紧急事故报告(人身安全).doc

顾客投诉管理常用表格附件一：餐厅意外事件报告单 市场: 武汉 餐厅填写部分 餐厅信息餐厅名称 二七路餐厅 (编号:WHN188) 餐厅经理弋慧英 区经理_黄文浩_区域经理 毛雨辰_ 事件发生日期 2012 年1月12日 报告日期 2012年1月12日 报 告 人任文餐厅地址 二七路航天双城东部购物乐园_事件性质 营运管理 一般产品品质 服务质量 用餐环境 企划促销 食品安全 异物 污染 中毒 人身安全 摔伤 烫伤 车祸 打架/打劫/挟持 其他 财产损失 失窃 偷窃 夜盗 遗忘 损坏 政府检查/媒体采访 特殊事件 停水 停电/限电 水灾 火灾 地震/台风 威胁/勒索 投毒 游行/示威/抗议/暴乱 其他 （说明事件性质） 顾客资料姓名 性别 男 年龄 83 身份证号_： 无 联系电话_无_地址 : 工作单位:_无_ _事件经过描 述本栏为说明栏，请按时间顺序填写; 现场状况及处理措施：n “营运管理”描述顾客对产品品质、服务质量、用餐环境等具体投诉原因过程，求证证人及顾客回应。如属原料品质问题记录成本。涉及“企划促销”描述投诉的具体内容是宣传品、广告、文字、图片/像、计量单位等。n “食品安全”描述异物、污染、中毒产生原因、外观、状态，记录批号n “人身安全”描述人员受伤或死亡的具体情况处理经过，求征证人/笔录，医院诊断、手术情况、医疗费用和后续措施，员工家属联络人，联络方式，沟通状况等。n “财产损失” 财产损失品名，数量，金额，发生经过；设施设备毁损对营运的影响。n “政府检查/媒体采访”记录所属机构、详细部门、姓名、联系方式，来访原因、过程。n “特殊事件”记录预估销售额损失，产品损耗，现金损失，设施设备毁损，关店日期和时间，恢复营业日期和时间；员工伤亡/无法联系到的具体情况，110，120报警急救情况，员工家属联络人，联络方式，沟通状况。时间现场状况及处理措施处理人顾客的回应2012-1-12 13:00 派单员张念告知餐厅副理程远说:刚刚接到骑手周坤电话说在送餐回来的途中发生车祸，将一位老人撞倒。听到消息后，程远立即打电话周坤询问具体情况：老人的伤势如何？年纪多大？是否报警？询问清楚情况后，告知周坤说先关心安抚一下老人，程远会立即赶去现场。程远2012-1-12 13:15 程远了解清楚情况后，立即将情况报备给餐厅经理后，赶去现场.程远2012-1-12 13:30 程远赶到现场后，观察了现场状况，再次询问骑手周坤了解到：当时周坤送餐回来行驶在黄浦路转盘武汉通讯段路口时，电动车链条突然断裂，在紧急刹车的情况下，电动车倒向左侧，自己倒向右侧，正好当时有位老人在右侧行走，就将他擦倒在地。程远了解到周坤已经报警后，询问老人身体有没有不舒适的地方时候，从旁边围观的路人口中得知老人年纪80多了，耳朵重听，无法正常沟通，程远还是继续尝试与老人沟通，还是无法达到效果。（老人身上没有身份证，也没有任何联系方式）程远2012-1-12 14:00警察赶到现场后，了解了事情经过后，也了解到无法与老人正常沟通后，建议双方私了，写一份协议，双方签字。程远了解后，将情况报备给店经理，店经理报备区经理，争得同意后，与老人达成共识，一次性赔偿老人200元。程远餐厅向主管报告姓名电话通知时间1、餐厅经理弋慧英139713150012、区经理黄文浩186071385223、区域经理毛雨辰4、公共事务部5、公司其他部门SHARESERVICE 各部门后续处理报告最终结果及应注意事项: 部门主管_备注:1 视事件具体状况由MM是否报备Brand Team及以下RSC相关部门Leader：营运管理 公共事务部 Brand Team 企划促销 市场部 公共事务部 法律部 Brand Team食品安全 公共事务部 品控部 资产保护部 法律部 Brand Team人身安全 公共事务部 资产保护部 人力资源部 法律部 Brand Team财产损失 公共事务部 资产保护部 财务部（Field Control） Brand Team政府检查/媒体采访 公共事务部 及其他RSC对口部门 Brand Team特殊事件 公共事务部 资产保护部 人力资源部 Brand Team财务部（对整体市场Sales有影响是需报Planning）2 此表为公司内部报告，不得对外流传；3 此表是餐厅和市场不同层级处理意外事件时使用之报表,在提升解决层级的,同时,请立即将此表转至上一层级处理人员手中,便于连续记录整个事件发生的过程。4此表应在事发24小时内实事求是填写完成，并发送到相关部门。5附件：原始资料（如“给消费者回函”、“消费者谅解备忘录”、“病历记录”、“报销凭证复印件”等）6. 附现场资料（一）（二）附现场资料（一）“给消费者回函”、“协议书”、“病历记录”、“报销凭证复印件”等粘贴、装订。当事人原始资料（如“给消费者回函”、“协议书”、“病历记录”、“报销凭证复印件”等，请装订在一起。）：顾客投诉管理常用表格附现场资料（二）在场其他人员陈述