销售团队绩效指标设计（光明乳业）

n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 上海光明乳业股份有限公司上海光明乳业股份有限公司 绩效管理改进项目绩效管理改进项目 销售团队绩效指标设计销售团队绩效指标设计 2003年1月 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 杭州销售团队杭州销售团队ODS调研结果及分析调研结果及分析 杭州销售团队访谈问题总结杭州销售团队访谈问题总结 地区销售人员绩效指标设计地区销售人员绩效指标设计 目录目录 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 组织变革能力调研问卷中的问题包含了下述企业中的组织变革能力调研问卷中的问题包含了下述企业中的7个层面和个层面和46 个子系统个子系统 n企业目标 n竞争对手 n核心能力 n客户导向 n财务计划 n行业趋势 n关键绩效指标 n市场策略 n远景目标 n合作关系 n产品/服务 战略战略 n变革管理 n认同感 n支持 n风格 领导领导 n氛围 n多样化 n创新 n参与感 n归属感 n自豪 n韧性 n敢于冒险 n关怀 理念信仰理念信仰 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 组织变革能力调研问卷中的问题包含了下述企业中的组织变革能力调研问卷中的问题包含了下述企业中的7个层面和个层面和46 个子系统个子系统 n汇报关系 n职位与职责 n组织结构 组织结构组织结构 n沟通 n冲突解决 n决策制度 n工作规划 n资源分配 n信息技术 管理流程管理流程 n业务流程 n持续改进 n衔接合作 n质量与服务 业务流程业务流程 n发展 n人事政策 n知识管理 n绩效管理 n招聘/选择 n薪酬回报 n技能与知识 n晋升规划 n挽留人才 人力资源人力资源 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） n领导是指企业的领导人吗领导是指企业的领导人吗？ 本调查报告中所指的领导描述的是企业内的领导行为，反映整个企业扮演领导角色 的整个群体的领导力 n我在管理流程类别中没有发现流程的的问题？我在管理流程类别中没有发现流程的的问题？ 调查对象对什么是管理流程的理解是不同的。问卷设计考虑的是管理流程要重点解 决的问题，例如沟通、规划和资源分配等，通过对结果的判断反映管理流程的问题 n人力资源是指人力资源部吗人力资源是指人力资源部吗? 人力资源反映的是整个企业的人力资源管理能力。因为对人的培养、管理和激励涉 及组织的各层次。 阅读分析报告中常见的问题阅读分析报告中常见的问题 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 调研问卷发放情况调研问卷发放情况 n中高层管理者在中高层管理者在7个层面个层面“对公司认知或对公司认知或 认同认同”是怎样的是怎样的? n在上述不同层面和领域中的在上述不同层面和领域中的“强项强项”和和“弱弱 项项”分别是什么？分别是什么？ n中高层管理者将如何面对企业的变革？中高层管理者将如何面对企业的变革？ 通过组织调研这种方式，可以帮助我们通过组织调研这种方式，可以帮助我们 更加深入的了解企业在上述层面的现状更加深入的了解企业在上述层面的现状 n杭州销售：发放20份，回收19份，有效问卷19份 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 此次组织变革能力调研的样本情况此次组织变革能力调研的样本情况 参加调研员工年龄分布图参加调研员工年龄分布图员工工作年限的分布图员工工作年限的分布图 46% 32% 11% 11% 20-29岁岁30-39岁岁 40-49岁岁50-59岁岁 21% 32% 26% 21% 未满未满1年年1-3年年 3-5年年5-10年年 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 此次组织变革能力调研的样本情况此次组织变革能力调研的样本情况 在现有岗位工作时间在现有岗位工作时间担任职务的类型担任职务的类型 32% 52% 11% 5% 未满未满1年年1-3年年 3-5年年5-10年年 5% 16% 48% 5% 26% 公司公司决策决策层层中中级级管理层管理层 基基层层负责负责人人科科员员 其他其他 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 被访人的答案平均表现最偏向正面评价的十大问题被访人的答案平均表现最偏向正面评价的十大问题 95% 95% 95% 89% 95% 95% 100% 95% 89% 84% 0% 5% 5% 11% 5% 5% 0% 0% 5% 5% 14 32 19 23 33 31 41 4 11 13 同意不表态不同意 高层领导清楚地在公司内部传达企业使命和远景规划。 我对于为上海光明乳业股份有限公司工作感到自豪。 我接受任何能帮助公司达到预定目标的各种改变。 我们的高层领导有能力领导上海光明乳业股份有限公司达到目标。 根据以往的项目经历，我对公司开展新的项目充满信心。 我乐于在上海光明乳业股份有限公司工作。 我清晰地理解我的工作职责。 我理解是什么使上海光明乳业股份有限公司有别其他竞争者。 我们公司的高层领导积极寻求新的利润增长点。 公司有十分清晰的长期战略与经营理念。 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 被访人的答案平均表现最偏向负面评价的十大问题被访人的答案平均表现最偏向负面评价的十大问题 53% 58% 68% 74% 74% 74% 68% 63% 58% 68% 42% 26% 16% 5% 21% 16% 21% 26% 32% 21% 34 42 66 64 3 16 35 52 7 8 同意不表态不同意 我们公司鼓励我勇敢尝试有风险的事务。 我能够自行决定具体的工作任务以达成工作目标。 我参与公司的各个领域的持续改善工作。 我的工作部门了解其它部门遇到的问题和/或困难。 我了解我们从事行业的竞争对手的策略。 我们公司的高层领导在提供高质量产品/服务和创造利润之间维持适当的平衡。 公司能尽量灵活的支持和满足员工个人生活方面的需求。 公司员工不必担心对公司事项提出质疑而惹恼管理层。 我们公司在预算和计划的制定上所采用的方法是恰当的。 我们公司针对不同事业部，采用有效的业务竞争策略。 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 被访人的观点最为接近的十个问题被访人的观点最为接近的十个问题 100% 95% 95% 89% 89% 89% 74% 89% 95% 95% 0% 5% 5% 11% 11% 11% 21% 11% 5% 5% 41 5 53 1 56 58 3 72 31 19 同意不表态不同意 我清晰地理解我的工作职责。 公司对于我们优先发展的重点行业（或领域）有清晰的认识。 当内部管理问题出现时，高层领导以行动去解决。 我清楚地了解我们公司的业务策略。 我们公司有办法衡量决策的成果。 我对如何安排自己的工作负责。 我了解我们从事行业的竞争对手的策略。 我理解公司的人事制度怎样指导我为上海光明乳业股份有限公司工作。 我乐于在上海光明乳业股份有限公司工作。 我接受任何能帮助公司达到预定目标的各种改变。 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 被访人的观点分歧最大的十个问题被访人的观点分歧最大的十个问题 63% 79% 63% 74% 58% 68% 79% 74% 84% 84% 16% 5% 26% 16% 32% 16% 5% 11% 5% 5% 29 6 20 2 7 45 61 28 13 12 同意不表态不同意 管理层对下面提出来的建议总是十分重视。 我们在预测和满足市场需求方面都积极主动。 我们公司能选择合格的领导者来领导公司的各个关键项目。 我相信上海光明乳业股份有限公司的业务目标是可实现的。 我们公司在预算和计划的制定上所采用的方法是恰当的。 我们公司各个组织之间，很少有工作重复的现象。 我参与预测自身工作领域的资源需求(如人力/设备/资金等)。 我总是积极主动地思考能改进公司工作的方法或建议。 公司有十分清晰的长期战略与经营理念。 我们掌握的市场走向信息是准确和及时的。 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 总体评价总体评价 80.92% 82.89% 81.58% 78.95% 81.25% 81.05% 81.20% 12.17% 12.50% 11.84% 11.96% 14.14% 9.47% 6.58% 9.09% 4.61% 9.47% 15.04% 4.61% 6.91% 3.76% 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% 战略 领导 理念信仰 组织结构 管理流程 业务流程 人力资源 同意不表态不同意 总体来看，调研对象在七个方面的评分较为接近。其中认同最高的是企业的领导 力，而在业务流程、组织结构方面应有所改善 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 企业战略企业战略 81.58% 73.68% 94.74% 86.84% 57.89% 68.42% 78.95% 86.84% 89.47% 89.47% 73.68% 13.16% 21.05% 0.00% 5.26% 31.58% 26.32% 5.26% 2.63% 10.53% 15.79% 5.26% 7.89% 10.53% 5.26% 7.89% 7.89% 0.00% 10.53% 10.53% 5.26% 5.26% 10.53% 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% 企业目标 竞争对手 核心能力 客户导向 财务计划 行业趋势 关键绩效指标 市场策略 远景目标 合作关系 产品服务 同意不表态不同意 调研对象普遍了解公司的核心能力、远景目标和合作关系；但近40%的销售人员 认为公司对制定预算和计划的方法应有所改进，并更多关注竞争对手的业务策略 和动向及行业发展趋势 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 领导领导 84.21% 94.74% 75.44% 86.84% 10.53% 5.26% 17.54% 10.53% 7.02% 2.63% 0.00% 5.26% 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% 变革管理 认同感 支持 风格 同意不表态不同意 销售人员对公司有很强的认同感,愿意接受变革,但希望公司在领导支持方面能做 的更好 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 理念理念/信仰信仰 92.11% 89.47% 68.42% 73.68% 94.74% 94.74% 94.74% 52.63% 78.95% 2.63% 10.53% 13.16% 15.79% 5.26% 5.26% 42.11% 13.16% 18.42% 10.53% 0.00% 0.00% 5.26% 7.89% 5.26%0.00% 5.26% 0.00% 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% 氛围 多样化 创新 参与感 归属感 自豪 韧性 敢于冒险 关怀 同意不表态不同意 超过90销售队伍的对光明有很前归属感和自豪感，但近50的人认为公司没有 鼓励自己尝试风险和进行创新 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 组织组织 75.44% 82.46% 78.95% 15.79% 10.53% 10.53%10.53% 8.77% 7.02% 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% 汇报关系 职位与职责 组织结构 同意不表态不同意 仍有近20的人员对自己的职位和职责不甚了解，并认为汇报关系不够明确 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 管理流程管理流程 77.19% 77.19% 85.96% 82.46% 81.58% 84.21% 17.54% 19.30% 10.53% 15.79% 10.53% 7.89% 3.51% 1.75% 7.89% 7.89% 5.26% 3.51% 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% 沟通 冲突解决 决策制度 工作规划 资源分配 信息技术 同意不表态不同意 销售人员认为目前在公司的沟通和冲突解决方面仍有改进的需要 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 业务流程业务流程 81.58% 68.42% 89.47% 84.21% 5.26% 15.79% 5.26% 15.79% 5.26% 0.00% 13.16% 15.79% 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% 业务流程 持续改进 衔接合作 质量与服务 同意不表态不同意 目前销售部门内的衔接运作较能较好的满足业务的需求。但希望自己能更多参与 持续改进的工作 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 人力资源人力资源 76.32% 86.84% 89.47% 78.95% 73.68% 78.95% 89.47% 78.95% 84.21% 15.79% 13.16% 5.26% 15.79% 21.05% 18.42% 21.05% 15.79% 5.26% 5.26% 5.26% 2.63% 0.00% 0.00% 5.26% 0.00% 7.89% 5.26% 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% 发展 人事政策 知识管理 绩效管理 招聘/选择 薪酬回报 技能与知识 晋升规划 挽留人才 同意不表态不同意 目前销售人员希望公司在其个人的发展、晋升、薪酬回报方面，能投入更多的关 注 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 通过对各个子系统同意率和不同意率的分析，可以发现下列在变通过对各个子系统同意率和不同意率的分析，可以发现下列在变 革过程中能够运用的优势、需要克服的不足和值得关注的领域革过程中能够运用的优势、需要克服的不足和值得关注的领域 小类小类不表态不表态 敢于冒险42% 财务结果32% 行业趋势26% 晋升规划21% 竞争对手21% 小小类类不同不同意意 创新18% 持续改进16% 业务流程13% 财务结果11% 产品11% n可以利用的优势 n值得关注的领域 n需要提高和改进的不足 小小类类同同意意 核心能力95% 拥有感95% 归属感95% 自豪95% 韧性95% PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 附附录录 - 子系统子系统定义定义 客户导向 公司产品和服务在内部及外部的一些使用者 关关系子系统系子系统定义定义 一份详细的公司目标，包括消费者、评估建议、核心能力、市场、竞争结果远景目标 企业目标一份详细展示了在一定阶段公司商业目标的计划 核心能力能使公司从那些竞争者中脱颖而出的关键技术、知识和能力 竞争对手 公司的产品/服务的主要竞争对手及他们的策略 财务计划 预算和计划编制的方法 行业趋势 行业/市场的变化对光明乳业的影响 关键绩效指标 绩效体系对既定战略目标的支持 市场策略 对市场的把握和领导 合作关系 与外部合作伙伴的合作关系 产品服务 产品服务的质量与创造利润之间的平衡 n“战略战略”：一：一个公司个公司影响影响其其内内部部机机构的结构和发构的结构和发展展方向方向行为行为的目的的目的 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 附录附录 - 子系统定义子系统定义 变革管理 通过全面的支持和不断的管理来推广变革活动，为企业的目标和利益服务 关关系子系统系子系统 定义定义 支持在某段时期内为某人或某组织设定的工作职责 风格公司管理层对工作营运的态度和习惯的方法 认同感 接受变革的策略和规定 n“领导领导”：沟：沟通通公司公司远期规划远期规划和和方向方向并鼓舞并鼓舞他他人人完成完成的能力的能力 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 附录附录 - 子系统定义子系统定义 氛围 在公司内部突出的行为和态度 关关系子系统系子系统 定义定义 参与感积极地投入和参与某一情况，能影响自己或公司的状况 创新沟通和发展新的有价值的思想、办法和解决途径 韧性对新的工作、新的项目、新的挑战充满信心 关怀企业对员工个人需求的了解和满足 敢于冒险在条件并不确定时，敢于冒险创新 多样化 公司对多样化队伍的建设 归属感对光明乳业的忠诚度 自豪为光明乳业服务的自豪感 n“理念理念/信仰信仰”：通过正式通过正式和和非非正式正式的公司管理流程的公司管理流程来使来使个人个人或或集体集体的的行为行为能力能力得到得到加强加强 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 附录附录 - 子系统定义子系统定义 岗位职责 个人在企业管理和运作中的位置和他(她)的具体工作任务和行为 关关系子系统系子系统 定义定义 汇报关系在公司内，个人之间进行的直接和间接的有关工作的交往 组织结构公司的构造和现状 n“组织结构组织结构”:公司公司内内部部能力能力、权、权力和力和职责职责的的放放置来支撑置来支撑现现有有或或新新的的产品产品和和服服务务 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 附录附录 - 子系统定义子系统定义 冲突解决 有选择的行为过程，用来回答问题和由公司困难产生的顾虑 关关系子系统系子系统定义定义 沟通沟通渠道、双向沟通的有效性 工作规划在一个行动发生前决定完成目标需要什么因素 信息技术支持企业开展业务的信息应用和基础设施 资源分配在公司内部的资源分配。资源包括金钱、时间、信息、人力、原材料和设备 决策制定决策的制定的科学性及时性、执行力度和对结果的衡量 n“管理流程管理流程”: 领导和管理公司的管理流程领导和管理公司的管理流程，跨跨部部门门的的决策方决策方面的面的协协作作和和沟沟通通 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 关关系子系统系子系统定义定义 持续改进为提高整体表现而进行的持续的监督和流程评估及改进 衔接合作在组织、部门、功能与成员间的互动关系 业务流程公司为达成日常工作目标而采用的主要流程和操作准则 质量与服务整体产品、服务和流程的质量控制 附附录录 - 子系统子系统定义定义 n“业务流程业务流程”: 为提为提高高质量质量和和服服务的务的日日常常运运作作和和操操作作规范规范 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 附录附录 - 子系统定义子系统定义 技能与知识 公司的职工所必须具备的业务、操作和技术方面的知识 关关系子系统系子系统定义定义 招聘选择吸引、评估和选择具有合适技能、知识和能力的公司潜在员工的流程 绩效管理设定目标，衡量为达成该目标所取得的进展并评估整体绩效的流程 薪酬回报在个人工作行为和方式上起到积极加强作用的手段 发展通过指导或在工作经验方面的积累，增强公司员工必须具备的技能、知识和工 作态度 晋升规划为保证公司作为一个组织，始终具有优异的表现而设计的提升和替换关键职务 人员的流程 挽留人才相对于公司为现有员工保持长期雇佣关系所作出的努力，公司雇佣和置换员工 的速度 人事政策公司管理和引导职工的步骤和过程 知识管理知识积累和经验分享 n“人力资源人力资源”，为提为提高高质量质量和和服服务务，领导和管理公司的管理流程和指导公司开领导和管理公司的管理流程和指导公司开 展展业务的业务流程业务的业务流程 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 杭州销售团队杭州销售团队ODS调研结果及分析调研结果及分析 杭州销售团队访谈问题总结杭州销售团队访谈问题总结 地区销售人员绩效指标设计地区销售人员绩效指标设计 目录目录 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 销售部门缺乏资源共享，各事业部的销售通路独立发展销售部门缺乏资源共享，各事业部的销售通路独立发展 问题的表现（访谈摘要）问题的表现（访谈摘要） n保鲜产品在较偏远的外围地区自行开发经销商销售，却并没有很好的利用常温事业部的经 销商 n常温事业部想利用保鲜事业部拥有的现代商超通路进行产品促销，却无法得到理货员的贯 彻执行，效果有限；平日里保鲜的理货员也并不帮助整理同一商场内的常温产品的排面和 清洁，无法真正达到光明常温产品在现代商超通路中销售的目的 原因原因 n各个事业部有各自的网络扩张规划，相互配合较少 n绝大多数销售人员反应他们并不了解其他事业部销售部门的业务情况，虽然他们之间有很 多业务联系和合作需要 改进建议改进建议 n建立制定明确的地域扩张原则、方法及组织支持 在区域内共享支持性的资源，如人事管理、会计等 设立区域负责人 将各主营事业部集中进行区域扩张论证 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 事业部间交叉销售规则不明确，内部冲突的解决仍然不尽事业部间交叉销售规则不明确，内部冲突的解决仍然不尽 如意如意 问题的表现（访谈摘要）问题的表现（访谈摘要） n产品的促销有时并没有很好的打击竞争对手的产品，反而对光明的其它产品造成冲击 n广州事业部对浙江地区的冲货十分严重，而杭州保鲜为完成代销常温产品的销售目标，有 时也以较低的价格进行冲货 n瓶袋奶送奶上门的产品中有部分保鲜产品，但产品的出厂日期都有两三天了，并且一个月 内有半个月会发生这种情况，许多订户反映超市中都可买到更新鲜的牛奶，有些意见 n我们向上面反映了这种情况，但仍然解决不了，有时都要上升到个人的私人恩怨了；我们 也不是其他事业部销售人员的直接领导，布置的任务他们都不听，我们也没有办法 原因原因 n对业务的协调没有明确的责任部门进行管理，往往上升到最高决策层协调 n仅简单考核销量而没有结合渠道销售考核 改进建议改进建议 n设立明确的交叉销售规则，并设立明确的地区负责人进行业务协调 n明确划分内部经销商与外部经销商的销售区域 n在明确事业部的合作中是作为某些渠道的提供者的前提下确定相应的合作方式和考核办法 如通过物流配合控制货物的流向 考核通过其他事业部渠道获得的销售收入 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 市场促销活动需要层层审批，而市场瞬息万变，往往贻误市场促销活动需要层层审批，而市场瞬息万变，往往贻误 最佳时机最佳时机 问题的表现（访谈摘要）问题的表现（访谈摘要） n有时候竞争对手有促销活动，我们也想相应的进行促销，以免受到很大冲击。但促销活动 的报批要层层审批，杭州大区经理同意之后还要上报总部往往总部同意了，但竞争对手 的活动也办完了，贻误了我们的最佳反击时间 n“3。15”事件我们的反应速度很快，但更重要的是各个部门的配合 原因原因 n没有很好进行受权，促销活动审批过程太长 n缺乏对竞争对手业务策略和行业趋势的收集和跟踪 改进建议改进建议 n适度受权，将市场活动审批的权限下放 n各地区通路支持应更多关注竞争对手和行业发展趋势，提前预知，快速反应 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 销售预测虽然不是一个问题，但是要重视客户档案的收销售预测虽然不是一个问题，但是要重视客户档案的收 集、更新和准确完整集、更新和准确完整 问题的表现（访谈摘要）问题的表现（访谈摘要） n瓶袋奶事业部今后引入CRM系统进行客户管理，销售预测能够更加准确，但这有一个前 提，就是客户档案的准确性、完整性、并需要送奶工及时进行汇报更新 n现在很多的客户资料都有错误，字迹模糊不清；资料完全掌握在送奶工手中，我们也不可 能进行监督 原因原因 n以往进行手工记录，含混不清，也无法进行跟踪记录 改进建议改进建议 n引入CRM系统，进行系统化管理 n实施奶站站长轮岗制，将管理体制建立起来 n通过投诉记录、抽查结果等方法，加强监督力度 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 光明薪资水平低于行业水平，且奖惩层次拉不开光明薪资水平低于行业水平，且奖惩层次拉不开 问题的表现（访谈摘要）问题的表现（访谈摘要） n杭州的销售团队是最棒的，大家士气都很高涨；但杭州销售人员普遍反应其薪资与本地区 同行业同等级别的销售人员相比较低，光明的销售主管还不及有些公司的销售代表。 n乳品行业从奶源的竞争逐渐演变到乳品人才的竞争，较为成熟的销售人员可能被同行业公 司猎走 n我们的固定工资比例较大，即底薪较高，奖惩层次拉不开 n今年我们的业绩完成的非常出色，希望能有相应的奖励 原因原因 n人员的工资是按照每年的年度预算和人员数目所制定的，且工资的水平是由总部指导性标 准的。由于杭州的消费水平较高，指导性的工资标准较行业水平为低；且当年度的销售超 水平的完成时，并不能有及时的反应 改进建议改进建议 n充分的参考当地的行业的薪资水平，并调整激励机制和方法 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 杭州销售团队杭州销售团队ODS调研结果及分析调研结果及分析 杭州销售团队访谈问题总结杭州销售团队访谈问题总结 地区销售人员绩效指标设计地区销售人员绩效指标设计 目录目录 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 保鲜事业部地区销售部组织结构保鲜事业部地区销售部组织结构 销售区销售区域域经经理理 销售销售行行政主政主管管销售销售财财务务主主管管销售销售主主管管 销售统计员销售统计员 销售销售通通路支路支持专持专员员 销售销售帐帐务务主主管管销售销售代代表表 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 f n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 销售主管销售主管 部门部门保鲜事业部保鲜事业部销售主管销售主管 层面层面KPIKPI说明说明权重权重 财务面财务面销售收入40% 销售费用率5% 应收账款回笼率10% 补损率10% 客户面客户面客户满意度5% 内部运营面内部运营面拜访计划完成率 日常拜访主要工作为：1）客情关系维护；2）对销售代表铺货、理货 和先进先出情况进行检查，对控制补损和提出促销方案5% 促销计划完成率 按质按量按要求完成产品促销计划，促销计划的执行情况进行管理控 制，监督促销方案正规有效的开展5% 报表提交的准确及时率 销售主管对1）每日拜访情况和检查情况进行汇集；2）对客户信息进 行汇集反馈、对客户信用预警、对客户的产品结构进行调整；3）对 竞争品牌的信息进行汇集分析5% 网点拓展计划目标达成率 按照拓展计划的数量、质量进行网点开拓，并对冰箱的投放质量进行 控制5% 流程执行率 严格执行销售政策。重点流程包括报表管理、销售预测、投诉处理、 合同建立、促销流程等10% PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 销售代表销售代表 部门部门保鲜事业部保鲜事业部销售代表销售代表 层面层面KPIKPI说明说明权重权重 财务面财务面销售收入50% 应收账款回笼率10% 补损率5% 客户面客户面质量投诉率5% 内部运营面内部运营面拜访计划完成率 日常拜访主要工作为：1）客户沟通；2）进行产品铺货排列、理货、 订单管理、补损等10% 销售预测准确性提高自身销售预测水平，对产品的1）新鲜度和2）缺货率负责5% 促销计划完成率 按质按量按要求完成产品促销计划，包括完成1）促销品陈列悬挂方 案要求；2）促销方案的严格执行5% 报表提交的准确及时率 及时且准确的提交管理报表。包括1）日常拜访计划、销售预测、促 销计划等；2）对客户信息进行汇集反馈、对客户信用预警、对客户 的产品结构进行调整；3）对竞争品牌的信息如价格、促销情况进行 汇集5% 网点拓展计划目标达成率 按照拓展计划的数量、质量进行网点开拓，并对冰箱的投放质量进行 控制5% PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 销售行政主管销售行政主管 部门部门保鲜事业部保鲜事业部销售行政主管销售行政主管 层面层面KPIKPI说明说明权重权重 财务面财务面管理费用预算达成率对1）人力资源费用；2）对办公事行政管理费用进行管理20% 客户面客户面客户满意度参与客户投诉的解决5% 内部运营面内部运营面报表提交的准确及时率 及时且准确的提交管理报表。包括1）提交销售统计报表、管理报表 、促销计划报表等；2）管理办公文件20% 流程执行率严格执行销售政策，严格按照促销方案进行管理15% 人员招聘计划完成率完成人员招聘计划，按时招聘到合适的人选，即顺利通过试用期10% 内部服务满意度10% 学习成长面学习成长面培训计划达成率 年度培训计划的开展情况，重点包括对销售人员进行培训提升销售技 能和销售相关能力等10% 员工满意度10% PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 销售统计员销售统计员 部门部门保鲜事业部保鲜事业部销售统计员销售统计员 层面层面KPIKPI说明说明权重权重 内部运营面内部运营面销售预测准确性提高自身销售预测水平，对产品的1）新鲜度和2）缺货率负责25% 报表提交及时率35% 销售预测统计报表准确率综合各个销售人员的销售预测报表，对准确率的要求很高25% 流程执行率5% 内部客户满意度10% PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 销售通路支持专员销售通路支持专员 部门部门保鲜事业部保鲜事业部销售通路支持专员销售通路支持专员 层面层面KPIKPI说明说明权重权重 财务面财务面销售收入重点产品20% 销售费用预算差异率10% 补损率10% 客户面客户面客户满意度10% 内部运营面内部运营面拜访计划完成率 日常拜访主要工作为：1）客户沟通；2）协助销售代表对产品铺货排 列情况进行管理10% 促销计划完成率 促销包括促销方案的制定和有效执行，并管理重点客户的理货员。包 括1）按照客户实际销售情况，制定促销方案，以满足销售新鲜度的 要求并控制一定的补损；2）按照事业部的市场促销计划，根据各地 区的特点设计促销方案；3）对促销方案的有效执行进行管理控制25% 报表提交的准确及时率 及时且准确的提交管理报表和分析报告。包括1）日常拜访计划、促 销计划等；2）客户对促销方案的信息反馈；3）竞争品牌的促销情况 的汇集分析5% 流程执行率严格执行销售政策，严格按照促销方案进行管理10% PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 销售财务主管销售财务主管 部门部门保鲜事业部保鲜事业部销售财务主管销售财务主管 层面层面KPIKPI说明说明权重权重 财务面财务面税前利润预算达成率20% 管理费用预算达成率10% 应收帐款回笼率10% 平均应收账款天数10% 内部运营面内部运营面 会计报表管理报表提交及 时性15% 会计报表管理报表准确率15% 流程执行率10% 内部服务满意度5% 学习成长面学习成长面培训计划达成率5% PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 销售帐务主管销售帐务主管 部门部门保鲜事业部保鲜事业部销售帐务主管销售帐务主管 层面层面KPIKPI说明说明权重权重 财务面财务面应收账款回笼率40% 平均应收账款天数10% 客户面客户面客户满意度10% 内部运营面内部运营面结款计划完成率 按照月度的结款计划安排，即根据合同、客户结款时间等，及时、准 确进行结款15% 单据准确率 按照月度结款计划结款前，对单据准备的1）完整性；2）准确性进行 考核；单据包括销售预测记录、送货记录、促销计划等10% 报表提交准确及时率 包括结款记录、客户档案更新、客户资信预警等业务报表和管理报表 的提交5% 流程执行率根据结款流程，执行结款计划。包括价格执行等10% PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 瓶袋奶事业部地区销售部组织结构瓶袋奶事业部地区销售部组织结构 城城市市销售销售经经理理 办办公公室主室主任任销售销售财财务务主主管管新新通通路路主主管管社社区区通通路路主主管管 统计员统计员 呼叫呼叫中中心心领领班班 出纳出纳员员奶站站长奶站站长社社区区通通路路业务员业务员 销售销售支支持持 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 新通路主管新通路主管 部门部门瓶袋奶事业部瓶袋奶事业部新通路主任新通路主任 层面层面新增的新增的KPIKPI说明说明权重权重 财务面财务面销售收入 通过调整销售产品结构、提高单位客户的购买量、并扩大 客户规模，来提升销售收入30% 帐款到位率按照规定的日期和款额保障预收帐款的完成20% 客户面客户面客户满意度（投诉处理）由呼叫中心每月进行投诉处理质量的抽查10% 内部运营面内部运营面客户档案准确率客户档案的准确、完整、及时更新率15% 瓶格回收率10% 流程执行率15% PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 奶站站长奶站站长 部门部门瓶袋奶事业部瓶袋奶事业部奶站站长奶站站长 层面层面新增的新增的KPIKPI说明说明权重权重 财务面财务面销售收入 通过调整销售产品结构、提高单位客户的购买量、并扩大 客户规模，来提升销售收入40% 帐款到位率20% 客户面客户面客户投诉次数10% 客户流失率 将停饮三个月以上的客户定义为老客户，考察老客户的流 失情况10% 内部运营面内部运营面客户档案完整率 在CRM系统中，做好饮户档案管理更新工作，保证信息完 整详尽；保管销售档案和数据10% 瓶格回收率5% 流程执行率 控制奶款收据发放数量、保证奶款按时、到位；保障牛奶 按时保质送到5% PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 ） 社区通路主管社区通路主管 部门部门瓶袋奶事业部瓶袋奶事业部社区通路主任社区通路主任 层面层面新增的新增的KPIKPI说明说明权重权重 财务面财务面销售收入30% 帐款到位率25% 客户面客户面客户满意度 定期（如每半年），对所服务的经销商、取奶站、小商店 等进行服务满意度调查5% 内部运营面内部运营面拜访计划完成率包括电话和登门拜访的拜访计划完成情况10% 瓶格回收率可选指标 客户开发计划完成率对新网点、经销商等开发计划完成情况10% 新客户考核合格率 对网点质量、网点资信、网点合同履行情况、网点规范操 作等进行半年度评估10% 流程执行率对促销流程、预收帐款流程等有效执行管控10% PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 n中国人力资源开发网（简称中国人力资源开发网（简称:中人网中人网 w