保安部管理人员业务培训方案.doc

保安部管理人员业务培训方案培训时间：6月3日-6月10日参训人员：保安部班长以上人员授课人：方辉培训目的：通过培训，使大家进一步了解小区物业管理的特点和性质，以及安全工作开展的特殊性和必要性。培训内容：一、 物业常识（一）、什么是物业？物业是指已建成并经相关部门验收合格投入使用的各类房屋、配套附属设施及相关场地。（二）、什么是后期物业管理？后期物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同内容约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序维护等活动。（三）、什么是前期物业管理？前期物业管理是物业管理的一个重要部分。国务院新近颁布的物业管理条例中描述的前期物业管理，是指在业主、业主大会选聘物业管理公司之前，由开发商选聘物业管理公司，物业管理公司依据与开发商签订的前期物业管理合同而进行的管理。 而前期物业管理存在于业主选聘物业管理公司之前。前期物业管理期间，由于业主大会、业主委员会尚未成立，但已有部分业主入住，不能没有物业管理和服务，只能由开发商选聘物业管理公司来承担。（四）、什么是业主？业主是指房屋物业的产权人，他具备房屋的是使用权、所有权，但是不具备土地的所有权。业主可以是自然人、法人和其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织。 物业与建筑上讲的业主本质上是一致的.都是指物业(产权)所有者.房屋租赁人不是业主. 但是必须区别：建筑市场上房屋开发商，投资商不一定是业主,理由是：1他们不是最终的产权所有人; 2他们充当甲方角色是以产权转换赢得利益.（五）、物业费用主要用于那些方面？物业费主要用于：1，电梯电费 2，楼道内照明电费 3，二次供水电费 4，垃圾清运费 5，保洁、绿化人员工资 6，物业电话费、办公费 7，物业经理，接待，维修，内勤，秩序维护员的工资等。二、 物业管理服务公司的组织机构1、办公室2、服务中心3、工程水电维修部4、秩序维护部5、财务部6、保洁部7、绿化养护部三、 交房流程（一）、验证1、房屋入住通知单；2、购房合同；3、身份证、身份证复印件。（二）、填表、签定公共契约 1、业主须填写住户登记表，2、签订物业使用守则中的管理公约。3、房屋二次装修协议（三）、收费1、预收 3个月公共性物业管理费。2、预收 3个月电梯费运行费。3、收取装修垃圾清运费（不含建筑垃圾清运费）。（四）、发钥匙（五）、验房1、领取房屋验收单一式三份（复写）。2、共同验收新房，并抄写水、电、气表底数，最后双方共同在新房验收单上签字。3、验收后房屋验收单业主留一份；物业服务中心存一份；送房地产工程部一份。（六）、房屋验收整改1、物业服务中心按房屋验收单不合格项，通过房地产工程部给施工队发维修单。确定维修时间通知业主到场开门及验收。2、施工队维修合格后，需要业主认可在维修单上签字。3、验收签字后的维修单送物业服务中心存档。四、 室内装修管理为了保障小区公共设施设备的正常使用，保障房屋安全和房屋外观的统一美观，根据城市房屋二次装修管理规定，结合小区实际情况，对小区房屋装修的有关事宜特作公约如下。（一）、装修范围住户应严格按照申报审批的装修范围进行室内装修。（二）、装修申请住户在规定范围内要进行室内装修、维修和改造，必须提前7天向物业管理公司提出申请（租户必须持业主委托书），并填写装修申请审批表。（三）、装修审批1、住户必须如实填写装修申请审批表各款内容并于确定的装修日期前7天携带装修设计图纸报物业服务中心，并缴纳装修垃圾清运费。2、住户收到批复后，应带领选定的装修负责人到物业管理按规定办理施工队有关进场手续后，方可进场施工。3、装修施工人员需凭身份证（或暂住证）、照片办理临时装修证。（四）、施工1、装修施工必须严格遵守发展商提供的住宅使用说明书之使用要求。所有施工必须按照物业服务中心审批的方案进行，不得随意更改。如实际情况需要更改，必须再报物业服务中心审批，出具更改通知书后方可施工。2、施工期间，住户应进行现场监理并保证装修施工人员严格按照政府有关规定文明施工作业。3、装修期限：中小工程为20天，较大工程为30天，最长不超过50天。如确实需要延期，应到物业服务中心办理延期手续。4、施工时间：每天施工时间为8：00-12：00，14：00-18：00。5、装修施工用电不得超过装修住户单表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源线；超容量用电需与物业服务中心协商后，在物业服务中心监督下，由物业管理人员在指定位置接临时电源线，费用由业主承担，否则造成的一切后果由住户负责。6、管道煤气设施住户不得自行安装、维修、拆移、改装。装修时不得覆盖，以便于专业维修人员日常检修。7、空调机必须按小区的结构要求，在统一规划的位置安装，不得破坏楼宇结构，凿坏墙体。8、不得在外墙面安装晒衣架、储物筐，以免破坏外墙造成漏水。9、不得任意改变窗户、阳台色调；不得改变阳台用途；不得随意加装防盗网、防盗门。10、施工过程中要注意将垃圾袋装后，每天按指定地方放置。楼梯、过道、天台、道路以及其他公共地方不得作为加工或堆放材料、垃圾的地方，不得损坏共用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好整洁。11、用电梯运送装修材料及垃圾前，须报物业服务中心同意。12、室内装修施工期间，施工人员的人身安全及相关第三者责任保险由施工单位承担。（五）、验收1、装修工程完毕后，住户和施工队负责人共同向物业服务中心申请竣工验收，物业管理公司将派人进行查验。2、隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。如未验收，物业管理中心可安排拆除隐蔽部位遮挡，再进行验收，由此造成的损失由住户自己负责。3、竣工验收合格后，由物业管理中心验收人员在装修申请审批表的验收栏内签名。验收不合格时，限期整改，所发生费用由住户承担。五、地下停车场管理（一）、停车场基本状况1、了解地下停车场进出口的设置。2、其场内配备有消火栓、灭火器、监控摄像、排风机、升降电梯、抽水泵、备用电机房、消防控制中心等。3、熟悉汽车停放位置及停放数量，摩托车和电动车停放位置及可停放数量。4、必须了解月票车辆和临时车辆的停放归类。（二）、岗位操作细则1、 车管员接班时必须提前15分钟到岗，认真进行值班物品清点，现金数额清点，月票卡和临时车辆票据清点，月票车和临时车的数量清点，认真检查上一班的值班记录，是否与交接情况相符，交接人员要签名确认。2、 交班前提前15分钟做好交班准备，认真检查遗留工作移交内容、物品移交数量、现金移交数量、值班记录等工作。3、 接班人员未到，交班人员不能下班，否则将追究交接人员的岗位责任。4、 值班期间，当车辆进入车库时，值班人员首先确认是月票车辆还是临时车辆，若是月票车辆，认真记录车辆进入时间、车牌号码、并发月票车辆保管卡，礼貌告知车主按位停放，请勿占用他人车位，若是临时车辆，认真记录进入时间和车牌号码，开收费票据，并指定临时停放位。5、 车辆离开车库时，值班员立即收回月票卡和临时票据，对临时车辆认真按照收费标准进行收费，并记录月票车辆和临时车辆的离开时间和车牌号码。6、 值班人员要认真填写各种值班记录表格，妥善保管和使用岗位值班物品，防止丢失和损坏现象发生。（三）、注意事项1、 车库进出口禁止小孩玩耍，外来陌生人员禁止进入停车场，若发现闲散人员进入车场应礼貌询问并请其离开。2、 车库实行一车一卡的管理制度，禁止一卡多车或一车多卡的现象发生。3、 若发现车主在车库吸烟时，应认真向车主进行解释并礼貌制止。4、 若发现车主车卡丢失时，应将其拦下，并要求登记身份证、驾驶证、车牌号码、并交纳停车费和工本费，及时向部门领导汇报。5、 若发现车辆冲卡时，应及时通知门岗立即拦下，汇报部门领导前往处理。6、 若发生车辆堵塞交通时，应及时通知班长现场协助，进行车辆疏通和指挥，防止车辆碰撞现象。7、 值班期间若听见车库内有响声时，应立即查看，防止车辆碰撞或其他事故发生。8、 发现车辆漏油或冒烟时，立即通知班长和部门领导，并及时使用消火栓进行扑救，防止事故扩大。发现暴雨天气时，应时刻留意车库的运行状况，若发现进水或冒水时，及时打开抽水泵进行抽水，并通知部门领导前往处理。六、消防管理（一）、消防器材的日常检查与维护管理（二）、消防设施设备的操作、维护与调试。（三）、火灾的应急措施（1）、成立火灾应急指挥部（2）、应急联系电话：城北派出所值班电话：4217966 匪警：110 火警：119 急救：120 交通：122 供电：95598 供水：96332 煤气：6686735（四）、火灾发生应急区域：1、裕达国际酒店2、裕达城市广场（银邸）3、裕达城市广场（金座）4、裕达华庭、建设小区、地圆小区、综合办公楼。（五）、指挥部应急措施1、在事故案件发生时，若总指挥在无法联系的情况下，由副总指挥全权负责指挥和处理。2、指挥部当接到值班人员的应急电话时，第一时间赶赴现场，了解事发情况，制定现场处理措施。3、立即报警，说明火灾发生时间，地点，火灾性质，当前火灾事故发生的状况。4、立即组织当班人员进行现场控制，通知应急人员赶到现场，明确任务分工。5、所有应急人员赶到事发现场后，在总指挥的全权指挥和安排下，必须任务明确，思路清晰、反应迅速、沉着冷静、处置有序。6、协助公安机关进行现场勘察、取证。7、认真记录好案发经过和处理结果，及时向公司相关领导进行汇报，并存档备案，以便调查。8、认真做好善后工作，恢复秩序，使安全管理工作正常运行。（六）、应急人员纪律要求1、部门人员24小时必须开机，若发现关机现象，轻者罚款50元，重者作辞退处理。2、各值班人员，接到应急通知后5分钟以内立即赶到事发现场，对临阵脱逃或坐视不管者作辞退处理。3、坚决服从应急分工，调动、安排和管理，不讲理由，对不服从安排和管理的人员作辞退处理。（七）、应急小组工作要求1、工程应急小组：主要负责对事故现场电梯、灯光照明、水电设备的控制和开关，防止在事故中人员触电、断电、断水，灯光不明等给事故处理开展带来难度。2、客户应急小组：主要负责对事故现场受害业主、车主等资料查找，事故损失记录备案。3、机动组应急小组：在突发事故现场，各组员必须服从组长的应急安排和管理，对事故现场以外的可疑人员进行跟踪监视，询问和调查，指挥车辆有序停放，防止交通道路堵塞和闲杂人员在混乱中进行盗窃、破坏等作案。4、现场维护小组：在突发事故现场，组员必须服从组长的工作安排和调动，在组长的带领下，主要负责事发现场的秩序维护，防止闲杂人员进入事发现场，破坏现场，给侦破工作带来难度。5、人员疏散小组：在突发事故现场，各组员在组长的工作安排和带领下，主要负责对电梯、楼道等拥堵人员进行安全疏散，防止人员拥挤、踩踏等伤亡事故的发生。6、物资抢救小组：在组长的安排和带领下，其主要负责对事发现场的物资进行全力抢救，指定位置进行堆放，安排专人进行看管，防止丢失，盗窃发生，使公司或业主财产损失降到最低。七、日常工作管理（一）交接班管理规定 ; ?. j1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。 4 # 3 ) a2 j2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。 ) P9 3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。 ( o3 7 : H0 4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。 ; 5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。 $ . K9 A+ / P! （三）对讲机使用规定 6 # B( W9 y) v3 & V对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。 6 u2 r1、 使用规定 / U: o$ _ Q: e b& I* B（1）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。 / zP1 u* O% （2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。 8 t7 8 , T4 : 6 f9 V6 l- ?（3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。 2 B; X* _3 U/（4）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。 : G7 f& D% t$ z/ X（5）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。 p, f4 C G0 b2、对话要求 * P9 i2 7 G0 d; z! G- N( W d* v（1）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。 0 c5 G8 c# L4 |0 x. E（2）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。 ) t/ b2 N( r: S2 r. J& D（3）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。 1 M# F( . , Q( k/ E( W$ Sr1 o: : X; 4 L% - 2 M/ 1 U八、日常问题处理1、在值班期间有物品搬离小区时，必须认真检查，并要求物品携带人到物业服务中心开放行条，由值班保安收回放行条后方可放行。2、在值班期间发生车辆堵塞小区道路时，应及时上前制止，并指挥和疏通，防止堵塞小区主干道。3、在值班期间发现小区内有陌生人员东张西望，走走停停，感觉可疑时，应跟踪监视，上前礼貌询问，若是外来闲散人员，立即请出小区。4、值班期间发现有施工车辆驶出小区时，应立即上前拦停，对车辆尾箱进行认真检查，若发现可疑情况，立即通知班长和部门负责人前往处理。5、值班期间，若发现有施工材料拉出小区（如：电缆、电线、钢劲等），必须立即对人和物品进行扣留，并向班长进行汇报前往处理。6、值班期间发现小区公共设施遭受破坏，应立即将人员扣留，通知班长现场查看确认，汇报部门负责人前往处理与其进行协调赔偿和维修相关事宜。7、值班期间发现小区车辆碰撞时，应立即将当事人留下，通知班长到达现场，联系物业客户人员通知被撞车主现场相互协调解决。8、值班期间，发现打广告、做宣传、收破烂、摆买等人员禁止进入小区。9、在值班期间发现超时装修、违规装修、无证装修时，并要求装修人员到物业服务中心办理相关手续后方可装修，对超时装修人员不服从管理的，立即停止水电供应。10、值班期间发现小区内有乱搭乱建及绿化带内种菜等现象时，应立即制止，并通知班长或部门负责人前往处理。11、值班期间发现有大型货车进入小区时，应立即制止，并向其进行解释公司的管理规定，禁止进入。12、值班期间门岗值班员严格对装修人员证件检查，发现无证人员，禁止进入小区，并要求到物业服务中心办理。13、值班期间接到业主的投诉意见或建议时，应认真听取，并做好记录，及时向班长汇报，由班长统一记录和整理后向部门负责汇报整改。14、值班期间发现有人员躺在小区草地上或有不雅观的行为动作时，应立即上前制止，并要求改正。15、值班期间发现煤气管道泄漏时，应立即通知班长，调集人员现场维护，禁止无关人员进入现场，严禁现场人员吸烟或使用明火，由班长向分区负责人进行汇报，通知煤气安装人员现场处理。16、值班期间发现水管爆裂，应立即通知班长，关闭总水阀，通知分区负责人现场处理。17、值班期间发生停电时，值班人员在班长的安排下，应对重点区域（如车库、办公区域、机房）等加强监控和巡查。18、值班期间发生盗窃案件时，值班人员应立即赶到现场进行现场确认，通知班长调集人员维护现场，禁止闲散人员进入破坏现场，由班长通知部门分区负责人前往处理。九、突发事故应急处理) 7 l（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并立即报告部门负责人。 （2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。 / s, o2 u（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。 ( b5 g- _3（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。 6 K; m+ S/ / l) ( 0 x: j0 D. V（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。 ! z/ a1 Qe$ G- v% C! S2 y（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。 / . # ?% O1 A5 P u, h& A% L（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。 ; c/ w e6 Q0 J1 p; X（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。 ! F# U% I. i; U7 Y# j（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。 / E! b# ?3 V; & W1 e9 B. （10）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及保安总