 / 3 际情况，冯彦民同志和所里的人员就采取上门收款和取款护送的服务方式
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