金钥匙服务中心运行方案经典版.doc

2011年皇城大酒店金钥匙服务中心运行方案一、目的为全力提升服务，推行金钥匙服务品牌，打造金钥匙服务精英队伍，金钥匙服务中心特根据现有金钥匙管理上存在的问题，将组织管理方案进行填充及修改如下：二、职能突破由原有金钥匙服务中心直接对酒店各部门金钥匙进行组织、培训、管理的模式，转化为由指定的部门金钥匙负责人首位责任制，对本部门金钥匙进行培训和管理，金钥匙服务中心起到统一安排,协调布署工作任务、下发培训内容及材料、对金钥匙人员进行统一考核的作用。三、配备数量 金钥匙服务中心经理：1人，金钥匙服务中心经理助理：1人，金钥匙服务中心人员：3人，前厅部：2人，客房部：2人，宴会部：3人，咖啡厅：1人，会议中心：1人 ，共计：14人。四、职责分工1、金钥匙服务中心岗位职责：1.1 负责制订接待单（酒店内招VIP、自付费VIP），并负责相关工作的全面布署和开展，做到上传下达，与各部门金钥匙负责人之间的相互沟通和协调，引导其做好跟踪性服务。1.2 根据金钥匙的日常工作能力、服务表现、月度考核成绩等选出该部门的负责人，由其对该部门的金钥匙服务进行日常的组织、培训、管理工作。1.3 负责每周组织两次工作沟通会,由各部门金钥匙负责人参加，汇报沟通周培训工作的完成情况、各金钥匙的表现情况、优秀案例的上交分析、贵宾信息的使用情况、及下周工作计划和培训计划等相关工作内容。1.4 根据预订客情，筛选下发每日重要自付费VIP接待单至相关部门金钥匙负责人处，由其对本部门工作进行专人跟踪服务分配。1.5 负责收集、整理各部门每日上交的贵宾信息采集档案，筛选出有利用价值的信息归类存档，并作出相应传达，以便于再次提供个性化服务。1.6 编制本部门的培训计划，提供相应培训材料，随时抽查部门金钥匙负责人对该部门金钥匙的培训效果。1.7 负责统一制订月度考核相关内容，统计月度绩效考核成绩及绩效补贴的发放工作。1.8 由金钥匙服务中心牵头，每月开展一次部门内部活动，以增强部门的凝聚力和工作热情。2、各部门金钥匙负责人岗位职责：2.1 严格服从金钥匙服务中心的日常管理工作，起到积极配合和组织管理部门金钥匙的职能。2.2 在接到金钥匙服务中心的接待通知后，负责本部门接待VIP客人的全面协调和工作布置工作，要求责任到人。2.3 配合金钥匙服务中心全面关注宾客信息的采集和使用情况，并以周报形式每周六下午15：00前将采集及使用书面记录报于金钥匙服务中心。2.4 按照金钥匙服务中心下发的培训材料，负责本部门金钥匙人员的培训工作。2.5 每周将收集好的部门金钥匙优秀服务案例整理并上报，与其他部门进行有效沟通和共享。2.6 根据金钥匙服务中心所下发的客情预订情况，特别是每日重要自付费VIP接待单，要安排其金钥匙人员对本部门工作进行专人跟踪服务。2.7 负责收集本部门涉及到重要信息,客人在本部门内经常询问且需要了解的信息资源,由部门金钥匙负责人收集、整理、学习并上报金钥匙服务中心统一备案。2.8 积极组织部门金钥匙人员参加金钥匙服务中心组织的各项培训和活动,提升酒店金钥匙组织的凝聚力。2.9 认真完成金钥匙服务中心及各级领导安排的各项工作。3、各部门金钥匙岗位职责：3.1 竭尽所能，服务于宾客，满足宾客合法需求，熟悉本职工作操作流程。3.2 具备一定金钥匙理念和知识面，如：周边旅游、餐饮、维修等委托代办业务资源。3.3 严格服从部门金钥匙负责人的管理工作，配合其做好日常VIP客人的迎、送、跟踪服务及日常培训学习任务。3.4 做好金钥匙贵宾信息的采集及使用工作，并将每日的采集信息汇总交于金钥匙负责人处，由其统一筛选、上报金钥匙服务中心。3.5 积极参与金钥匙服务中心每月组织的部门活动。五、工作程序1、内招VIP贵宾接待工作程序：本接待程序适合接待同行友好酒店领导及学习交流人员，按单位、职务划分等级，以便为其提供个性化服务。1.1 接待准备工作1.1.1 接到VIP抵店信息后，由金钥匙服务中心人员按照VIP贵宾级别，制订不同等级的接待方案，将接待通知单下发给相关部门，并召集部门金钥匙负责人分配好相关接待要点。1.1.2 金钥匙服务中心人员根据接待信息查阅VIP客史档案。1.1.2.1 初次到店的贵宾可通过对方单位间接了解来宾的生活习惯、喜好禁忌等，并通知各部门做好相应的信息传送和采集工作。1.1.2.2 多次到店的贵宾则将客史档案信息详细在VIP接待通知单上体现,并提前书面、口头通知相关各部门，根据VIP接待单内容，提前做好接待准备工作。1.2 接待规程1.2.1 金钥匙服务中心人员在VIP贵宾抵店前30分钟保证一切准备工作就绪，发送祝福短信(尊称、欢迎语、今日天气、祝福语、自己姓名、联系方式)，并通知金钥匙到大堂列队迎候、通知客房或餐室做好迎梯准备。1.2.2 VIP贵宾到达酒店后，由金钥匙人员陪同进入客房或餐室，如有行李可安排礼宾人员做好行李服务。1.2.3 由相关部门金钥匙负责人，安排提供贴身管家服务。1.2.4 由各部门金钥匙负责人具体了解掌握VIP在分管区域内的活动动向，并与金钥匙服务中心做好衔接，以便能及时通知其他部门做好迎送工作。1.3 信息采集及使用工作1.3.1 金钥匙在服务过程中采集的贵宾信息由部门金钥匙负责人整理、汇总报至金钥匙服务中心归档，以便下次使用。详见客史档案建立工作规程。1.3.2 金钥匙在接到VIP需求信息后，若能自行解决，则马上为VIP进行处理；如自己无法解决的，应立即通知金钥匙服务中心，或向经理汇报，竭尽所能，满足VIP的需求。1.4 送别服务1.4.1 当接到VIP离店信息后，如有行李，金钥匙应立即随同行李员至房间协助客人拿取行李，向客人征求意见，陪同VIP客人至一楼大厅，同时通知客房服务员迅速检查客房，有无客人遗留物品。1.4.2 金钥匙服务中心人员应提前30分钟至大堂欢送VIP。1.4.3 VIP客人离店后，各部门将所收集的客人信息、喜好汇总传送至金钥匙服务中心。2、自付费VIP贵宾接待工作程序：本接待程序适合接待自付费的协议团队、重要领导、商散常客等，按职务大小、团队人数、消费频次划分等级，以便为其提供优质服务。2.1 接待准备工作2.1.1 接到VIP抵店信息后，由金钥匙服务中心人员按照VIP预订单的具体要求，按接待等级制订出详细的自付费接待单，并将接待通知单下发给相关部门金钥匙负责人，由其组织部门金钥匙展开接待的前期准备工作。2.1.2 金钥匙服务中心人员根据接待信息查阅VIP客史档案。如初次到店，可通过接待单位间接了解来宾的生活习惯、喜好禁忌等，并通知各部门做好相应的信息传送和采集工作。如有来店记录的贵宾则查阅其客史档案，将信息详细在VIP接待通知单上体现,并提前书面、口头通知相关各部门，根据VIP接待单内容，提前做好接待准备工作。2.1.3 根据来宾的到店时间提前准备好产品（客房、餐室、会议），由具体负责的金钥匙进行全面检查，并将检查记录填写在自付费VIP接待单上，并由金钥匙服务中心进行随机抽查，如有检查出的问题则将记入贵宾使用记录中，并在质检周报上体现。2.2 接待规程2.2.1 金钥匙服务中心人员在VIP贵宾抵店前30分钟保证一切准备工作就绪，并通知相关部门做好迎接准备。2.2.2 VIP贵宾到达酒店后，由金钥匙人员陪同送入客房或餐室，如有行李可安排礼宾人员做好行李服务。2.2.3 由各部门金钥匙负责人具体了解掌握VIP在分管区域内的活动动向，并与金钥匙服务中心做好衔接，以便能及时通知其他部门做好迎送工作。2.3 信息采集工作2.3.1 金钥匙在服务过程中采集的贵宾信息由部门金钥匙负责人整理、汇总报至金钥匙服务中心归档，以便下次使用。详见客史档案建立工作规程。2.3.2 金钥匙在接到VIP需求信息后，若能自行解决，则马上为VIP进行处理；如自己无法解决的，应立即通知金钥匙服务中心，或向经理汇报，竭尽所能，满足VIP的需求。2.4 送别服务2.4.1 当接到VIP离店信息后，如有行李，金钥匙服务中心人员应立即安排好行李员至房间协助客人拿取行李，同时通知客房服务员迅速检查客房，有无客人遗留物品。2.4.2 VIP客人离店后，各部门将所搜集的客人信息、喜好汇总传送至金钥匙服务中心。六、协调沟通规程1、接待工作：由金钥匙服务中心统一将接待任务安排布署给各部门金钥匙负责人，由各部门金钥匙负责人对本部门金钥匙进行分配接待工作，要求责任到人，并将跟踪服务信息反馈给金钥匙负责人。2、培训工作：由金钥匙服务中心统一制订年度、月度、周培训计划，并将培训资