亚太城项目物业管理构想.doc

第一部分 物业管理公司的整体管理构想2一、物业管理公司的创建阶段21、物业管理公司的设立22、物业管理公司管理架构的确立23、物业管理公司管理制度的建立44、物业管理公司初期发展战略的确立4二、物业管理公司的运行阶段41、减少前期投入成本，逐步完善服务内容52、严格控制管理公司运行成本63、在实际工作中全力打造团结、高效的物业管理团队6三、物业管理公司的发展阶段7第二部分 亚太城物业管理具体构想8一、质量方针8质量方针内涵8质量目标8二、管理服务原则9三、亚太城管理服务内容9（一）安全保卫管理9（二）消防管理10（三）车辆管理11（四）环境保洁与绿化管理11（五）房屋及附属设备设施管理12（六）建立公共商业场所识别体系13四、亚太城物业管理重点14（一）需要确保商业场所的安全性14（二）需要确保设备设施的可靠性14（三）需要确保顾客消费的便利性15（四）需要确保环境的整洁性15五、商业（推广）运营管理15（一）商业运营要点15（二）商业推广思路17（三）公共部份经营业务代管18亚太城物业管理构想根据集团公司对亚太城规划及设计理念和远景发展目标，参照物业管理服务的具体特点，本人结合自身商业物业管理的微薄经验特提出如下管理构想，请集团公司领导参阅。本人参照亚太城的规划设计及发展方向，提出以“管理服务品牌化，管理项目品牌化”的双品牌战略为指导，始终以客户需求，市场发展为关注焦点，通过对所服务项目精细化、专业化、前瞻性的运营管理，塑造管理公司市场品牌形象，带动亚太城的稳步提升，实现区域市场内可持续发展，创造属于业主、商户、社会公众的共同价值。第一部分 物业管理公司的整体管理构想一、物业管理公司的创建阶段物业管理公司的行业特点决定了物业管理公司的工作双重性，既是物业的服务方，又是物业的管理方，将服务与管理有效的结合起来将成为物业管理公司发展的关键，如何创造和树立物业管理品牌成为众多物业管理公司发展的瓶颈，从管理公司长远发展考虑提出如下建议：1、物业管理公司的设立物业管理公司的注册经营地址应选在经济发达地区。目前就全国物业管理市场来看，北京、上海、深圳地区已经成为物业管理企业的首选经营地址，这些地区往往是房地产行业较为成熟的地区，与之配套的物业管理服务也相对其他地区更为成熟和完善，更有利于为突出的品牌效应。2、物业管理公司管理架构的确立物业管理行业及物业管理公司属于服务性行业，国务院、建设部等政府主管机构近年来出台了一系列的有关物业的法律法规，各地区依照本地区的实际特点也先后颁布了地方性物业管理规范，迫于政策性的原因使得物业管理公司的利润在10%30%之间，但因为市场等多方面因素，实际物业管理公司的利润只能在10%15%区间内波动，导致了多数物业管理公司精简公司内部管理部门，在可调控的范围内削减人员日常开支。故此科学的建立公司管理组织架构成为物业管理经营上的重点，这种管理部门的削减也逼迫物业管理简化公司内部运行程序，提高了管理公司的办事效率。 鉴于集团公司对物业管理业务只是尝试性的拓展，尚出于摸索阶段，故此本人建议集团依托亚太城只设立项目管理机构，不再增设总公司级别的管理机构，这样在前期会大大缩减日常人员的开支，可以有效的调动全部的物力、财力、人力投入到日常管理工作当中，全力打造物业管理公司品牌。 依照其他大型商业管理公司的架构，通常设立如下部门及职务：1、总经办2、财务部3、行政人事部4、策划部5、工程部6、客户服务部7、保安部3、物业管理公司管理制度的建立在物业管理行业中所有的管理体系文件、程序体系文件、质量体系文件都极为相似，各物业管理公司只是根据所管理的项目的具体情况不同稍加修改就可以投入到具体实施操作当中去，成熟的运作模式使所有管理制度的建立成为物业管理前期工作中较为简单的事情，但如何创建出切合实际且具有较高实际操作性的管理体系成为各物业管理公司企业寻求突破的瓶颈，故此本人建议物业管理公司在吸取各知名物业管理公司传统体系文件的同时结合项目本身的情况和集团对亚太城项目发展的需要制定出适合自身发展的管理体系特色，这样既可以保证公司正常运作也可以在不断的探索中寻找自身的管理特色，为物业管理公司的可持续发展提供了重要的制度保障。4、物业管理公司初期发展战略的确立 本人参照亚太城的规划设计及发展方向，提出以“管理服务品牌化，管理项目品牌化”的双品牌战略为指导，始终以客户需求，市场发展为关注焦点，通过对所服务项目精细化、专业化、前瞻性的运营管理，塑造管理公司市场品牌形象，带动亚太城的稳步提升，实现区域市场内可持续发展，创造属于业主、商户、社会公众的共同价值。二、物业管理公司的运行阶段物业管理公司的运行阶段是物业管理公司品牌的创建的关键一步，可以说关系到物业管理公司生死存亡。某些商业物业管理运作失败的经历让我们得到了宝贵的市场经验，熟悉市场、了解市场、开发市场成为成功物业管理公司管理的重点。1、减少前期投入成本，逐步完善服务内容案例：2007年，河南省新乡市今秀新市场的物业管理经营失败案例为亚太城物业管理发展提供了很好的经验。今秀新市场为当年新乡市招商引资的重点项目，力求开发成为整个新乡地区最大的综合性高档商业区，并于当年聘请了天津一家地产顾问公司做商业管理策划，该公司秉承先进的管理理念提出了较高的硬件配套设施，如设立全自动储物柜为消费者提供寄存服务；在车位看似不足的车场构件全自动立体停车场；为了提高市场的形象，在整个市场的临街地域加设多个景观照明装置等等，导致管理公司在前期投入了大量的财力、物力、人力。项目开盘前期，这些先进的服务设备设施的确成为租售过程中的亮点，但由于2008年全球经济危机的蔓延，导致招商工作无法达到预期效果，客流量比预期减少了40%，大量高价配置的辅助服务设施得以闲置，管理公司不得不在没有投入正常使用的情况下仍然耗费大量的财力对设备设施进行日常的保养，这样致使管理公司无法抽出更多的资金对新市场进行品牌的宣传和推广，最终陷入进退两难的境地。最终管理公司只能削减服务人员数量，降低日常服务标准作为平衡公司经营运作的手段，严重的投资消费心理落差使得原本举步维艰的新市场更加雪上加霜。上述案例说明，物业管理工作是循序渐进的工作，也是需要平时积累的工作，不能为了追求高档而无限度投入，盲目的在前期拔高管理内容和服务水平，要根据项目的实际需求逐渐完善管理服务，避免和减小投资者和商户投资心理上的落差，既符合管理公司可持续发展的发展战略，也会逐渐增强投资者对亚太城的品牌信心，减小管理公司前期运行风险的同时也减小了产权所有者的资金投入压力。凭借近十年的物业管理经验，许多事实证明持续、不间断完善服务更能树立品牌效应，增强客户的投资信心。至于在项目前期过程中服务投入的多少主要取决于商城内的招租情况和经营的实际需求，并依据管理公司管理者敏锐的洞察力和行业的前瞻性具体提出。2、严格控制管理公司运行成本 物业管理费用的构成决定了物业管理公司属于微利行业，且随着市场的不断变化和客户需求的不断提高，物业管理费用的收缴和投入往往是成反比趋势增长，故此严格控制物业管理公司的运行成本是保障物业管理公司发展和日常运行的关键，通常物业管理费用支出和控制重点主要为几大块：人员开支：正因为物业管理属于微利行业，故此建立高效的管理架构精简人员数量成为物业管理公司生存的关键，通常物业管理费用的30%是日常人员开支的费用，最高不能超过35%，否则公司将存在着严重的运行风险；公共区域能源费：主要包括照明、水泵、电梯、消防监控设备、供暖设备等机电设备的水电能耗，一般物业管理公司都是对所有机电设备加大日常保养频率并加装节能降耗设备来减少能源费用的支出，一般情况下能源费用的支出比例不能高于总物业管理费用的30%，否则就是物业管理运作的不到位。公共设备养护维修费：主要包括公共区域范围内所有设备设施的维修养护费用，虽然此项开支也在总物业管理费用的20%左右的较大比例，但设备设施高效运转不但会减少能源费用的支出，更会对树立项目形象和管理形象，提高经营者的投资信心起到了决定性的作用。故此适当的加大公共设备养护维修成本及符合项目实际需要也符合管理公司长期发展的需要，体现管理公司的管理水平。3、在实际工作中全力打造团结、高效的物业管理团队 前面我们提到了物业管理公司人员控制问题，但这不等于降低物业管理团队建设的标准。首先在人员招聘上要严格按照公司制定的聘用标准择优录取，本着宁缺毋滥的原则。通常物业管理公司建议伊始都是以利用管理公司高层管理者在业内的人脉关系选用中层管理人员，这种用人方式可以缩短人员配合的磨合期，因为彼此了解对方的业务水平和管理方式更加有利于日后工作的顺利开展。过份依赖于外埠管理人员将会导致管理公司日常人员开支的加大，故此在日后的管理工作中主要培养本籍物业管理人才，逐步替换外埠员工的数量从而使管理公司的人员开支得以最大化缩减，但由于地域经济发展的限制，本地员工的技术水平和管理水平很难达到公司的预期标准，培养人才的过程当中也需要相当长的时间，不过也为管理公司的人才储备提供了条件。三、物业管理公司的发展阶段 物业管理公司在上述两个发展阶段完成后，基本来说具备了相当的市场竞争力，物业管理公司可以依靠集团强大的资源优势开拓市场，将物业管理公司的品牌和形象真正的推向市场。在市场推广阶段，管理公司一定要遵循如下发展原则：1、信誉目标 良好的信誉是公司的无形资产，有时甚至决定着公司的存亡。物业管理公司应把信誉目标摆在首位，塑造好企业形象，使业主和用户有一种信任感，从而为企业在市场竞争中打下良好的基础。2、盈利目标 利润目标包括委托方要求达到的盈利目标和物业管理公司自己制定的目标。3、发展目标物业管理公司必须通过物业管理活动，逐步取得相关知识、技能、经验和利润，通过实践和培训，提高员工综合能力，促进公司业务的全面发展。4、服务目标 服务目标是指物业管理公司的服务所要达到的让业主和用户各方面都满意的标准。第二部分 亚太城物业管理具体构想一、质量方针以行业发展为导向，持续不断地引导和满足客户需求。质量方针内涵1、以客户满意为关注焦点，根据行业发展的变化，对客户现有需求和潜在需求作出迅速、敏感的反应及决策，引导和满足客户需求。2、协作、诚信、专业、严谨。公司文化内涵是每位员工的行为准则，为客户提供诚信、专业、优质、高效的人性化管理服务，确保管理服务质量，促进物业的保值和增值。3、持续改进，持续发展。以ISO9001为标准，实施科学规范的物业管理服务，不断改进和提高管理服务质量，通过创新服务，为客户创造超值和持续价值。创造客户、公司、社会共同价值，是我们追求的目标。质量目标1、确保服务及时率100%2、客户服务满意度90%3、环境及保洁达到市容（商业场所）卫生管理标准（优秀等级）4、设施设备完好率100%，设备有效利用率90%5、重大消防、治安、安全生产事故率为06、管理服务质量同业领先，争创地区/国家级优秀物业管理企业。二、管理服务原则1、以市场竞争态势、市场发展为导向。2、以满足终端消费者需求，扶助商户商品经营为经营管理指针。3、以商户需求为关注焦点，以持续提升商户及顾客满意度为服务目标。4、以项目商业品牌塑造，实现物业保值增值为经营目标。5、以建立完善管理体系，打造高效商业管理团队为管理目标。6、依法管理，为业主利益、商户利益、市场整体发展服务。三、亚太城管理服务内容（一）安全保卫管理商业场所面积大、商品繁多、客流量大、人员复杂、这些因素都容易导致发生安全问题。因此，商业场所的安保工作量较大、质量要求高。商业场所物业安全管理服务主要是为顾客提供安全、放心的购物环境，并确保商业场所的物品不被偷盗。商业场所安保管理的主要工作有：1、商业场所安保管理实行24小时值班巡逻制度，在商业场所营业时间内，物业管理企业应安排便衣保安员在商业场所内巡逻。2、在商业场所重要部位，如财务室、电梯内、收款台、商业场所各主要出入口等处安装闭路电视监控器、经外线报警器等报警监控装置，保安工作人员对商业场所进行全方位监控。3、商业场所营业结束时，保安员应进行严格的清场，确保商业场所内无闲杂人员。4、结合商业场所的实际情况，制定安全管理预案，在紧急情况下，能够启动，实施安全预案。5、同当地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极主动协助，配合公安部门的工作。（二）消防管理商业场所的客流量非常大，各种商品摆放较密集，而且物品种类多，这些都给商业场所的消防管理工作带来较大困难。所以，商业场所的消防管理工作主要应从以下几个方面展开：1、组建一支素质高、责任心强、专业技术过硬、经验丰富的消防队伍，在物业管理企业内部成立一支专业消防队，在商业场所租户群体中成立一支义务消防队。通过宣传、培训，使商业场所租户提高消防意识，增加消防知识，熟悉灭火器等消防器材的使用方法。2、针对商业场所特点，完善各种消防标识配置，如避难指示图、各出入口指示，灭火器材的存放位置、标识等。同时，一定要保持标识的完整、清晰。3、结合商业场所经营特点，制定商业场所消防预案，对物业管理企业全体人员及部分租户进行培训，在紧急情况下能有效组织灭火、疏散人员、保证客户人身财产安全。4、定期或不定期的组织商业场所的消防实践演习，以提高服务管理体制者和客户在紧急情况下的应变能力。5、定时、定期对消防设备设施进行检查维护，确保消防设备设施能随时起用。（三）车辆管理商业场所的车辆来往频繁，停留时间较短，停车是否方便，交通是否便利直接关系到商业场所的经济效益。所以，物业管理企业对来往车辆的疏导管理是商业场所物业管理工作的重要组成部分。商业场所车辆管理的主要内容有：1、物业管理企业设有专人负责指挥维持交通，安排车辆停放，同时要有专人负责车辆看管，以防丢失。2、商业场所车辆管理要分设货车、小车专用停放场所。3、物业管理企业要与交通管理部门建立工作联系，了解周边地区停车场情况，有助于本商业场所的车辆疏导工作和简单处理解决交通纠纷问题。（四）环境保洁与绿化管理随着生活水平的提高，人们对商业场所环境的要求也越来越高。所以，搞好商业场所内外的绿化和美化也是物业管理的重要工作内容。大型商业场所客流量大，产生垃圾、杂物自然会多，商业场所保洁工作任务繁重，困难较大。商业场所的保洁工作的主要内容有：1、对商业场所进行流动性保洁，即保洁操作频繁进行，在雨天、雪天应及时采取防护措施。2、专人负责随时，定时收集垃圾、杂物，并清运到垃圾存放点。3、依据商业场营业时间，定期、定时对商业场所地面进行打蜡、抛光等养护工作，随时擦拭各种指示标识、招牌等。4、定期清洁商业场所外墙面、广告牌等，确保商业场所的外观形象。5、制定适合商业场所的保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施，确保质量标准有效完成。（五）房屋及附属设备设施管理商业场所的房屋及设备设施是商业场所经营活动所必须的，物业管理企业对商业场所房屋及设备设施的维修养护工作是否到位，直接关系到商业场所是否能够正常营业。商业场所房屋的管理及维修养护工作与写字楼等类型物业基本相同。商业场所的设备设施管理工作主要有以下几个方面：1、结合同商业场所的营业时间，制定设备设施日常性，阶段性维修养护计划，使设备设施维修养护工作按部就班地逐步实施，不影响商业场所的正常经营活动。2、建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统、霓虹灯广告等设备定时、定期查巡，及时发现和解决问题，确保设备设施正常运行。3、对电梯、中央空调等重点设备做好对外委托性维修养护工作，以保证为客户提供顺畅的交通和适宜的温度。4、对设备设施的报修工作应于第一时间及时处理，保持高效率，以使商业场所不至于因设备故障而中断经营活动。5、及时整改容易造成客户损伤的设备设施，如锋利的玻璃边、角应进行修整等，避免使消费者受到意外伤害。（六）建立公共商业场所识别体系企业识别系统是强化公共商业企业形象的一种重要方式，它包括理念识别体系、视角识别体系和行为识别体系，三者互相促进，以产生良好的商业效果。建立企业识别系统是改变企业形象，注入新鲜感，增强企业活力，从而吸引广大消费者注意，提高销售业绩的一种经营手段。其特点是通过对企业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制、传播，使公共商业场所的识别特征一贯化、统一化、标准化和专业化。具体做法是综合围绕在企业四周的消费群体及其关系群体，以公共商业场所特有和专用的文字、图案、字体组合成的基本标志作为顾客和公众识别自己的特征，并深入贯穿到公共商业场所形象的全部内容，如企业名称、商标、招牌、证章，以及企业简介、广告、员工服装、办公室、展厅等。建立识别系统是公共商业场所促销的一项有效战略，必须系统展开，长期坚持。四、亚太城物业管理重点（一）需要确保商业场所的安全性由于进出商业场所的客流量大、人员复杂、商业场所内部商品繁多，因而给商业场所的安全防范工作带来很大的因难。物业管理企业应通过完善的技防和人防措施，最大限度地保证业主、客户和顾客的利益，在防盗的同时注意策略、方法得当，保证顾客安全、放心地购物消费。由于商业场所内部人员流动大、商品众多，场所内部火灾的防范工作尤其重要。作为从事商业场所管理工作的物业管理企业，平时要做好对消防设备设施日常维护保养工作，同时要制定并完善紧急情况下的应急措施，通过各项管理制定的切实执行，保证商业场所内消防通道的畅通，一旦出现紧急情况便能够及时将顾客疏散。（二）需要确保设备设施的可靠性商业场所的设备设施尤其是高层商业场所的设备设施，是开展正常经营活动所必须的保证。电梯的故障将会给顾客购物带来极大的不便，供电系统的故障会给商业场所带来巨大的混乱，同时造成不安全因素。空调系统的故障将会使顾客失去一个舒适的购物、休闲环境。因此，要对商业场所内各种设备设施进行精心的养护和及时的维修，以保证设备设施可靠的运行。（三）需要确保顾客消费的便利性由于商业场所来往人员多、车流量大，为了给前来休闲、购物的顾客提供一个便利的环境条件，在管理过程中要有专人负责来往车辆的疏导工作，以保证顾客的出行方便。商业场所停车是否便利，将会直接影响商业场所的经济效益。（四）需要确保环境的整洁性商业场所人员复杂、流动量大、人员责质参差不齐，加上废弃的商品包装杂物会使得商业场所内的垃圾增多，环境卫生变差。另外，对户外的招牌广告、霓虹灯要及时进行清洁维护，保持商业场所外观的整洁，树立良好的外部形象。五、商业（推广）运营管理管理原则：实行商户业主自主经营下的“统一管理、统一服务、统一宣传”。（一）商业运营要点 商业推广1、坚定商业场所市场定位2、营销策略：长线品牌营销推广与短期商品促销相结合，通过持续、系统的多媒介、多形式整合营销，保持商业场所一定的公众暴光率，持续累积强化品牌与市场影响力印象，吸引更多的目标客户来商业场所消费。3、强化商户对推广活动的参与面，形成商业场所、商户合力，确保活动的影响与规模。4、建立良好的政府公共关系，营造良好的外部经营环境。5、建立良好的媒体公共关系，树立积极公众形象，避免负面宣传。 商业管理1、建立商业场所管理服务体系，切实为商户、消费者提供各种便利，提高顾客满意度。（如广播宣传、新品展示）2、建立商业场所信誉体系，营造诚信经营、放心消费环境。3、建立商业场所“五心”（关心、爱心、真心、热心、专心）管理服务体系，切实为商户经营提供全面、贴心、专业、高效服务。4、建立商业场所“五星”商户评选体系，培养忠诚商户、中坚商户、实力商户，形成核心商户团队，并在实际工作中给予扶持。5、建立定期客户意见征询机制，及时了解客户需求，调整管理服务方式，实现管理服务的高效运营。 招商管理代为招商，作为物业管理公司对商户、业主提供的一项增值服务不仅有益于业主、商户，更重要的是通过公司代为招商，可以对入驻商户的综合实力，经营品类进行筛选，确保新入伙商户符合商业场所的整体定位，具备较强的持续经营能力。租赁管理应注意以下几个关键环节：与业主形成书面有委托租赁协议明确其商铺的招租条件及经营品类，把好入场商户经营资格审查关，明确告之入伙流程，并与之签定相关协议（物业管理协议、商业场所管理公约、治安消防责任书等），最好在租赁协议中明确不能“转租”约定，防止“炒铺”等扰乱市场正常经营秩序的行为发生。 经营调整发展变化是市场运行的基本规律，商业项目要实现长期的可持续发展唯有根据市场的发展规律，适时调整以适应市场的变化，从容应对市场变化，实现经营调整的平稳过渡应注意以下几个方面：1、关注市场、竞争对手，进行竞争态势的客观分析，找准项目市场竞争机会点。2、拟定市场经营调整策略，确定调整范围、调整目标、商业格局，并与经营者达成共识，征得相关物业使用人支持授权。4、确定招商目标客群，拟定调整招商建议政策（租金体系、协议时间、免租装修期限、入驻商家资格标准）报产权所有者审批。5、广泛积累客户资源，至少按照3：1的比例进行客户资源储备。6、协助业主