包修改打印版1《汽车服务工程》课程实验报告.doc

汽车服务工程课程实验学 院： 机械与车辆学院 专业班级： 09车辆工程4班 姓 名：卓兰珠 学 号：090403041018 指导教师：包凡彪 成 绩： 实验项目一：汽车服务流程实验项目二：市场调研综合实践中国珠海 汽车服务工程实验报告一汽车服务流程：汽车营销管理常见问题分析汽车服务工程课实验一主要完成汽车营销主题常见问题分析。主要采取课外资料收集：汽车公司、书籍资料、网络资源等方式进行。请选择参考下列七个主题和具体问题进行方案设计和问题回答，每个问题限制300字数以内。至少选择15个主题进行分析，要求每个模块选择2个以上的问题。报告总体要求1.篇幅合理，约4页2.文字通顺，观点明确，论据确凿充分，论述逻辑合理3.要求有一定的论据和自己的观点4.格式要求A4，默认格式，正文1.5倍行距，五号宋体，标题小四号黑体。假设你在汽车营销过程遇见以下问题，该如何应对，请写出你的思路、方案和回答，每个主题限300字以内。实战情景3、客户提出“你别跟着我，我自己随便看看。”答：不好意思，可能我给您添麻烦了。其实我只是想帮您选择一款适合你的车。我每一款都想详细地为您介绍，又怕您的时间不允许。从您的价位条件出发，我能够有针对性地为您介绍，既节省了您的时间，又能为您选择一款好车提供优质、准确的服务。您看好吗？实战情景9、客户很喜欢，但其同伴觉得不是很好。答：（对其同伴）这位先生，您不仅对这方面知识有一定的了解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的好朋友一起来买车真好！请教一下这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助他找到一套更适合他的车型，好吗？实战情景18、客户是一次性付款还是按揭购车？答：1、客户：在考虑中 。回答：先生对不起，我问这个问题，可能不是时候，您见谅了。我只是想帮您分析一下。按揭的好处我很清楚，如果按揭的话，以您这样的条件，很快就可以办好。您还可以有丰富的流动资金来运转，一举两得，您看如何？2、客户：到时再说 。回答：先生对不起，我有点失礼了。我只是想为您参谋参谋，帮您安排个更方便的付款方式，为您节省更多的时间和精力，您看如何？实战情景16、客户什么时候会买车？答：比如当你问：“我感觉您近期肯定不买车，对吧？”，客户如果不回答，可以用一个故事来打动他。“因为您都不问我是否有这种款车的库存。上一次有一位客户也是，我问他，他也不告诉我计划何时买车就离开了，结果库存里只有一辆他喜欢的车了，等他第三天回来要下订金时，没想到那辆车已经被我同事卖给另外一位客户了，真是遗憾。后来多等了三天才拿到车，这不是耽误了吗？您也是近期就要决定买车吗？”实战情景21、客户离开前，请问最后一个问题。答：语者：这位先生，能不能请您留一下步，你买不买东西倒真的没关系。是这样子，我只是想请您帮一个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪一方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您。语者：您来我们店，我们谈了差不多30分钟，您对我的讲解满意吗？客户：还可以吧！客户也有可能说：满意。或者说：不满意。或者说：无所谓。语者：其实我对我自己的讲解并不满意。比如，在您问到有关加速性能的时候，我回答得并不是特别好，我没有给您提供书面的数据资料。你看这样，您走了之后，我会搜集一些资料，然后下周三联系您，提供给您，可以吗？客户：好呀！然后与客户核实一下联系方式，就可以直接送出门了。客户：不一定需要了。语者：那也没有关系。我们展厅定期为车主组织一些活动，过去要求参加这个活动的车主都非常积极，所以每一位销售顾问只有一个名额，按照规定是不给还没有买车的客户的，不过，我觉得与你有缘，就将这个名额留给您，有了活动，我通知您来参加，可以吗？客户：好呀！客户：算了吧，我也没时间。语者：那也没关系。以我的汽车销售经验，如果您在看别的车时，那个销售顾问立刻给您3000元，至少可以再谈下来6000元。如果您信得过我，我可以帮您参谋参谋。这是我的名片，手机号码在这里，有什么需要帮忙可以打我电话。好，我送您出去。实战情景22、客户询问关于汽车的安全性问题。答：您这个问题问得好，安全性问题是每个车主都关注的问题。首先安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。比如：ABS就是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安全，但它却是一种被动安全设备，而防盗电子锁就是财产安全设备。有了这些设备，你在行驶以及停放的时候，都将给您带来了足够的安全感。实践情景30、客户提出“如果这车跑几千公里就出问题，怎么办？”答：我明白你的顾虑，如果买到质量不好的车子出现了这种情况，确实很令人头痛，所以选择一个产品质量和售后服务有保证的品牌很关键。不过，我要告诉给您我们每一辆的汽车都经过国家发改委、国家认证认可监督管理委员（CNCA）、国家环保局等专业部门的严格检测和认证，所以质量是有保证的，另外，就算真的出现了您说的这种情况，我们也会负责到底，为您提供免费的维护，因此请您尽管放心。请问您想选购哪一种车型？实践情景31、客户抱怨车子没有天窗。答：客户：“这辆车还不错，可惜没有装天窗啊！”销售员：“您的意思是对这辆车其他方面都满意，只是对它没有安装天窗这一点觉得不满意，对吗？”客户：“对呀，装了天窗去兜风时多爽吖！”销售员：“是很不错，您会经常到郊外去兜风吗？”客户：“节假日有空的时候就去啊！”销售员：“那算起来您去兜风的时候其实也比不多，而且城市的空气不好，使用天窗的机会也就很少。从实用的角度来说，如果您不在车内抽烟的话，天窗的作用其实并不大。因为夏天开天窗会使车内温度升高，坐在后排的人还会感到好晒。而冬天开天窗则不利于保温，影响空调效果。多花几千元配个天窗，你觉得有这个必要吗？”客户：“为什么这么贵的车，还没有天窗呢？”销售员：“您是不是觉得有没有天窗是衡量高档车标准之一，对吗？”客户：“当然啦，高档车几乎都配有天窗的啊！”销售员：“我明白您的意思，前几年天窗确实属于奢侈型配置，但现在大街上从上百万的高档车到几万元的经济型车，只要叫得出品牌，基本都可选装天窗了。开天窗确实可以享受阳关和通风，但是夏天开天窗晒人，而冬天开天窗又冻人，打开天窗还增加油耗，人们对它的评价也越来越客观了，它的装饰功能大于实用功能，其实需不需要天窗应该根据您自己的喜好去选择，您觉得呢？”实践情景46、车市我每周末都逛，就你们价格高。销售员：“看来今天我是遇到行家了！事实上价格的高低是相对而言的，就像五星级酒店绝对要比小旅馆的价格高，因为它的硬件与服务相差好几个档次。同样的道理，将我们这样的品牌专营店与一般路边店相比较是没意义的。购买汽车这样大件商品，最重要的是挑一家实力雄厚、信誉可靠、具备相应资质的经销商，这样才买得安心用得开心，你说对吗？”实践情景49、虽然喜欢这款车，但我买不起啊。 销售员：“您很喜欢拥有这款车，只是觉得一次性付那么多钱有点心疼吧！其实就算是大老板，买车时，也不愿意一下子掏那么多钱去交易的，所以我们公司可以为客户提供多种付款方式，其中您可以采取分期付款，只需首付3万元，以后每一个月付一千多，相当 轻松，绝对不会有压力。我们专卖店银行按揭代发点就在那，我可以带您过去问一问。”实践情景60、我是诚心想买，都来过几次了，再优惠些就买了。 销售员：“你真是识货的行家啦，这辆车性价比比较合理，说实在话，这辆车其实真的很实惠了！但看在你有那么诚意之心跟我们交易，我们感到好幸运，如果您硬是想优惠一点，那就要看您付款方式了。如果您今天能够订下来且是一次性付款，那么我最多可以跟经理申请一份价值3000元的全保；如果您是按揭付款，那经理最多可以赠送给您一千元内饰赠品。您今天能订下来吗？是一次性付款还是按揭付款？实践情景70、你们的售后服务怎么样？ 销售员：“您放心，我们的售后服务绝对有保障的，因为售后服务是我们品牌领先于竞争对手有力武器之一。你最关心售后服务哪些方面呢？” 客户：“是这样，我朋友去年买了一辆车，开了一段时间然后就开始漏油，到4S店去维修，修好一个月，然后又开始漏油，再去修，然后就要收费3000元，最后没办法，朋友自认倒霉了，不知道你们在这方面是怎么做？” 销售员：“很感谢您的信任，您还有其他问题吗？” 客户：“没有啦，谢谢!” 销售员：“好的，关于汽车的油路问题，我们采用的是意大利AA级标准加强型油路设计，这种设计具有较好的密封性，所以漏油的概率相当低，几乎为零，当然世上无绝对，假如出现那种情况，您也不用担心，因为我们售后服务承诺：从您购买之日起一年内免费保修，同时提供24小时之内主动上门服务，您觉得怎么样？” 客户：“这样我就放心了。” 销售员：“那我们现在就签合同办手续吧！”实践情景37、这款车的空调制冷效果很一般啊！ 销售员：“其实对于汽车空调制冷效果，目前还没有统一的评价标准。通常在车门窗密封及车身保温条件好的情况下，空调在发动机转速1000r/min的速度下运转30min后，车内外温度差10摄氏度以上，就可判定效果是较好的。” 客户：“那么我们这款车怎么样？” 销售员：“刚才车厢内温度为32摄氏度时我们启动了空调，出风口温度1min内迅速降到24摄氏度，车内温度也明显下降，3min内车内温度感觉就很舒服了，此时出风口温度8摄氏度。此时压动机自动停止工作，车厢没感觉非常凉爽。比我刚才说的标准高多了，所以我们这款车制冷效果是非常出色的，你说呢？”实践情景36、这款车的车内空间有点小了。 销售员：“其实一个人坐在车内的空间感是由腿部、肩部及头部空间共同营造的，轴距长可以带来宽裕的脚步空间，但是头部与肩部空间是由车的轮廓来决定，我们这款车长、宽、高分别是xx、xx、xx，轴距是xx, 这款车轴距虽然不是特别长，但车子比较高，采用比较垂直的坐姿，因此空间也没显得小。您可以试一下腿能否活动自由，腰是否感受到座椅的顶托，还有头部以上的空间是否压抑？如果感觉还舒服的话，空间就不小，你说呢？”实践情景81、客户投诉汽车维修服务等候时间过长。 销售员：“您的迫切心情我能理解，但还是请您再等几天，您的投诉我们已经收到了，并且正在对您的这件事情进行处理，配件已经在调配中，很快就会运到，相信在一周内肯定可以收到，到时会第一时间打电话通知给您，给您带来的不便敬请您谅解！实践情景85、客户因汽车存在质量问题要求退换。 销售员：“对于您的情况我们也觉得好抱歉，我们为车子发生故障给您造成使用不便表示歉意！我们肯定会对您的车子出现的问题负责，您可以到我们指定的维修地点免费维修。” 客户：“我不想听你们废话了，消费者买了质量有问题的商品都可以退货，你们的车子为什么不可以退？” 销售员：“说实在，车子能不能退，不是我们两个说了就算了。国家规定车子只有符合保修期内，因性能问题维修两次，仍然不能正常使用的条件才能退。如果您一定要退，那么您可以与厂家共同委托一家有检测资格的鉴定机构对您的车子进行检测，如果鉴定表明确实存在质量问题，那么厂家应该可以退货或更换。如果是偶发的现象，只能通过协商更换零件来解决。不过能检测机构很少，检测费用也是一笔很大的支出，况且像您的车子的情况，确实没存在大问题，应该还没达到退货的地步。所以，我觉得您没必要花费这一大笔钱与宝贵时间去检测了，不过考虑到车子的质量给您带来的不便，我可以尽量向公司争取一点补偿，如果送您三次免费维修，再帮您做一下整体的装潢，您觉得怎么样？” 客户：“没办法。只能那样了咯！”实践情景29、：客户提出车的款式太旧。 销售员：“哇，您真是行家，一眼就看出来了！这辆车外型的确比较经典，但它动力强劲、皮实耐用、操作灵活方便，维修配件也便宜，还有重要一点，就是它保有量大，等您开到三五年换车再转手时，您还能卖个好价哦！”实践情景38、行驶的速度好像有点慢哦。 销售员：“其实您不问这个问题，我也正想跟您解释了呢！” 客户：“那你解释一下” 销售员：“这行驶的速度感觉不快，主要是由这款车的夹层风窗玻璃引起，它是由两层玻璃中间夹一层PVB（聚乙烯醇缩丁醛）胶片制成一种安全玻璃。光学性能好，不但可以吸热，防紫外线，还可以使光线变得温和，从而给人一种减速的感觉。另外这辆车减震效果好，开起来很稳定，让您感觉速度不快，其实您看看速度表就知道了，现在时速已经超过100公里，你说这速度还慢么？”实践情景4、这款车还行，就是太贵了。 销售员：“您真是眼光独到，这车系出名门，又是最新款式，价格确实是贵，单项您这样的成功人士，就该坐这样的车！因为只有这样的车才能带给您既豪华又安全的感受彰显您的与众不同的身份与地位，您说对不对？”实践情景20、内饰做工还算细腻，但塑料感较强，不高档。 销售员：“您真是行家，这款车内饰材料确实不是最好的，因为如果选用最好的材料，整车的价格可能要高出现在的30%以上，而且您也知道世界上没有十全十美的产品，以我们这款车品牌、配置、性能、做工和售后服务，对于它的售价面而言，绝对物超所值，所以内饰材料这个小小的不足并不会影响您买这款车，对吗？”汽车服务工程实验报告二 汽车服务工程实验二主要完成汽车服务环节的流程和某一主题的调研报告。可以选择以下主题中的一项或者几项详细分析完成综合报告。题目自拟。主要采取课外资料收集：汽车公司、书籍资料、网络资源等方式进行。一、调研目的 1.了解汽车销售管理过程、销售流程、汽车销售运营模式与一般销售技巧； 2.了解与熟悉汽车服务管理过程、服务流程和汽车服务运作模式； 3.了解与熟悉市场调研方法与流程的设计；常用调研方法及适用场合、一般市调的基本流程、市调中一般质量控制手段； 4.了解市场调研的事实与数据的取得，市场调研数据统计与分析，常见预测方法及区别；5.掌握市场调研报告的写作方法与一般技巧。二、调研内容和要求 分别针对每项调研内容，具体说明实习任务要求，目标要求，设备条件要求，操作方法与步骤要求，对学生知识点、技能点的掌握要求，技术要领及注意事项要求等。 1.汽车销售管理过程、销售流程、汽车销售运营模式与一般销售技巧（1）汽车销售服务企业的销售流程、服务标准、销售管理内容与4S点运营模式； （2）汽车销售中的各个环节和一般技巧； （3）汽车销售的延伸服务，如汽车信贷、二手车交易、汽车维修、汽车保险和汽车文化等方面均可。 2.汽车服务管理过程、服务流程和汽车服务运作模式 （1）汽车销售服务企业的服务流程、服务标准、服务管理内容； （2）汽车销售服务企业服务质量管理的一般方法； （3）汽车厂商的质量担保流程与实施标准。 3.市场调研 （1）市场调研整体设计的一般方法及适用场合； （2）市场调研的基本流程和一般质量控制手段； （3）市场调研数据的统计与分析，常见预测方法及区别。 市场调研综合实践汽车保险（1） 什么是机动车辆保险？答：机动车辆保险又称汽车保险，是指对机动车辆同于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。机动车辆保险期一般为一年。期满续保另办手续。（2） 机动车辆 主要的保险种类？答：1、汽车保险种类之一：车辆损失险（主险，自选） 2、汽车保险种类之二：第三者责任险（主险） 3、汽车保险种类之三：盗抢险（附加险） 4、汽车保险种类之四：车上座位责任险（附加险） 5、汽车保险种类之五：玻璃单独破碎险（附加险） 6、汽车保险种类之六：自燃险（附加险） 7、汽车保险种类之七：划痕险（附加险）8、汽车保险种类之八：不计免赔率（附加险） 9、汽车保险种类之九：不计免赔额（附加险）（3） 机动车主险种及其附加险。主险种及其附加险一览表主要险种附加险车辆损失保险盗抢险玻璃单独破碎险自燃损失险新增加设备损失险第三者责任险驾驶员、乘客意外伤害责任险车载货物掉落责任险车上货物责任险其他附加险不计免赔险车辆（4）保险费的计算。(一)车辆损失险保费部分损失基本保费部分损失保额部分损失费率全部损失保额全部损失费率(二)第三者责任险保费固定保费 (三)车辆损失险附加险 1. 玻璃单独破碎险保费新车购置价费率2. 自燃损失险保费保额费率 （1已使用年限相对值浮动比例)3. 车辆停驶损失险保费最高赔偿天数日赔偿金额费率4. 全车盗抢险保费保额费率（1已使用年限相对值浮动比例防盗装置浮动比例固定停放场所浮动比例)5. 新增设备损失险保费保额对应车辆损失险部分损失费率6. 其他车辆损失险附加险保费保额费率(四)第三者责任险附加险 a) 车上人员责任险保费投保座位数每人每次事故最高赔偿限额费率（1赔偿限额浮动比例安全装置浮动比例) b) 车上货物责任险保费每次事故最高赔偿限额费率（1赔偿限额浮动比例) c) 无过失责任险保费同档第三者责任险保费费率 d) 车载货物掉落险保费赔偿限额费率（1赔偿限额浮动比例) (五)特约条款1) 可选免赔额特约条款 2) 里程变额特约条款 3) 换件特约条款 4) 基本险不计免赔特约条款 5) 附加险不计免赔特约条款6) 指定行驶区域特约条款(六)保单保费首先计算各险种经行驶区域、销售渠道、无赔款奖励、指定驾驶人和一次投保车辆数浮动后的保费，称之为“浮动保费”。车辆损失险浮动保费车辆损失险保费 （1车辆损失险保费浮动比例) （5）汽车保险案例。案例1：如果您的车失而复得，保险公司如何处理赔款？答：被盗抢的保险车辆找回后，如果保险公司尚未赔款的，应将该车辆归还给您，但是全车被盗抢期间，车辆受到的损坏或车上零部件、附属设备丢失需要修复的合