关于英德电信分公司调查报告.doc

目 录一、调查地点1二、调查对象1三、调查时间1四、调查内容2五、英德电信分公司员工服务素质现状2（一）英德电信分公司前端工作人员的现状2（二）英德电信分公司安装维护人员日常的工作现状3六、解决对策4（一）调查结论4（二）解决对策5【参考文献】6关于英德电信分公司员工服务素质的调查报告【内容摘要】 根据省电大的社会调查要求，我对英德电信英德分公司服务素质中存在的问题进行了调查，中国电信集团公司（简称“中国电信”）作为一家特大型国有通信企业成立于2000年5月17日，是目前中国国内主体电信企业最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡，通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。分公司在人员的服务素质提升上遇到了很多问题，影响企业形象和品牌整体口碑，尤其是该公司的前端工作人员，由于服务态度的问题，而直接导致分公司的企业形象大受损失，这些员工工作在最前线的，每天面对的都是客户，他们的服务态度直接反映了企业的品牌形象，是一件非常严重的事情，所以我们必须找出存在的问题以及解决的建议【关键词】服务 培训 人员 一、调查地点英德电信分公司二、调查对象英德电信分公司前端工作人员三、调查时间2014年4月16日2014年4月26日四、调查内容主要采取的是访谈的形式。通过对英德电信分公司的前端工作人员进行全体访谈，深入了解了该公司员工的服务现状、存在的问题及其改进途径。五、英德电信分公司员工服务素质现状（一）英德电信分公司前端工作人员的现状英德电信分公司目前在前端工作人员约150人，主要负责安装维护工作人员的比例居多，占总体的70%，营销服务人员占30%。主要集中在安装维护工作人员服务素质的提升，普遍安装维护人员在为客户服务时，存在服务性的问题。导致客户的投诉率增加，直接影响了中国电信的品牌形象。例如：安装人员上门为客户安装宽带时，一些基本的礼仪没有做好，就连一句基本的问候语都没有。又在进门前没有询问客户是否需要脱掉鞋才能进入屋内，而导致客户刚拖干净的地板变肮脏，造成客户对我公司的安装人员服务处于不满意状态，直接导致了没必要的投诉。又例如：在为客户安装室内宽带线路的过程中，某些线路安装的位置没有征求客户意见，直接不理客户的劝说就独行独断地按照自己的想法安装。而这种主观感强烈的思想，直接导致客户的投诉。这些现状在实际日常的工作中其实是可以避免的，就是因为没有统一的服务意识，从而导致了投诉的发生。（二）英德电信分公司安装维护人员日常的工作现状在访谈过程中我们先抽调了3位经验丰富、平均年龄比较接近的安装维护工作人员进行了对话。叶某41岁男前端岗位初中文化16年工龄蔡某40岁男前端岗位初中文化13年工龄黄某38岁男前端岗位中专文化12年工龄访问完毕后，我们进行了分析，总体来说，服务在前端的安装维护工作人员总体年龄偏大，文化水平较低，没有统一的服务意识，甚至还停留在几十年前的行业服务态度。虽然这些老员工的安装维护技术一流。但是员工在服务中不能只是主体或客户的角色，而应当完全的融入到自己的身份内容和方式中去。只有这样，才能在服务素质中更好的结合实际问题对症下药。双向不间断层进式的服务模式。在平时的工作中不断累积遇到的实质问题，有专人归类总结，在考虑实际工作经济性要求的基础上，非定时定人组织小范围讲解和解答，这样不会延误平时工作的效率。在访谈过程中了解到，有些新进员工的服务基础知识及专业知识缺乏，老员工则服务基础知识欠缺得比较多，这样在安排培训的时候就要考虑到侧重性的问题。新进员工的能力和技术不及老员工，那在平时就要对新进员工加强培训的次数和强度，以便其在最短的时间内能够最多的技术知识，应对其本职工作六、解决对策（一）调查结论员工对服务素质工作不够重视。随着科技技术的飞速发展对员工的知识技能、创新能力、管理能力的要求越来越高，但是员工对服务素质和口语服务不能及时地吸收，大部分现场的前端员工和各部分管理人员不能得到有效而实际的培训。缺乏培养后劲的意识和行动，长期以往只会导致企业管理水平和服务水平的下降。 服务性质工作尚不能有效地适应企业发展的需求。服务工作仍停留在简单的服务形式上，且多以陈旧的服务方式为主，态度效果级差，没有根据企业的整体发展合理地进行布局规划，缺乏分专业分层次和循序渐进的培训。 企业没有积极安排服务培训工作，没有积极调动员工参与培训。目前分公司内普通的服务培训工作被动参加的多，主动学习的少，应付的多，真正求知的少。由于没有建立起有效的激励机制，企业需求和员工个人发展的要求不能很好地结合起来，再加上服务工作没有结合企业生存的些根本性问题，因而难以充分调动员工服务培训的积极性。 服务培训效果反馈不够健全。由于常常搞突击式的培训，人多量大，时间紧，给出题、考核、阅卷带来许多困难，主要部门对服务培训后的效果不能进行全面、及时的分析和评价，因而无法对后来进行更合理有效地服务培训安排，从而不能保证服务培训效果和质量的提高。 同时简单的服务培训方法落后，多数情况下培训工作采用讲授和技术问答的形式，没有采用互动练习的设施，缺少基础设施的配置。（二）解决对策 企业可以结合前端工作人员的特点去提供和实施培训，这样可以使得培训可以更好的体现出培训的效果。企业可以把以往的服务培训方式改变下，不要培训工作仍停留在简单的服务培训上，可以重新制定有利于企业发展需要的服务培训内容。增加奖励机制与激励机制让员工主动去参加服务培训，这样的培训意义更大。然后企业可以把企业的需求和员工的发展更好的结合起来这样就可以充分的调动起员工培训的积极性了。可以把企业内部原有的落后服务培训方式改变一下，改变更有利于企业发展的服务培训方式。还可以集中培训员工的口语服务和员工的素质服务，员工的口语培训是企业针对前端岗位工作人员的一项重要的岗位能力培训，口语表达能力好，直接影响到客户对安装维护人员的第一印象，也是对企业品牌的印象。员工的素质培训是企业针对员工素质方面的要求主要有心理素质，个人工作态度，工作习惯的素质培训。对自己有要求才能对自己的工作负责，才能维持一个企业的形象，因为前端的工作人员永远都是在前线工作，服务的对象都是客户，所以企业的第一形象代表就是我们前线工作者。在此，我在日后的服务培训中提三点建议，第一，建立统一规范的企业服务用语