浅谈旅游企业管理者的角色定位.doc

浅谈旅游企业管理者的角色定位邓科奇要做好一个旅游企业的管理者，尤其是中高级管理者，首先必须对自己的角色定位十分明确，即作为一个管理者，明确自己是干什么的，然后才能说怎么干，如何把它干好。一方面必须意识到自己所担当的角色，明确自己的工作职责，在组织、指挥、监督、协调行为中力求“棋高一着”，做到决断时不含糊、指挥时不犹豫、协调时游刃有余，力求在考虑问题时站得比员工高一些，在处理棘手问题时，办法比员工多一些，经验足一些，显示出高超的业务素质，拉开与员工的角色距离，使自己的实际角色能趋于或成为员工心目中的最理想角色，真正被员工视为主心骨、顶梁柱和领路人，增强员工对管理者的粘附力和对企业的自豪感。另一方面，企业员工又希望管理者不象管理者，是一名与员工共患难的朋友。管理者在处理个人得失、员工利益和企业利益关系上应做到先人后己。首先考虑到员工利益和集体利益，不计较个人得失，真正做到“吃苦在前，享受在后”、“有福同享、有难同当”、做员工的贴心人，而不是高高在上的“官老爷”，身体力行，体现出过硬的思想作风，让员工感到管理者与被管理者一视同仁，消除上、下级关系的隔阂；正确认识并合理使用手中的权利，把管理“角色距离”调至最短，把与员工的距离拉得更近，把对企业的凝聚力粘得更紧，把所辖团队的战斗力铸得更强。企业管理者至少应该充当好以下角色：即：管理者、决策者、计划者、执行者、督导者、授权者、培训者、发现者、处理者和营销者等。本文根据自己在工作中的观察分析和在学习中的体会，力图从旅游企业管理者的部分角色定位进行一些粗浅的阐述。一、管理者角色管理是在总的原则指导下，实施对所管辖资源（人力、物力、财力、信息）的有效配置和有效调控，使其发挥最大功效的全过程。因此，要充当好管理者的角色，必须“四管齐下”，即管好人、管好物、管好财和管好信息。（一）管人管人绝不是仅仅管好你的下级员工，而是包含了管好自己、管好客人和管好员工三个方面。1、管好自己管理者首先是要管好自己，才能管好别人，这是管理者一个复杂、艰巨和无穷尽的任务。有些管理者很少花时间也不擅长进行正确的自我管理。但是，如果缺乏自我管理，甚至根本不能管好自己，天长日久，你不仅失去员工对你的信任，管不好你的团队，还将使企业因为你的“失职”和不得力而蒙受损失，权力越大的人越是危险。管理者应当把相当多的时间和最好的才干用于自我管理。一个能管好自己的管理者，必定会给企业和员工带来无限的益处。管好自己是多方面的，既要管好自己的诚信、品格、道德、情操、知识、智慧、观念和意识，也要管好自己的性情、语言和行为。管好自己的过程是不断学习、不断追求、不断进取、严于律已、务实敬业、忠诚团队的一个过程。在诸多方面中，管理者的观念和意识尤为重要，观念和意识不到位，你既管不好自己的言行举止，更管不好下属的规范行为。在我们集团公司，有标准、规范和规章制度，虽然还不健全和完善，但毕竟总体上可行和完全可以遵照执行的，但为什么总有一些部门执行不好，总有一些岗位达不到要求，而且有些是普遍现象，有些管理者认为这是员工的问题。其实不然，尤其是普遍存在的问题就不能说是员工的问题了，从根本上讲是管理者自身的问题。例如：按行业和公司规章制度的要求，一线所有人员上班期间必须讲普通话，但为什么在有些部门，有些岗位总是执行不好，理由之说，一是我们面对的大部份游客都是重庆或四川人，他们听得懂武隆话，说重庆话还更人性化一些，没有必要都讲普通话；二是自己讲不好普通话，往往词不达意，还不如说重庆话来得顺畅；三是你们管理人员有时都不讲普通话（这是员工的理由）等等。这些理由说明了什么？说明我们一些管理者的意识还不到位，要求还不严格，执行力还欠缺。我承认你对重庆游客说重庆话，会让游客感到亲切，体现了人性化的服务，但你能做到对重庆以外的所有游客都能用他的家乡话服务么？显然是做不到的，所以，只能要求讲普通话，这就是行业和企业的服务标准。管理人员有时都不讲普通话这才是有些员工不讲普通话的真正理由，身为管理者，你連这点都做不到，员工会怎么看，员工不仅仅看到的是你是不是带头讲普通话的问题，员工可能看的是公司规章制度的严肃性和管理者的整个管理。上班期间都讲普通话说难也难，说不难也不难，关健在意识，关健在各级管理者，管理者都认为是必须，管理者都可以做到，都可以督导，相信所有员工都能够做到。请不要忘记、作为一个管理者，我们的下属随时都在注意我们。注意我们的行为规范是否符合公司的规定与法规；注意我们是否公正地对待每一个员工及工作上发生的事情，无论奖与罚； 注意我们在管理和业务上的水平；注意或在无形中把你认为是他的老师或师傅，能在你的身上学到东西、取得进步。否则你的下属只可能会服从你的权利，但内心却并不服你。合格的管理者既要让上级领导“用得放心、用得开心”，也要让下属员工“跟得开心、学得用心”。对待上级领导，除了给予充分的尊敬和配合外，下级管理者应该积极主动地为领导分忧，多动手做、多动脚跑、多动眼看、多动脑想、多用心学。有了这五“多”，我们的工作就会困难少一点，成绩多一点。对待下属员工，除了按照行业和公司的规定严格管理外，管理者应该以身作则，对员工多培训一点、多督导一点、多帮助一点、多鼓励一点、多关爱一点。多了这五“点”，我们的管理就会更好一点，员工也会更喜欢我们一点。这些都是企业管理者在自我管理中应该时刻注意的问题。2、“管”好客人这里讲的管好客人，不是要管理客人，而是说作为一个旅游企业的管理者尤其是高级管理者或管理团队，要从景区、酒店及提供给游客消费的旅游产品的定位、硬件设施的配置、服务程序及标准的建立等诸多方面站在市场的角度，站在客人的角度去思考、去配置、去建立、去管理、去服务。你提供给游客游览的景区是5A级的，游客在景区所享受的就应该是5A级的景色、5A级的设施、5A级的服务。只有这样，游客才乐于接受5A级的价格，企业也才能得到5A级的投资回报。在硬件设施配套完善的前提下，管好客人的过程实际上就是我们为游客提供服务的一个全过程，而管理者在这个过程中起着至关重要的作用。3、管好员工管好员工不是只把人管住，而是要用人，用人“佣人”，不是把员工当作可以任意摆布的“棋子”，而是要用机制、制度和标准改变人的墮性，激发员工的热情，挖掘员工的潜力，整合员工的能力，用好员工的长处，提升员工的技能。最终目的是发挥你所管辖的所有人的作用，去履行好你所管辖单位的各项职责，圆满完成各项工作任务，并让你的下属在这个过程中得到意识、观念和技能等方面的提升。管理就是要设计和保持一种良好环境，使人在团队里高效率地完成既定目标。对于任何一个企业的管理者的根本目的是创造盈余和创造一种环境。使人们在这个环境里，投入最少的时间、财力、物力和员工的辛劳，完成集体的目标。或者说，让我们们在这个环境里，使用现有资源，完成预期的目标越多越好。企业管理者管员工有几个层次，一是以“权力”管人；二是以“能力”管人；三是以“魅力”管人。只会以“权力”管人，“官”大一级，你就必须服我管，可能你敢使用权力，但下属不太服气；可能你敢协调指挥，但不是最佳方案；可能你敢批评表扬，但实际效果不好；可能你敢指导工作，但下属老做不好；可能你敢指导下属，但下属不认你为师。如果我们的管理只停留在“五敢”上，仅此而已，后果可能也是“五个敢”，即一些人“敢怒”，对工作没信心；一些人“敢说”，当面不说背后说；一些人“敢做”，背着你做不该做的；一些人“敢懒”，懒得做，不主动做；一些人“敢走”，不当你的下属，走为上。只以你的“权力”管人，员工会在背后“说”你；以你的“能力”管人，员工会打心眼里“服”你。以你的“魅力”管人，员工会甘心情愿地“跟”你。有人说得好：领导者意味着他有追随者，追随者意味着对领导的选择。被迫去服从他人的意志、目标和喜好的人并不是真正意义上的追随者，而是一个被操纵的对象。反之，如果一方心甘情愿接受另一方的领导和支配，那么这种关系是不会被外力改变的。真正的领导者不应被迫去领导，真正的追随者也不应被迫去追随。作为一个管理者，我们要时时刻刻记住，员工有对管理的渴望，有对管理的佩服，也有对管理的疑惑，还有对管理的不满。管理者除了敢管之外，更要不断提升自己的管理能力和水平，学会用能力管人，进而用魅力去管人，满足员工对有效管理的渴望，对你管理能力的佩服，尽最大可能地消除员工对管理的疑惑和不满。我们也要时刻刻记住，在我们的团队中，每一个员工不可能都是十全十美的，每一个员工都有着它很多好的方面，也有一些不足的方面。但是，只要我们能让每一个员工在工作中将自己好的方面发挥出来，同时又不断的改变自己不足的方面，我们就能得到最好的员工，我们的团队就是最优秀的。（二）管物管物是指要科学管理运用好所辖范围内的物质资源，包括所有硬件产品及所配套的设施设备等。管物的目标是懂物和用好物并发挥物的最大功效，延长物的有效使用年限。管物要搞清物的“量”；读懂物的“性”；发挥物的“能”。只用物不“管”物，只管物不“懂”物，发挥不出物的最大功效。搞清物的“量”不仅仅是要知道你自己管辖的范围内有多少设施设备，还要很清楚地知道这些物质的量是否科学合理的配置，还需要作哪些合理的改进和提升；读懂物的“性”是要充分了解各类物的质量和特性，并认清这些物是否符合和满足游客的需要，并加以改进和提升；发挥物的“能”是要充分发挥物质资产的效能，根据市场的需要和物质资产的特性让其充分发挥其潜在的作用，把完好的设施设备展现在游客面前，从而最大限度地创造社会效益和经济效益。不能不说，我们公司不少管理者在管物方面还有很多不足，甚至不清楚管物是管理者很重要的职责之一。不懂得提供给游客的设施设备允许陈旧，但不能破旧，必须是完好无损的这个 “黄金标准”。对设施设备的无端受损，破损残缺或视而不见、或听知任知、或不以为然、或久拖不决、或说说了事、或标准太低不以为有问题。无形中降低了提供给游客的旅游产品及旅游环境质量，影响了景区或酒店的品质，也缩短了设施设备的正常有效使用年限，造成了公司的损失，这类事例数不胜数、不胜枚举。（三）管财管财要“懂”财、“抠”财和“理”财。“懂”财不仅仅是会看财务报表，而是要指导财务部门对企业的财务状况进行科学分析，以财务报告及其相关资料为主要依据，对企业的财务状况和经营成果进行评价和剖析，得出企业在运营过程中的利弊得失、发展趋势、运营能力、偿债能力、盈利能力以及社会贡献能力等，对多方面的信息予以详尽的了解和掌握，以便及时发现问题，采取对策，为企业经济效益的持续稳定增长奠定基础。“抠”财是要力争收益的合理最大化和支出的合理最小化，从而保证收益的合理最大化。作为一个管理者，“抠”财不等于克“抠”客人应该享受的物品配置支出和服务性支出，包括服务人员的配置性支出、服务环节的支出等，“抠”与控制支出要有个科学的“度”，超越这个度，要么形成浪费，要么造成克扣，即该花的钱一定要花，不该花的钱哪怕是一分钱也不要乱花，科学合理地节约一分钱就是百分之百的利润。“理”财是要将存量资金发挥出它的效能，而不是让其放在银行里吃利息，而是尽可能让其投入再生产，如增加服务项目，改进服务设施，扩大盈利能力等等。有的基层管理者会认为，我既看不到财务报表，也不掌管公司的财务，更支配不了公司的现金收支，管财不是我的职责。但作为一个管理者，无论你是高层的，中层的，还是基层的，你就必须具备管财的意识，学会控制成本，把握好成本控制的“