2009年度个人工作述职报告(改).doc

二00九年度个人工作述职报告 回顾二00九年，我作为公司客户中心主任，在公司领导的亲切关怀和指导下，在各部门大力支持和科室员工共同努力下，自己全身心投入到客户中心工作之中，全面提升中心的服务综合水平，管理水平也有了进一步的提高。公司荣获“2008年度售后服务先进单位”的称号，我司的服务工作得到了广大市民的肯定。现将自己一年来的工作情况汇报如下：一、抓好客服基础工作建设。提升接通率，提高接电量是抓好客户服务工作的基础。今年1-11月客户服务热线共接电70520件（08年接电38405件），同比上升了83.62%，其中服务质量投诉35件，仅占0.05%；110联动累计接警244件，我司责任范围内接警165件，处置办结率100%，回复率100%。通过热线回访用户5611户，其中客户满意5592户，满意率为99.93%（08年为99.52%），同比上升0.41%。二、打造服务品牌，提倡培育客服文化。（一）大力宣传“渝水情”服务热线，打造服务品牌。为顺应市场化的发展趋势，公司于6月2日起正式启用“渝水情”服务热线966886，实行24小时客服值班制度及时处理用户的来电咨询、报修及投诉。为大力宣传“渝水情”服务热线，首先，在各厂、所营业大厅悬挂了宣传标语，摆放了易拉宝宣传资料，更换了热线号码；其次，各厂、所对客户中心下发的工单，明确了处理部门和责任人，及时处置热线转来的问题。第三，制作了致用户的一封信，对用户关心的缴费、报修、报漏、过户等常见问题做了细致的解释，制作了便民联系服务卡，共计几十万份宣传资料下发各厂、所，要求各厂、所分发到小区用户家中。此活动普及了用水知识，提升了我司的人性化服务水平。（二）在科室内部培育客服文化。客户服务文化是客服工作宝贵的精神财富。培育良好的客户服务文化，可以做到信息灵敏、配合默契、效率快捷；可以克服拖拉疲沓、扯皮掣肘、臃肿松弛等弊端，在客服团队中形成强大的凝聚力和勇于创新的强大动力。对培育客户文化，我主要从两个方面入手：一是逐步明确客户服务人员的价值观念、道德规范、思想意识和工作态度等方面的内容，这些可由明确的制度来不断完善、规范；二是将客户文化理念融于日常工作、业务培训和相互交流之中，逐步形成特有的客户服务风貌精神。构建客户服务文化是客服工作的最终目标，当然，要达到这一目标，我认为还需要付出更多的努力。三、坚持以人为本，实行标准化管理。（一）建立、完善客服制度是标准化管理工作的基础。没有制度的保证，员工的行为就没有了约束，工作就会失去方向。我对标准化管理的理解即是“有岗位就有工作标准”。首先，清理客户服务职责18篇，建议修订9篇，删除1篇，新增9篇；二是在公司启用966886“渝水情”服务热线后，我们又新拟制订了热线值守人员语言服务规范、966886热线值班长工作标准、966886热线值班坐席人员工作标准、966886热线值班坐席人员考核标准等，进一步完善了管理制度；三是对客户热线办公室的工作环境进行了调整，使得客户热线的办公环境整齐划一，工作台面简洁干净。目前，中心的标准化管理工作已形成“有岗位就有职责、有职责就有标准、有标准就有监督、有监督就有考核”的良好局面。（二）健全服务规范制度，认真落实“四制”。一是首问责任制。客户反映的属于我司责任范畴的问题，各厂所客服人员既是第一接待人，也是第一责任者。受理问题后，要清楚问题的内容、性质、反馈方法等，如不属于本单位本职范围内，迅速转到责任单位或客户中心处理；二是投诉回访制。认真、及时处理客户来电、来访及投诉，做到事事有结果，件件有回音，并由公司客服热线采取各种方式对投诉客户进行服务回访，征求对投诉事件处理结果的意见、建议和满意度，认真做好记录；三是行评责任制。将行评作为各厂所“一把手”工程来抓，明确行评责任内容及责任范围，谁出问题谁负责；四是责任追究制。对客户投诉一经查实后，按公司相关制度一查到底，并对责任人进行处理。四、为民解忧，提高服务实效。一是注重缺水或欠压地区的情况收集，及时将收集的缺水、欠压地区的情况通知相关厂、所，协助他们找原因、想办法，尽可能地为用户解决缺水、欠压难题。同时，将信息反馈给公司领导和相关部门，为公司的生产运行和管网改造提供决策依据。二是以服务简报平台，及时反映用户关心热点、难点问题，指出我司在服务工作中存在的问题，提出整改措施，并在重庆供水落实科学发展观专版上刊登了服务规范范本，受到了广大用户的普遍欢迎。三是为方便市民缴纳水费，公司在原有5家银行和公众城市一卡通的基础上，又分别与兴业、中信银行和利安科技公司签订了代收水费协议，使我司的水费收费网点已近1200余个，为广大用户缴纳水费提供了便利。五、抓好培训，着力提高科员素质一是将政治学习放在首位。引导科员在学习中转变思想、更新观念，不断提高政治素养和理论水平，以一种良好的心态，强烈的事业心和责任感投入到工作中去。二是营造学习氛围。通过每周例会时的思想交流，参加公司各类培训，组织学习客户服务热线对外服务规范、热线值守人员语言服务规范等机会，使她们认识到学习是为了更好的工作，明白“学要所获，学要所用”的道理。三是注重理论联系实际。为使坐席代表能更快更好地投入工作中，轮流安排坐席代表跟随厂、所有经验的抄表员进行实地抄表，积累了一定的实践经验，为更好地开展接电工作打下了基础。六、处理法律事务，维护公司权益。我从法律角度入手，为公司拟定新的重庆市自来水有限公司供用水合同，积极为公司业务中遇到的问题提供法律意见，并审查公司各类合同100余件；及时与保险公司沟通，做好爆管赔付工作，并组织全司安全员进行爆管赔付相关知识的培训，全年办理爆管赔付共 起；作为公司政府工程催欠小组成员，与催欠小组人员一道，齐心协力，积极催欠，收回欠款600多万元；参与杨昌文诉重庆聚富园林绿化公司和重庆自来水公司人身损害赔偿、郭静宜诉重庆自来水公司等单位人身损害赔偿等案件的诉讼，积极通过法律手段，维护公司的合法权益。七、存在的不足和今后努力方向。回顾自己一年来的工作，虽然在政治思想和业务工作等各方面都有一定的进步和提高，取得了一定的成绩，但离工作要求和上级的期望还有不少差距，还存在工作经验不足，管理不够大胆等这样或那样的问题和缺点。在新的一年中，如何凭借现有资源，创好“渝水情”服务品