突发事件案例的处理方法.doc

客人投诉和疑难问题的处理第一节 客人投诉的处理一、 处理客人投诉的基本原则酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而前厅部服务员在处理客人投诉时，应注意以下三项基本原则：（一）、真心诚意的帮客人解决问题 客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些要求尚未被重视。前厅部应理解客人的心情，同 情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意的帮客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。（二）、绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当的选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，前厅 服务员更应该注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为当客人被证明犯了错误时，他下次再不会光临这家酒店了。因此前厅部服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。（三）、不损害酒店的利益 前厅部服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，腿款及减少收费不是解决问题的最有效方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。二、 投诉的类型 客人的投诉可以归纳为下列四类：1） 对设备的投诉。 客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检察、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。前厅服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，前厅服务人员应在次与客人电话联系，以确保客人的要求已得到满足。2） 对服务态度的投诉 客人对服务人员服务质量的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等待。由于服务人员与客人都由不同的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。3） 对服务质量的投诉如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运， 总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等待，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。减少客人对服务态度与服务质量投诉最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无理，有些员工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料自己的接待服务方式会使客人不满。因此对他们进行有关对客服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。 4、对异常事件的投诉。无法买到机机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。前厅服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决，如实在无能为力，应尽早的告诉客人 。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。三、 处理宾客投诉的程序1、 认真听取意见。可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。2、 保持冷静。在投诉时客人总是有理的，不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请进办公室内，最好个别的听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。3、 表示同情。应设身处地考虑分析问题，对客人的感受表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生此类事件，饿感到很遗憾”，“我能理解您的心情”。等因为此时尚为核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的过错。4、 给予关心。不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化无”的态度，应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分的抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。5、 不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，决不能怪罪客人。6、 记录重点。把客人投诉的重点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的，此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。如有可能，可请客人选择解决问题的方案，或补救措施，绝对不能对客人表示由于权利有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。8、 把解决问题报需的时间告诉客人要充分估计解决问题所需的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞。切忌低估解决问题的时间。第二节 疑难问题的处理1、 客人发脾气骂你时，怎么办？应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不点头之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。2、 客人对你讲不礼貌的话时怎么办？应使用礼貌的语言，劝说客人以不惊动其他客人的好方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或珍示厌恶，以免发生冲突。3、 客人要求我们代办事项时怎么办？为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一进难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。4、 在服务中，心情欠佳时怎么办？毁坏服各员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代夫酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情报绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。5、 当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人答腔，自己借故离开。或礼貌的告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。工作案例处理方法一、 男宾部工作案例1、 经常出现无冷水或无热水现象，与工程部联系。除突发事件外，无论任何情况都应提前知会男宾部部长级以上人员。出现问题及时给予解决。2、 水池边黑色大理石经常出现滑倒客人现象，一方面下工程维修单，请公司给予解决；一方面，摆设“小心地滑”之标志，并知会所有水池员工留意浴区范围内之客人，及时提醒客人小心地滑。出现滑倒现象，及时给予扶助，必要时通知医生。将所有情况知会当值经理，并记录于交班本上。3、 当客人带现金入场时，先礼貌地向客人解释，一方面本中心所有消费仅需出示消费卡，无须现金；另一方面客人太多谨防客人相互拿错钱包，给您造成不必要的损失。若客人执意要带现金入场，则于第一时间将客人的钥匙卡号告知当值 部长，由部长告知当值经理处理。4、 当遇到酒醉、老、弱、病、残客人入场消费，派专人负责看管。尤其是酒后客人，礼貌地以提醒的口吻建议客人，由于桑拿温度太高，请您冲凉或泡温水池。若客人执意要桑拿应时刻关注该客人的动向。5、 为了显示我们高素质、高标准的服务水准，要求全体男宾部员工以饱满的精神和良好的风貌投入工作。无论在本中心任何部位遇到客人都应主动向客人行礼问好。6、 遇到严重的酒后及神智不清须搀扶的客人，礼貌地向客人解释，请客人先在大厅休息片刻，即时知会当值经理处理。杜绝此类客人入场消费。二、 女宾部案例：1、 客人问有没有女人用的日用品（比如没有买回来时）？“实在不好意思，我们公司暂时还没有买回来，我尽量向公司反映，能尽快满足您的要求。”2、 客人问淋浴区到现在还没有装帘子？“不好意思，我们已向公司反映，可能很快解决问题，工程部已研究那些帘子装上去既显得档次高又好看，如果您实在觉得冲凉不方便的话，我们拿浴巾把门围上，你觉得怎么样”。客人经常问到这个问题希公司尽量解决。3、 客人问布草和拖鞋干不干净？“您可以放心去用，我们的布草经过高温消毒，拖鞋每天也消毒，我们的设备、设施全部都是先进的，如果您实在不放心的话，我可以带您去看看，好吗？4、 在淋浴区客人突然滑倒该怎么办？服务员应马上跑过去，把客人扶起来，带到更衣室沙发坐下。“实在不好意思，因为地板滑倒是刚刷过，没有把您照顾好，我们生意太好了，实在忙不过来，有没有摔坏？有的话我马上叫医生过来看看。”（我建议水池门口更衣和水池界口，买几块小地毯铺上）。5、 发现客人带很多现金进女宾时，第一提醒客人把贵重物品带去前台保管，以防万一；（我建议公司专门投一个代客人存放贵重物品的存放处）。6、 有时柜门打不开或卡无效：建议统一每星期检查一次，或半个月检查一次，看是否无电池或卡有无问题。7、 有客来时，钥匙卡发放太慢：钥匙卡先制好，等客人来时把制好的卡和流水号表做一下记号就可以。8、 淋浴区的水经常有问题，有时冷、有时热，而且有时没有水，是否锅炉有问题？是工程部没有检查班前工作，（我建议工程部班前做好上班准备，以免客人来时再出现很多问题）。9、 客人刚喝完酒有要去干蒸、湿蒸或再生浴，我们应该怎样处理？耐心跟客人解释“因为您刚喝完酒去干蒸、湿蒸温度太高，建议您到温水池炮一会或到休息厅休息一下。”10、 客人问更衣柜和储物柜放东西安全不安全“我们公司的更衣柜全部由前台电脑主控，没有您的锁匙打不开您的柜，还有储物柜的锁匙给您随身带的，您放心吧！”11、 女宾的门口是否能够铺上粉红色的地毯，急显得档次高又不会滑倒客人。（希参考一下）。12、 客人投诉自己的贵重物品（手机、戒指）遗失，如何处理？立即去调查事情前因后果，马上通知当班经理。1、 客人点的饮品迟迟不到，客人非常生气？处理方法：跟客人说因现在是客人是最多时，因人手不够，让您久等了，请客人谅解，并给客人道歉，我们会尽快加多人手，不让类似的事件发生，并且马上给客人送上饮品。2、客人招手叫服务员，服务员因忙，而没有注意？处理方法：向客人道歉，因现在客人多，工作上有点忙，导致疏忽没有注意，请客人原谅，我们会加多人手，客人需要什么，及时为客人服务。3、客人说饮品太贵了，为什么没有送？处理方法：向客人解释说：我们这里的饮品都是用最好的材料配置而成，而且味道新鲜，您一定会满意的，至于送的饮品，我们会向我们的经理反映您的意见。13、 客人不小心大碎自己的饮品，要求再补充一份？处理方法：给客人解释，因我们这里全是电脑操作，服务的每个项目一入电脑就无发删除，请客人谅解。14、 当电脑死机？马上通知前台进行手工开单，告诉电脑员进行修理及经理15、 火警报警器失控？ 处理方法：马上通知工程部进行修理，然后给惊慌的客人解释，因报警器出现故障，工程部正在维修，请客人不必惊慌。技师部案例1、 遇到酒醉客人怎么办？尽量和客人少说话，尽量让他早入睡；如果客人睡不着，要首先关心客人，问候客人那里不舒服，以便帮助他，送一杯浓茶给客人帮他调酒，客人看你关心他、尊敬他，他心里会很开心，尽量顺着他说话，给他多按头部。如技师进房时客人已经在按摩床睡着了，你不要急着叫醒他，要先帮他盖好毛巾，将空调温度调低因酒醉的客人怕冷，如果客人是跟他朋友一起来，那么尽量安排他很朋友同一间房。例：“某某先生问，小姐我是否满身的酒气”，技师答：“没有呀，如果你不说我还不知你喝了酒。”总的来说尽量少说话，会察言观色。2、 遇到含色的客人，怎么办？如技师进房，客人就问：“小姐你这里有什么好玩的，特别服务。”某些技师就问：您具体指玩些什么。”客人就说：“比如*。”某技师说：“不好意思，我们这里没有这几项服务，真的对不起。”遇到动口的客人，他喜欢说，就让他说个够。技师自己尽量少说话，如要插嘴说话时，尽量扯开话题，说点别的事情。遇到动手动脚的客人时，应该立即制止，但不要得罪客人，如客人很过分，就通知部长。有些含色的客人，对技师说：“小姐您给我按的很舒服，不如让我给你按摩。”某些技师说：“这怎么好意思？对您对我都不好，您来这里享受按摩和舒松筋骨的，如果您给我按了不就白花钱了吗？而我呢？公司明文规定是以保健按摩为主，您好感受我的按摩工夫吧！”总的来说遇到这种客人，尽量以完整的口气对客人说：“不好意思，先生，本中心以保健为主，能为您消除疲劳才是我们今天为您做钟的目的；希望您能谅解。”四、 对开朗的客人应该怎么做？ 这样的客人一般话比较多，而且希望对方是一位忠实地在和他聊天时，无论对他的话题是否感兴趣，都做好装出一副很感兴趣的样子，不要急着打叉，要适当的点头或微笑，直到把钟做完。五、 遇到脾气不好的客人应怎么办？有些技师遇到一位客人五十岁左右，在技师还没起钟时，就一个劲地催促技师，“快点按完我赶时间走，又是刷卡又是起钟，没有什么时间等你们瞎忙。”当时技师很有礼貌地并微笑地对客人说：“对不起，先生，浪费您宝贵的时间，真是不好意思，我做这一切都是服务程序。”要关心客人，注意休息，休息好了做事也开心，多说一些开心的话，这样客人的气也会消。总的来说，分析客人是哪方面引起的脾气暴躁，再从某一地方慢慢地开解客人、安慰客人，使客人心平气和。六、 遇到内向的客人时，应怎么办？ 例如，某某先生来到按摩房，一进房就躺在床上，眼睛闭着睡觉，时而睁开眼睛看一下，趁他睁开眼睛时跟客人说：“先生您很累吗？”如果客人说很累，那就让客人小睡一阵；如果客人不累就问客人是否第一次来，并问客人是否很闷，适当引起话题，尽量让对方多说话，自己讲笑话或客人讲笑以便打破沉闷气氛。总的来说遇到这样的客人，要认真帮客人按摩，因为一般客人工作了一天只想来按摩，来减轻工作压力，身心舒畅。七、 如遇到很疲倦的客人，应怎么办？ 有的客人一进房间，一脸倦容，就知道他一天工作很劳累，于是在按摩期间，要尽量挑一些轻松幽默的话题与之交谈，如他感兴趣说一些笑话的故事，并不时的提醒他，工作之余要多注意休息多放松。总的来说，要让客人按得舒服。八、 如遇到客人要换技师，应怎么办？ 告诉客人，“请您稍等，我立即通知部长，为您换一位您满意的技师”（回到技师部说明为什么被换）九、 如遇到商业间谍，怎么办？ 如客人一来就问一些公司内部的问题，说话一定委婉：“这些公司内部问题我们不太清楚，我们只关心我们的手法是否另您满意，下次会不会来找我们找我们做钟”。尽量避开这种话题。十、 如遇到说脏话的客人，怎么办？ 如遇到“君子动口，不动手”的人，应该让他把话说完，让他自己感到无聊，然后你可以说 些健康有益的话题，让他意识到让他懂得尊重人。十一、 如遇到第一次来的客人，应怎么办？要以最佳的服务、最好的手法，让客人感觉到这里与别处不同之处，留住客人的心，让他下次再来。十二、当客人要关灯时，应怎么办？ 应告诉客人，说我们这里开关在总台控制。前厅警示案例1、 客人跑单立即通知当值领导（保安、督察、部长等）确实查清后，要保持平静心态，提醒客人买单，倾听理由，并留意事态的进一步发展。当事态进一步扩大，由当值领导汇报给老总，由老总指示解决办法。由当值领导通知我方人员迅速集结，在我方人员没有全部到达，并确保自身安全情况下，拒绝客人逃离，以防对方人员对我方动武，造成混乱局面。其它部门员工协助现场最高领导者做好本职工作，避免出现骚乱，出现另外的跑单现象。现场人员严禁出现相互推脱的情况，要互相配合，共同防范，对畏缩不前、不敢拒拦者，给予辞退。2、 员工上下班不要走单，统一由公司前往宿舍。贵重物品不要随身携带，如耳环、项链等，钱包内不要放太多现金。保持警惕，发现情况不对时要立即躲避或大声呼救。若单身遭遇几个匪徒持刀、枪打劫时，可弃财逃离以免人身遭到伤害。遇单人遭遇一人打劫，可保持冷静，抓住时机进行反抗。3、 KTV包房（防客人吸毒）多加走动，发现任何异常情况，通知部门主管处理。部门主管街道报告后，确认选择合适的理由拒拦，并上报经理留心观察。各种突发事件与案例的处理方法1 客人溺水怎么办？救生员或现场服务员应马上把客人救上来，并呼叫当值医生到现场。在医生还没到来之前，将客人面部朝下，以便控出腹部的积水，如客人已经昏迷，应马上给客人做人工呼吸，并根据现场情况及时拨打120急救。2客人摔伤怎么办？如有客人摔伤，应马上通知当值医生及当值领班到场，在医生没有到来之前，先将客人扶至休息厅休息，安抚客人的情绪，待医生到来后及时治疗，若伤的较重应及时通知上级安排送医院治疗。3 客人贵重物品掉到泡池中怎么办？如果是我方服务员不小心将客人物品掉进池内的，则应立即将客人物品捞出，同时向客人道歉，并做去水处理和征询客人的处理意见，如事件无法解决，则向上级汇报。如是客人自己不小心将物品掉进池内，我们也同样在第一时间帮客人将物品打捞上来，并做去水处理，并建议客人将贵重物品存放到前台，如客人不愿意，则要主动提供物品防水袋给客人。4客人钥匙牌丢了怎么办？如果发现客人钥匙牌不见了以后，问清客人牌号是多少，要马上通知当值领班及其他部门此钥匙牌号暂停消费使用，并且全力协助客人帮忙找，若找不到，则到前台拿出备用钥匙，开柜前先询问客人有何等证件，以便在开柜时予以核对确认，在确认后另换一个柜子给客人，并让客人赔偿钥匙牌的费用。5客人出现休克怎么办？ 如果发现客人休克，应马上转移到阴凉处，并通知当值医生和领班到场，在医生还没到来之前，给客人服一些温开水，另外通知周围的陪同人员，询问客人是否有过什么病使，是否有自备药品，如有应立即取出来帮其喂服，等医生到来时告知其情况。6捡到客人的钥匙牌及遗留物品时该怎么办？首先应立即汇报给上级，在捡到客人的钥匙时，马上将其交到前台，并做好登记，如有遗留物品也要做好登记，并通知更衣室员工要留意丢钥匙的更衣柜 。7当毛巾不够用时怎么办？首先要向客人做好解释工作，请客人能够谅解，并通知和询问上级能否解决毛巾不够用的问题。8当有醺酒的客人进入园区怎么办？ 如有醺酒的客人进入园区，服务员应劝阻客人浸泡，向其解释醺酒泡温泉的危害性，并请客人先至休息厅休息，待醒酒后再泡，如醉酒客人不听劝告，应通知其他服务员要注意该客人的安全，若该客人有同伴，则向其解释，尽量求得他们的理解，支持和帮助。9当遇到客人纠缠时怎么办？ 当客人醉酒和有其他理由纠缠我们服务人员时，服务员应理智和冷静的对待客人，如果客人再无理纠缠时，服务员应向领班报告情况，并由当班领班给服务员换一工作岗位。10当看到有客人携带摄影机，照相机进入池内拍照怎么办？ 如有此类事情发生，应首先了解客人的举动是否得到公司领导的同意，如果没有的话就应礼貌的向客人告知公司的规定，向其解释请客人不要在拍，如劝阻无效就请领班来处理。11当客人没有穿泳衣、泳裤或穿自己的内衣来泡温泉应如何处理？ 如果发现客人没有穿泳衣、泳裤或穿自己的内衣来泡温泉时，应马上劝告客人回更衣室穿公司提供的泳衣，如客人不喜欢我们的泳衣，就告知客人我们前厅接待入口有新的泳衣出售。 12 客人在泡温泉时若员工发现客人的泳衣、泳裤破裂时应如何处理？ 若员工在服务时发现客人的泳衣、泳裤破裂时，应马上轻声告知客人，并用毛巾帮客人将破裂的泳衣、泳裤围住，请客人回更衣室另换一件（不准看到客人的泳衣破了而嘲笑客人。 13 当碰到客人身体不适而吐到泡池内应如何处理？ 如有客人因身体不适而吐到泡池内时，应马上安排人员带客人去看医生，或叫医生来现场给客人检查身体，另外应马上将此泡池暂停并安排人员清洗泡池，重新注水、加料。14 当客人的物品放在泡池边不见了应如何处理？ 应第一时间通知当值领班或主管到现场帮客人寻找丢失的物品。15当客人与客人之间发生争执时应如何处理？ 当客人与客人之间发生争执时，服务员不能在旁边看热闹，应马上上前劝阻，请客人冷静下来有事好好说，若在劝阻无效的情况下，应马上汇报给上级到场，为了不影响其他客人应通知安保将客人带离现场。 16 当客人问这里有没有小姐陪泡时应如何处理？ 当有客人问此类问题时，应正色回答客人我们这里是正规、健康的休闲娱乐场所，没有此类服务。 17当客人在温泉泡池内吃东西、抽烟时应如何处理？ 当有此类情况发生时，服务员应马上上前礼貌的对客人进行劝说，为了给大家一个健康、卫生、清洁的泡浴环境，泡池内及泡池边是不准吃东西或抽烟的，如果客人坚持，则请客人至露天休息点，告知客人可以享受公司提供的各种饮品。 18当客人在泳池区要跳水时应如何处理？ 当客人在泳池区要跳水时，服务员及救生员应及时制止客人的这一举动，并向客人说明公司的规定，如客人不听劝阻，就要向其说明，如果发生以外公司将不负任何责任，一切后果自负。19当看到有严重的皮肤病的客人来泡温泉时应如何处理？ 看到有严重皮肤病的客人来泡温泉时，服务人员应礼貌的向其说明公司的规定，有皮肤病的客人是不可以在公共场所和公共浴室洗浴的，如客人坚持要泡温泉的话，服务员应向上级汇报，是否由上级安排在一单独的场所来接待此类客人。20当看到有年纪较大或年纪较小的客人在没有其他人员陪同的情况下来泡温泉时应如何处理？ 当有这样的客户出现时，当班的服务员就要注意以下这些客人