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关于现场管理规范为加强呼叫中心销售部门考勤管理，严格销售部门员工出勤情况特制定此规范。本规定适用于呼叫中心V+运营部门所有员工。一、考勤制度1排班说明呼叫中心V+运营部门实行综合工时制，根据电话量合理排班，保证KPI指标完成且员工有正常的休息时间，并将排班时间由业务主管/组长提前通知员工本人。2上下班时间规定上下班实行在线登录系统制度，员工均要求准时登录系统，严禁代登录系统行为。员工因公、私事不能按照排班计划执行可与其他员工换班，需提前一天向业务组长提出换班申请，批准后填写好换班单方可实施。3迟到规定晚于工作安排时间登录系统5分钟到30分钟以内记为迟到，每次迟到罚款20元，并且在当月考勤表中记录在当月工资中扣除。（上班时间均以管理系统登陆时间为准）。4早退规定未做特殊说明和申请的，系统中退出系统时间早于工作安排时间5分钟以上的离岗的记为早退。e)旷工规定未做任何说明没有按照规定排班时间出勤，以及请假未经批准私自未到，记录旷工1天；非工作原因迟到30分钟、早退超过30分钟（含30分钟）按旷工处理（0.5天）处理；一个月内累计迟到或早退三次按照旷工1天处理；f)事假规定：需提前一周向业务主管申请，由业务主管于每周四中午前提交本组需求，现场会根据预测电话量来安排是否可以批假需求；待批复后现场会同排班一起发出；业务主管看到排班需要把假单补齐交到现场处;g)病假规定:需要持有医院的病假条，病假请假需要通过电话请假，不接受短信形式请假；第二天上班需要将病假条以及请假单一并提交；若无病假条按事假处理。h)倒休:需要提前一周申请，由业务主管以邮件的形式发给现场督导进行审批；批复后在排班中体现，假单一起补齐交到现场督导处。i)换班：换班原则：不可自己与自己换班每个员工每月只可换班2次（无论主动换班还是被动换班），无论组内换还是组外换晚班的23：00班次和1：00班次调整属于内部调整，在保证人数不变的前提下，可以不算换班次数。j)补充说明:非正常休息的员工因家中临时有事需要请假；条件允许的情况下批复；可以走请假人员机动待命制度；（解释：需要员工正常休息日保证手机开机，当公司电话量多随时来加班，同时可以利用加班时间抵消事假）各种请假的流程；员工-业务主管-现场督导； 严禁临时请假，临时的事假、倒休一律不批；没有得到任何批复，员工强行休假的均视为旷工一天；情节严重者直接劝退解除劳动合同。4)考勤记录规范a)考勤表的填写正常班次:正常班次记录为“8”，14:00-23:00和16:00-24:00这两个班次记录为“夜”。迟到:迟到的记录为“8或夜”，加入批注，写上迟到。事假，病假（须有医院开具的病假条）记录为“事假或病假”半天的记为“事假半和病假半”。倒休:倒休的（查看欠班记录，如有加班时间可以，如没有加班，不可以倒休），记为“休”并插入批注写上倒休。欠班休:欠班休，记录为“休”插入批注写上欠班休，并在电子版欠班表上相应日期内记录“-8”.换班，换班休的记录为“休”，插入批注写上和谁换，换班上的记录为“8或夜”插入批注写上和谁换。年假:需提前申请并附上手写的“年假申请”。记录为“年假”婚假:需提交结婚证复印件，并提前申请，记录为“婚假”加班:若安排员工加班，考勤表按照正常出勤记录，在欠班表中对应日期下记录加班小时数。注意事项提交假单的为绿色，未提交假单额为红色。旷工为红色。离职人员在离职当天须将其名字拉到团队考勤最后，并用灰色标注离职。如有转岗员工，将其名字拉到团队后，用蓝色标注转岗。各组出勤人数=所有一线员工出勤人数*8(不包括销售主管)b)欠班表的填写1.在员工欠班或加班及倒休的日期下，记录相对应的小时数（如加班一天，写“8”，倒休一天写“-8”c)整体缺勤率的填写应出勤时间=排班表中此天需出勤人员人数（包括销售主管）*8请假时间=排班表中未体现的各种假人数*8 d)四各组缺勤率的填写应出勤时间=排班表中此天需出勤人员人数（包括销售主管）*8请假时间=排班表中未体现的各种假人数*8五迟到统计表的填写每日将迟到人员名字填写在相对应的组别和时间内。l 现场管理规定说明第一条当班人员应提前10分钟到岗，班前由现场督导提前5分钟点名，并有业务主管做简单的班前会，在指定的上班时间内打开电脑进入系统，登陆时间以系统显示的登陆时间为准，到时间未登录系统者一律记迟到，迟到一次扣款20元，迟到三次记录旷工一次；现场督导每天做好考勤，并在月底将考勤记录报至行政助理。第二条最后离开办公室的人员关窗，关空调，关灯，关门。第三条工作人员进入工作区以后，首先要检查自己的工作台上的物品是否齐全(包括耳机、电话)同时检查自己座席的电脑系统是否正常，耳机通话质量是否清晰，如有问题及时到现场督导、业务主管处报修；任何人禁止从其它座席更换耳机、座椅等设备。下班后业务主管要检查好本组座席区域内各种设备是否齐全及正常，如有问题上报到到现场督导处或发邮件给技术进行维修。第四条分开班、夜班在交接班时由业务主管带领进入办公区，所有员工在交接班时要注意现场纪律，交接班时业务主管采用分批接班，保证接班时候的放弃率。第五条不允许把与工作无关的东西带入工作区（除每人装饰工位物品外），进入工作区后，手机要调震动，若需要接听紧急电话或回复短信息，调整为休息的状态，并离开工作区域到楼梯间进行拨打或回复，严禁在呼叫中心内用手机拨打电话、发信息等。违规物品一经发现将业务主管代为保管，下班后归还；(办公桌面一律不得放置包、化妆品、杂志、食品等与办公无关的物品) 第六条贵重物品若带入工作区需自行妥善保管，一旦丢失，责任自负。第七条工作时，要使用标准普通话，禁止使用方言进行交流，通话过程中使用规范用语，不允许出现忌语，通话过程中有事咨询待客户认可后需要将电话置为闭音（即保持）。第八条上班期间大家一律用软电话登陆系统，上班期间不允许用手拨号，一律用系统中的软电话操作(系统问题除外)；除此外禁止随意按动话机按键。(如发现员工按“免打扰”键，直接通报批评)第九条当班期间须坐姿端正，不允许用脚蹬在主机上，不得将身体斜靠在座位挡板上。第十条现有座席人员，不允许在公告栏中随便写任何与工作无关的内容第十一条如果工作中情绪不好，可以找主管倾诉、深呼吸、出去透透气等一些小方法排解，要做到三不摔：不摔耳机、不摔鼠标、不摔键盘；第十二条员工在上班期间除喝水、去洗手间、用餐外，其余时间不允许离开座位，如有事情，须举手示意业务主管，待业务主管到自己工位旁处理。特殊情况须经现场督导、业务主管批准方可离开座位。第十三条工作期间，需要短时间离开工作区，如上洗手间等，应将系统设为相应状态，必须携带小休牌，如已经无牌须等待，紧急情况可以现场督导、业务主管特批；休息或离开座位将系统置为相应的电话状态，不得让其它同事代看或代接座席电话。上班时，人员小休时间累计不得超过该班次休息时间。第十四条电话高峰期，全体人员不得离席做其它与工作无关的事情。打水可有业务主管或现场督导带为打水；上洗手间电话高峰期原则先接起电话为先，如果遇到特殊情况可与业务主管或现场督导沟通安排。第十五条工作期间所有员工不允许随便串岗，如有订单问题包括余额支付、订单纠纷、订单修改问题，在座位上举手示意现场督导、业务主管。等其走到身边后代为办理，禁止离开座位自行解决。第十六条办公区域上班期间不允许做与工作无关的事情，如聊天、看报纸、杂志、听音乐、玩游戏、嘻笑、打闹、大声喧哗、睡觉、化妆、剪指甲、涂指甲油等。第十七条要保持办公区环境整洁，办公区内禁止吸烟、吃零食、乱丢杂物，早、午、晚餐需到休息室；离开座位时或下班后要保持桌面整洁，无杂物；下班时，要自觉关闭周围各类电器设备的电源，业务主管负责检查后方可离岗。第十八条加班员工管理，所有加班员工来到现场、离开现场需要到现场登记以便于管理，同时也能让现场清晰了解在线人数；第十九条登陆和退出系统每个人每天只允许一次，严禁坐席一天反复出现多次退系统的现象；如遇系统问题需要在现场督导处登记；否则，每天现场将以邮件的形式发送每个组的员工多次退系统的情况，现场会根据实际的情况来处罚该员工；第二十条楼梯间为指定吸烟区，其他区域不允许吸烟，员工要保证吸烟区环境卫生，不得在吸烟区随地吐痰、用脚蹬踹墙壁、在墙上撵烟头等，如一经发现，该员工立即停线，打扫吸烟区卫生，并负责巡视，直至发现另外一个违规者，才可以正常接线，被发现的另外一个违规者开始重复以上流程第二十一条上厕所时不允许往坑内乱扔东西，对于上厕所时的污物需清理干净，否则一经发现，该员工立即停线，打扫厕所卫生，并巡视厕所，直至发现另外一个违规者，才可以正常接线，被发现的另外一个违规者开始重复以上流程第二十二条外出用餐须将坐椅归位、系统置用餐、将耳机挂在工位档板的右侧；方可离开。第二十三条饮水机旁边污水桶不许出现溢水及有垃圾，不得将污水倒在饮水机存水槽内。第二十四条各业务主管每天上班和下班负责组织组内所有员工对本组所在区域卫生进行检查打扫。并由业务主管做最后的检查，合格后方可下班。（卫生包括桌面卫生、显示器、电脑主机箱）第二十五条员工进入工作区必须佩戴工牌，工牌丢失，按照成本价10元进行赔偿。第二十六条员工进入呼叫中心需要自行使用门禁卡进入，如未佩带门禁卡必须请当班组长带领方可进入工作区，如门禁卡丢失，按照成本价10元进行赔偿。第二十七条周一至周日工作时间只要进入呼叫中心区域就必须着工装（有工装季节）；不允许穿拖鞋上班；下装女性不得穿超短裙（不得短于膝盖以上15公分），男性不得穿短裤（不得短于膝盖）。第二十八条员工要保持整洁的仪容，不可出现奇怪或另类的装扮（如：鼻环、染夸张的发色、浓妆、夸张的发型等）男性头发不可过长。第二十九条员工下班后，待工作处理完毕，须10分钟内离开呼叫中心，下班人员离开后，当日不得再次进入工作区。特殊情况，须经主管批准，方可进入。第三十条员工登陆系统后统一按照系统登陆的各项内容进行统一的调制，严格禁止随便调整工作状态。发现员工休息时间过长，一律按照补班的原则进行补充。l 行政处分说明对员工之行政处分可分为：警告、记过、记大过、降职或解除劳动合同：第一条未带有“”内容的条款第一次违反为轻度违纪，给予警告处分；第二条带有“”内容的条款第一次违反为严重违纪，给予记过处分；第三条连续两次轻度违纪者将给予记过处分；第四条累计两次严重违纪将给予记大过或降职处分；第五条于记大过处分后，再次轻度违纪者，公司即可立即解除劳动合同；第六条员工如犯有特别重大违纪或对公司造成重大经济损失或被依法追究刑事责任，公司可立即解除；劳动合同，并有权要求员工赔偿损失。第七条以上规定中，如无法找到第一责任人，将按全组责任制处罚。第八条以上内容，组长均受连带责任。l 不服从指挥的处理规定第一条 工作期间，所有员工要统一听从现场指挥调度。现场一律以现场督导指挥来操作，不管高峰还是低峰期，所有员工必须服从主管的指挥，如不服从管理者 在公告牌中通告批评。只有大家都按指挥来操作；，才能根据现场实际情况，合理的安排大家工作及休息等，同时我们可以减少不必要的重复进线，提高大家的VPO及成功率。第二条 高峰期间，如果有特殊情况需要向主管举手示意说明，不得大声喧哗，经批准后方可外拨。第三条 无论在高峰或低峰期后处理时长不得超过20秒，对于超过20秒的后处理，未向主管说明的，一律按私自封线处理，违反一次记过，并在公告牌中公告批评。第四条 新员工给一周的适应期，一周后同老员工一致。l 现场纪律处罚条例说明1. 员工在上班期间必须佩带胸卡（10元）2. 员工在上班期间如需外出洗手间必须携带小休牌。不许私藏小休牌，或拿其他组小休牌.若出现特殊情况须向现场申请后出去（10元）3. 在呼叫中心办公区内不得打电话或玩手机（包括发短信，玩游戏、手机不许调铃声状态等）（10元）4. 不许在现场吃东西（10元）5. 不得在工作期间从事和工作无关的事项（如：看杂志，报纸书刊，剪指甲，化妆等）（10元）6. 在呼叫中心现场不得嬉戏打闹，大声喧哗聚众聊天（10元）7. 在呼叫中心现场不得因任何原因置电话睡觉。一经发现请出现场，该天记为事假，并进行罚款 （10元）8. 在呼叫中心现场不得因任何原因未置电话外出（10元）9. 凡是进入呼叫中心现场男士着装标准（不准着无袖上装，短裤必须过膝，禁止穿居家拖鞋或无后带人字拖鞋）女士着装标准（不准着吊带装、露背装，裙子短裤不得超过膝盖以上15cm，鞋子不得穿居家拖鞋或无后带人字拖鞋）（10元）10.如遇订单纠纷，余额支付等，系统异常问题，不得随意下座位私自解决。需举手示意等待各组业务督导或巡场的现场督导上前处理（10元）11.每日小休总时长（吃饭+洗手间）为1小时20分钟，如有特殊情况提前申请否则不得超时，吃饭时严禁退软电话或置其它非就餐状态（10元）12.电话高峰期时，听从现场安排。不得