中山大学北校区物业管理服务范围及质量标准.doc

中山大学北校区物业管理服务范围及质量标准一、保安工作（楼宇内）（一）工作任务1、楼宇内日常安全管理及安全防范的保安工作。2、楼宇内安防监控系统、办公门禁控制系统的监控管理及相关设备的维护管理。3、所有建筑物、设施及有形物体的消防管理，消防系统的日常维护及管理，包括消防控制中心的操作台和联动控制柜、消防水泵房及相应的控制柜、消防喷淋系统、消防栓系统、防火门、消防排烟送风系统、烟感、温感、消防事故照明系统、消防报警系统、灭火器等。（二）管理内容及要求保安1、服从甲方管理，严格按照甲方要求做好安防工作，自觉接受公安部门、地方管理部门的业务检查、监督和指导。2、做好治安防范方面工作的落实，保证中山大学北校区接管楼宇内有良好的治安秩序。3、严格执行“四防”制度，对存在的不安全因素及时排除，权限以外的除及时采取措施外，应及时向主管部门汇报并提出整改方案。4、发现有犯罪嫌疑的人员和易燃易爆、剧毒或发生刑事、治安案件，必须立即报公安机关及有关部门。5、积极做好楼宇内治安防范方面的宣传、教育工作。6、按甲方的有关要求，做好中山大学北校区接管楼宇内人员出入管理。7、须具备有处理一般事故的能力及重大事故的应急处理能力，出现事故或应急事件应在5分钟内到现场处理。安防1、负责楼宇安防监控中心的24小时值班及监控。积极与中山大学北校区保卫部门沟通协调，使楼宇安防系统与保卫办安防中心系统相联系，建立快速反应的联运机制。2、负责监控系统相关设备的维护、维修，保证该系统相关设备（摄像机、录像机、控制系统、报警系统、电子巡更系统等）正常运行，并保证良好的性能。3、做好门禁控制系统的日常维护、维修工作。消防1、所有消防监控中心实行24小时值班和监控管理，管理人员必须有相关的资格证。2、根据巡查及检测情况及时组织对系统及设备的维修，保证校区消防系统及设施安全、正常运作。对由于设备老化及非正常原因因而需维修的应及时报保卫办组织维修。3、制订建立完善的消防系统运行管理规程并严格执行，在管理期间必须确保管理范围消防验收合格。如因乙方原因造成的事故，乙方承担全部责任。4、负责监控室内的物业管理工作，包括清洁卫生、安全、防火等。5、自觉接受消防局及学校、地方管理部门的业务检查及监督和指导。6、乙方及管理人员须具备有处理一般事故的能力及重大事故的应急处理能力。7、凡因保安服务缺位所致的所有消防设施设备丢失，无论价值多少均由乙方负责补置。8、如遇火警，乙方应及时报119，及向有关部门反映。（三）工作质量标准及考核指标质量标准：1、按岗位设置实行24小时值班和巡逻，保安人员政治素质过硬，服务形象佳，业务能力精，具备应急处理能力和消防救灾技能，服从有关部门的指挥和领导，保安人员100持证上岗。2、保安人员实行三级培训制，每周不少于2小时的技能培训和政治学习。3、责任区域内发现有重大的刑事案件及恶性案件，能控制现场和及时报警。4、维持接管楼宇室内秩序，有效制止不法行为和违章行为。对楼宇公共设施的巡逻、防盗及时，没有因保安员疏于职责造成的案件，没有监守自盗现象。5、突发事件应急处理方案，反应快捷，保证事故现场秩序有条不紊。6、消防管理工作符合国家消防管理法律法规，符合并通过广州市消防局对重点消防单位的检查验收，不存在重大的消防隐患。同时制订有效的应急措施。建立三级防火组织，任命三级防火责任人。7、建立消防管理责任制，建立义务消防队伍，每年进行消防法规、消防知识和消防技能培训【2】次，进行消防演习【2】次。8、消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用，无火灾及其他安全隐患，安全通道畅通、标志明显。9、消防报警设备、烟感、温感等设备完好，消防报警控制中心与消防泵能联动；消防箱内消防水带、水枪、接头等配件齐全；消防水压力正常；灭火器无过期，压力在绿色刻度以上；消防水池水位达三分之二以上。10、消防、安防系统故障需维修，应及时从报修。考核指标:1、严格执勤纪律，保证违章执勤率在0.5以下，违章处理率为100。2、消防系统设备完好率99以上，零修、急修及时率100，维修合格率100。3、恶性治安事件发生率为0。二、清洁卫生及管理（一）工作任务1、学生宿舍公共部位（不含宿舍室内）的清洁和巡回保洁；2、新教学楼、图书馆内走廊、楼梯道、卫生间、课室、教师休息室、会议室、接待室、资料室、阅览室、自修室、阳台、天台等全方位的清洁和日常保洁；课室桌、椅、黑板、讲台、文件柜等家具和设施的清洁保洁；3、楼宇的所有公共及室内地面、办公家具等进行全方位的清洁保洁；楼宇室内要求每隔两天进行地面及办公家具，门窗每周一次等保洁工作，有特殊要求的单位，由乙方与各单位协商沟通。4、环境卫生管理，范围包括：（1）道路：清扫、保洁和冲洗。（2）排洪渠和排洪沟：清理淤泥、垃圾等。（3）草皮拾荒：清理垃圾及枯草烂叶，保洁。（4）果皮箱：清理垃圾、冲洗、消毒。（5）下水道及化粪池的清理、疏通。（二）工作质量标准及考核指标质量标准1、环境卫生管理制度和标准完善，有完整工作质量考核记录；2、清洁工态度热情，语言文明，服装整齐。3、环卫设施齐全，保洁设备及工具完整，按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁，做到按制定标准12小时保洁；4、有完备的“清洁应急工作预案”；如遇突发事件或突发检查时，积极配合校方，搞好卫生工作，随叫随到。5、公共场所整体保洁质量符合建设部城市环境卫生质量标准一级质量要求，符合广州市市容和环境卫生管理条例，场内公共走道果皮、纸屑、塑袋、烟头在每500m2 内1个。地面无垃圾、泥沙及明显污渍。6、质量标准细则：（1）入口及大堂清洁要求 门窗（玻璃、窗框、窗台、门把手）无手印、元污渍，保持光洁明亮。 地面、地脚线、指示牌、座地烟灰盅无污渍、尘迹，保持光洁明亮。 灯饰、通风口、空调风口、天花顶无蛛丝、无污尘。 电梯（轿厢、灯饰、排风扇及按钮）无尘迹、污渍，电梯厅地面干净整洁。（2） 楼层公共区域部分清洁要求 指示牌、悬挂牌光洁明亮。保持走火通道无杂物。 地面、墙面、消防器材、果皮箱、垃圾筒无污渍、无痰渍、无尘迹。 天花吊顶、送排风口无蜘蛛网和灰尘污渍。 门把、镜子无水渍、无印迹，明亮照人。（3） 室内保洁要求 地面每天清洁，无杂物。 定期擦拭办公家具，无污迹。 门窗定期擦拭，光洁明亮。（4） 教室、会议室、医学博物馆（含仓库）等清洁要求 地面定时清理，无杂物。保持天面、墙面无尘迹无蜘蛛网。 黑板定时擦拭，保证上课使用。 桌椅无尘迹污渍。定期清抹桌面笔迹污渍。 玻璃、灯饰光洁明亮。 保持门窗及窗帘、展橱玻璃整洁。（5） 卫生间清洁要求 地面、墙面、门、窗、玻璃境面、隔板无灰尘污渍和其它杂物。 小便器、坐厕、洗手盆无污渍、无积水、无垢、无臭，瓷器光洁明亮。 保持下水管道水流畅通。（6） 露天部分清洁要求 地面无垃圾杂物、无积水、无明显污渍油迹。 门岗、道闸无明显尘迹、污渍、无垃圾杂物。 室外设施无明显灰尘污渍及不良张贴物。 绿化带无杂物及枯枝叶。 灯饰、栏杆、指示牌无污渍及明显灰尘。 垃圾房垃圾清运及时，物品摆放整齐。 垃圾桶无明显灰尘污渍，不过满。 阴沟、沙井、天台无明显杂物。 房屋立面、道路整洁，无堆放杂物现象。（7） 垃圾清运要求 垃圾箱、筒的垃圾存量不超过上缘，每日清理二次，垃圾不在筒箱内过夜。 垃圾做到日产日清，定期清洗消毒。 垃圾清运工具应保持清洁无破损，清运过程中不得产生二次污染。（8） 污水沟（井）下水道、化粪池无堵塞物、排放通畅；考核指标1、 清洁率100，达标率100，垃圾日产日清。2、顾客有效投诉率不超过2起/日，及时处理率100，卫生清洁满意率达99以上，符合全国物业管理示范大厦和全国物业管理示范住宅小区卫生标准。三、机电设施、给排水系统运行及维修管理（一）工作任务负责中山大学北校区供水设备、供电设备、中央空调系统、路灯照明系统、消防系统、电梯、楼宇智能化系统、排水系统等公共设备的运行、维护和管理，学生宿舍、办公楼、图书馆、各接管楼宇照明灯、开关、插座的维修，教学楼照明灯、开关、插座等管理维修。主要工作任务是：校区机电设备的运行管理，机电设备的维护保养，机电设备故障处理及维修，机电设备运行维修资料管理，校区内代抄水电表、统计，水电表维护并代收费，节能降耗计划及实施，处理报修项目、员工培训及安全教育等。设备运行管理24小时值班，分为教学区值班室和生活区值班室，值班员对配电中心实行24小时运行管理和对校区（生活区）主要公共设备每天巡视检查，记录重要运行参数，开启、关闭设备，检查设备运行状况，主动发现设备运行的隐患，报维修班维修。维修人员接到报修后（师生报修、巡视员报修、机电值班员报修），30分钟内到达现场进行维修，一般维修两个小时内维修完毕，较大维修在12小时内完成，重大维修超过12小时时，应向报修人说明情况，力争最短时间内维修完毕。（二）质量标准及考核指标供电、照明、弱电系统的工作质量标准1、设备、图纸、档案资料齐全，台帐完整、清晰，有年度、季度、月度保养及维修计划，运行、保养、维修记录完整。2、制定设备安全运行规程及岗位责任制度、定期巡视及监督维修制度，记录完整齐全，操作规范。3、设备运行正常，人员持证上岗，一年内无重大管理责任事故，并制订可行的应急处理方案。4、建立24小时值班制度，确保供电、供水、中央空调等机电设备正常运行，出现故障立即排除，不发生任何安全责任事故。5、配电房、发电机房的管理严格按照国家标准进行，临时、应急用电管理严格，保证在5分钟内能启动应急电源。给排水（供热）设施质量标准1、给排水档案、资料，有年度、季度、月度检修计划，有每日巡查记录及维修保养记录。2、 供水设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。3、 管道有防锈处理，无严重锈蚀。4、 地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞、排水通畅，完好无损。5、 明沟、暗沟排水畅通，不积水、无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。6、 排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室无积水、浸泡发生。7、 排水管积泥沙不超过管径的16，井底沉积物不得高于5厘米，无井盖残、缺、损现象。明暗沟畅通。化粪池定期及时清理。8、 抽水泵每周检查一次，运作正常，汛期能正常运转，及时启动排水，没有造成大面积的积水。9、 供水（供热）计量仪表计量准确，对供水公司的计量表定期跟踪计量情况，并根据实际使用情况，对用水指标做好计划。中央空调设备质量标准1、 中央空调设备图纸、档案、资料齐全，有年度、季度、月度检修计划，有每日巡查记录及维修保养记录。2、供水设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。3、管道有防锈处理，无严重锈蚀。4、供冷管道保温良好，管道无凝结水现象。5、风机运行良好，无明显噪声。6、风机机房、加压泵房整洁干净无杂物，设备运行无良好。7、送风口、回风口定期清洗，无灰尘、脏物堵塞。8、供冷计量仪表计量准确。考核指标：1、机电设备运行良好，全年无重大安全责任事故。2、供电力率0.9以上，无因管理不到位致供电力率不合格而罚款。3、用水指标严格控制，无因超指标而罚款。4、抄水电表准确率100%，代收水电费回收率98%。5、室内外照明系统亮灯率99，亮灭灯准确率2分钟并杜绝白天无序亮灯，半夜灯规范率99以上，灯容灯貌合格率99以上。6、机电设备完好率98，零修、急修及时率95，维修工程合格率100。7、零修、急修及时率95，维修工程合格率达100。 8、排水、下水道管网及设备完好率为95，化粪池、雨水井、污水井完好率为100，零修、急修及时率95，维修合格率为100。9、各种管道、阀门、支架防锈处理达到98%，阀门开关灵活。四、学生公寓管理（一）工作任务主要负责学生宿舍的日常管理，及时了解学生生活动态，协助校区有关部门做好学生的管理工作；实行24小时值班（在每栋楼的一个出入口设值班台，三班倒轮流值班）；协助学校做好学生宿舍水电费的抄表、计费工作；生活秩序管理、公共秩序管理、宿舍纪律的维持等，具体内容有：1、有义务配合学生处，建立辅导员工作室，按教育部【2002】6号文件精神要求，做好学生的日常思想品德、行为规范、法律法规教育。2、指导和教育学生做好日常防火，防盗和安全用电工作。3、督促学生自觉遵守各项规章制度和作息时间。4、协调学生宿舍内部矛盾纠纷和宿舍的调整工作。5、协助制定学生宿舍各项管理条例和内务卫生评比办法。6、根据需要配合学校适时组织查房、查夜等检查工作，及时处理安全隐患和不稳定因素。7、每周对用电安全检查和卫生评比工作。8、遇突发事情发生，值班管理人员必须在第一时间赶赴现场并报告学校保卫处，如情况紧急应同时直接报警（110、120或119等）；主管人员必须在第一时间到现场处理问题或协调处理问题。9、每季度按规定代收取超额水电费。10、根据实际需要为学生提供免费或供收费的项目。（二）质量标准及考核指标质量标准1、管理服务人员40岁以下，具有高中以上文化水平，持证上岗、着制服、标志明显。2、管理服务人员服务态度：员工做到文明礼貌、谈吐文雅、遵章守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。3、管理服务人员24小时值班，编排管理服务人员24小时值班表，主管人员联系方式报甲方，以备紧急事件联系，24小时值班不因双休与节假日而中断。4、每栋宿舍设值班室一个，管理服务人员分三班（每栋每班2人）不间断24小时值班，保障宿舍楼内公共设施完好，保持宿舍楼内的良好治安环境。5、按照学校有关规章制度对同学作息制度、出入检查、来访登记等进行管理工作。6、对楼宇内的供水系统、供电设施进行维护，达到所有设备随时可以启动，并保持良好的性能。7、对楼宇内的供水、供电、照明设施、门、锁、室内家具、淋浴器等的小型维修，从报修到维修好时间不超过3小时。考核指标：1、 卫生合格率为100；2、 设备完好率为98；3、 维修及时率为100；4、 抄表准确率为100%；5、 收费准确率为100%；6、 有效投诉处理率为100。五、公共课室管理（一）工作任务主要负责校区公共课室的管理、课室教学物资和教学设备的日常管理等。具体内容有：1、按照中山大学医学教务处的课表安排、调课通知、考试安排等课室使用计划准时开关课室门。2、在不影响正常教学安排的情况下，对于教学单位、学生社团正常使用课室举办讲座等活动给予积极配合，合理安排。3、为每个课室配齐粉笔（或者白板笔）、笔擦，确保正常上课需要。4、课室管理员应不断巡查课室使用情况，遇到自修学生人数较多，自修课室较为拥挤时，应及时增开备用课室；对于没人使用或使用率不高的，应及时关闭熄灯。5、在新教学楼一楼设立服务台或值班室，负责协调教学楼管理的有关事务、工作人员排班，及时处理师生的服务要求，接受师生的投诉等。值班室不得作为员工休息房。6、保持公共课室（特别是新教学楼）的安静，制止一切乱吵嚷等影响教学秩序的行为。7、保证电铃准时运行，并能适应各类考试进行调整。电铃出现故障的，及时维修。8、保证教学楼内课室照明设备的正常关启；保证课室里的课桌椅黑板、讲台配备整齐，每天检查课桌椅、黑板、讲台的配备情况。课桌椅、黑板、讲台等家具如有损坏，应及时维修。9、每周定时检查课室内的设备状况，发现故障及时处理，多媒体设备应及时通知甲方网络中心。10、新教学楼值班室的24小时值班。（二）质量标准及考核指标质量标准：1、管理服务人员素质：必须有具有修养的、素质全面的管理值班队伍，配合做好学生工作部门和政治辅导员对学生的管理教育工作。优化服务意识，加强与学生的沟通交流，营造文化氛围。具有相当的处理学生突发事件的能力。2、公共课室管理维护要求（1）对课室的供电、照明、供水设施等的小型维修，从报修到维修好时间不超过3小时。（2）保证供水供电、中央空调、分体空调等设施随时可以启动，并保持良好的性能。（3）保证门窗及窗帘、家具等的维修，从报修到维修好时间不超过三天。（4）课室的开启使用与关闭，做到及时、准确，性能良好。（5）电铃声音响亮，准时。考核指标：1、卫生合格率为100；2、设备完好率为98；3、维修及时率为100；4、有效投诉处理率为100。5、电铃准确、准时率100%。六、公房、公共设施维护及维修（一）工作任务所有建筑物本体共用部分（屋顶、梁、柱、墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、公共洗手间、走廊通道、门厅、设备房等）的日常维护、零星维修和管理；共用设施设备（包括校区公共场地、道路、体育场地、明沟暗渠等）的日常养护、小修和管理，做好校区内公共房屋的门窗、玻璃雨檐、铝扣天花、室内外广告牌、公告栏、标识牌、各类井盖、灯柱的日常维修保养和管理；建立房屋本体及配套设施的物业管理资料档案、日常维修保养、巡查、检查制度。（二）质量标准及考核指标质量标准：1、维修技工持证上岗，态度热情、技术过硬、语言文明、服装整齐。2、校区内无大面积违章张贴现象。3、建筑物本体完好，整洁。内外墙饰面无大面积松动、脱落现象；内外墙无漏水，屋面排水畅通，天台地面砖（或隔热层）平整、完好，出水口、檐沟、落水管安装牢固，接口严密，不渗漏。4、门（含自动控制玻璃门）、窗开启自如、无严重晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形。不锈钢门表面光亮、不变形，保持原色。5、不锈钢扶手表面光亮，不变形；钢木扶手安装牢固，无严重锈蚀、弯曲，油漆基本完好。6、油漆粉饰设施（灯光招牌、网架、护栏、铁栅、空调架、冷却水管、水塔基座、水管、污水管、灯柱）焊接密实，面漆完好，无大面积脱漆、锈迹、裂缝，表面平滑光洁。7、公共走廊、教室等公共场所铝扣天花板无大面积掉损、无错位、开裂、剥落现象。8、公共卫生间洁具安装牢固，配件齐全，无严重污渍和刮花，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅。9、公共道路养护的质量标准：路面平整、无大面积水泥块、无起砂和断裂。路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无大面积缺角、损伤，路牌清晰完好，色泽明亮。10、运动场地（运动场、网球场、羽毛球场、排球场、篮球场、足球场）的养护质量标准：照明系统完善、地面基本平整完好、标识线清晰，保养得体，无大面积缺、破 、残、锈蚀现象。11、教学楼、图书馆的室内设施、设备及办公家具的维修养护的质量标准：供水、供电、供冷系统及内部设施性能良好，处于正常运转状态，电梯、风扇等设施处于正常运作状况，随时可以启用。12、楼宇室内设施、设备的维修保养的质量标准：大楼内的供水、供电、排污系统的性能良好，可经正常运作，电梯（包年检）技术性能良好，随时正常启动。考核指标：1、房屋主体及附属设施设备的完好率98，建筑物零修、急修及时率100，维修工程合格率100，回访率100。2、校区公共场地、公共道路、地下人防室等公用设施完好率98；零修、急修及时率100，维修项目合格率100，回访检查率100。3、运动场地（运动场、网球场、羽